电商客服常见问题及处理措施

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Page目录页一、电商购物流程解析二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题Contents

Page目录页一、电商购物流程解析二、购物各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题电商客户购物流程简析客

户选择要购买的商品1加入购物车进入结算专区2确认提交订单3等待收货5完成订单（确认&评价）67提交退换货/返修取消订单4阶段售前售中售后三个阶段中，客户通常会咨询哪些问题？卖家如何操作与解答？售前售中电商规范用语基本规范用语

1.您好，欢迎进入VERTU，请问有什么可以帮助您的?2.您请讲。3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少?4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗?5.抱歉给您造成了不便，期待再次为您服务，祝您生活愉快。6.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；7.不用谢，为您服务是我的荣幸8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.能为您解答以上问题是我的荣幸，如果未来还有任何疑问，可随时找我咨询，希望您度过美好的一天12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快!禁用词：严禁出现亲、宝贝、淘宝等字眼。电商规范用语禁用语1.就这点开始上班2.你问我，我问谁?3.你有没有搞错?4.你搞不清楚就不要搞了。5.用不起就不要用。6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊?7.不知道(不清楚)8.我也没办法。9.这不是我的错。10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。11.我现在很忙。12.不行就是不行。13.这不是我说了算的。14.你自己看吧，我也不是很懂。15.我不是为你一个人服务的。16.这是规定。17.这个问题你得去找电商，这不是我们的问题。18.只要找电商客服，什么问题都能解决Contents

Page目录页一、电商购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题关键节点及问题点使用不了优惠券？选购商品 提交订单活动查询？不想买了要取消订单？取消订单 等待收货地址错了希望修改地址？订单完成为什么还没有发货？商品物流损了怎么办？怎么没有发票？少送了一件？无法支付？怎么我还没收到货？用什么快递发货？商品介绍？卖家处理图示平台处理平台卖家协作处理常见问答1-售后服务类

Q1：退换货政策是什么?A1:关于手机售后处理的方法3包法（包退包换包修）：1.7天无理由是退货是指购买的产品在7日内不影响销售方二次销售的情况下且3C产品未拆机及激活手机。2.15天退换，是指购买的产品在15内出现因质量问题原因无法正常使用可进行退换。3C数码产品的特性会取决于实际使用的环境及地域（如待机时间充电时间皮革变色配件脱落等）可以通过第三方检测机构或者我司QC部门进行检测。其权威性满足国家质检要求，有异议可咨询当地法律部门。另：VERTU产品每一件都是独立工程师精雕细琢，材质考究，来保证产品的独一性。如无法满足上诉需求我司将拒绝退货申请。

Q2：商品的退换货流程是什么?A2：电商商城的退换货流程是：1)首先请您在电商商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)2)随后电商服务专业人员会对您的申请单进行审核;如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回电商办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息;3)电商售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果;常见问答1-售后服务类

Q3:什么情况下可以提交申请退款：A3：在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的电商】-【放心服务】-【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核;一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的电商】-【放心服务】-【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货及退款。特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。Q4:如何提交退换货申请?

A4：电商商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆电商页面后，点击页面右上角【我的电商】，再点击左侧【放心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退换货】即可操作退换货及返修。常见问答2

–商品售前咨询

Q5：各种库存状态是什么意思?下单多久后可以发货?

A5：现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单;在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单;预订：商品正在备货，一般下单后2-20天可发货，您可立即下单;无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。Q6：如何查看商品是否有货?

A6：您好，在商品单独介绍页面的电商价下方有各地的库存，您可以根据地址判断是否有货。Q7：商品实物与宣传资料和网站照片相差太多!

A7：您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。常见问答3

–支付类问题Q8：在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款?A8：您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。Q9：活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准?A9：由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以电商商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。Q10：优惠券可以在订单送达时使用吗?A10：您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券，请您谅解。Q11：如何使用余额?A11：您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中即可。Q12：积分能做什么?A12：您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券(积分10，优惠券1)，根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。Q13：积分如何兑换优惠券?A13：您好，您可以进人【我的电商】–【我的积分】中进行积分的兑换。常见问答4

–发票问题

Q14：购买的商品能开发票吗?如果是公司购买，可以开增值税发票吗?

A14：电商商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费金额。企业客户在提供《一般纳税人证书》、《营业执照》、《税务登记证》、《开户许可证》四类证件复印件后，可向电商开取增值税发票，开好后，电商商城会以快递方式为您寄出。

Q15：收货时发现问题可以拒收吗?

A15：在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回电商，相关人员将为您重新安排发货

Q16：我不要发票，可不可以抵扣部分货款(打折)?

A16：您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商品售后问题。常见问答5

-配送/收货问题

Q17：商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我?

A17：您好，电商有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联系电商客服为您办理退款。Q18：去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗?

A18：您好，订单都是由电商订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需要时间配送，站点存放的都是其他客户已经下单购买的商品，还请您提前提交订单，待订单提示可以上门提货时再提货，感谢您的理解与配合。Q19：一张订单多件商品是否可以通过不同的方式配送?

A19：您好，一张订单只能选择一种配送方式，订单一旦提交成功，配送方式无法修改，您可以按不同的配送方式提交多张订单。Q20：快递费是多少?

A20：您好，39元以下订单加收5元运费;钻石及以上客户、39元以上订单免运费Contents

Page目录页一、电商购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题取消订单已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。二提醒：拒收1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消订单呢？/您好，可以问一下您为什么要取消这个订单吗？2、您好，看了下您的商品都是性价比较高的商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这样的优惠了，您确定需要取消吗？/您好，查看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再次购买到了，您确定要取消吗？咨询、挽留话术1、您好，订单一旦取消就无法为您回复了，请问您确定需要取消吗？2、查看了一下您的订单中使用了优惠券、礼品卡、余额的，这边需要商品退库，订单删除之后才能返还给您的，还请您耐心等待一下。一提醒：无法恢复建议取消订单四步骤三核对1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单前，我们需要和客户核对下订单的信息。麻烦您提供下客户的收货地址。。您下单留的联系人姓名及联系方式是什么呢？。。。好的，感谢您的配合稍后就为您申请提交退货，谢谢！恢复订单话术部分：小知识点开头语索要订单号查询订单信息订单是否已删除结束是否联系咚咚小红人解锁/驳回退款申请订单删除无法恢复，建议重新购买是订单一旦删除，无法恢复1、订单一旦删除无法恢复2、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况而定等待审核退款，驳回退款申请POP货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理3、话术部分，客服可以为客户做什么？Q：我之前取消了订单，现在又想要了，能给我继续发货吗？A：您好，经查看您的订单已经是删除状态了，订单一旦删除是无法为您恢复的，如果确实喜欢此商品，建议您尽快下单重新购买或者采取其他的途径购买一下，感谢您对我们电商的喜爱，谢谢！Q：我不接受，我使用了很多优惠券呢？A：您好，经查看您的订单使用的是xx券，此类优惠券是可以返还的/确实是无法返还的Q：那我这些优惠享受不到了，怎么办？A：您好，您的心情我能理解，您看我们这边也是有很多其他比较优惠的商品的，我这边与您一起选购一下可以吗？驳回路径修改订单是否是否开头语索要订单号核实订单信息查询订单信息是否是暂停状态是否发货手动修改面单引导客户在前台结束小知识点核实订单信息，不将客户信息透露什么叫暂停状态？暂停状态之前的类型有哪些？含义：订单未处理，稍后订单会处理处于暂停之前的订单类型有：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停订单类型：LBP/FBP以及订单状态仅为：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停状态下才可以修改订单修改过后可能导致商品活动、促销恢复原价（商品当前网页价格）Q:为什么不能在暂停订单之后修改订单？A:非常抱歉，由于商品已经开始打包发货，无法再做修改，谢谢！Q:我不方便修改，你们帮我修改一下。A:为了您的账户安全考虑，我这边是没办法帮您修改的，麻烦您登陆电商账号，在订单详情中进行修改，谢谢！Q:我只修改了订单地址，没有改数量，为什么我的订单价格变了？A:您好，如您的订单进行更改，我们订单的价格会自动变成您修改订单时商品的实际金额，谢谢！是话术部分：修改是是拒绝客户催促发货是是否开头语索要订单号查询订单信息是否已上传快递单号是距下单时间是否超过36小时催促库房发货快递单号是否有物流信息建议等待，结束小知识点卖家发货时效平台要求卖家需在客户下单后36小时内发货并上传快递单号，快递单号需在客户下单后60小时内有快递信息查看订单下单时间，判断时效Q:为什么还没有发货，你们不是211的嘛？A:非常抱歉，我们这边是电商第三方卖家，暂不支持电商211配送服务，我们一般会在客户下单后36小时内发货的，还请您耐心等待下，我这边也给您催一下（承诺客户催单一定要做哦！）Q:我都下单2天了，怎么还没有快递信息啊。A:非常抱歉，给您带来了不便，请您先提供下您的快递单号，我帮您查看下吧（超36小时）非常抱歉哦，最近活动火爆，影响给您发货了，（您看给您赠送个小礼物吧）谢谢！Q:这个快递号怎么没有信息，你是不是上传错了？A:（核实后回复，快递号错误告诉快递单号。没发货为客户催促发货）否话术部分：否催促配送否开头语索要订单号查询订单信息快递信息是否扭转正常是与快递公司核实反馈结果（给补偿方案）告知正常配送时效，预计送到的时间，建议等待结束小知识点Q:为什么还没有收到货？A1:（核实订单信息，快递信息正常）非常抱歉，我们这边是xx发货，到您那边一般需要5天左右的，我帮您核实了快递信息都是正常的，预计明天就可以收到货了，还请您耐心等待下吧。A2：（核实订单信息，快递信息2天没有变更）非常抱歉，我帮您核实了好像快递公司那边没有更新信息，我这边帮您跟快递确认下。稍后再与您联系吧，我回电您订单上的电话号码可以嘛？Q:我看快递信息显示已签收，为什么我没有收到啊？A:您好，这种情况一般是您的门卫前台或者其他同事代签收了，您有没有问过他们呢？如果没有的话您先问问吧。确实没找到，我为您联系下配送员电话问一下。话术部分：Contents

Page目录页一、电商购物流程解析二、售后各环节常见问题：1：下单前常见问题2：签收前常见问题3：签收后常见问题签收后问题1：物流损背景：客户买了手机，收到后发现包装破损。

处理原则：1、核实

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1）高单值商品，建议客户提供照片核实。2）低单值商品，秉着详细客户的原则。2、处理

——1）完全无法使用商品，建议客户寄回，验收后为客户换新处理。（退款方式:1.客户售后提交退货，做虚拟签收退款。2.请电商小红人先行赔付客户款项）2）部分损坏，为了更快解决问题与客户协商补发配件（部分）。客户不接受，请客户提交服务单，走退换货流程处理。背景：客户买了一套沙发，收到后发现坏了一只。

处理原则：1、核实

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1）核实签收时间判断责任2）核实损坏程度判断处理方案2、处理

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与客户协商补发一只，若签收在7天内，客户有权因物流损原因拒收或要求退货。签收后问题2：少件背景：客户买了2件一样的衣服，收到后发现只有一件，通过咚咚向卖家发起投诉。客户：“我买了你们家两件衣服，怎么只收到一件啊你帮我看一下？”处理原则：1.核实订单信息，客户下单数是否是