某营销中心管理手册

某营销中心管理手册

营销中心

目录

1、概述及组织结构图

2、岗位说明书

3、管理制度

4、工作程序

5、常用表格

营销中心概述及组织机构

一、部门概述

营销中心包含长沙办事处、销售部、前厅部，负责山庄整体的对外宣

传与推广，代表山庄的对外形象。工作以安排接待业务，调度经营，制定

山庄销售方案并切实执行为重点，在提高山庄知名度的基础上确保经营目

标超额完成。

二、组织构架及岗位设置图

营销中心岗位设置图

大

商

接

收

行

迎

总

保

堂

务

机

销

待

银

李

宾

健

吧

中

话

售

员

员

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员

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色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-001

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：山庄副总经理

2、直接下级：长沙办事处主任、前厅部主任、销售部主任

3、职能概述：在山庄副总经理的领导下，负责山庄的市场开发，客源组织

与商品销售工作，处理前台的对外接待工作，通过宣传推广达到社会效益

与经济效益双赢的目的。

4、工作职责：

4.1计划与报告

4.1.1根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；

4.1.2认真总结分析本山庄年度、季度、月度经营销售情况，并向上级汇

报；

4.2岗位说明

4.2.1全面主持部门工作，贯彻执行山庄领导下达的经营及管理指标，制

定本部门的各项业务指标与规划；

4.2.2及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点与进展趋

势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施；

4.2.3经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出

改进方案，把握山庄的营销政策，提高山庄平均房价与市场占有率；

4.2.4参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；

4.2.5协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作；

4.2.6做好每日财务稽核工作，重点加强资金管理，及时配合计财部清理帐

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营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

款回收工作；

4.2.7合理调配部门人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率

与业务水平；

4.2.8负责营销中心员工的培训工作，检查、指导部门所有员工及其工作

表现，保证山庄规章制度与服务质量标准得到执行，确保本部门工作的正

常运转；

4.2.9负责本部门的安全生产工作，及时处理突发事件；

4.2.10同意客人的投诉，及时处理并做好记录；

4.3员工关系

4.3.1加强本部门员工队伍建设，掌握员工思想情况，经常关心员工的工

作，学习与生活；

4.3.2及时组织检查与评比，制造良好的文化氛围，提高部门员工素养；

4.4客户关系

4.4.1进展良好的客户关系，亲自督导或者参与重要接待活动；

4.4.2积极征求宾客意见与建议，处理客人投诉；

4.4.3监督建立并完善客户接待档案；

4.5培训计划与考核

4.5.1负责对下属的考勤、绩效考核与评估；

4.5.2组织开展部门培训活动，重点抓好现场培训，提高员工业务水平；

4.5.3做好销售员销售业绩分析并进行考核；

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营销中心经理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.6日常行政及部门间协调

4.6.1负责对外联系及对内协调，处理客人投诉及突发事件；

4.6.2参与山庄的重要接待，协助领导层的社交活动；

4.6.3加强与计财部的联系，负责前台帐务管理及帐款回收工作；

5、任职标准

5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或者同等业务水平；

5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；

5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；

5.5培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；

5.7基本素养：有强烈的事业心、责任感，善于社交，工作认真负责，注

重调查研究，善于捕捉信息，作风严谨、求实，以身作则，不谋私利，能

保守山庄的商业秘密，具有开拓创新能力、语言文字表达能力、组织协调

能力与社会活动能力，能承受较强的工作压力。

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长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：营销中心经理

2、直接下级：驻长办业务员

3、职能概述：在营销中心经理的领导下，负责山庄在长沙的日常事务工作,

加强与媒介机构的联系对山庄进行宣传推广，协助营销中心经理制定销售

方案，积极开拓市场，确保经营收入的稳步增长。

4、工作职责：

4.1计划与报告

4.1.1根据实际情况制定本部门的年度、季度、月度工作计划；

4.1.2认真总结分析办事处年度、季度、月度销售情况，大客户回访情况,

形成文字向上级汇报；

4.2岗位说明

4.2.1利用在省会城市的有利条件，加强与媒介机构的联系，积极稳妥的

推进山庄的经营销售工作；

4.2.2加强系统内部的联系，捕捉省公司各类业务信息并采取有效措施争

取业务；

4.2.3扩展外源市场，对长、潭、株等周边城市进行有计划的推广销售，

逐步建立自己的营销网络；

4.2.4定时对大客户进行回访，听取客户的建议与意见，并反馈到山庄各

部门，以客人的满意度为指导原则，提高山庄的接待水准与服务质量；

4.2.5协助营销中心完成在长沙的事务性工作，关于客人的遗留问题，要

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长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

及时协助解决；

4.2.6参与山庄的大型接待业务，大力配合山庄管理层的社交活动；

4.2.7掌握山庄管理层与政府部门联络沟通的基本资料，并将要紧联系单位

及人员资料汇合并存档；

4.2.8做好帐款的回收工作，在无保障的情况下不得同意客人签单消费；

4.2.9负责驻长办销售员的培训督导及部门安全工作，及时处理突发事件；

4.3员工关系

4.3.1加强与员工的沟通，熟悉员工的思想动态，关心员工学习生活；

4.3.2与办事处销售主任共同进行市场推广及销售分析，提高销售业绩；

4.4客户关系

4.4.1进展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；

4.4.2积极征求宾客意见与建议，及时反馈与山庄领导；

4.4.3建立并完善客户回访档案；

4.5培训计划与考核

4.5.1负责对下属的考勤、考核；

4.5.2组织部门员工参与岗位培训；

4.6日常行政及部门间协调

4.6.1负责山庄在长沙的日常事务工作；

4.6.2加强内部之间的业务沟通，保障接待工作的顺利开展；

4.6.3下达接待工作的分配，协调部门之间的联络；

5、任职标准

5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或者同等业务水平；

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长沙办事处主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

5.2外语水平：中级英语水平，能熟练使用一种外语对客服务；

5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

5.4工作经验：有3年以上管理工作经验；

5.5培训记录；参加过酒店入职培训与部门入职培训；

5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；

5.7基本素养：有较强的语言文字表达能力，社会活动能力，应变能力强，

熟悉与熟悉政策法规知识，具有良好的协调、组织、指挥能力，能承受较

强的工作压力。

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文件编码：2-003

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销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：营销中心经理

2、直接下级：销售员

3、职能概述：在营销中心经理的领导下，协助营销中心经理做好山庄产品

的销售策划，市场推广，为客人提供优质周到的“一站式”服务。

4、工作职责：

4.1计划与报告

4.1.1定期制定销售部的月、季、年销售计划；

4.1.2定期向上级提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今后工作的

建议与设想等；

4.2岗位说明

4.2.1对营销中心经理负责，熟悉山庄对外销售政策，贯彻执行上级安排的

工作；

4.2.2熟悉市场信息，定期向上级汇报情况；

4.2.3协同营销中心经理做好市场调查，进行市场预测，提出合理化建议；

4.2.4负责与业务单位进行业务洽谈，受理团队与个人预订；

4.2.5做好团队进山庄后的跟踪服务，为客人提供优质周到的“一站式”服

务；

4.2.6负责大客户的回访及必要的礼节性拜访，进行有效的沟通，树立企业

在公众中的良好形象；

4.2.7负责合约单位的帐单回收工作，杜绝欠帐现象；

4.2.8参加VIP的接待，做好部门之间的协调工作；

4.2.9负责部门员工的培训，协同营销中心经理做好山庄的宣传策划工作；

4.3员工关系

4.4.1积极与员工沟通，懂得部门工作思路，协调部门工作；

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文件编码：2-003

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销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.4.2关心员工学习生活，参与员工培训，提高销售员素养与业绩；

4.4客户关系

4.4.1进展良好的客户关系，定期拜访大客户，做好跟踪服务；

4.4.2建立客户接待及回访档案；

4.5培训计划与考核

4.5.1负责对下属的考勤、考核；

4.5.2参与山庄的岗位培训，组织销售员进行技能及素养培训；

4.6日常行政及部门之间协调

4.6.1负责销售部的日常事务工作；

4.6.2销售业务的分配、通知及部门之间的沟通协调；

5、任职标准

5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或者同等业务水平；

5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；

5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

5.4工作经验：有2年以上销售或者前厅管理工作经验；

5.5培训记录：参加酒店入职培训与部门入职培训；

5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；

5.7基本素养：熟悉政策法规知识，熟悉酒店有关专业知识，能准确懂得山

庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力与社交能力，有

较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具与电脑，能承受较强的工

作压力。

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文件编码：2-004

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驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：长沙办事处主任

2、职能概述：协同长沙办事处主任做好办事处日常事务工作及业务联系、

宣传推广工作，确保山庄销售业务的持续增长。

3、工作职责：

3.1.计划与报告

3.1.1制定销售计划与大客户回访计划；

3.1.2定期向办事处主任提交市场预测及销售分析报告，客户回访报告；

3.2岗位说明

3.2.1熟悉山庄对外销售方针，贯彻执行办事处主任安排的工作；

3.2.2熟悉市场信息，定期向办事处主任汇报工作情况；

3.2.3负责与客户之间的联系，加强与客户的沟通，建立良好的客户关系;

3.2.4负责客户档案资料的管理工作；

3.2.5定期写出销售计划及执行情况的报告；

3.2.6定期向办事处主任提交销售工作报告、市场情况、存在的问题及今

后工作的建议与设想等；

3.3员工关系

3.4.1经常与上级沟通，正确懂得上级工作意图并落到实处；

3.4.2加强部门之间员工的交流与联系；

3.4客户关系

3.4.1进展良好的客户关系，定期拜访大客户及媒介机构；

3.4.2建立客户接待及回访档案；

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文件编码：2-004

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驻长办销售部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

3.5培训计划与考核

3.5.1同意上级的考勤、考核；

3.5.2参与酒店入职培训及部门岗位培训；

4、任职标准

4.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或者同等业务水平；

4.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；

4.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

4.4工作经验：有2年以上销售或者前厅工作经验；

4.5培训记录：参加过专业资格培训并取得任职资格；

4.6专业资格要求：拥有专业培训合格证书；

4.7基本素养：熟悉政策法规知识，熟悉酒店有关专业知识，能准确懂得山

庄对外销售政策，熟悉内部工作环节，有较强的沟通能力与社交能力，有

较好的语言表达能力，能熟练运用现代通讯工具与电脑，能承受较强的工

作压力。

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码:2-005

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

前厅部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：营销中心经理

2、直接下级：前厅主管/大堂副理/保健中心负责人

3、职能概述：主持前厅部的日常工作，负责前台帐务管理及财务稽核，处

理山庄对外的接待工作。

4、工作职责：

4.1.计划与报告：协助经理制定各项销售计划，制定并实施前厅部工作计

划；

4.1.1定期提交客房销售报告，对当月客房使用情况作出书面分析；

4.2岗位说明

4.2.1直接参与所负责部门每天的日常接待工作；

4.2.2直接督导前台各部门主管工作，深入熟悉员工服务态度及工作质量，

及时向营销中心经理汇报，解决工作中存在的问题；

4.2.3掌握当天客情及预订情况，稽核收银工作，检查备用金使用情况；

4.2.4制定本部门的物资设备供应计划，严格操纵成本消耗；

4.2.5检查大堂经理的日常工作，并予以指导；

4.2.6参加主管例会，熟悉员工的思想状况，定期参与员工培训；

4.2.7同意客人投诉，及时予以解决并做好记录；负责本部门的安全、防

火工作；

4.2.8负责下级的工作评估与部门的奖金分配工作；

4.2.9负责本部门的安全、防火工作并完成上级交办的其他任务。

4.3员工关系

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文件编码:2-005

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前厅部主任岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.3.1：经常与员工进行交流沟通，掌握员工思想情况，关心员工的工作、

学习与生活；

4.3.2：协助经理组织的检查与评比，奖优罚劣，做到公平公正；

4.4客户关系

4.4.1进展良好的客户关系，热情接待来院宾客；

4.4.2认真听取宾客意见与建议，处理投诉；

4.5培训计划与考核

4.5.1负责对下级的考勤、考核与评估；

4.5.2开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；

5、任职标准

5.1学历要求：大专及以上学历，具有助理经济师或者同等业务水平；

5.2外语水平：中级英语，能熟练使用一种外语对客服务；

5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

5.4工作经验：有2年以上前厅管理工作经验；

5.5培训记录：参加过专业资格培训并取得任职资格；

5.6专业资格要求：拥有专业培训合格证书；

5.7基本素养：品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力与应变能

力；知识广博，有较强的管理与协调能力，善于培训员工并激励员工工作;

有流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。

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文件编码：2-006

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前厅部主管岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：前厅部主任

2、直接下级：总台领班/商务中心文员/总机话务员

3、职能概述：协助前厅主任做好前台的经营管理工作，确保接待问询、收

银等服务项目的服务质量。

4、工作职责：

4.1.计划与报告：

4.1.1制定前厅工作计划，上报前厅主任，在主任的指导下完成工作计划；

4.1.2制定员工培训方案，报前厅主任审核并实施培训方案；

4.2岗位说明

4.2.1在前厅部主任的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部主任

负责；

4.2.2按照业务要求与工作程序，督导接待处问询处、收银处、商务中心、

总机等部门的业务运行；

4.2.3做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工

作安排；

4.2.4负责本部门人员排班、考勤、奖金评定与批准一天内的临时请假；

4.2.5检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表

现给予奖惩；

4.2.6帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错与事故；

4.2.7制定培训计划直接参与部门每天的日常接待工作；

4.3员工关系

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文件编码：2-006

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

前厅部主管岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.3.1：经常与员工进行沟通，及时掌握员工思想动态并协调上下级关系；

4.3.2：协调内部关系，便于工作顺利开展，提高对客服务质量；

4.4客户关系

4.4.1以客为尊，热情接待来院宾客；

4.4.2认真听取宾客意见与建议，处理投诉并反馈至上级；

4.5培训计划与考核

4.5.1协助前厅主任对下级的考勤、考核与评估；

4.5.2协助前厅主任开展前厅的培训活动，提高员工业务水平；

5、任职标准

5.1学历要求：中专及以上学历；

5.2外语水平：能熟练使用一种外语对客服务；

5.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

5.4工作经验：有1年以上前厅工作经验；

5.5培训记录：参加过酒店培训与部门入职培训；

5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；

5.7基本素养：品行优良、诚实正派，热情好客，有好的社交能力与应变能

力；知识广博，有较强的管理与协调能力，善于培训员工并激励员工工作;

流利的语言文字表达能力，英语口语水平较好。

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文件编码：2-007

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：前厅部主任

2、职能概述：协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导与

管理。解决客人投诉，处理山庄内发生的紧急事件，保持与客人的良好关

系，帮助协调山庄各部门之间的运转。

3、工作职责：

3.L计划与报告：

3.1.1制定工作计划，记录每日经营情况并上报前厅部主任；

3.1.2记录在店客人所发生的事故报告及处理情况报告；

3.2岗位说明

3.2.1检查前厅部各岗位工作人员的仪表与工作效率，并将所发生的事件

向前厅部经理报告；

3.2.2保持管理者与客人之间的与谐关系，尽快解决客人的投诉与尽量满

足客人的要求；

3.2.3迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客；

3.2.4检查为重要宾客安排的房间，并通知客务中心需修理与清洁的项目；

确保被批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；

3.2.5山庄客满时，要根据情况向那些已确认其估计而未能入住的客人介

绍其他的同类酒店，并提供交通工具；

3.2.6检查山庄的大厅及公共区域（包含停车场）并将发现的问题通知有

关部门；

3.2.7协助保安部人员调查特殊事件与谢绝不受欢迎的客人进入饭店；

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文件编码：2-007

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大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

3.2.8每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报前厅部主

任；

3.2.9负责写出山庄内发生的与客人、员工与非住店客人有关的事故报告

与有关客人的财产缺失与人身伤害的情况报告；需要时，负责实施有关紧

急情况处理程序的规定；

3.2.10执行前厅部经理或者其他领导人员所交给的其他工作，永远给客人

留下友好、文雅、愉快、整洁与训练有素的职业形象；

3.3员工关系

3.3.1与前厅员工保持良好的协作与沟通；

3.3.2服从工作安排，加强与其他各部门的协作关系；

3.4客户关系

3.4.1热情接待每一位客人，受理客人提出的要求并采取措施予以解决；

3.4.2进展良好的客户关系，树立山庄形象；

3.5培训计划与考核

3.5.1参与酒店入职培训及部门入职培训；

3.5.2同意上级的考勤、考核及评估；

4、任职标准

4.1学历要求：中专及以上学历；

4.2外语水平：能熟练使用一种外语对客服务；

4.3体貌要求：仪表端庄、精力充沛；

4.4工作经验：有过前厅部工作的经历；

4.5培训记录：参加过酒店培训与部门入职培训；

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文件编码：2-007

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大堂副理岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书;

4.7基本素养：工作认真负责，有高度的责任感与事业心，勤奋好学，有较

宽的知识面，善解人意，有较强的观察力，谈吐优雅，善于操纵自己的情

绪。

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文件编码:2-008

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保健中心负责人岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：前厅部主任

2、直接下级：保健员

3、职能概述：熟悉本部门营业范围内的经营管理与行政管理知识，根据客

人爱好，安排健康有益的保健活动，从现有设施出发，做好优质服务。

4、工作职责：

4.1.计划与报告：

4.1.1根据实际情况制定保健中心年度、月度经营管理计划；

4.1.2根据要求安排部门员工培训计划；

4.2岗位说明

4.2.1指导所管辖保健中心员工为客人提供服务；保证项目设施、设备安

全使用。负责日常服务工作的组织与营业活动开展，保证服务质量；

4.2.2检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度与工作效率。安排

员工当值轮休班，负责本部门员工考勤；

4.2.3培训所属员工，按有关操作规程合理使用与保养设备，每日营业前

对所管的项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、

性能完好；

4.2.4负责监管检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管辖地区及

其配套设施周围的清洁卫生状况，按规定标准，对所管项目的设施设备消

毒，并做好全面记录；

4.2.5与所属员工一起为宾客提供优质服务，有礼貌地劝阻个别客人的违

章行为，无效时立即向直接领导与有关部门汇报；

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码:2-008

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

保健中心负责人岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.2.6经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度与工

作表现；

4.2.7每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，规

范交接班手续，严格交接班制度；

4.3员工关系

4.3.1加强部门员工队伍的基本建设，掌握员工思想情况，杜绝有损山庄声

誉的情况发生；

4.3.2善于沟通上下级关系，善于与他人合作；

4.4客户关系

4.4.1以优质服务进展良好的客户关系；

4.4.2加强技术督导，以客人满意为准则；

4.5培训计划与考核

4.5.1参与酒店入职培训及部门入职培训，参与技能培训并取得相应的资格

证书；

4.5.2同意前厅主任的考勤考核及评估；

5、任职标准

5.1学历要求：中专及以上学历；

5.2外语要求：有一定的外语对话能力；

5.3体貌要求：仪表大方、举止得体；

5.4工作经验：有一定的管理与服务工作经验；

5.5培训记录：参加过酒店培训与部门入职培训；

5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书;

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文件编码:2-008

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制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

5.7基本素养：工作认真负责，有高度的责任感与事业心，业务能力强，具

有一定的专业知识与管理水准，善于处理上级、下级与同级的关系，积极

与他人合作，人际关系良好。

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文件编码：2-009

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销售员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：销售部主任

2、职能说明：根据山庄的销售计划，具体执行销售工作，提高山庄知名度

与美誉度。

3、工作职责

3.1计划与报告

3.1.1根据销售部销售方案制定工作计划，把目标顾客群体分类，有针对性

的实施销售方案；

3.1.2销售计划及实施细则上报销售部主任；

3.2岗位说明书

3.2.1根据部门经理制定的销售方针，具体执行对外的销售工作；

3.2.2掌握市场动态，根据市场的变化与全年淡、旺季节及山庄的客房预

订状态，提出具体的市场销售计划与切实可行的配额方案；

3.2.3根据山庄的整体销售计划，结合温泉休闲市场的特点，提出具体的

促销工作细则；

3.2.4扩大管辖市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、企事业单位、

交通、预订销售网络的业务特点与操作方式；熟悉各酒店集团的进展趋向，

与该地区的客户、旅游机构建立长期稳固的合作关系；

3.2.5协助部门主任作好团队与散客的销售与产品分配管理工作，提高山

庄入住率与经济效益；

3.2.6每月向销售部汇报当月的销售情况，提出下月的工作计划；

3.3员工关系

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文件编码：2-009

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销售员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

积极与他人合作，处理好上级、同级的关系；

3.4客户关系：

3.4.1定期拜访客户，建立长期良好的合作关系；

3.4.2虚心听取客人的意见与建议，并及时反馈与领导;

4、任职标准

4.1学历要求：职高及以上学历；

4.2外语要求：有一定的外语对话能力；

4.3体貌要求：仪表大方、举止得体；

4.4工作经验：有一定的前厅或者酒店销售工作经验；

4.5培训记录：参加过酒店培训与部门入职培训；

4.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；

4.7基本素养：有强烈的事业心、责任感，工作认真负责，作风严谨务实,

能保守山庄的商业秘密，熟悉政策法规知识，熟悉酒店销售环节，具有一

定的开拓创新能力与分析推断能力。

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文件编码:2-010

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总台领班岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：前厅主管

2、直接下级：前厅服务员

3、职能概述：协助上级做好前厅的管理工作，确保接待问询、收银等服务

项目的服务质量。

4、工作职责：

4.1计划与报告

4.1.1根据实际情况制定总台工作计划；

4.1.2总结分析部门员工对客服务情况并及时向上级汇报；

4.2岗位说明

4.2.1同意前台主管的工作指示，将本部门的情况及时向主管汇报；

4.2.2认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批判指正；

4.2.3配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完

成各项任务；

4.2.4帮助员工熟悉工作中遇到的难题，处理工作差错与事故；

4.2.5掌握客情与预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输

入人员输入资料的准确性；建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工

作；

4.2.6认真检查交班记录，熟悉并及时记录本班次工作中出现的问题，处

理下属员工解决不了的疑难问题；

4.2.7定期检查本部门工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品与

申报维修；

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文件编码:2-010

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总台领班岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.3员工关系

4.3.1关心员工的学习、生活，及时掌握员工思想动态；

4.3.2帮助员工改正缺点，提高服务技能；

4.4客户关系

4.4.1热情接待每一位客人，建立良好的服务素养；

4.4.2认真听取客人投诉，记录后并向上级呈报；

5、任职资格

5.1学历要求：职高毕业；

5.2外语水平：掌握初级英语并能用一种外语为客人服务；

5.3体貌要求：五官端正，仪表端庄；

5.4工作经验：有酒店前厅1年以上工作经验；

5.5培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

5.6专业资格要求：拥有酒店培训合格证书；

5.7基本素养：强烈的事业心、责任感，工作认真负责，作风严谨务实，

能保守山庄的商业秘密，熟悉酒店前厅工作环节，业务技能熟练，应变能

力强，有较好的团队合作精神。

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文件编码：2-011

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总台接待员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：总台领班

2、职能概述：热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。

3、工作职责：

3.1计划与报告

3.1.1制定每班工作计划，并督促实施情况；

3.1.2总结当班工作情况，作好交接班记录，特殊情况及时向上级汇报；

3.2岗位说明

3.2.1随时做好散客、团队入住的准备工作，准确、迅速地为散客、团队

办理入住登记手续；

3.2.2做好VIP宾客入住的准备工作，高效快捷地为宾客办理入住登记

手续；

3.2.3负责发放客房钥匙，负责同意宾客的换房业务；

3.2.4处理宾客的各类问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最

新信息，负责同意并办理入住宾客委托转交物品的业务；

3.2.5负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；

3.2.6适时补充接待工作必需的表格与文具用品；

3.2.7负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；

3.2.8积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动

性与积极性，完成上级交办的其他任务；

3.3员工关系：

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文件编码：2-011

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总台接待员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

3.3.1服从上级安排，团结部门员工；

3.3.2加强与其他部门员工的沟通协调；

3.4客户关系

4.4.1热情接待每一位客人，建立良好的服务素养；

4.4.2认真听取客人投诉，记录后并向上级呈报；

4、任职标准

4.1学历要求：职高毕业；

4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；

4.3体貌要求：身体健康，五官端正；

4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；

4.4培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

4.5基本素养：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，保

守山庄商业秘密，熟悉前厅工作环节，应变能力强，有较好的团队合作精

神，电脑使用熟练。

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文件编码：2-012

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总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：总台领班

2、职能概述：按上级的指示认真做好预订工作，确保所有预订资料准确输

入电脑，并做好预订统计工作。

3、工作职责：

3.1计划与报告：按照部门工作安排制定工作计划，掌握预订情况，形成分

类报表上报领导。

3.2岗位说明

3.2.1掌握整个山庄的房类分布情况及设施设备使用情况；

3.2.2同意客人的电话或者书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输

入电脑，及时整理预订资料，按日期排放整齐并存档；

3.2.3掌握每日、月、年的预订情况，负责制作分类报表，形成报告提交

销售部；

3.2.4及时审核已完成的预订业务，特别是VIP宾客的预订业务；

3.2.5及时向前台提供预订记录，对客户的特别要求及时向上级汇报；

3.2.6与销售部协调团体预订事宜，尽量满足客人的合理要求，努力提高

客房出租率；

3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通

协调；

3.4客户关系：热情友好为宾客服务

4、任职标准

4.1学历要求：职高毕业；

4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-012

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.3体貌要求：身体健康，五官端正；

4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；

4.4培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

4.5基本素养：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，熟

悉预订工作环节，应变能力强，有较好的沟通能力与团队合作精神，电脑

使用熟练。

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文件编码:2-013

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总台收银员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：总台领班

2、职能概述：负责在店宾客各项费用的结算工作，确保工作准确无差错。

3、工作职责：

3.1计划与报告

根据工作安排实施岗位工作计划，负责编制收银日报表；

3.2岗位说明

3.2.1按照规章制度与工作流程进行业务操作，负责住店宾客各项费用的

结算，输入并核对各项费用单据，发现问题及时通知有关部门，准确开列

各类发票帐单；

3.2.2负责住宿预收款的足额收取及欠款催收工作，并做好催收记录；

3.2.3认真细致地做好客人贵重物品的保管、存取工作；

3.2.4熟悉掌握各类外币现金票面额、支票与信用卡，熟悉现钞、支票、

信用卡的真伪识别方法，如有疑问立即同银行有关部门联系；

3.2.5按规定做好外币兑换工作，妥善保管好各类货币、凭证，按时复核,

每天做好兑换日报表，兑换中发生差错，应及时汇报，及时处理；保管好

帐单、发票，并按规定使用、登记；

3.2.6每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人；对每天收入的现

金务必做到日结日清，“长缴短补”，不得“以长补短”，发现长短款务必及

时查明原因，及时向上级汇报；

3.2.7当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项、当

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文件编码:2-013

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总台收银员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

班报表、帐单，明确当天应处理的业务成当班营业日报、财务报表；

3.2.8做好设施设备的保护保养工作与环境卫生工作；

3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟

通协调；

3.4客户关系：善于与客户交流沟通，服务热情友好，工作坚持原则；

4、任职标准

4.1学历要求：职高毕业；

4.2语言能力：流利国语，所在地方言、英语；

4.3体貌要求：身体健康，五官端正；

4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；

4.4培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

4.5基本素养：工作责任心强，严谨务实，业务技能熟练，坚持原则，掌握

前台收银专业知识，应变能力强，具有一定的业务实施能力，有较好的沟

通能力与团队合作精神。

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-014

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

前厅行李员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：总台领班

2、职能概述：为宾客提供优质的行李服务。

3、工作职责：

3.1计划与报告：根据实际情况制定工作计划，客人有特殊要求向上级汇报;

3.2岗位说明

3.2.1认真遵守与执行山庄的各项规章制度操作程序；按照规定程序为团体

与散客运送行李；负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房；

3.2.2热情、礼貌地引领客人至客房，并根据情况正确、熟练地向客人介绍

山庄的服务设施与客房设备；

3.2.3为来往的宾客打开饭店大门；为入住宾客提供行李寄存等服务；

3.2.4在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂

气氛；

3.2.5同意主管、领班的督导与班次安排，于大堂各固定岗位值班；随时回

答客人的询问并向客人提供本山庄与本区域的情况，为客人提供服务；

3.2.6提供租车、雨伞、轮椅、包装物品等服务；

3.2.7完成委托代办的任务，向客人提供主动热情的差使服务；

3.2.8自觉保持公共区域的清洁卫生，负责做好行李员休息区域的清洁卫生

工作；

3.2.9负责做好各项服务记录工作，完成上级临时安排的工作；

3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通;

3.4客户关系：通过热情主动的服务建立友好的宾客关系；

4、任职标准

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-014

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

前厅行李员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.1学历要求：职高毕业；

4.2外语水平：能熟练使用英语对客服务；

4.3体貌要求：身体健康，仪表端庄；

4.4工作经验：有1年以上酒店服务工作经验；

4.5培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

4.6基本素养：工作责任心强，能吃苦耐劳，知识面广，熟悉山庄各个工作

环节，应变能力强，对客服务热情大方，有较好的沟通能力与团队合作精

神。

湘电灰汤温泉山庄文件编码：2-015

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

商务中心文员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接上级：前厅主管

2、职能概述：在前厅主管的领导下，为客人提供优质的商务服务。

3、工作职责

3.1计划与报告

3.1.1根据工作需要做出计划，实施有效快捷的服务；

3.1.2尽量满足客人的合理要求，客人提出的特殊要求上报领导予以解决；

3.2岗位说明

3.2.1保持良好的仪容仪表与服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服

务；

3.2.2熟练操作商务中心的各项设备设施，备足各类办公用品，供宾客随时

租用；

3.2.4每天早班上班及中班下班前都应认真进行检查，确保设备设施处于良

好状态，定期做好商务中心内各类设备设施的清洁、保养工作；

3.2.5为宾客提供各类最新商务信息；

3.2.6自觉参加各级、各类培训；

3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通;

3.4客户关系：通过热情主动的服务建立友好的宾客关系；

4、任职标准

4.1学历要求：职高或者同等以上学历；

4.2外语水平：能熟练使用英语对话；

4.3体貌要求：身体健康、五官端正；

4.4工作经验：从事酒店商务工作1年以上，熟悉电脑操作；

4.5培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码:2-015

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

商务中心文员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.6基本素养：工作责任心强，能吃苦耐劳，知识面广，熟悉山庄各个工作

环节，应变能力强，对客服务热情大方，有较好的沟通能力与团队合作精

神。

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-016

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

大堂吧服务员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接领导：总台领班

2、职能概述：为宾客提供优质服务，满足客人的合理要求。

3、工作职责

3.1计划与报告

3.1.1根据客人需求及时补充吧台物品；

3.L2按照岗位要求做好每日工作计划；

3.2岗位说明

3.2.1班前整理仪容仪表，热情问候光顾客人，为客人提供茶水饮料及小商

品服务；

3.2.2整理辖区卫生，吧台商品摆放整齐，检查商品是否有破旧、过期现象;

3.2.3检查交班记录，及时处理上班遗留情况；

3.2.3每班现金交给总台开票，不留存现金过夜；

3.2.4管理好各类帐本，及时与总台核对帐单，做好每日销售报表；

3.2.5做好每月、季、年的盘底工作，按照财务要求做好兑帐单交稽核员审

核；

3.2.6完成上级交办的其他情况；

3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通;

3.4客户关系：服务主动热情大方，及时满足宾客的合理要求；

4、任职标准

4.1学历要求：职高或者同等以上学历；

4.2外语水平：能熟练使用英语对话；

4.3体貌要求：身体健康、五官端正；

4.4工作经验：从事酒店服务工作一年以上，熟悉商品价格；

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-016

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

大堂吧服务员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.5培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训;

4.6基本素养：工作责任心强，服务热情主动大方，熟悉商品的价格及性能,

应变能力强，能及时满足客人的合理要求，有较好的沟通能力与团队合作

精神；

4.7基本素养：工作责任心强，作风严谨务实，嗓音甜润，知识面广，熟悉

山庄各个部门及工作环节，应变能力强，服务细心热情，有较好的沟通能

力与团队合作精神。

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-017

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

总机话务员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

1、直接领导：前厅主管

2、职能概述：认真完成话务工作，保证山庄内外电话的畅通无阻。

3、工作职能

3.1计划与报告：

3.1.1按部门安排做好每日工作计划；

3.1.2遇有特殊情况，及时向上级汇报；

3.2岗位说明

3.2.1接听山庄内线、外线电话，接听转挂长途电话；

3.2.2提供电话咨询服务（包含各地时差、天气预报等）；

3.2.3熟记常用电话及饭店的所有内线电话号码，掌握客人住店资料（包含

入住时间、退房日期、姓名、性别等）；

3.2.4为客人提供叫醒服务、免电话打搅服务与留言服务，掌握话务室各机

器功能、操作及注意事项；

3.2.5严格遵守保密守则，熟悉操作电脑；

3.2.6熟记各功能设施的服务时间及各项收费；

3.2.7外线电话或者内部工作人员电话均用中英文问候语应答；

3.2.8随时向主管、领班报告发生的各类情况，同意主管、领班的工作指导;

3.2.8积极参加各级、各类培训，不断提高服务水准，发挥工作主动性与积

极性，完成上级交办的其他任务；

3.3员工关系：服从上级安排，团结部门员工，加强与其他部门员工的沟通;

3.4客户关系：服务主动热情大方，及时满足宾客的合理要求；

4、任职标准

4.1学历要求：职高或者同等以上学历；

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码：2-012

XIANGDIANHUITANGWENQUANSHANZHANG

总台预订员岗位说明书制订：山庄人力资源部批准：山庄总经理

分发范围：山庄总经理/副总经理/人力资源部/营销中心修订日期：

4.2外语水平：能熟练使用英语对话;

4.3体貌要求：身体健康、五官端正；

4.4工作经验：从事酒店服务工作1年以上，熟悉商品价格；

4.5培训记录：参加过酒店入职培训与部门入职培训；

4.6素养要求：工作责任心强，作风严谨务实，嗓音甜润，知识面广，熟悉

山庄各个部门及工作环节，应变能力强，服务细心热情，有较好的沟通能

力与团队合作精神。

色湘电灰汤温泉山庄

文件编码:2-018

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