导游服务规范模拟55

导游服务规范模拟55一、填空题1.

导游语言的正确性原则是指导游员在导游讲解时要使用______的语言，内容要______，逻辑性强。正确答案：规范化

正确无误

2.

导游员最常用的道歉方（江南博哥）式是______。正确答案：微笑

3.

若旅游者请求导游员向外国驻华使馆、领事馆及其人员转递物品或信件，导游人员应建议其______，但可给予必要的协助，若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员可将物品和信件交______，由其转递。正确答案：自行办理

旅行社

4.

比较严重的旅游故障会使______甚至使______，这种情况下，旅行社应根据有关规定，给予______。正确答案：旅游日程中断

旅游日程取消

补偿

5.

在景点导游过程中，地陪应注意旅游者的动向并观察周围环境，和全陪、领队密切配合，并随时______，防止旅游者______和______的发生。正确答案：清点人数

走失

意外

6.

旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具______离开。正确答案：启动后

7.

导游风格是导游员在______中所表现的具有______的语言流派和格调。正确答案：导游语言

个性特征

8.

导游服务是一门艺术，它集______、______和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。正确答案：表演艺术

语言艺术

9.

自海外入境或返归时，均须在指定的口岸向______交验有效证件，填写______，经查验核准加盖验讫章后方可入境。正确答案：边防检查站

入境卡

10.

旅游产品按照其组成状况，可分为______旅游产品和______旅游产品。正确答案：整体

单项

11.

导游员的事业心要求在工作中有______和______。正确答案：强烈的责任感

忘我的投入感

12.

旅游景区是具有______、______和______价值的各类自然景观和人文景观的______。正确答案：美学

科学

历史

地域空间载体

13.

旅行社的______是旅行社全部工作的主体和中心，也是旅行社日常运作的基本内容和形式。正确答案：业务操作

14.

导游语言的灵活性体现在导游员应具备语言的______，根据不同的对象和时空条件决定______的多少，______的深浅，______的层次，______的大小等等。正确答案：应变能力

讲解

内容

语言

声音

15.

______旅游业已成为世界经济的支柱产业，______已同其他消费品一样成为一种______。正确答案：当代

旅游产品

商品

16.

旅游者在中国境内期间丢失行李，一般是______部门或______的责任，但导游员应高度重视，负责查找。正确答案：交通

行李员

17.

导游服务是服务性行业的一种，应突出______的理念。正确答案：以人为本

18.

一个好的导游员必须有______的气质，要有能引起旅游团的热情的______。正确答案：活泼愉快

信心和能力

19.

心理服务亦称______，是导游员为调节旅游者在旅游过程中______所提供的服务。正确答案：情绪性服务

心理状态失衡

20.

导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。正确答案：商业性导游活动

商品化

二、单项选择题1.

旅游途中，有游客生病需做手术，须征得患者亲属的同意如亲属不在，需征得

同意并签字。A.地陪B.领队C.全陪D.两名以上队友正确答案：B

2.

是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。A.海外领队B.景区景点讲解员C.全陪D.地陪正确答案：D[解析]地陪的定义。

3.

在旅行社的各项服务中，

是其中的核心。A.组团服务B.导游服务C.地接服务D.计调服务正确答案：B[解析]旅行社销售的旅游项目，服务是主体。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。

4.

若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是

。A.设法将毒刺拔出B.用盐水洗敷伤口C.用口或吸管吸出毒汁D.让其服用客人自备的止痛药正确答案：B

5.

旅游者旅行游览过程中，因人力不可抗拒的因素造成的延误，

。A.游客应自理费用B.旅行社承担全部责任C.导游承担全部责任D.旅行社与游客各承担一半责任正确答案：A

6.

对于

的旅游者，导游员在服务时要增强趣味性，亲切自然，平易近人，多讲故事和传说，少说理论和观点。A.稳重型B.活泼型C.忧郁型D.急躁型正确答案：B

7.

在送出境旅游团时，待旅游团

后，地陪才可离开。A.到达机场B.办理登机手续C.办理行李托运手续D.进入隔离区正确答案：D[解析]导游员在送国内航班离站时，旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具起动后离开；导游员在送出境旅游团时，旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。

8.

外国旅游者要求购买麝香，其希望导游员提供帮助，导游员应该

。A.积极协助旅游者购买B.装作没听见，任由旅游者自行处理C.帮助旅游者辨别麝香的真伪D.耐心劝阻正确答案：D

9.

旅游团在用餐前

提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A.半小时B.1小时C.2小时D.3小时正确答案：D[解析]如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。

10.

交通事故的报警电话是

。A.120B.119C.110D.122正确答案：D

三、多项选择题1.

导游员为了做好接待工作，必须提前了解不熟悉景点的情况，如

。A.开放时间B.厕所位置C.最佳游览路线D.每处景物的位置正确答案：ABC[解析]对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，导游员应事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以保证游览活动顺利进行。每个导游人员的精力是有限的，他们根本无法记住每处景物的位置，况且景点入口处一般都有浏览图或景点图，记住标志性景物的位置即可。因此，答案选ABC。

2.

地陪在接团前要落实接待事宜，要做好以下工作

。A.落实旅行车辆B.备齐必要单据、现金、导游器具C.掌握联系电话D.落实住房及用餐正确答案：ACD[解析]备齐必要单据、现金、导游器具属于准备工作中的物质准备和形象准备。

3.

景点景区导游人员主要职责是

。A.导游讲解B.安全提示C.联络工作D.宣传知识正确答案：ABD

4.

导游在行为上应注意的问题包括

。A.保持良好的第一印象和最终印象B.不得迟到早退C.不得擅自离团D.不得有欺骗行为正确答案：ABCD[解析]导游人员在行为上应注意的问题：保持良好的第一印象和最终印象、不得迟到早退、不得擅自离团及不得有欺骗行为。

5.

尊重领队主要包括

。A.尊重领队的人格B.尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权C.尊重领队的工作D.尊重领队的意见和建议正确答案：ACD[解析]导游员要尊重领队的人格，尊重他的工作，尊重他的意见和建议，适时发挥他的特长，还要随时注意维护领队。

6.

旅游团集合登车过程中应做好的工作是

。A.提醒旅游者带齐行李和随身物品B.帮助客人上车C.清点上车人数D.清点行李件数正确答案：ABC[解析]集合登车时，地陪要提醒旅游者带齐手提行李和随身物品，引导其前往乘车处。旅游者上车时，地陪应站在车门一侧恭候客人上车，并向客人问好，必要时可助其一臂之力。旅游者上车后，应协助其就座，礼貌地清点人数，等所有人员到齐坐稳后，方可示意司机开车。

7.

为杜绝食物中毒事故的发生，导游员应采取的措施是

。A.应严格规定在定点餐馆就餐B.食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制C.导游员可亲自为游客选购水果、食品D.提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料正确答案：ABD[解析]为防止食物中毒事故的发生，导游人员一定要防患于未然，尽量杜绝这类事故的发生。具体措施如下：(1)务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐；(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；(4)食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。

8.

下列事项中属于落实接待事宜的是

。A.带好旅行计划、导游证等B.落实旅行车辆C.掌握联系电话D.落实任务及用餐E.了解不熟悉景点的情况正确答案：BCDE

9.

饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，包括

。A.市场部B.前厅部C.客房部D.餐饮部正确答案：BCD

10.

导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有

。A.损失最小化原则B.确保大多数游客利益原则C.确保旅行社利益原则D.确保旅游日程原则正确答案：AD[解析]导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等原则进行处理。

四、简答题1.

旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游员应如何处理?正确答案：(1)导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游。(2)若接待方旅行社确有责任，应设法弥补，若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释。(3)若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

2.

旅游者要求亲友随团活动，导游人员应如何处理?正确答案：(1)先征得领队和旅游团其他成员的同意。(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用。(3)若是外国外交员随团活动，应请示旅行社严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。

3.

事故应如何处理?正确答案：(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站；(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整；(5)