提升医学生命温度-改善患者就医体验-深圳市第六人民医院实践案例

提升医学生命温度

----改善患者就医体验

深圳市第六人民医院实践案例前言

在医患关系紧张的当前社会，人们对医院的第一感受是“冰冷，冷漠”，重要的原因就是医院人文关怀的缺失，钟南山院士曾说过：“当前科技界浮躁不踏实，医学人文精神沦落”，所以重拾医学人文关怀，提升医学生命温度，是摆在我们面前的重要课题。人文精神与医疗技术是医疗服务的两个方面，如车之两轮，鸟之双翼，缺一不可。我科把人文关怀应用到服务改善过程之中，打造科室亲情文化建设，营造温暖的就医视觉、听觉、感觉环境，为医学生命注入温度，大大改善了患者的就医感受。02Part

four创新亮点03040501达到效果Part

fivePartone医院简介Partone投入情况Part

three操作过程目录战略合作武汉协和医院姊妹缔结华西医院紧密合作香港中文大学联姻南加州大学洛杉矶医学中心坐落于深圳经济特区南头半岛员工2198人，高级职称425人。设37个临床科室，下辖24家社康医院简介科室简介南山医院老年医学科、国际医疗部成立于2004年，长期为国内外白领阶层提供高端优质医疗服务，是一个医术优良、环境优雅、管理先进的国际标准化医疗服务机构。本部采纳国际通行的“全科、全程、全日”的医疗服务模式，以人为本，以患者为中心，选聘高素质的医护人员，面向社会，提供与国际接轨的高质量、综合性医疗保健服务。资金投入：

2015年投入200余万重新装修病房，改善病房环境，更换了日本八乐梦的电动病床，促进患者舒适，新购入呼吸机、监护仪、超激光治疗仪等理疗仪器，协助患者减轻病痛。人力投入：

1、共有医生9名，护士12名。2、选送医护人员各1名到美国培训1年，5名医疗护理骨干到武汉协和医院老年病科进修培训半年。

投入情况01塑造亲情式文化02推行温馨化服务03规范标准化服务05推广人性化服务06推进便捷化服务07提升知识化服务操作过程04加强细节化服务08开展延伸化服务

对待患者：

初诊时：热情细致，您是我们的客人。复诊时：关怀备至，您是我们的家人。随诊时：体贴入微，您是我们的亲人。对待同事：

关注医护人员的工作，学习和生活。

我们是快乐温馨的一家人。操作过程1、塑造亲情式文化2、推行温馨化服务2.1美化基础环境，打造静心病房：一方面做好环境管理，标识统一、合理美化，营造温馨舒适的病房环境。另一方面严格执行探视和陪护制度，护士做到“四轻”，营造静心病房。操作过程

制订科室医护人员服务行为准则，规范护士接待礼仪、操作礼仪；

规定办公班护士为科室接待第一人，接待患者或来访时做到“3米点头微笑，1米起立问候”；

制定护士交接班言行标准及护士床头交接四步曲。操作过程3、规范标准化服务卫生间配备标准的安全扶手，保证患者安全。沐浴区的墙上设有折叠板凳，方便老年患者。操作过程4、加强细节化服务a.入院流程服务

患者入院“五到位”：办公班护士接待到位，床单元准备到位，责任护士评估宣教到位，主管医师30分钟内到位，责任组长/护士长1小时内到位；5.1强化出入院的流程，凸显人性化服务操作过程5、推广人性化服务b.出院流程服务

责任护士办理出院做到“五主动”，即主动联系主管医师、主动联系出院结算、主动帮助整理物品、主动着手延续护理，主动做好个体化出院指导；

主管医生、护士利用电话、短信、微信开展出院后随访，根据随访结果，及时改进住院服务。操作过程5、推广人性化服务5.2落实床边交接四到位，展现人性化服务落实床边交班四到位，即“一声人性化的称呼，一句与疾病相关的问候，一双主动握住患者温暖的手，一次及时有效的健康指导”，让患者感受到尊重，感受到被重视，感受到护士专业，不但拉近了彼此间的距离，而且能及时发现管道、皮肤、静脉穿刺部位等方面的问题。操作过程5、推广人性化服务

科室分为两组，由二线、一线组成的医生系列和责任组长、责任护士组成的护士系列共同构成一个“医护一体化”的治疗护理小组。患者整个住院期间的一切治疗与护理活动和出院后的随访与指导均由同一组医护人员负责，如果再次住院将仍由该组人员负责，真正做到了“包病人到人”、“8小时在班、24小时负责”“一次住院、终身负责”。5.3推行医护协同小组的工作模式，开展晚夜间医护一同巡视病房，更好地落实人性化服务。操作过程5、推广人性化服务操作过程6、推进便携化服务

为患者提供针线包，吹风机，剪刀，尺子，水果刀等生活常用工具，为患者的生活提供便利。提供医疗费用电子查询机，方便患者及时查询住院费用等基本信息。

健康教育内容系统化，搭建患者疾病专科知识、科普预防知识，给患者提供丰富的健康教育知识。健康教育人员由医生、护士、营养师及康复师组成，共同为患者提供全方位的健康指导。

落实口头教育与书面教育，通过“边做边说”、“深入浅出”的健教方式，让患者更好地接收医疗健康知识。操作过程7、提升知识化服务7.1推进多学科协助健康教育各科健康教育宣传单操作过程7、提升知识化服务7.2推动多学科诊疗a对疑难医疗病例组织全院医疗会诊。b对护理问题疑难或专科问题邀请专科护理会诊。c对新知识新技术等邀请专家详细解答。成立由医生、护士、营养师、康复师、社会工作者组成的老年医学团队，共同关注老年慢性病的管理，提高老年病患者的生活质量。操作过程8、开展延伸化服务1、塑造温暖的科室亲情文化，营造医护患一家人的和谐氛围。3、规范医疗服务行为，住院全过程注重人文关怀，落实标准化、人性化、温馨化服务，为医学生命加温。2、美化住院环境，打造静心病房，营造温暖的就医视觉、听觉和感觉环境。4、推进延伸化服务，利用老年团队力量，亲情关注并专业提高老年慢性病病人的生存质量。创新亮点我们强化医学人文精神，坚持以人为本，注重人文关怀，着力营造温暖和谐就医环境，提升患者的就医感受，并取得了明显成效。3、医护团队文化得到了升华4、患者就医体验得到了改善1、医学人文精神得到了强化2、医疗服务质量得到了优化医护人员关注病人的心理、倾听病人的心声，了解病人真正需要，把人文关怀落实到服务的每个细节上。“以人为本，以病人为中心”的医学人文精神更加深入人心推行出入院的“五个一”“五主动”“五到位”服务；开展医护协同小组等服务。引导医务人员把爱心融入服务对象的一言一行中，以人文关怀赢得群众赞许。科室倡导员工快乐工作，快乐学习、快乐成长，建立科室员工的沟通机制，积极推进科室文化建设，强化亲情意识。.通过多维度的患者就医感受调查，满意度得到了很大的提高，改变了对医院“冰冷”的印象，感受到了温暖的人文关怀。达到效果第三方住院患者满意度调查结果获得了南山区“青年文明号”及深圳市、“和谐医患关系示范岗”荣誉称号。达到效果2014年4季度2015年1季度2015年2季度2015年3季度2015年4季度2016年1季度患者满意度96.80%96.59%97.17%97.26%98.25%98.35%全院排名第1名第2名