多措并举改进入出院流程-不断提升患者就医感受-十堰市太和医院实践案例

十堰市太和医院实践案例多措并举改进入出院流程

不断提升患者就医感受医院简介案例背景改善措施成果成效目录

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分析方法医院简介十堰市太和医院（原郧阳地区人民医院）位于世界文化遗产道教圣地武当山下，南水北调中线工程调水源头、中国商用车生产基地车城十堰。太和医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健、急救、康复、培干等为一体的大型国家综合性三级甲等医院、国家级住院医师培训基地、国家全科医师培养基地、中西部市州级区域医疗中心，医疗辐射鄂豫陕渝毗邻地区6地市州2600万人。全景太和医院简介命名文化济世楼济民楼济安楼济康楼儿童医疗中心皮肤中心妇产中心康复中心医院简介——专科中心占地面积(亩)415现有员工（名）5000建筑面积(m2)35万高级职称（名）631总资产(亿元)24.2博士、硕士(名)879设备总值(亿元)7.8年门诊量(万人次)171编制床位(张)3540年急诊量(万人次)24临床病区(个)74年住院量(万人次)13.3医技科室(个)15年手术量(万台次)5.9医院简介——数字太和（2015）案例背景2011年门诊量：134万人次出院量：8.6万人次手术台次：3.9万人次2015年门诊量：171万人次出院量：13.3万人次手术台次：5.9万人次案例背景——2011年大厅窗口景象出院病历一日清单审批手续住院缴费出院结算医保审核引导措施不完善插队现象频繁资料多排队长秩序乱案例背景窗口服务资源供求不匹配，秩序混乱患掌握的流程信息不对称，病人往返各环节次数频繁缴费方式传统单一，排队等候时间长联网结算履盖面有限，结算速度与工作效率受到制约预约结算制度不完善，人性化服务力度不强入出院流程不畅，病人满意度低改善措施实施叫号系统优化秩序六项措施1上线银行MIS－POS快捷收费2实施资料信封全过程辅导3开启智慧医院自助模式4医保农合实时结算5建立预约结算制度6改善措施（1）：实施叫号系统优化秩序取票休息等待按键叫号一站办理业务改善措施（2）：实施出院结算资料信封方便病人身份管理，准确办理身份登记方便病人在院管理，按身份准备好出院资料，出院时一站式结算办理医保、农合身份所需资料出院结算所需资料与结算相关的重要事项的温馨提示改善措施（2）：实施出院结算资料信封1排队取号到结算窗口时却不能即时结算资料不全2身份未办理、特殊项目未审批、特殊病种（重大疾病、单病种）未审批、外伤手续未审批等手续不齐3病区医护人员对医保、农合政策全员知晓率偏低，仅依赖于科室管理人员政策不广4不能准确掌握各类病人必备资料，督促指导病人完善手续的主动性欠缺指导不力改善措施（2）：资料信封使用流程统一印刷入库管理财经集中领用出库病人入院发放信封信封管理信封发放住院指导勾选资料集装信封出院结算提交资料信封指导信封使用1、完善各类病人资料一览表2、常态流程辅导3、提升服务，增强协作1、完善医保农合政策一览表2、开展政策培训3、加强宣传，增强协作1、提升医保农合政策知晓率2、指导在院病人完善并保管资料3、主动跟进，增强协作结算中心医保审核临床医护改善措施（3）：上线银行MIS—POS快捷收费交易速度加快系统操作方便故障率低收退费稳定性增强持卡人帐户差错率降低窗口患者排队压力降低优点改善措施（4）：开启智慧医院自助模式医达通自助缴费、便捷查询多设备数量多快系统上手快缴费速度快好设备质量好引导效果好省省时、省钱、省事改善措施（4）：开启智慧医院自助模式太和医院APP预约挂号手机支付信息查询全景导航实时叫号健康百科健康体检在线咨询车位查询疑难病会诊满意度调查报告查询改善措施（4）：开启智慧医院自助模式趣医院预约挂号、住院交费（门诊住院全覆盖）

支付宝、微信、网银多渠道付费方式减轻病人就诊“三长一短”的烦恼方便了患者随时管理自己的就诊时间掌上广泛运用志愿者贴心指导改善措施（5）：医保农合实时结算市医保金保系统农合市级平台省医保联网结算神农架三保合一陕西医保跨省联网结算陕西农合跨省联网结算淅川农合跨省联网结算血费异地联网结算方便患者就医实现即时结算省内省外改善措施（5）：医保农合实时结算为方便外地患者异地就医实现即时结算，投入5000余万资金建成十大信息系统，布设了覆盖本部及分院的分支管网和医院管理信息系统。医保、农合系统实现无缝对接，与各个分系统实现完整结合。十堰市以外共有15个县（市）的医保、农合定点选择太和医院改善措施（6）：建立预约结算制度自费病人“7天*24小时模式”1医保、农合病人标准工时内2工时外特殊结算病人启动应急结算3特殊群体病人住院科室联系预约4医保卡解冻的病人，及时通知错峰结算5365天无假日成果成效：排队叫号规范秩序提高办事效率优化现场布局提升服务质量秩序井然、快捷高效成果成效：多元化缴费分流病人

Mis-pos刷卡直接银医通缴费方便掌上缴费快捷成果成效：流程顺畅节约时间流程优化协作增强病人方便满意出院管理重点转向事前管理，病人满意度提升科间单方协作转向纵横配合，政策执行力增强个别先进经验转向全院推广，管理特色性彰显资料信封成果成效：联网结算实现医患双赢123医院结算效率和质量提升省内外各地病人转诊量增加病人异地就医垫付压力减小成果成效：跨省结算先行，方便外埠病人特殊群体病房等候，结算结果送达病人手中——无人陪护的外科术后病人、无人陪护的年迈老人、才生产待出院的产妇、行动不便的残障患者分院转科医保农合病人：医保卡、介绍信随人转移，科室预约，绿色通道医保病人信息动态跟踪：适时查询、状态提醒、催费下限、解冻通知、弹性预约ABC优质服务工作效率病人满意宗旨：精准服务方便病人成果成效：预约结算促进错峰高效总结体会1利用信息化技术实现服务流程优化，打造门诊、住院、出院的直通“高铁”，实现护理站及床边的随时结算

实施精准服务，既关注群体需求，又彰显人性化