患者投诉分析与管理

患者投诉分析与管理合同编号：__________姓名：________________性别：________________身份证号：________________联系方式：________________住址：________________名称：________________法定代表人：________________地址：________________联系方式：________________鉴于：一、甲方作为患者，于______年______月______日因______原因到乙方就诊，就诊号为______。二、乙方作为医疗机构，为提供医疗服务，应当对甲方的投诉进行分析与管理，以提高服务质量。三、双方为明确双方在患者投诉分析与管理过程中的权利与义务，经友好协商，达成如下协议：第一条投诉范围1.1甲方对乙方在就诊过程中提供的医疗服务、医疗设施、医疗服务态度等如有任何不满，可以向乙方提出投诉。1.2乙方接到甲方的投诉后，应当及时进行调查与处理，并将处理结果告知甲方。第二条投诉处理流程2.1甲方投诉时，应当向乙方提供详细的投诉内容，包括投诉对象、投诉事项、投诉时间等。2.2乙方接到投诉后，应当在______小时内进行核实，并根据实际情况采取相应的处理措施。2.3乙方应当在______小时内将处理结果以书面形式告知甲方。第三条保密条款3.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。3.2乙方应对甲方的个人隐私予以保密，不得将甲方的个人信息泄露给无关的第三方。第四条违约责任4.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应当承担违约责任，向对方支付违约金，违约金为本合同标的的______%。4.2乙方未按照本合同约定及时处理甲方投诉的，甲方有权要求乙方支付______元的违约金。第五条争议解决5.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。第六条其他约定6.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。6.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为______年，自合同生效之日起计算。甲方（签字/盖章）：________________乙方（签字/盖章）：________________签订日期：________________一、附件列表：1.患者就诊证明2.投诉详细记录3.调查与处理报告4.保密协议5.医疗机构资质证明6.患者身份证明7.相关法律法规二、违约行为及认定：1.乙方未按照约定及时处理甲方投诉，认定标准为超过约定的处理时间。2.乙方未履行保密义务，泄露甲方个人信息，认定标准为第三方知悉甲方个人信息。3.甲方未按照约定提供投诉信息，认定标准为投诉内容不完整或不真实。4.甲方未履行合同约定的其他义务，如提供虚假信息或拒绝配合乙方调查等。三、法律名词及解释：1.患者：指接受医疗服务的人。2.医疗机构：指提供医疗服务的单位。3.投诉：指患者对医疗服务过程中的不满。4.违约金：指一方未履行合同约定义务时，应向对方支付的赔偿。5.保密义务：指双方对合同内容和签订过程予以保密的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.甲方提供不真实投诉：要求甲方重新提供真实投诉信息，必要时可拒绝处理。2.乙方未及时处理投诉：提醒乙方履行合同约定，超过处理时间未处理的，可要求支付违约金。3.保密义务泄露：及时与泄露方沟通，要求其停止泄露行为，必要时可依法追责。4.争议解决：按照合同约定，通过友好协商解决，协商不成的，向有管辖权的人民法院起诉。五、所有应用场景：1.医疗机构接受患者就诊。2.患者对医疗服务过程有投诉。3.医疗机