金慧乘客线技能测试附有答案

金慧乘客线必备技能测试1、乘客进线情绪比较激动，反馈司机推单问题，客服正确的做法是？[单选题]*A、协助取消订单B、安抚用户情绪后，联系司机核实后按照流程处理(正确答案)C、安抚情绪后直接协助取消订单D、反馈专员答案解析：乘客进线情绪激动时要优先安抚用户情绪，再协助处理问题2、乘客反馈司机推单，订单未取消时，客服的处理流程是？[单选题]*A、使用咨询功能咨询司机协助取消B、告知用户直接协助取消，建议重新下单C、使用外呼功能联系司机告知协助取消订单D、先致歉安抚情绪，核实订单三项信息，有改派按钮优先引导改派，咨询司机后协助取消/改派订单。(正确答案)答案解析：乘客进线情绪激动时要优先安抚用户情绪，涉及订单问题要核实订单三项信息，订单能改派优先引导用户改派，使用咨询功能联系司机。3、和乘客通话中，需咨询司机时，应如何跟用户讲？[单选题]*A、无需告知直接咨询即可B、您不要挂机直接咨询C、您稍等听到音乐不要挂机，帮助核实处理一下。(正确答案)D、您稍等答案解析：需要客户等待时要讲清楚为什么等待，且告知用户不要挂机，减少外呼。4、app个人和高德订单，申请电子发票后未收到，客服应如何协助处理？[单选题]*A、核实订单，提交6014处理B、核实订单，建议app重新开具C、核实订单，通过财务-电子发票个人中协助用户补发(正确答案)D、核实订单，通过财务-电子发票管理机构中协助用户补发答案解析：APP用户/高德地图在客服后台-财务-电子发票管理（个人），输入用户手机号或订单号，在最后方点击"补发"即可5、出行卡余额不够支付车费怎么办？[单选题]*A、进入待支付页面，手动选择资和信支付，剩余部分三方支付。B、建议把账户余额设置为优先支付，等待系统自动扣款。(正确答案)C、建议使用微信/支付宝支付D、建议联系资和信答案解析：资和信出行卡余额不足情况：后付、预付均无法使用，建议等待系统扣款，如用户开通了除余额外的免密支付，设为了优先支付，会造成资和信无法优先扣款6、用户反馈无法充值。客服如何处理？[单选题]*A、反馈技术B、提交二线C、提交重大D、通过用户管理-用户充值开关，协助用户开通充值入口(正确答案)答案解析：没有充值入口，客服可以直接协助开通，无需反馈7、用户反馈司机推单，导致自己航班延误，要求处理结果，客服应如何处理？[单选题]*A、提交费用异议B、反馈管理C、提交重大(正确答案)D、提交二线答案解析：特殊场景，航班延误，耽误考试，赶不上车高铁等，要求赔偿和处理结果的，直接升级重大处理8、用户反馈接自己的车子和app上显示的车子不是同一个，客服应如何处理？[单选题]*A、提交异议B、提交二线C、反馈杜晓夏D、提交重大(正确答案)答案解析：人车不符问题，应升级重大处理9、用户储值卡已到期，坐席告知反馈延期处理，流程正确的是*A、记录储值卡卡号等信息，工单提交【指定人处理】-【杜晓夏】(正确答案)B、储值卡延期，只跟延期一次，有效期为7天(正确答案)C、记录储值卡卡号等信息，工单提交【指定人处理】-【张红豆】答案解析：记录储值卡卡号等信息，工单提交【指定人处理】-【杜晓夏】；储值卡延期，只跟延期一次，有效期为7天10、以下关于升级重大场景说法正确的是*A、社会人士与司机发生事故（不涉及订单）客服无需查询车辆是否属于首汽车辆，无人员受损：正常收集信息（车牌，事情原委，发生事故地点，时间）告知对方我们会反馈车辆管理部门加强对司机的管理，若对方要求回电，可告知会记录其诉求一并反馈，对接分公司流程（除媒体、电视台来电）(正确答案)B、乘客表示司机原因未赶上飞机要求赔偿，坐席升级重大处理(正确答案)C、认识或本人为【首汽集团、首旅集团、首汽约车、政府部门、媒体人员】领导、股东、投资人等，涉及投诉问题；(正确答案)D、到首汽大厦、首汽集团、首旅集团、首汽约车、政府部门、电视台等，某一个地点拉横幅，讨说法、堵门等，坐席升级重大处理，很紧急时效1小时(正确答案)答案解析：社会人士与司机发生事故（不涉及订单）客服无需查询车辆是否属于首汽车辆，无人员受损：正常收集信息（车牌，事情原委，发生事故地点，时间）告知对方我们会反馈车辆管理部门加强对司机的管理，若对方要求回电，可告知会记录其诉求一并反馈，对接分公司流程（除媒体、电视台来电）；乘客表示司机原因未赶上飞机要求赔偿，坐席升级重大处理；认识或本人为【首汽集团、首旅集团、首汽约车、政府部门、媒体人员】领导、股东、投资人等，涉及投诉问题；到首汽大厦、首汽集团、首旅集团、首汽约车、政府部门、电视台等，某一个地点拉横幅，讨说法、堵门等，坐席升级重大处理，很紧急时效1小时11、乘客对取消费不认可，着急用车，客服应如何操作？*A、确认订单信息，告知反馈专员。B、用户着急用车直接操作减免，不区分谁的责任产生的取消费。C、确定订单，核实取消费5元产生为乘客责任，协助操作减免，为司机/平台责任反馈专员后催促处理。(正确答案)D、确定订单，核实取消费产生为乘客责任，金额超过5元的，反馈专员并协助催促。(正确答案)答案解析：着急用车，对5元取消费不认可，乘客责任可操作无责不扣流水减免；司机/平台责任不可减免或超过五元的取消费反馈异议后催促处理。12、用户申请电子发票，正确的流程为？*A、渠道订单通过渠道APP自行申请电子发票，如渠道用户无法申请，引导通过数据收集上传截图及开票信息，客服收到后，确认无法开具，工单提交6014(正确答案)B、APP订单用户通过APP个人中心-我的钱包-开具发票自行申请(正确答案)C、机构订单机构支付：引导联系企业管理员咨询(正确答案)D、门童订单填写乘客手机号订单结算后，乘车人会收到开票短信链接，点击链接：登录--我的账户--发票与报销—开具发票。未填写乘车人号码，建议联系门童。(正确答案)答案解析：优先引导在app自行申请，门童的和机构的较为特殊，无法在个人app操作申请。13、渠道订单和机构用户机构支付的订单，用户申请电子发票后未收到，客服的处理流程为？*A、核实订单信息(正确答案)B、通过财务-电子发票个人查询发票信息C、通过财务-电子发票机构查询发票信息(正确答案)D、核实邮箱，操作补发(正确答案)答案解析：渠道/机构用户客服后台-财务-电子发票管理（机构），输入订单号或申请邮箱和纳税人识别号，在最后方点击"补发"即可14、以下关于客服回复时效正确的是*A、修改手机号：1个工作日内受理完毕(正确答案)B、发票额度恢复：恢复额度问题是收到发票后3个工作日受理完毕(正确答案)C、账号找回：收到资料后3个工作日内处理完毕(正确答案)D、机打发票：专车机打发票自申请之日起（补打在收到旧票后）3个工作日内打印并邮寄(正确答案)答案解析：修改手机号：1个工作日内受理完毕，发票额度恢复：恢复额度问题是收到发票后3个工作日受理完毕，账号找回：收到资料后3个工作日内处理完毕，机打发票：专车机打发票自申请之日起（补打在收到旧票后）3个工作日内打印并邮寄15、以下关于工单创建回复正确的是*A、已有重大工单处理完成坐席告知乘客处理结果，乘客认可，无需新建工单(正确答案)B、乘客进线提及敏感坐席查看有二线处理工单直接进行追加备注(正确答案)C、已有重大处理完成工单，坐席告知处理结果乘客不认可，坐席在完成工单中追加备注D、乘客进线提及敏感坐席查看有二线处理工单坐席再次升级重大处理答案解析：之前重大关单告知处理结果认可，无需再次创建添加备注即可，如用户不认可方案再次升级处理16、以下关于非本机来电未受理流程回复正确的是*A、咨询类，直接解答(正确答案)B、操作类，除账户信息、发票问题外，投诉、费用异议、取消订单等操作，核实无误后直接处理(正确答案)C、查询类，除账户信息外，其他业务需要核实信息再解答(正确答案)D、涉及账户信息、发票问题业务，客服优先回电用户本机号码，如用户本机不方便接听，引导乘客方便时本机进线(正确答案)答案解析：咨询类，直接解答；查询类，除账户信息外，其他业务需要核实信息再解答；操作类，除账户信息、发票问题外，投诉、费用异议、取消订单等操作，核实无误后直接处理；涉及账户信息、发票问题业务，客服优先回电用户本机号码，如用户本机不方便接听，引导乘客方便时本机进线17、乘客进线对于处理问题不认可对坐席本人进行辱骂，坐席如何回复*A、第1次提醒话术：请您平复一下情绪，我也能理解您的心情，但这样并不利于我们解决问题。(正确答案)B、第2次提醒话术：我也希望帮您解决问题，您看xxxx（根据实际情况安抚）(正确答案)C、第3次提醒话术：先生/女士，目前最重要的还是解决您的问题，您看可以吗？(正确答案)D、请您使用文明用语答案解析：第1次提醒话术：请您平复一下情绪，我也能理解您的心情，但这样并不利于我们解决问题；第2次提醒话术：我也希望帮您解决问题，您看xxxx（根据实际情况安抚）；第3次提醒话术：先生/女士，目前最重要的还是解决您的问题，您看可以吗？18、乘客进线要求修改自己APP端的昵称及生日，坐席如何告知乘客*A、打开乘客端APP-个人中心-个人信息（点击头像即可）,修改姓名（昵称）、性别、生日即可(正确答案)B、告知乘客只能操作修改一次后续无法再次修改C、姓名（昵称）、性别、生日可随时更换,没有修改次数限制(正确答案)答案解析：打开乘客端APP-个人中心-个人信息（点击头像即可）,修改姓名（昵称）、性别、生日即可；姓名（昵称）、性别、生日可随时更换,没有修改次数限制19、乘客进线要下载APP下单，不知道如何下载，坐席如何引导乘客操作*A、在应用市场搜索“首汽约车”进行下载(正确答案)B、关注“首汽约车”公众号,点击约车下载(正确答案)C、首汽约车官网扫码下载(正确答案)D、建议联系当地业务员下载答案解析：在应用市场搜索“首汽约车”进行下载；关注“首汽约车”公众号,点击约车下载；首汽约车官网扫码下载20、用户申请电子发票，坐席直接协助提交6014，是否正确？[判断题]*A、错误(正确答案)B、正确答案解析：优先引导在app自行申请21、客服多次跟用户解释处理流程，乘客不认可，坐席告知用户已经多次告知您了，是否恰当？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：用户不认可时要安抚协助处理问题，禁止出现不耐烦和激怒用户的情绪22、乘客表示司机推单着急用车要求处理，客服询问是改派订单还是取消订单，是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：应主动做出引导，而不是让用户选择23、客服跟用户核实订单三项信息时，未核实全面乘客就打断多次表示对对对，不用核实了，客服依旧核实订单信息，是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：乘客对订单表示认可，并明确表示不用核实时，无需再核实剩余信息，协助处理问题即可24、用户对订单的费用不认可，客服告知反馈专员，是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：反馈专员之前需要先解释费用情况，不能直接反馈专员25、乘客表示自己下错订单，产生取消费5元不认可，表示着急用车要求现在处理，客服操作无责不扣流水减免，是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：乘客责任产生的取消费5元着急用车时一线客服可协助操作。26、取消费申请开具电子发票，app订单引导用户在app自行申请，渠道订单提交6014，流程是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：APP：用户支付后已增加额度，需通过APP-个人中心-我的钱包-开具发票，选择按金额开票；渠道：记录工单提交【退款组账户（6014）】，协助申请电子发票。27、用户购买了PLUS会员和代金券，想要开具电子发票，客服引导用户在app按照行程开票，是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：PLUS会员/礼品卡/优惠券包/代金券用户购买后已增加额度，引导用户通过APP-个人中心-我的钱包-开具发票，选择按金额开票28、代驾订单，资和信和大连明珠卡申请电子发票，建议咨询对应的客服，是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：非平台的业务，建议咨询三方客服无问题29、用户反馈商通卡无法绑定，客服按照资和信协助处理，流程是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：资和信称出行卡又称商通卡30、出行卡不可以和优惠券同时使用[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：资和信可以与优惠券同时使用31、用户表示自己商通卡有钱，但是没有商通卡支付的提示，坐席建议在待支付页面选择资和信支付，流程是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：预付及后付时无法手动选择资和信支付，建议将余额设置为优先支付，等待系统自动扣费，如已经设置余额优先支付过了扣费时间依旧没有扣费，对接技术查询。32、用户表示身份证认证失败，客服记录身份证信息，对接技术，流程是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：如身份证认证失败，提示已绑定，可反馈技术解绑。33、用户对处理结果不认可，核实之前反馈费用异议，处理人是重大XX，客服再次协助反馈费用异议，流程是否正确？[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：重大处理的应再次提交重大，看处理人，而不是反馈的渠道。34、乘客对于司机推单不认可，坐席协助操作改派，查询当前订单显示客服系统改派取消订单，坐席告知乘客改派失败是否正确[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)答案解析：改派是否成功需在改派记录新查看35、乘客进线表扬司机未要求回复，坐席记录信息后对接分公司处理，是否正确[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：乘客进线表扬司机未要求回复，坐席记录信息后对接分公司处理，如要求回复升级重大投诉处理36、来电振铃未接听，回电乘客，回电1次未接听（占线[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误答案解析：来电振铃未接听，回电乘客，回电1次未接听（占线、忙线、