客户投诉处理准则

客户投诉处理准则合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲乙双方在__________（合同名称，例如：货物买卖合同）中建立了合作关系，为了保障双方的合法权益，维护双方的良好合作关系，经甲乙双方友好协商，特制定本客户投诉处理准则。一、投诉范围1.甲方对乙方在合同履行过程中提供的产品或服务不满意，包括但不限于产品质量、服务态度、售后服务等。2.乙方对甲方在合同履行过程中提供的产品或服务不满意，包括但不限于产品质量、服务态度、售后服务等。二、投诉渠道1.甲方如需投诉，应通过书面形式向乙方提出，投诉信件应发送至乙方指定的联系地址。2.乙方如需投诉，应通过书面形式向甲方提出，投诉信件应发送至甲方指定的联系地址。三、投诉处理流程1.收到投诉信件后，被投诉方应在3个工作日内回复投诉方，确认收到投诉，并表示处理态度。2.被投诉方应在10个工作日内对投诉事项进行调查核实，并将调查结果通知投诉方。3.被投诉方应在20个工作日内根据调查结果采取改进措施，并将改进情况通知投诉方。4.如投诉方对被投诉方的处理结果仍不满意，双方可协商解决或向相关机构申请调解、仲裁或诉讼。四、投诉处理要求1.双方应本着客观、公正、公平的原则处理投诉事项。2.双方应保持沟通，共同协商解决投诉问题。3.双方应对投诉内容保密，不得泄露投诉人的个人信息。五、违约责任1.任何一方违反本准则的规定，导致投诉事项无法得到妥善处理的，应承担相应的违约责任。2.任何一方泄露投诉人个人信息的，应承担相应的法律责任。六、争议解决1.本客户投诉处理准则的解释权归甲乙双方共同所有。2.双方在履行本准则过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向相关机构申请调解、仲裁或诉讼。七、准则的修改及终止1.本客户投诉处理准则的有效期为____年，自双方签字盖章之日起生效。2.双方可在有效期届满前____个月共同协商对本准则进行修改。3.如双方终止合作，本准则自动失效。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方营业执照复印件3.双方签署的合同4.客户投诉处理准则详解5.产品质量检验报告6.售后服务政策7.投诉处理流程图8.调解/仲裁/诉讼申请书二、违约行为及认定：1.违反投诉处理时效规定，未在规定时间内回复或处理投诉。2.泄露投诉人个人信息，造成不良后果。3.提供虚假调查结果，敷衍投诉方。4.未按照约定采取改进措施，改善服务质量。5.双方在协商解决争议时，故意拖延或拒绝履行义务。三、法律名词及解释：1.甲方：指合同中承担购买商品或接受服务义务的一方。2.乙方：指合同中承担销售商品或提供服务义务的一方。3.投诉：指甲方或乙方对对方在合同履行过程中产生的不满。4.投诉处理时效：指投诉方提出投诉后，被投诉方应在规定时间内进行回复、调查和处理的时间要求。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理时效问题：如被投诉方未在规定时间内回复或处理投诉，投诉方可以书面形式提醒被投诉方，并向相关部门报告。2.泄露投诉人个人信息：如发现个人信息泄露，立即采取补救措施，如更换联系方式等，并向投诉方道歉。3.虚假调查结果：要求被投诉方重新进行调查，并向投诉方通报真实调查结果。4.未采取改进措施：要求被投诉方在规定时间内制定并落实改进计划，直至投诉方满意。5.协商解决争议拖延或拒绝履行义务：收集证据，向相关部门申请调解、仲裁或诉讼。五、所有应用场景：1.甲方为消费者，乙方为商家时，适用于购买商品或接受服务过程中产生的投诉处理。2.甲方为商家，乙方为供应商时，适用于采购商品或接受服务过程中产生的