导游服务规范分类模拟题13

导游服务规范分类模拟题13单项选择题1.

为更好地为聋哑旅游者提供服务，旅游车内的座位安排应尽量将其安排在______。A.靠窗位置B.前排C.中间D.后排正确答案：B[解析]接待聋哑游（江南博哥）客，导游人员应该将其安排在旅游车的前排就座。接待有视力障碍的游客，导游人员也应该将其安排在旅游车的前排就座，以便揣摩导游人员讲解的内容。导游人员在讲解时，应该主动站在其身边。参观游览中，凡是允许触摸的东西或物品应该尽量让其触摸。

2.

下列行为违背了导游人员与有残疾旅游者交往原则的是______。A.安排行程时注意游览的节奏B.给残疾人适当的照顾C.把残疾人当普通游客对待，不施与任何帮助和理解D.残疾人坚决拒绝帮助就不强行坚持正确答案：C[解析]导游人员在工作中要时刻关注残疾游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残疾游客的生理条件和特殊需要。残疾游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。所以，在接待残疾游客时，导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。

3.

对食宿条件不太看重，也不愿在价格上斤斤计较的是______。A.青年游客B.中年游客C.老年游客D.外国游客正确答案：A[解析]青年人活泼好动，对新鲜、时尚、浪漫、冒险的游览项目具有浓厚的兴趣和好奇心；他们精力旺盛，充满活力，爱玩也爱学；在游览中想象力丰富，也喜欢拍照；对食宿条件不太看重，也不愿在价格上斤斤计较，只要手中有钱，乐意大大方方花销。

4.

对______旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。A.活泼型B.急躁型C.稳重型D.忧郁型正确答案：D[解析]A项，对活泼型旅游者，导游人员既要满足他们爱交往、爱讲话、好表现的个性，又不要很主动地与他们说个没完，以免影响其他旅游者的情绪；B项，对急躁型旅游者导游人员在服务过程中要做到办事利索、准确；C项，对稳重型旅游者，导游人员要尊重他们，不能因为他们对服务不挑剔而怠慢他们，同时也要主动为他们服务。

5.

接待一些特殊的旅游者，如专家、商界和金融界人士，导游员采用______的开场白，往往会比较主动。A.临场发挥式B.概要式C.请教式D.提问式正确答案：C[解析]对于一些特殊团体的旅游者，如专家、商界和金融界人士等，游览赏景是一方面，联系自己的专业领域进行考察也是这些旅游者的目的。导游员的优势往往在自然、人文景观与民俗方面，但并不是各个领域的专家，因此在接待这些旅游者时，可以采取请教式的开场白。

6.

游客要求自费品尝风味餐，导游员应当______。A.予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐B.主动热情地为客人夹菜C.逐桌向客人敬酒D.用餐时与游客进行大声交谈正确答案：A[解析]旅游团要求外出自费品尝风味餐，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。此外，如果游客邀请导游人员参加，导游人员应注意不要反客为主。

7.

在正常情况下，入境旅游团离境后，有人留下继续在中国游览，原接待旅行社及导游人员与他们之间的关系是______。A.已无关系，不再为其服务B.仍有关系，继续为其服务C.留下者是重要人物，为其继续服务D.只留下一人时应为其服务，保证其安全正确答案：B[解析]旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。故旅游者与接待旅行社及导游人员仍有关系，应继续为旅游者服务。

8.

外国旅游者要求中途退团或延长旅游时，都必须______。A.到外国使领馆办理分离护照B.到公安局出入境管理处办理分离签证C.到外国使领馆办理分离签证D.到公安局出入境管理处办理护照正确答案：B[解析]外国游客不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者进行重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。办理延长签证手续的具体做法是：先到旅行社开证明然后陪同游客持旅行社的证明、护照、集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理。

9.

游客自行参加的舞会或文娱节目若邀请地陪参加，地陪对于游客无______的必要。A.举止适度B.安全提醒C.陪同跳舞D.协助购票正确答案：C[解析]旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。

10.

同是西方人，不同国家居民的个性、心理特征还是存在很大的差别，______喜自由、易激动、爱享受生活。A.美国人B.法国人C.意大利人D.德国人正确答案：B[解析]来自不同国度的西方人，其个性、心理特征也有着很大差别，表现在：①英国人矜持、幽默、绅士派头十足；②美国人开朗、大方、爱结交朋友，但随随便便；③法国人爱自由、易激动、爱享受生活；④德国人踏实、勤奋、不尚虚文；⑤意大利人热情、无拘无束、热爱生活。

11.

某游客在用餐前突然向导游提出自己有宗教性饮食禁忌并要求单独用餐，导游应该______。A.不同意B.请示旅行社决定是否同意C.同意但餐费自理D.同意且不收取任何费用正确答案：C[解析]导游人员处理游客换餐要求视具体情况而定，包括：①旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。②接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，并做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，但费用自理。③旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

12.

按照旅游合同要求，旅行社已安排好观赏文娱演出，但游客要求观看其它演出，导游员应______。A.把票款退给游客B.不退票款，让其自行处理C.不退票款，请求谅解D.将票将给客人，请客人自己去退票款正确答案：C[解析]旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求观看别的演出，导游人员可协助，但费用自理。

13.

旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游服务．则应______。A.支付组团费用B.另签旅游合同C.另行聘请导游D.支付综合服务费正确答案：B[解析]旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应另签合同，按散客标准收取费用。

14.

对儿童游客的服务要掌握好“四不宜”原则，其中不包括______。A.在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客B.不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等C.儿童生病，不宜建议其家长请医生诊治D.不宜单独带游客的孩子外出活动正确答案：C[解析]“四不宜”原则包括：①在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客；②不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等；③不宜单独带游客的孩子外出活动；④儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。

15.

在旅游过程中，如果所接的儿童旅游团内有孩子身体不适或生病时，导游人员的以下行为错误的是______。A.不鼓励他们带病出游B.不建议家长给其服用何种药C.将自己携带的药品给其服用D.建议家长请医生诊治正确答案：C[解析]导游人员接待儿童旅游团时，要掌握好“四不宜”原则：①在旅游活动中，不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客；②不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等；③不宜单独带游客的孩子外出活动；④儿童生病，不宜建议其家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治。

16.

游客由于卫生间没有消毒而要求调换房间，导游应该______。A.请酒店方向游客道歉并满足其换房要求B.可以换房，但费用自理C.向领队说明，征得领队的同意D.耐心解释，取得游客的谅解正确答案：A[解析]客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒；若旅游者坚持要求调换，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。

17.

一位年迈的旅游者随旅游团抵达苏州故地重游，当晚老人向地陪提出希望探望在当地一位失散多年的朋友，这时地陪应该______。A.告知老人，您失散多年朋友的地址很难找，我爱莫能助B.告知老人，明天您可以不随团活动，去找您的朋友C.设法予以满足，可在第二天通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找D.在第二天亲自去帮助寻找，把带团工作委托全陪代理正确答案：C[解析]旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知旅游者。

18.

下列旅游者要求导游人员转递的物品中，导游人员不应婉言拒绝的是______。A.应税物品B.食品C.药物D.普通信件正确答案：D[解析]旅游者要求转递物品，导游人员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量，并当面点清，签字并留下详细通信地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。

19.

外国旅游者如需购买麝香，导游人员应该______。A.提供必要帮助B.建议其自行处理C.断然拒绝D.劝阻，并告知中国海关规定正确答案：D[解析]麝香是我国国家一级保护动物麝的分泌物，由于麝类动物目前已成为濒危物种，属于《国家重点保护野生动物名录》中列名的国家一级保护动物。如果外国旅游者如需购买麝香，导游人员应进行劝阻，并告知我国海关有关规定，即海关规定麝香是不允许携带或邮寄出境。

20.

小王带领北京的一个旅游团在法国旅游游览时，经常在旅游车上与法国导游人员用法文交谈，游客很不满。小王犯了什么错误让游客不满?______A.故弄玄虚B.糊弄游客C.冷落他人D.居高临下正确答案：C[解析]三人以上聚谈，导游人员注意不要只与某一人长谈或窃窃私语而冷落他人，一般应不时地用目光扫视大家或简短地向他人致以礼貌性词语。在同一语种的人群中，不要用多数人不懂的另一种语言与少数人交谈。

21.

当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员想拒绝但无法或不便说明理由时，最佳选择是______。A.微笑不语B.先表示理解，然后拒绝C.尽量婉言拒绝D.用委婉、模糊的语言进行推托正确答案：A[解析]当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员不能答应又无法讲明原因时，为了不给游客难堪，微笑不语、摇头、摆手这种态势语拒绝是最好的选择。

22.

旅游过程中，客人和用餐单位发生冲突时，导游人员不合理的做法是______。A.尽量维护各方利益B.协调各方关系，争取大事化小C.多维护游客利益，与用餐单位据理力争D.协助用餐单位做好游客服务工作正确答案：C[解析]在接待游客，尤其是接待旅游团时，导游人员为之服务的旅行社与相关接待单位都分别是旅游目的地旅游接待体系的一环，唯有相互配合、密切协作，才能完成旅游团游客的整体接待任务，才能实现利益共享。其中，任何一个环节的失误或服务上的缺陷不仅会对整体的旅游服务质量形成影响，而且也会对自身未来的发展带来损害。旅游过程中，客人和用餐单位发生冲突时，导游人员应做到：①尽量维护各方利益；②协调各方关系，争取大事化小；③协助用餐单位做好游客服务工作。

23.

某旅游团赴山西五台山旅游，有三位游客要求导游员安排团队清晨上山烧香拜佛，而其余游客持反对意见，这三位游客因要求得不到满足，提出提前离团自行前往，导游人员应______。A.配合领队做说服工作，劝其继续旅游B.同意离团C.退回其剩下团费D.交由接待社处理正确答案：A[解析]旅游者无特殊原因，只是因某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

24.

旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪正确的做法是______。A.这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决B.说服客人，明天就要走了，将就一个晚上C.报告旅行社，请领导解决D.房间不达标准，导游出面请饭店予以换房正确答案：D[解析]旅游者在某地旅游时，有时会因各种情况导致所住客房标准低于原协议的标准，或者用同等级的其他饭店代替协议中标明的饭店。对此，旅游者会提出异议，导游人员必须履行协议，负责调换。如果确实有困难需说明原因，并给予适当补偿；如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者不愿入住而要求换房，导游人员应满足其要求，必要时应调换饭店。

25.

年龄大的游客一般对______较有兴趣。A.自然风光B.名胜古迹C.探新求奇D.谈古论今正确答案：B[解析]老年游客喜好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣。他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈，以求暂时抚慰孤独的心灵。

26.

在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游人员应______。A.明确及时地告知游客B.暗示游客可能发生费用C.自己先垫付，回头再跟游客要D.索取发票找旅行社报销正确答案：A[解析]导游人员在处理游客个别要求时，要符合《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》对游客、导游人员、旅行社这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别要求是否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然拒绝。此外，在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游人员应明确及时地告知游客。

27.

对于旅游团中个别无理取闹的游客，导游应坚持______的原则。A.多向游客提供超常服务B.不伤主人之雅，不损主人之尊，理明则让C.冷静对待无理取闹者D.坚持“为大家服务”正确答案：B[解析]旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑了之。处理这类问题，导游人员要坚持的原则是：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道。

28.

为做好团队中儿童的服务，导游人员可以______。A.为其购买一些食品和玩具B.单独带其外出活动C.在讲解中穿插儿童感兴趣的故事D.在儿童生病时，建议家长送其就医正确答案：D[解析]在旅游团中，导游人员对儿童的服务有：①照顾好儿童的安全；②照料好儿童的生活；③在旅游活动中不宜突出儿童而冷落了成年游客；④不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具；⑤不宜单独带游客的孩子外出活动；⑥儿童生病，建议家长请医生诊治。

29.

在处理旅游者个别要求时，面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应该做到______。A.认真倾听、微笑对待、耐心解释B.微笑对待、认真辩解、予以拒绝C.认真倾听、严肃对待、婉言拒绝D.沉着接待、耐心解释、分清是非正确答案：A[解析]在导游活动中，某些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔并提出过分要求。对此，导游人员应该：①认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；②微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相向；③耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。

30.

客人要求亲友随团，导游人员应该首先______。A.征得旅行社同意B.征得团员同意C.为其办理人团手续D.视旅游车有无空位再做决定正确答案：D[解析]游客要求探亲访友或邀请亲友随团，导游人员应该：①看所乘旅游车是否有空位；②要征得全陪、领队以及其他游客的同意；③请示相关部门批准。

31.

一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应______。A.欣然同意B.予以婉拒C.请旅行社代为转交D.设法让游客当面转交正确答案：B[解析]旅游者要求转递物品时，导游人员须问清何物。如果旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。

32.

旅游者提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游人员应______。A.以安全问题为由婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻C.允许并亲自陪同前往D.条件允许的前提下予以协助，通常不陪同前往正确答案：D[解析]游客提出自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游人员应该：①介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院观看或参加；②安排好往返交通，费用自理；③导游员一般不陪同前往。

33.

外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的晚宴，导游人员应______。A.婉言谢绝B.先请示领导，批准后方可前往C.尽量回避D.可以参加，但要适度正确答案：B[解析]若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果要求协助，导游人员可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。

34.

对于接待伊斯兰教旅游者的注意事项，说法不正确的是______。A.与其交谈时，不要用“猪”“杀”“死”等禁忌的字词B.与其握手或递送物品时，不能用左手C.除了清真菜外，伊斯兰教旅游者普遍能接受中餐D.一般不安排伊斯兰教旅游者乘周五的航班去往下一站正确答案：C[解析]C项，在饮食方面，除了清真菜外，伊斯兰教旅游者普遍能接受西餐，特别是早餐。

35.

旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素斋的要求，导游员的正确做法是______。A.说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B.尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C.说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D.请领队(全陪)帮助旅游者解决正确答案：B[解析]若旅游团抵达后有人提出特殊的饮食要求，需视情况而定，一般是由地陪与有关餐馆联系，在可能的情况下尽量予以满足；如确有困难时，地陪可向旅游者说明情况，可协助其解决。

36.

在带团过程中，导游员如遇到旅游者不合理的要求时要______。A.直接予以拒绝B.尽力设法予以满足C.直接告知全体旅游者，请他们主持公道D.以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突正确答案：D[解析]对待旅游者不合理的要求，导游人员要礼让三分，冷静处事，始终坚持有理、有利、有节和不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对旅游者要以礼相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们在以后所提出的合理而可能的要求，仍要尽力设法予以满足。

37.

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