导游服务规范模拟19-1

导游服务规范模拟19_1一、单项选择题(每题只有一个正确答案)1.

在旅游中期阶段，旅游者通常表现出

。A.较大的依赖性B.懒散心态C.求新心理D.求安全心理正确答案：B

2.

旅（江南博哥）行社门市接待业务开展得成功与否，主要取决于

两方面的因素。A.门市面积的大小和门市位置的设立B.门市柜台的设立和业务人员的选择C.门市接待人员的形象和门市接待人员是否能说会道D.旅行社资金是否雄厚和业务人员客源量的大小正确答案：B

3.

领队带领18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应

。A.由组团社承担B.由国内保险公司承担C.凭收据向当地机场索赔D.由游客自理正确答案：C

4.

某旅游团一行28人在云南旅游，6天的行程安排得很紧张，其中有位游客找到地陪，希望能去买些云南特色商品，这时地陪应

。A.婉转地告诉这位游客不可能为了他一人而去购物B.迅速安排旅游购物点，并当好购物参谋C.让他晚上活动结束之后自行到街上购物D.遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，通过领队征询大家的意见，带旅游团到定点商店购物正确答案：D

5.

导游讲解的计划性原则，实质上是指导游讲解要讲究科学性和

。A.灵活性B.目的性C.针对性D.时间性正确答案：B

6.

导游员在制定活动日程时，要

。A.完全满足旅游者的要求，以达到他们求全、求新、求知的旅游目的B.活动内容的安排要适合旅游团的特点，注意面面俱到C.本着“宾客至上，服务至上”的原则，热情地将自己最喜爱的景点介绍给旅游者D.安排上留有余地、劳逸结合，使参观、游览和购物相结合，要避免雷同正确答案：D

7.

导游人员对旅游产品具有

。

A．承上启下、连接内外、协调左右的作用B．核心和纽带的作用

C．标志和主导的作用

D．反馈和扩散的作用正确答案：D

8.

导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，应以

为依据。A.旅游协议B.旅游团成员的意见C.组团社的意见D.接待社的意见正确答案：A

9.

一旅游团在人住一家三星级宾馆后，客人找到当地地陪，反映自己房间床铺下有小虫子，要求换房。地陪

。A.告诉客人三星级酒店不可能有小虫子B.以善意的谎言向其说明客房已满，请予谅解，并让客房服务员及时打扫C.应协助领队内部调换D.应满足其要求正确答案：D

10.

一位在西藏旅游的外国游客，希望临走前能购买一些中药材带回国内，导游员不正确的做法是

。A.告之游客我国海关规定，只能携带价值300元人民币的中药材B.说明出境时只能携带一定数量的中药材，如有超出部分可用高价购买C.不准携带麝香出境D.说明出境时携带数量合理的中药材，海关须凭有关发票和外汇兑换水单放行正确答案：B

11.

误机事故属于

。A.重大事故B.一般事故C.特大事故D.轻微事故正确答案：A

12.

全国导游人员资格证书是由

统一印制核发的。A.各省旅游局B.各省、市旅游培训中心C.各地区劳动管理部门D.国家旅游局正确答案：D

13.

能够使旅游者形成具有共同语言、情感相同的正常的人际交往关系，导游人员就要尊重旅游者，满足其自尊心。以下哪种做法在尊重这一要求的前提下有些欠妥当?

A.增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的心理需求B.完全满足旅游者合理而可能的要求C.不触及旅游者的隐私，不欺诈旅游者D.态度要热情友好，重视旅游者的意见和建议正确答案：B

14.

旅游者在购买航空客票后，如因种种原因需要退票，则应

退票。A.在任意航空售票点B.到机场机票售票处C.到开出航空客票的票务处D.找到出票人正确答案：C

15.

导游员在落实各项接待事宜时，应确认旅游团日程所安排的每一次用餐，在确认时无须讲明的是

。A.旅行社名称、人数B.团号、餐次及特殊要求C.用餐日期和标准D.旅游者来当地的目的及旅游者的爱好正确答案：D

二、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案。)1.

10月的一天，全陪小王带一个旅游团住在A城B饭店。深夜，饭店突然发生火灾。由于时值秋季，天气干燥，没有多少时间整个饭店已被笼罩在烟雾中，到处是喊叫声、哭泣声。小王是较早得知饭店发生火灾的，他赶紧跑到游客房间，逐个通知他们迅速带上行李物品离开客房。在这次事故中，该旅游团没有发生人员伤亡事故。该案例中全陪小王能及时地帮助自己团队的游客迅速撤离火灾现场的原因可能是

。A.小王非常冷静沉着B.小王非常熟悉该饭店楼层安全通道、安全楼梯的位置，熟悉紧急情况时的转移线路C.小王拥有一份领队与游客的名单及所住房号D.小王的旅游团所住的楼层比较低E.小王熟练掌握自救的方法正确答案：ABCE

2.

是导游服务的原则。A.宾客至上B.平等协商C.维护旅游者合法权利D.规范化服务与个性化服务相结合E.为大家服务正确答案：ACDE

3.

导游人员的基本能力包括

。A.独立工作能力B.导购能力C.与人打交道的能力D.导游语言表达能力E.导游讲解技巧正确答案：ACDE

4.

导游服务工作量大，而且变化不定，包括

等。A.民间外交、宣传中国B.来往迎送、翻译讲解C.参观导游、生活服务D.调研宣传、安全保卫E.财务统计正确答案：BCDE

5.

地陪的主要职责是

。A.安排旅游活动B.做好接待工作C.导游讲解和翻译D.维护安全、处理问题E.组织协调工作正确答案：ABCD

6.

为建立良好的协作关系，导游服务集体应遵循的原则有

。A.切忌本位主义，主动争取各方的配合B.主动沟通，达成一致意见C.尊重各方的权限和利益，做到平等对待D.坦诚相见，建立亲密关系E.勇担责任，切忌相互推委、指责正确答案：ABCE

7.

旅游团队是指

的旅游者群体。A.通过旅行社或旅游服务中介机构进行服务B.采取支付综合服务费包价或半包价的方式C.有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动D.必须配领队和全陪E.一般由10人以上正确答案：ABCE

8.

地陪的心理准备包括

等几方面。A.准备面临艰苦复杂的工作B.准备应付各种突发事故C.准备面对各种“旅游污染”D.准备承受抱怨和投诉E.准备好导游所需的必备知识正确答案：ACD

9.

商定日程的原则是

。

A．宾客至上、服务至上B．客随主便

C．合理而可能

D．平等协商

E．主随客便正确答案：ACDE

10.

旅游团抵达后，地陪应做好

等几方面的工作。A.认找旅游团B.核实人数C.询问团队情况D.介绍活动日程E.集中、清点并交接行李正确答案：ABE

三、判断题1.

外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。

正确答案：A

2.

为使旅游活动顺利进行，导游服务集体间建立良好的协作关系是关键。

正确答案：A

3.

导游服务集体成员之间由于职责不同，所代表的企业不同，扮演的角色也有差异，因而有高低、主次之分。

正确答案：B

4.

按旅游事故的性质和责任，可将其分为业务事故、个人事故和安全事故三类。

正确答案：A

5.

旅游者要求变更计划，导游员应“有求必应”。

正确答案：B

6.

个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。

正确答案：A

7.

在一些民航交通和铁路交通欠发达的内陆地区，公路客运交通则成为主要旅游交通方式。

正确答案：A

8.

当住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。

正确答案：A

9.

导游员应认真执行旅游计划，以为旅游者安排好各项旅游服务为工作目标。

正确答案：B

10.

一般在讲解和在与客人谈话时，导游人员要做到清(楚)、和(气)、慢(节奏)三结合。

正确答案：B

11.

一旦发生游客中暑现象，导游人员应让其在温度较低的冷气环境中降温。

正确答案：B

12.

旅游者为争得旅游车较好的位置而发生矛盾，这是旅游者之间的事情，与导游人员无关。

正确答案：B

13.

在中国境内外国人丢失了护照应去当地公安部门重新办理申领手续。

正确答案：B

14.

游客在房间内的洗衣服费、电话费和饮料酒水费不属于个人账目。

正确答案：B

四、简答题1.

旅游者要求换餐，导游人员应如何处理?正确答案：(1)旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；(2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理；(3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。

2.

带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?正确答案：(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动；(2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动；(3)如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。

3.

导游人员应具备哪些思想品德素质?正确答案：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法。

五、案例分析示范1.

漏接事故

导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的工作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。正确答案：

正确处理方法：

发生漏接事故后，导游人员应该做到：(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站)；(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。[解析]

出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。

2.

旅游者要求参加计划外的娱乐项目

某个旅游团上午乘火车到达G市，按原计划安排上午参加旅游景点，下午自由活动，晚上再组织大家观看演出。地陪老田把客人从火车站接到饭店后，部分客人从饭店的广告中得知，当地正在举行少数民族节庆活动，当晚还有篝火晚会等丰富多彩的文艺节目。于是那些客人向老田提出，他们希望晚上去观赏少数民族节庆活动，愿意放弃观看晚上的文艺演出。客人问老田能否派车接送他们，老田希望全体客人一起去观看文艺演出，因为文艺票早已订好，老田还说部分客人要去观赏少数民族节庆活动并不在计划之中，如果要去，交通工具请客人自行解决。正确答案：

正确处理方法：

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已订好，必要时请领队或全陪出面协助解决。如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定的文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演，出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆，所有的费用由客人自理。此外，导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。如果有必要的话，导游人员应该请全陪或领队陪同部分客人去观看计划外的节目。[解析]

本案例中，部分旅游者愿意放弃计划中的节目而去观看其他感兴趣的节目，其理由正当又不影响全团的活动，属于既合理又能办到的个别要求，导游人员应该努力满足他们的要求。本案例中导游人员因为部分旅游者所要求的活动不在计划内，就不愿意继续提供服务，是不应该的。如果部分旅游者的要求影响了全体成员的正常活动，或者对其本身会造成某种不利或危险，作为导游人员就应该对其讲清道理并加以阻止。

3.

旅游者深夜在下榻的宾馆吵闹

在“五·一”黄金周期间，导游员小方带领一个由散客组成的旅游团去黄山旅游。一路上大家都玩得非常开心，有些客人到深更半夜还非常激动，有些人在下榻的饭店客房内大声讲话，嬉闹，也有些小孩在走廊里追逐叫喊。这种情况引起了其他旅游者的不满，他们只好打电话给小方，让他出面请那些人安静下来。小方是刚进旅行社的员工，工作经验不够丰富，怕处理不好会引起客人的反感，激化矛盾，给以后的工作带来不便。于是，小方只好请旅游者自己出面去与那些正在玩闹的客人交涉，结果造成客人之间的矛盾加深；同时旅游者对小方也不满意，旅游结束后还对小方提出了投诉。正确答案：

正确处理方法：

导游人员应该在得到消息后马上前往现场，在中途想好解决问题的办法。首先要对正在玩耍的客人好言相劝，提醒其不应该妨碍其他旅游者休息。同时，将客人劝回各自的房间，告诉他们当晚的休息是为了次日更好的活动。如果有些客人还要继续玩耍，不听劝阻，导游人员应该暂时回避，过些时候再去好言劝阻。导游人员还可以请领队、全陪出面甚至请宾馆的保安出面来处理。在以后的旅途中，导游人员最好选择时机，巧妙地替昨夜嬉闹的游客向其他游客赔礼道歉。此举也许能使大家心里明白导游员的用心良苦，或许当夜再也没有游客嬉闹影响他人休息了。总之，导游人员要想尽办法劝阻客人，不让他们继续妨碍其他旅游者的休息。[解析]

旅游者在旅途中有时会变得非常兴奋，甚至忘乎所以，导致影响其他旅游者活动的事情发生。对此类情况，导游人员一定要注意方式方法，进行认真处理。既不要伤害那些正在玩耍的旅游者的面子，扫了他们的兴，也不能让他们妨碍了别人的休息，侵犯了其他人的利益。在本案例中，导游人员回避矛盾，让旅游者自己解决内部的问题，没有起到一个全陪的作用，影响了旅游活动的正常进行。

4.

全陪如何体现其作用

导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团