药店店长经营手册

药店店长手册

第一章店长的角色定位

第一节店长的职位描述

门店的职能

1、销售职能：

1）向顾客提供所需商品。

2）完成公司下达的营业目标。

2、顾客服务职能：

1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。

2）为顾客提供高质量的医药专业服务。

3）为顾客提供尽量多的便利服务。

3、顾客关系维护职能：

1）通过各种促销活动，不断吸引、开发新顾客

2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。

4、人员训练职能：

1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。

2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。

5、信息收集职能：

1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。

2）收集竞争对手信息，并及时反馈以便制定对应策略。

6、企业形象宣传职能：

1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。

2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。

店长的职位描述

所属部门：销售部直属上司：区域主管及销售部经理下属：门店所有员工。

团队建设

1、员工心态管理。

2、员工行为管理。

3、员工激励管理。

4、员工职业规划。

5、团队精神的培养。

6、员工培训管理。

7、新员工管理。

8、员工流失管理。

销售管理

1、销售团队建设与管理：培训；训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员。

2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标。

3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售。

4、促销活动执行及组织。

5、会员发展与管理。

6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。

商品管理

1、执行商品优化管理制度与操作流程，及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞

销商品不积压。

2、做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。

日常管理

1、执行门店考核制度。

2、门店卫生环境与气氛管理。

3、商品陈列管理。

4、商品盘点管理。

5、顾客投诉管理。

6、门店财务管理。

7、门店安全管理。

8、固定资产管理。

主要权限

1、管理权限：门店的经营管理权。

2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权。

3、考核权限：具有对门店所有员工的考核权。

4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。

主要责任

1、对门店营业销售目标的完成率负责。

2、对门店的整体服务质量优劣负责。

3、对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责。

4、对商品优化管理负责。

5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责。

6、对门店团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责。

7、对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责。

第二节店长的职业规划

公司为每一位员工进行职业规划及匹配量身订做的激励机制，有了职业规划，您就有了

个人的发展方向和目标；有了具体的激励机制，您的发展就有了承诺和保障。

店长的发展路线结构图：

储备店长T店代理负责人T店负责人T店长T金牌店长T区域主管及以上

管理职务储备店长代理负责门店负责店长金牌店长区域主管

人人及以上

所需时间转正员工1个月左右2个月左右3个月左右半年左右一年左右

薪金待遇不享受储备不享受代理享受店负责享受店长享受金牌享受区域主

店长的职务负责人的职人的职务工的职务工店长的职管及以上的

工资务工资资资务工资职务工资

储备店长的选拨程序与评定标准:

选拨程序：内部竞选判定标准：笔试，工作表现和工作绩效。

1）店长推荐初选名单。

2）区域主管、销售部经理组织考核，最终确定人选。

储备店长晋级为门店代理负责人的评定程序与标准

评定程序：区域主管、销售部经理对储备店长当月的工作表现和工作绩效进行评定

评定标准：

1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。

2）所负责门店团队氛围良好。

3）各项工作以身作则，个人月考核评分达85分以上。

门店代理负责人晋级为店负责人的评定程序与标准

评定程序：区域主管、销售部经理对门店代理负责人近两月内的工作表现和工作绩效进

行评定。

评定标准：

1）所负责门店各项经营目标呈上升趋势。

2）所负责门店团队氛围良好。

3）各项工作以身作则，个人连续两月考核评分达85分以上。

门店负责人晋级为店长的评定程序与标准

评定程序：区域主管、销售部经理、总经理对店负责人近三月内的工作表现和工作绩效

进行评定。

评定标准：

1）所负责门店各项经营目标达标，所在门店业绩增长率名列前茅。

2）所负责门店团队氛围良好。

3）各项工作以身作则，个人连续三月考核评分达85分以上。

4）《店长手册》内容的考试80分以上。

店长晋级为区域主管的评定程序与标准：

评定程序：区域主管、销售部经理、总经理对店长近1年内的工作表现和工作绩效进行

评定。

评定标准:

1）所负责门店各项经营目标达标，被评为金牌店长。

2）所负责门店团队氛围良好。

3）各项工作以身作则，个人考核评分年度平均达85分以上。

4）区域主管综合管理考试90分以上。

区域主管综合管理考试包括：

区域市场管理；团队建设；执行力；销售管理；商品管理；目标分解；沟通技巧；时间

管理；激励管理等。

培训奖励：

公司将对以上各岗位职业素养好的优秀员工及优秀店长进行相应的内部培训及权威的外

部培训机构培训，使您成为行业的顶尖人才。

第三节店长必备的6种品质

要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断

地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。

店长必备的6种特质

1、坚韧'积极进取的心态

店长会面对挑战性的目标，面对激烈的竞争，店长的压力是很大的，正是这种压力推动

了门店的经营发展，作为店长，要全力以赴捍卫营业目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无

论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给门店员工，从

而门店员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为门店员工完不成

目标的借口了，店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工，只有让

他们看到门店的希望，他们就会变得更积极。

2、诚实正直的品格

诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风，不为失败找

借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，店长必须具有良好的操

守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。

3、强势的执行力

对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前,

在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。

4、微笑开朗的心态

作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子，做事情不要带情绪，每天要

开朗积极地穿越在员工和顾客之间，只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服，您能做

到以下几点了吗？

——每天早上先开口向你的门店员工问好！

——提高说话的声音并且加快行动！

——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等！

——始终保持微笑！

——注意自己的服装和表情，给人干净利落，不做作的感觉！

5、善于沟通

与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重，一切高效的沟通实质上源于有效的倾

听，精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不

要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程，而

目的明确，清晰、简洁地表达，是达成一致结果的有效方法。

具体要求：

当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到：

1）、要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受，

并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。

2）、给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。

3）、反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。

4）、积极反馈，要求就是论事，对事不对人，绝不能触及员工的尊严。

当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到：

1）、目的明确，准确、清晰、简洁地表达简单易懂。

2）、当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。

3）、不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度，譬如明确的工作事项安排、明

确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同

意、支持、不同意、保留意见等等，如果不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误

会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。

当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到：

当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评

的接受度，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪

怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和

批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励，以使下属员工保持信心

和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感，目的是为了改正错误，做好工作，提高对批评及

建议的接受度，有利于改善工作。

店长的有效沟通流程：

第一步：表达认同，赞美微小的进步；关爱。

第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方，并提出具体建议和要求。

第三步：表达鼓励、希望、信任与支持。

6、敢于承担责任

伴随权利而来的永远是责任，一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存

亡的责任肩负起员工就业的责任，销售部经理肩负起整个体制的有效运转、整体销售目标完

成的责任等等，而店长肩负起门店存亡的责任，有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的

将”。

作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！

1）、如果门店工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在门店板着一副脸？是不

是门店完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对门店的

发展毫无信心？甚至毫无希望？

2）、如果门店员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思

考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？

3）、如果门店员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？

4）、如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不

明确、传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否

进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己

还没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意

执行？又该怎么改进？

5）、如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？

6）、如果某个员工培训考试总是很差，那就要先思考是不是带教没有足够的耐心与细心,

是不是带教的方式不对，是不是还没有解决带教及学习心态的问题？

7）、如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？

团队氛围不好？该怎么改进？

8）、如果门店卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生

安排，却没有及时督导检查以引起重视？

敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个门店员工的积极性和

责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。

第四节店长的执行力

所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力，是把企

业战略、规划转化成为效益、成果的关键。

对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力，能够准确的贯彻领导意图，及时、高效

的完成各项工作目标。

为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？

为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？

这就是执行力的问题。

关于《店长的执行力》，我们要解决两个问题，一是店长怎样提高门店员工的执行力；二

是店长怎样提高自身的执行力。

1、店长怎样提高门店员工的执行力

店长对门店员工的期望

1）按时、高效的达成工作目标；

2）自动自发；

3）没有任何借口；

4）敢于承担责任；

门店员工的想法

1）、不清楚该做什么或不清楚做到什么程度；

2）、该做的的都做了；

3）、以为已经做好了；

4）、已经尽力了，确实有困难；

5）、凭什么让我做这么多，上司有问题；

在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？

1）店长在传达某项决策内容或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成

没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议

与指导。

一一这属于店长的问题，导致门店员工“不清楚该做什么或不清楚做到什么程度”。

2）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者出于畏惧或其他考虑，不懂的地方没有

及时询问或不懂装懂。

一一这属于员工的问题，心理有障碍，导致让做的都做了，但很被动，效果不好。

3）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者没有认真思考怎样去做，凭感觉想当然

认为理解了，没有及时了解细节和重点。

一一这属于员工经验问题，导致“以为已经做好了”，其实没有。

4）在店长传达了某项决策内容或工作后，对决策内容或某项工作不能理解，根本不知道

从何问起或从何做起。

----这属于员工能力问题。

5）在店长传达了某项决策内容或工作后，执行者发现了问题，有疑问，但不愿意提出来。

一一这个属于员工态度问题，导致“凭什么让我做这么多，上司有问题”，结果还是做不

好。

让门店员工执行力在短时间内有所提高，店长只要弄明白以下5个问题就够了！

1）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，要准确清晰的传达，并且对工作完成给出

明确的标准要求和完成时间，突出工作重点并提出具体建议与指导。

2）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，善于观察执行者是否真的听懂，鼓励执行

者多提出疑问，或者要求执行者复述工作的重点内容与标准要求。

3）在向门店员工传达某项决策内容或工作时，避免经验主义，必要时要对执行者阐述某

项决策内容或工作与以往类似工作的核心区别及具体建议。

4）对于自身能力差的员工，一是在委派某项工作时，在用人的角度上，要视此项工作的

重要性而定，很重要的应该考虑给能力较强的或某方面能力突出的员工来做；二是注重在执

行过程中及时监督、指导其执行情况，以防出现更大的执行偏差；三是从长远来说，要注重

对下属销售技能、专业知识、操作流程等执行能力的培养。

5）对于“凭什么让我做这么多，上司有问题”或者“想做就做，要做不做”的这类关于

执行态度的问题。

首先，要思考是不是自己在下属面前还没有树立足够的威信？如果是，平时就要注意在

各项重要工作上以身作则做出表率；在管理上不断提升自己；在为人处事上积累人格魅力。

再次，是不是自己在安排这项工作时口气太过强硬或方式方法不对，导致执行者有抵触

情绪不愿意执行，如果是，那就要注意方式方法及提高自己的沟通艺术了。

最后，如果是执行者一贯的态度做法，无组织无纪律，目中无人，经过再三沟通考察，

还没有改进，那么这样的员工属品质问题，即使有一些能力，也可考虑劝退。

2、店长怎样提高自身的执行力

店长怎样提高自身的执行力，自己修炼的同时，也可建议门店员工这么做。

做最好的执行者怎样做事呢？把握好如下几个环节：

接受任务不走样

1）能体会上级意图。

2）学会以复述的方式保证不走样。

复述三要点：

其一：千万不要假装听懂，没听懂没关系，问清楚再做没什么，这不证明您能力就低，

相反，多向上级提问题提想法，反而说明您有想法；但如果没问清楚就做或凭或一知半解的

就做，是肯定执行不到位的，那这就证明你能力低了，所以绝对要克服这种心理障碍。

其二：在领导传达某项决策意向或工作时，用笔记录任务要点，要细心，不要忘记。

其三：及时向上级确认，如有疏漏或有理解错误的地方请上级做出补充。

四大方式提高执行力

执行力水平的提高，不仅仅光靠自身能力基础就够了，还得改善自己的工作方法，许多

人在做工作时往往是采取凭感觉等方式去做，或者遇到需要沟通和协调时，不去沟通或不懂

得沟通和协调，就埋头做，这样的结果不仅效率低，而且个人成长往往也会太慢，掌握了以

下四种方式，就能把我们从上述状态中解放出来，提升我们的工作效率，使我们的执行水平

有很大的提高。

1）拿不准的事情，问好再做。

2）第一次做的事情，想好再做。

3）再次做的事情，固化优化后再做。

固化就是总结上次做这类事情的时候，好的地方是什么，再做的时候继续保留；优化，

就是指上次做的时候有什么缺点和不足，下次做的时候改进和避免，只有这样才能一次比一

次做好，而不是低效率重复。

4）多方面要求的事情，沟通协调后再做。

拒绝“推、拖、空'漏"，执行变轻松。

1）绝不推诿

2）绝不拖拉

3）绝不空浮

4）绝不遗漏，绝不忘记

第二章店长的日常管理

第一节店长的工作执行细则

当您看到这份表格的时候，您就应该清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指

导，同时也是工作执行的提醒表，并引导你按照怎样的标准要求去做，希望它能够帮助您提

高工作效率。

店长的工作执行细则表

工作时间工作事项方式方法或要求

日早上07：45—07：55晨会或检员工到岗确认，出勤记录

查工作清点备用金

早上08：00准时开门迎客检查员工仪容仪表、

检查门店卫生环境

常随时掌握整个卖场的运转情况随时掌握卖场购物环境和氛围

随时督导卖场与员工违纪现象，现场指导纠正，考核记

录备档

随时检查缺货商品及原因，检查货架、端架等是否补满

工随时检查商品陈列

来货后合理进行分工：清点、验收和上货，整个过程要在

不冷落顾客和保障卖场安全的前提下有条不紊地进行

跟进当班当天指标的达成情况，及时采取有效措施，激励

作员工斗志

有条不紊组织交接班工作事宜

随时检查门店及仓库安全管理防范工作，防水防火防盗、门

店财务安全管理及盘点监督等

随时监控照明、设备设施等使用情况

随时处理顾客投诉

团员工职业规划按《店长手册》标准要求执行

队员工心态管理按《店长手册》标准要求执行

建员工行为管理按《店长手册》标准要求执行

设员工激励管理按《店长手册》标准要求执行

员工培训管理按《店长手册》标准要求执行

新员工管理按《店长手册》标准要求执行

员工流失管理按《店长手册》标准要求执行

每每月30日向副总经理递交具体表格见《门店各项工作表格于说明》

月《滞销品数统计表》

报每月30日向副总经理、质具体表格见《门店各项工作表格于说明》

表管部、销售部经理递交《效期

商品统计表》

每月30号前向区域主管、销售

部经理递交上月门店各岗位考

核表

每次促销活动完后两个工作日具体表格见《门店各项工作表格于说明》

内向区域主管、销售部经理、

递交《促销活动总结报告》。

第二节交接班管理

目的：规范门店的交接班流程，做到问题处理的及时性和问题责任归属

交接班流程：

1、交接班一般为早晚两次。

2、接班负责人应先查看《当班负责人交接班本》，了解上班所交接工作。

3、上一班负责人进行需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。

4、本班的负责人对交班工作进行布置分工，落实到人。

5、本班负责人布置新的工作，并指导营业员的工作方法。

交接具体事项

1、商品交接：商品的价格在50元以上的列为贵重商品和易盗品牌商品，每天上下班

要对贵重商品进行核对，如果对数量不符的，由上一班员工赔偿。

2、备用金的交接：交接对一些大钞进行确认，以防假钞，备用金的金额确认，做好交

接记录，出现假钞由接收保管人负责。

3、工作的交接：需继续跟进或需传达的工作交接，如顾客订货、单据跟踪等。

4、通报上一班的营业情况。

5、如果是店长对交接班商品不引起足够重视，一旦被盗损失，店长个人要承担相应的连

带责任。

被盗商品责任划分：

1）在交接班的时候，下一班核查出上一班的商品被盗，由上一班负责赔偿。

2）在交接班的时候，两班都没有核查出来的，之后又发现商品被盗，经过核查确实以后,

是由于交接班不认真而出现遗漏，由交接班负责人赔偿1.5的系数，其余的由其他人负责赔

偿。

第三节排班管理与技巧

如何合理安排排班人员，特别是对于员工较多的门店来说，排一个合理有效的班次，对

于整体的销售业绩提升会有一定的帮助。。

排班技巧：

1、根据人流量大小时间段分批排班，人流量大的时间段多安排些员工。

2、促销活动、会员日的时间段多安排些员工。

3、新老员工搭配。

新员工刚来，对门店的情况、商品的情况还不是很了解，因此在排班的时候需要搭配一

位经验丰富、处事沉稳的老员工，帮助提醒新员工，防止工作中因工作内容不明、产品知识

不明而出现的问题，同时也起到传帮带的作用。

4、工作表现积极的员工与表现相对差点的员工搭配。

这种搭配，一方面让优秀员工帮助较差的员工，感染和影响这样的员工提高执行力，形

成潜在竞争机制；另一方面也让较差的员工认识到自己的不足，督促自己自觉进步，从而帮

助员工提高工作积极性，并逐步影响这部分员工走向积极正面的心态，达到全面提高士气。

5、不宜将关系密切及有特殊关系的员工安排在一起。

因为这些员工的关系密切，在工作中容易出现不诚实行为或出现非正常事件时无人监管、

提醒或防范，不监督，不管事，甚至上班时间谈笑风生。

6、不宜将两位平时表现都好或者都不好的员工安排在一起

优秀是一种习惯，两位表现好的员工在一起会造成资源浪费，也没有真正让员工发挥他

们“榜样”的影响价值，两位表现不好的员工在一起工作，就可能出现因对工作内容不明、

产品知识不明、销售技能不强等而影响门店整体销售，出现漏洞，就会造成隐患或风险。

第四节周会管理与技巧

周会目的：总结、沟通、计划一些重要工作事项；了解员工心态及门店内的一些日常事

务；贯彻公司企业文化，让员工之间增强情感和友谊，提高团结，激励士气。

周会时间：每周四，具体时间视门店营业情况而定；会议时间控制在45分钟左右。

参加人员：门店全体员工

周会的主要内容：

1、让全体员工大声宣读企业文化，要求每一位员工轮流领读，加强对企业文化建设的参

与性及主人翁态度的培养。

2、公布上周的销售业绩、目标达成率。

对门店上周销售业绩进行整体分析与总结。

对各班次销售业绩进行对比，找出差距的原因，由领班汇报改善销售业绩的方式方法，

然后店长进行总结，并把这些改善措施落实到实际工作中去，落实到人。

对销售业绩好的班组进行表扬，对销售差的班组进行鼓励鞭策，形成良性竞争。

对个人销售业绩突出的进行表扬。

对销售业绩和销售技能、产品知识的掌握进步最快的进行表扬。

3、公布下周的销售目标，把工作计划细分到组到人。

4、公布上周的考核评分成绩。

对表现好的员工表扬。

对有所进步的进行表扬。

对表现差的进行鼓励鞭策。

5、商品管理情况

6、交代上周未完成的重要工作或未处理的问题，安排完成的时间和标准要求，责任到人。

7、工作心得，销售经验分享。

8、相关培训

周会技巧：

加强周会互动，员工才有兴趣，才有投入感和参与感。

1、主题讨论

店长给出一个讨论主题，主动发问让员工来回答，并鼓励员工发问。

或者分组让员工相互交流，每组选一个代表，将交流讨论的结果和心得阐述出来，分享

工作心得与成功经验，员工之间的分享是一个提升荣誉感的很好机会，业绩好的员工会觉得

这是个荣誉，而对业绩差的员工不仅是一个学习的机会，更是一种激励，并且在讨论的过程

中店长可以发现人才，有意训练培育人才。

讨论主题可以有：销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、服务礼仪等

等。

2、复述法

譬如介绍完一类产品知识或联合用药以后，可以随意请一位员工复述一遍，这样不仅可

以让大家更加清楚地认识产品，而且还让第二个人也参与进来，活跃了气氛也锻炼了人。

3、问题法

规定：店长提出一个问题，请其中一位员工来回答，然后店长总结，大家分享。

规定：员工遇到一些问题时，可以使店长回答，也可以使其他人回答，大家分享。

问题可以有管理、产品知识、销售技巧、销售心得、商品管理、商品陈列、收银作业、

服务礼仪等方面的问题。

4、角色演练

譬如介绍完一款产品知识，店长可以说：“刚才已经讲过产品知识了，到底怎么在销售中

运用，现在请你们其中一位扮演销售员，另一位扮演挑剔的顾客，现场演示下怎么推销这款

产品，大家仔细观察，看他们有什么值得学习的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”

这样就可以让所有的员工互动起来，互动是非常重要的，越多的员工参加，就意味着门店的

气氛越来越好，一个优秀的店长一定要让员工多说并乐在其中，在员工说完后要多鼓励、表

扬。

第三章团队建设

第一节店长在门店管理中的角色定位

门店最宝贵的是人才，一切目标是由通过门店员工的共同努力才能完成，人员管理是店

长管理的重中之重。

管理的转变首先是管理观念的转变，首先，我们要明白店长在门店管理中是怎样的角色，

希望您能够认同这种角色，并转化管理观念。

店长在门店管理中的核心角色

1、店长首先是门店的管理者

主要体现在如下三个方面：

1）门店管理制度化标准化。

门店管理首先必须制度化标准化，没有规矩，不成方圆；没有标准，就无法衡量工作好

坏，无法衡量好坏就是吃大锅饭，有句名言：“对于一个上班迟到的人来说，您如果不惩罚他，

那么其他所有人也就有了迟到的理由。”这是一个很简单的道理，严师出高徒，店长须按照公

司制度与流程标准严格执行，对违反规定、出现问题的员工，原则上按照公司的制度体系执

行管理权，进行考核与指导。

2）操作人性化。

任何管理都是以人为中心，作为店长，绝不可以权压人，而是应当运用制度，如奖罚、

培训、晋升等来激发人心，制度是死的，具体工作中人文管理是活的，需要店长的灵活运用。

3）工作目标衡量数字化。

工作目标衡量数字化才能对门店分解目标和实现总目标做出最直观的判断，也是最重要

的考核依据，店长如果能够做到管理制度化标准化、操作人性化、衡量数字化，就一定能做

好门店管理工作。

2、店长更是门店的领导者

优秀的个人能力并不代表优秀的领导力，作为店长，必须具备优秀的领导力，

这样才能让员工产生信赖感，激发员工的工作欲望，信赖来自于员工对店长能力

的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。如果无法得到员工的信

赖，仅靠权威，一味的打官腔，不但无法顺利推进工作，指挥员工，有时候会导

致反效果。因此自身人格魅力的作用大于职务权利，人格魅力产生权威，这是管

理学著永恒的道理。

店长的人格魅力主要表现为待人和处事两个方面。

1）待人：

一是快乐积极快乐会传染！一个性格开朗的店长，对待他人亲切开朗，必将感染员工，

创造良好的工作坏境，店长对店员的态度决定门店员工对工作的态度，而团队良好积极的心

态和工作态度，必定会传达给顾客，顾客感受到这种舒服的氛围，自然就会常来惠顾。

二是诚实正直，这永远是人与人交往最基本的品质请您记住：“小胜靠谋，大

胜靠德。”

三是容人，人人都会有优点和缺点，对于某个方面，譬如销售技巧或专业知

识比自己强的人，不要嫉妒更不要压制，作为店长一定要容得下比自己强的人，

适当放权，让其充分发挥，对他们提出的宝贵意见进行鼓励和支持，这样的门店

才有发展。而实质上：“能把能力比自己强的人用起来为门店服务为您所管理，

其实你比他更强”，只是每个人的长处不同而已，作为上级不能看不到下属的缺

点，也不能老盯着下属的缺点，看不到缺点，会用错人；老盯着，会没人用。员

工的一次小错误，不应该揪住不放，而是要去引导，给他们留时间去改正。

2）处事：

要以身作则，店长不必要事事躬身必行，但是在工作的各个环节上必须以身

作则，尤其是新任店长，不但要讲究理论，更要实际行动，譬如最困难的工作、

重要的工作要自己带头做；譬如加班要一直在员工身边；譬如创造销售业绩要起

带头作用；譬如商品陈列要亲自指导并动手；譬如看到卖场地板上有纸屑要亲自

检起来等等，其实管理就是一种影响力。您的言行举止，每一个细节的处理都会

在员工眼里，您的威信由此在不断积累提高，您的勤奋和行动力会潜意识地默化

员工，员工的积极性在不断地被您激发、调动，只有发挥了团队的工作效率，您

的工作才会越来越轻松越来越愉快，业绩越来越好。

3、店长是门店员工的教练员

对每一位门店员工进行职业规划，并进行培训指导，感觉被领导重视并不断提高工作技

能，他们才有真正的归属感、责任感及成就感，您的门店就如同一个公司一样，只有培育了

人才，您的门店才有了长驻的发展的保障。

第二节店长对门店管理的基本认识

1、店长对门店管理的基本认识：没有完美的个人，只有完美的团队。

编号错误的认识正确的认识

1只关注自己直接贡献了什么关注为门店员工工作效益提高贡献了什么

2单纯地处理出现的问题预测问题，提前预防问题可能带来的干扰

3一个一个地解决单一的问题谋求体系化解决问题

4指责下属无能或者不负责任指导、帮助、培养下属的工作能力及责任心

5了解自己知道什么能够使别人明白什么，明白到具体的标准程度

6强调自己说了什么说了很多遍强调使别人听懂了什么

7强调自己学过什么学会了什么强调应用了什么产生怎样的价值

8关注自己下达过什么命令关注自己的传达让下属产生了怎样的行动和改变

9未经仔细思考就简单说“不”努力思考后再做出决定是否

10只强调自己干了什么要求自己明确自己干到了什么程度，达到了什么效果

11等待被安排什么具体的工作主动寻找符合企业利益要求的能够促进门店销售的，

能够体现自我价值的工作

12抱怨为什么不受公司重视思考怎样取得更有价值的成果，从而获得公司更大的

关注

13面对批评，首先就想做出解释，首先反省自己有没有错误？或者是有没有造成误会

至产生反感情绪，进行反驳的原因

14发现错误就立马批评下属当不得不批评他人时，首先不是批评，而是认真的核

对事情，事实确认后进行私下批评指正。

15只能够给简单问题以答案要求自己对核心的问题进行本质性的思考

16只能够单纯地完成某项任务更努力地创造有利条件和相关体系环境，使完成所有

的任务都能够更加顺利。

2、店长的三种管理模式：如何影响员工来实现目标。

专制型

实现目标迅速，没有与员工一起制定计划。

短期的成功效应。

长此以往业绩会下降，员工没有动力，店长不在时，员工表现平平。

合作型

员工高度参与到工作中来，最大限度发挥团队效益。

发展员工的创造力和自发性。

即使店长不在，员工也能主动承担责任，将工作出色完成。

放任型

完全的自由民主会导致方向的迷失。

能否实现目标存在巨大风险。

员工只能自我促进，或导致局面混乱。

3、店长怎样去指正和责备及表扬员工。

什么情况下需要指正或责备

当店员因为不会做而犯了错误，这时候指正是必要的。

当店员因为知道如何做却仍然犯错误这时候责备是必要的。

批评责备的步骤：

第一步：运用沟通指出错误

第二步：聆听员工的解释

第三步：讨论原因和工作偏差的后果

第四步：对今后的行为改正达成一致意见

第五步：明确指出，以观后效

批评责备的原则：

责备要对事不对人

用事实说话，不要冷嘲热讽

如果此事只需指正即可，就停止责备

不要在员工不在场的时候批评他们

责备尽量不要当着其他员工面进行

批评不要即兴而发，要事先准备好

责备员工的事不可授权

如何表扬：

直接地给出表扬，表扬要公开

不单单看重结果，也要认同员工好的意愿和所做的努力

视具体情况不同，给出的评价也不尽相同

实事求是地作出肯定，不过奖也不贬低

不要只肯定杰出的成绩

善于发现员工微小的进步，如果发现可以肯定的方面，不要保留，要让你的员工知道

对一个人的肯定，不应该是对另一个人的责备

第三节员工职业规划

门店员工的职业规划非常重要，它不但为门店员工指明了发展方向和目标，也是培养人

才留住人才激励人才的重要体系之一，作为店长一定要认真贯彻执行门店员工职业规划制度,

落实到每一位门店员工。

店长对门店员工职业规划引导的具体做法：

1）第一步：作为店长一定要对门店员工详尽阐述公司的发展空间及门店员工管理路线、

销售路线、专业路线的晋级机制，为门店员工进行宏观规划。

2）第二步：引导员工对自己做出正确的评价：店长引导员工对自己的职业兴趣、气质、

性格、能力等进行全面认识，清楚自己的优势和劣势，知道自己是什么样的人（个人定位），

然后才能决定去哪里？（方向和目标）

3）第三步：引导员工拥有正确的职业理想和明确的职业目标，根据员工的职业兴趣与能

力特性，决定往哪里去，也就是说往那方面发展，是走管理路线、还是销售路线或者专业路

线，并且为其确定短期目标，中期目标，长期目标。

4）第四步：为员工实现职业规划目标提供必要条件，譬如晋升的机会；相应的工作能力

的培养；及晋级培训等等。

公司对门店员工的职业发展规划（激励制度）：

公司把门店人才类型分为管理人才、销售人才、专业人才三类。

晋级路线分为管理路线、销售路线、专业路线。

管理路线

晋升路线结构图

管理职务基层员工负责人店长区域主管及以.

所需时间转正员工3个月左右的6个月左右的一年左右的时

间时间间

晋升薪酬结构图

管理职务基层员工负责人店长区域主管及以上

薪酬提高转正员工享受负责人工资待遇享受店长工资待享受区域主管

及销售提成系数遇及店长销售提以上工资待遇

成系数

晋升条件

1、当班负责人晋级方案与标准：

⑴当班负责人逐级晋级：。

⑵逐级晋级：当班负责人所负责班组连续两个月达成率超过105%；个人考核评分连续

两个月达85分以上；人事制度考试90分以上；其他考试75分以上，晋升一级。

当班负责人降级处理：

⑴当班负责人所负责班组连续三个月达成率低于过95%,降职一级。

⑵当班负责人所负责班组连续二个月达成率低于过90%,降职一级。

⑶当班负责人所负责班组一个月达成率低于过85%,降职一级。

⑷当班负责人连续三次人事制度考试低于80分，其他考试低于65分，降职一级。

⑸个人考核评分连续两个月低于75分。降职一级。

⑹当班负责人每晋升一级提高职务工资100元，每降职一级降低职务工资100元。

3、班组长晋级店长的方案与标准：

⑴所负责班组连续两个月达成率超过105%。

⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。

(3)《店长手册》培训考试90分以上。

4、店长晋级区域主管的方案与标准：

⑴所负责门店各项经营目标达标，被评为年度优秀门店或优秀店长。

⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。

⑶区域主管综合管理考试90分以上。

区域主管综合管理考试包括：区域市场管理；销售管理；商品管理；目标分解；会议管

理；沟通技巧；时间管理；冲突管理；压力管理；情绪管理；激励管理；员工关系管理等

评定程序

1、班组长晋级评定程序

由店长推荐一一区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级。

2、当班负责人晋级评定程序

由店长推荐一一区域主管核实晋级条件组织相关晋级考试综合评分确定是否晋级。

3、店长晋级评定程序

由区域主管推荐，总经理核实晋级条件组织相关晋级考试-综合评分确定是否晋级。

4、区域主管晋级评定程序

由销售部经理推荐总经理核实晋级条件组织相关晋级考综合评分确定是否晋级。

销售路线

晋升路线结构图

销售职务普通营业员金牌营业员销售主管及以上

所需时间转正员工3个月左右的时间6个月左右的时间

晋升薪酬结构图

销售职务普通营业员金牌营业员销售主管及以上

薪酬提高转正员工享受金牌营业员的工资享受销售主管及以上工资待

待遇遇

晋升条件

1、金牌营业员晋级方案与标准：

⑴超额完成人均销售目标，连续两个月个人销售业绩门店前三名。

⑵个人考核评分连续两个月达85分以上。

⑶人事制度考试90分以上。

（4）金牌营业员综合管理考试90分以上。

金牌营业员综合管理考试包括：销售技巧；药品知识；联合用药；服务礼仪；作业流程

等

2、销售主管晋级方案与标准：

⑴超额完成人均销售目标，三个月个人销售业绩门店第一名。

⑵个人考核评分连续三个月达85分以上。

⑶销售主管综合管理考试90分以上。

销售主管综合管理考试包括：销售管理；购买行为分析；消费心态分析；销售技巧；数

据分析；药品知识；联合用药等

评定程序

1、金牌营业员评定程序

由店长推荐一一区域主管、销售部经理、总经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综

合评分确定是否晋级。

2、销售主管评定程序

由店长、区域主管推荐销售部经理总经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分

确定是否晋级。

专业路线

晋升路线结构图

药师职务普通药师金牌药师药师主管及以上

所需时间转正员工3个月左右的时间1年左右的时间

晋升薪酬结构图

药师职务普通药师金牌药师药师主管及以上

薪酬提高转正员工金牌药师的工资待遇享受药师主管及以上工资待遇

晋升条件

1、金牌药师晋级方案与标准：

⑴药品专业知识过硬。

⑵“传帮带”培训能力强者。

⑶个人考核评分连续两个月达85分以上。

⑷金牌药师综合管理考试90分以上。

金牌药师综合管理考试包括：培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药

品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。

2、药师主管晋级方案与标准：

⑴药品专业知识过硬。

(2)“传帮带”培训能力强。

⑶个人考核评分连续三个月达85分以上。

⑷药师主管综合管理考试90分以上。

药师主管综合管理考试包括：培训管理；药品专业知识；药品质量管理；药品护理；药

品法律法规；GSP统计报表；服务礼仪；作业流程等。

评定程序

1、金牌药师评定程序

由店长推荐一一区域主管、销售部经理、核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分

确定是否晋级。

2、药师主管评定程序

由店长、区域主管推荐，销售部经理核实晋级条件，组织相关晋级考试，综合评分确定

是否晋级。

第四节员工心态管理

员工良好的职业心态

1'忠诚

员工的忠诚是门店发展的基石。一个自身能力强的员工，如果缺少对门店的忠诚，一旦

离职，对门店是一种大损失；一个自身能力差，但通过门店的培养，已经取得了明显进步的

员工，如果忠诚度差，也将是门店的一笔损失。因此，虽然人事行政部门招纳人才很重要，

但公司及门店培养员工忠诚度，留住人才更重要。

2、责任心

员工的责任心直接影响其对工作的态度和工作完成情况，责任心就是一个人对自己的所

作所为负责，是对门店承担责任和履行义务的自觉态度。如果一个人没有责任心，即使再大

的能耐也做不出好成绩来，而有责任心的人即使能力不足，也会想办法解决问题，主动处理

好分内和分外的相关工作，有人监督无人监督都能主动承担责任而不推卸责任。

3、进取心

进取心是驱动一个人获得成功的内在动力，进取心是员工对工作质量不断改善的追求。

只有具备进取心的员工，才会主动不断学习操作流程、销售技巧及产品知识等，才会严格要

求自己，成功、出色的完成店长布置的任务。

塑造员工良好职业心态的方法

1、给予员工培训学习和提升的机会。

培训学习和提升的机会，会让员工有被重视和被信任的满足感、成就感，也满足了其进

取心的需求，是具备进取心的员工渴望得到的，因此，店长一定要给员工发展的机会，通过

对其解读、沟通公司的培训体制及晋升激励机制，举例公司培训晋级成功的案例，让他们看

到确确实实的前途。

2、充分授权给员工

信任是维持关系最基本的条件，如果店长充分授权给有能力的门店员工，员工自己也会

感到被信任，有了自主权，就像企业主人一样更好的工作。

3、要及时激励员工。（后面的章节将谈到如何去激励）

4、为员工制定合适的职业规划

人应该生活在希望里，有目标才有动力。店长应该让每位员工看到希望，在工作中感到

温暖，除了为员工进行“三个路线”的职业规划之外，也可以以朋友的身份为他们指明他们

自己的人生道路，这样会让员工静下心来，埋头向目标努力，与门店共成长共进步。

关于员工积极心态的塑造

员工心态表

工作情景积极心态消极心态

犯错时我错了要改进这不是我的错，推卸责任

成功时全体努力的结果骄傲自大，看不到别人的辛彳

失败时努力不够，方法不对总是没有别人的好运气

出现问题时面对它，找方法逃避，找借口

做事时认真仔细，尽量完美做了就是

工作时把工作当成一种快乐为了生存苦于工作

对别人尊敬，理解，学习优点挑剔,看其不足

工作作风立即行动，务实拖沓、浮躁、投机取巧、

小聪明

配合工作积极沟通不配合

店长塑造员工积极心态的4个方法

1、积极心态在于引导而非家长式、教条式的说教

许多领导者在与员工谈话均有同感。

即：我这么苦口婆心，他为什么毫无感觉，甚至他还会有抵触心理？

现代人都渴望获得理解，作为一名员工更希望有人能倾听他的心声。而非家长式、教条

式的说教。因此在塑造员工积极心态时，要多倾听、多赞美、多鼓励、少批评。其实，每个

人都有优点，只要你仔细去发现，并肯定他们自身独特的品格，让他们找到事情好的一面，

并以关怀之心告诉他们你的真实想法。如果能做到这样，员工自然认为被理解，被尊重，做

起事情来就会更积极主动，更有乐趣。

2、店长带头营造一个积极的环境

“近朱者赤，近墨者黑”。一个拥有积极心态的个体或团队，总是有很有效的影响和感染

他人，尤其是门店的最高负责人。因此，工作之余，店长应该尽量多与员工快乐融洽的聊天,

给他们创造一个轻松、快乐的环境，用自己开朗、颇具亲和力的人格魅力来影响员工，让他

们更乐观更积极。

3、让员工在工作中找到满足与成就感

店长一定要及时发现和肯定员工每天、每一个细节每一个微小的进步，及时给予表扬和

支持，这不仅可以促进与员工关系的和谐，更重要的是能激发员工自觉发挥才能的心理，把

工作做得更好。

4、解决员工后顾之忧

员工的后顾之忧一般主要来自于家庭和生活的困境，一个有后顾之忧的员工不可能全心

的投入工作，作为店长要细心观察员工的变化，除了常规的精神安慰之外，也应该在自己能

力范围内给予一定的帮助。一次真诚的沟通一个真心的帮助，不仅可以帮助员工度过难关，

更能赢得一片人心。

♦请您坚决不要做扼杀员工积极性创造性的“人才杀手”

有一些管理者经常用言语、行动以及表情，伤害甚至是扼杀员工积极性、创造性。回想

一下，你是否曾经用过以下语句：

一一你能行吗？算了，还是我自己来吧！

一一这么点小事都做不好！

一一你怎么回事，又犯错了？

——他做事让人不放心，交给他的任务没一次做好过。

——我看他没戏！

如果你用过以上类似的语言，那么作为店长就要自我反省一下了，而且以后不要再说了。

另外，请不要总板着一张脸，板着一张脸那不代表威信，你对员工冷淡、不耐烦甚至不屑一

顾，这样会让员工失去信心，从而导致丧失积极性进取心。这个世界没有真正的天才，大多

数人的智力都差不多，每个员工都有无限的潜力，只有被您挖掘出来，并让其为你所用，那

么必然会创造更多的价值。

请您记住积极向上的表达习惯

一一真诚地说一声“您辛苦了！”

一一真诚地说一声“谢谢您！”

一一真诚地说一声“你真棒！”

——由衷的地说一声“这个主意真好！”

-------个认可与信任的眼神

-------次祝贺时忘情的拥抱

-------阵分享员工成功的开怀大笑

——写一张鼓励员工的别条

——及时回复一封员工的邮件

——员工生日或过节时，一条短信的祝福与问候，一件小小的礼物

次无拘无束的郊游或团队聚会-一一

第五节员工行为管理

门店主要有如下四个行为需要管理：

员工责任心的管理；员工争吵行为的管理；员工抗拒改变的管理。

1、员工责任心的管理

员工的责任心体现在三个阶段：一是做事情之前；二是做事情的过程；三是事情做完后

的结果。第一阶段，做事情之前要预测到结果；第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的

方向发展；第三阶段出了问题敢于承担责任。店长要针对这三个阶段进行“综合治理，多管

齐下”的责任心教育。

责任心管理的主要方式方法

1）严格执行公司制度与操作流程。

每个人都或多或少有惰性的，严格的管理制度可以在一定程度上管理员工的行为，有了

最基本的约束，让其对工作更有责任心。

2）有效执行公司各项监管、督导考核机制。

制度是死的，有了制度，没有人监管，等于没有制度，店长要对员工的行为进行监督管

理。

3）以身作则，从心而入的教化。

仅有流程制度和监管，员工也未必一定就按照流程和标准去做，如果说管理流程和标准

是硬性的约束，那么行为教育是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的

作用，行为教育最好的方式就是：领导身体力行！想要员工有责任心，作为店长必须以身作

则，起到模范的作用，只有领导负责任，员工才会负责任。

2、员工争吵行为的管理

门店的员工由于年龄、工作性质等差异，或者由于各项流程制度的执行问题等，难免会

产生一些矛盾，而这种现象影响工作氛围，阻碍团队进步。作为店长一定要起到缓解员工矛

盾、加强员工凝聚力的作用。

解决员工争吵行为的方式方法：

1）了解发生冲突的原因。根据员工的性格，因势利导，让他们认识到各自的不足，多作

反省。

2）可以举例大家以往相互帮助相互赞美的事件，让他们感到对方的好处、优点。意识到

这次争吵纯属冲动。然后，在完全确定争吵双方已心平气和后，找机会让他们和解。

3）店长应适当的了解员工的私人生活方面，并让员工和同事之间除了工作和同事的关系

之外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工一起住公司宿舍，下班后员工AA制一起聚会等。

作为店长，通过日常的管理，最好是能够防止争吵行为的发生，在日常工作中，店长要

协调和沟通团队成员之间的感情，首先要让员工有共同的认知，帮助员工找到共同点或共同

爱好，并加以沟通与培养，这样才能志同道合，加深彼此的感情。

店长要让员工懂得“快乐团队”是最宝贵的，同事之间有时候比家人相处的时间还长，

生活中的乐趣也多来源于工作与同事，大家在一起是一种难得的缘分。

3、员工抗拒改变的管理

抗拒改变是人的自然本能反应，也是必然的过程。并不是每一个人都能立即全心全意地

接受改变。员工需要时间调整，更需要店长的沟通与协助。

员工抗拒改变管理的方式方法：