残疾人居家照护服务投标方案（技术方案）

残疾人居家照护服务方案投标方案（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据。 第一节项目背景 一、残疾人托养服务现状 二、残疾人托养服务存在的问题 五、加强社会化居家照护工作对策和建议 一、采购项目概述 二、线上信息基础服务 三、线下残疾人照护实体服务 第三节项目服务需求重点分析 一、不同健康阶段需求的不同类型分析 二、残疾人服务管理平台建设服务重点 三、残疾人居家照护上门服务重点 第一节项目整体运营服务设想 一、设计理念 二、工作原则 三、服务宗旨 2五、服务流程 六、服务结算 七、管理措施 八、保障措施 一、建设背景 二、总体定位 三、建设目标 五、服务对象 六、服务内容 第三节线下残疾人照护服务整体设想和规划 一、线下服务对象 第一节项目管理体系 一、管理思路 二、管理方式 三、管理机制 第二节项目管理机构概况 一、项目组织机构图 二、管理机构职责说明 三、部门职责说明 3第三节人员配备安排 一、人员配备名单 二、人员任职要求 第一节人员管理规章制度 一、人员招聘流程 二、员工日常管理制度 三、员工录用制度 四、员工工作制度 五、员工待遇管理规定 六、员工休假规定 七、员工加班管理规定 八、员工出差管理规定 十、员工调职管理规定 十二、服务人员考评机制 十三、员工考勤管理制度 十四、员工奖惩管理制度 十六、员工辞职管理规定 十七、劳动安全与劳动保护 十八、工伤事故管理制度 十九、保密制度 4第二节线下残疾人照护服务管理制度 一、服务人员行为规范 二、膳食制作服务制度 三、康复护理管理制度 四、卫生宣传管理制度 第三节档案管理制度 一、档案管理构架及职责 二、档案管理细则 三、档案管理表格 一、平台建设进度承诺书 二、系统(网站)安全承诺书 三、安装调试承诺 第二节售后服务承诺 一、平台建设售后服务承诺书 二、售后服务响应 第三节项目管理人员承诺书 第四节服务优惠承诺 一、爱心理发服务承诺 二、爱心志愿者服务 三、健康筛查 四、免费用餐 5 第一节平台建设必要性及架构 第二节平台功能架构 一、信息服务平台建设 二、基础信息服务 201一、网站无障碍 二、数据互联互通 三、手机移动办公 六、视频会议 七、短信平台 第四节残疾人服务信息平台操作指南培训 一、系统介绍 二、残疾人基础信息 三、残疾人个性化服务 四、残疾人注销信息 五、个性化服务模块、项目 六、统计分析 七、政策法规 八、信息反馈 九、常见问题解答 6 第一节业务建设方案 一、系统总体设计 二、紧急救援子系统 三、生活求助子系统 五、主动关怀子系统 六、社区呼叫业务 七、远程健康监护 第二节呼叫中心技术方案 二、核心系统软件设计 五、系统维护及管理 第一节生活照料服务计划 一、服务内容 二、服务标准 三、上门服务流程 四、上门服务标准 第二节医疗卫生服务计划 一、服务内容 二、服务标准 7三、服务支撑保障 四、服务流程 第三节健康保健服务计划 一、服务内容 二、服务标准 第四节精神慰藉服务计划 一、服务内容 二、服务标准 第五节其他服务计划 一、服务内容 二、服务标准 三、服务监督和改进 第一节信息管理平台安装方案 一、组织机构和职责 二、系统概述 三、部署条件 四、部署计划 五、软件平台安装 第二节信息管理平台验收方案 二、验收范围 三、验收依据 8 五、验收小组及职责 第一节技术支持 一、系统维护和技术支持的目标 二、系统维护和技术支持的范围 三、系统维护和技术支持的原则 357六、技术服务的内容 一、投标产品的保修时间 二、产品质量及售后服务承诺 三、本地售后服务机构、网点和技术人员 五、定期检查服务 六、服务能力及保障措施 七、售后相关表格记录 第一节质量保障措施 一、维护与技术支持的要求 二、服务标准流程 三、技术支持规范 9 五、客户投诉制度 六、质保期后服务 第二节平台安全使用保障措施 一、文件访问控制 二、用户权限级别 三、防病毒软件/硬件 第一节投诉产生原因分析 一、投诉的定义 二、剖析投诉成因 三、投诉动机分析 394一、换位思考原则 二、有法可依原则 三、快速反应原则 第三节投诉处理规范 一、接受投诉阶段 二、解释澄清阶段 三、提出解决处理阶段 四、跟踪总结阶段 第四节投诉处理流程 一、记录投诉内容 五、公平提出处理方案 六、提交主管领导批示 400八、总结评价 第十三章应急预案 401 二、应急组织与职责 三、事件级别 第二节意外触电应急预案 一、应急措施 二、预防措施 第三节消防救援应急预案 一、制定预案的目的 二、基本原则 三、组织构架 五、应急响应 六、善后工作 七、响应程序 八、预防具体措施 九、灭火的具体程序 第四节疫情应急预案 一、防控原则 二、健全制度防控有力 三、传染病预防措施 446六、评估总结 七、培训与演练 八、落实责任 一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”(二)其他法律法规。(以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改)第一章项目背景及需求分析第一节项目背景(一)国外托养服务现状国外的残疾人托养服务主要基于社区服务和机构康复护中心等。但是从19世纪末开始，逐渐出现了这类机构不的“去机构化”运动源于残疾人应当平等享有社会权益的“访问护士制度”,提供的服务包括：个人照护(如家政服护理)、长期照护管理计划(个案管理、达到专业医疗机构水平的专业照护)、生活协助项目(长期托养、监管、家庭健康照护服务)、居家照护计划(针对重度残疾人的医疗和相关服务)。德国设有“在宅护理制度”,为居家残疾人提力量也为残疾人融入社会提供了不少支持，如日本的(二)国内托养服务现状不具备照料条件或有专业服务需求的残疾人是托养服务的主要服务对象，而兼顾生活照料和专业服务的托养机构空(三)我国残疾人享受托养服务情况康复托养机构及智力残疾人和重度残疾人养护机构的规划1000余个，惠及全国约2.77万残疾人，到2017年，全国残疾人XX残疾人托养服务中心数量已经达到7923个，覆盖残疾人人数23.1万，较2007年增长近十倍，同时，还有78万残疾人接收到居家服务。自2009年启动阳光家园计划以(一)托养服务存在供需矛盾心达到189个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心40个，日间照料机构93个，综合性XX残疾人托养服务中心56个，为6994名残疾人提供了托养服务。接受居家服务的残疾人疾人在无法入住公办托养机构时不愿意选择民办机构集中(二)托养服务内容单一的居家服务主要由政府向专业机构购买服务或志愿者参与查访谈发现，有3名家属还提出希望机构提供免费的定期体(三)机构托养服务质量不高常见十几个残疾人配备1名护工，服务质量差，第三，环境(一)托养服务制度建设存在缺陷残疾人托养服务在我国起步较晚，2006年首次提出之疾人托养服务在全市范围内覆盖，采用了一种较高效的方全依赖政府财政和政府管理的托养机构数量不可能覆盖全一方面，当政府想要扩大残疾人机构托养服务覆盖面不完善挤出的托养服务需求人群会极大地增加机构托养服服务目前都有可参考的国家标准，托养服务标准是设施建养服务标准体系并保障其广泛实施对残疾人托养服务领域目前由于缺乏标准或标准未落实而对残疾人托养服务力导致社会大环境下无障碍设施建设不足或被占用情况明显，影响残疾人平等享受社会生活(包括依托社区的居家托养服务及与普通人共享医疗和残疾人照护服务等);残疾人提供服务，特别是精神(智力)残疾人由于缺乏自主心理疏导等)较少，缺乏残疾人社区化状态下的应急处理方(二)托养服务社会网络构建不合理(1)缺乏对专业机构服务的合理利用残疾人的群体性质决定了残疾人托养服务在很多方面(2)社会工作发展滞后“社工”这个名词现阶段在包括杭州在内的我国大部分地区更多的代表社区工作者而非社会工作者，事实上，内地有57所高校设立社会工作专业，每年都有大批专业人(3)志愿服务管理不到位我国的志愿服务领域的发展相对比社会工作的发展要愿活动，也有企业或个人志愿者投入志愿活动缺乏有效组果往往是志愿服务没有取得预期的效果，还造成了资源浪不利于实现托养服务的全面覆盖和托养服务的“供给一需属于残联和卫生两个政府部门，单纯依靠残联部门的协调，内设医疗机构和申请纳入医保定点单位的审核周期较长且重叠的，目前由于缺乏合作，提供托养服务成效差强人(三)托养服务软硬环境仍不完善我国残疾人托养机构普遍存在服务人员流动性大的问务需要定期重新招投标，中标单位变更会造成护工被动更一方面，机构托养费用与残疾人家庭经济能力存在矛构托养费用与残疾人家庭经济能力的矛盾直接导致了民办确保维持家庭生计和支付托养服务费用间的平衡是残疾人家庭考虑的重要因素。当前政府的相关政策补助缺乏细分，当作主要收入来源且残疾人可居家生活的残疾人家庭权衡氛围。有些部门领导对社区概念和社会化居家照护的重要筹资渠道，以多种所有制形式发展社区照料服务业还很不(一)政府推动，初始动力行政化。首先在资金供给上要改变过去那种只投入办照料机构(二)社会参与，服务内容广泛化。门照料服务为主(即家务助理服务),为残疾人提供医疗、门服务(居家服务)、社区设施服务(如日间照料中心、日间护理中心、社区活动中心)、社区支援网络服务(如社区结对关心)等，方便残疾人根据自己的需求和习惯利用不同如可以以优惠政策吸引企业家等民间资本投资兴办各类助(三)家庭支持，提倡亲情关怀第二节项目需求分析务，项目服务期为X年。序号项目名称单位数量服务期(月)备注1线上信息基础服务人2线下残疾人照护实体服务人3信息呼叫运营中心平台建设(包括软硬件等)项疾人(持有二代残疾人证，低收入重度肢体、智力、精神残疾人共XXX人)提供居家残疾人照护服务。(二)服务内容：建“XX县残联重度残疾人居家照护服务采购项目”,为残疾(1)基础功能模块天气预报、吃药提醒、节(生)日慰问等各种信息服务。(2)业务管理模块智能健康手表等智能穿戴设备拨打特定统一的生活服务热(3)健康信息模块(生命体征数据检测接入)(4)数据管理模块加盟商基础数据：吸纳的社会上各类服务单位(包括：(5)评价反馈模块客户通过专用手机APP进行服务评价反馈(服务对象可通过录制语音对服务进行评价),作为服务完成评价；(6)服务管理模块服务监督模块包括服务结果管理、服务对象满意度调确认至少需要考虑下列4个因素：服务及时性、服务时长、(7)手机APP模块(APP接入)1)客户端APP2)服务端APP残疾人居家照护服务系统平台可以随时定位服务人员疾人基本信息和健康档案、紧急援助(应急救助)、定期回为政府购买服务的残疾人每人配备一台具有定位功能0.15元/分钟的市话费进行结算(超出部分必须告知服务对(3)提供紧急救援服务。信息服务平台呼叫中心全天候24小时即时应答，免费为基础服务对象及家属提供信息服务，协助处理紧急救援。特勤服务队(持证上岗)全天候要求15分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置(5)根据残疾人的需求，定期电话回访、短信回访及以外，保证每周一次电话回访(含生日问候);对于残疾人(6)开通本地特服号码，为残疾人提供出行、购物、(7)实体门店免费健康体检和定期专家义诊。定期开武术、棋牌等)。(8)有义务接听或转接打入平台的重度残疾人求助电以上8项服务全部由中标人提供。对于政府购买服务的为了促进居家残疾人照护政府购买服务顺利推进和提(一)服务对象：为户籍在XX县辖区内的常住重度残疾人(持有二代残疾人证，低收入重度肢体、智力、精神残疾人共642人)提供居家残疾人照护服务。注：中标方不得(二)服务安排：为XX省XX县政府采购服务项目的对象提供线下残疾人照护实体服务(每人每月3次，有累计服务时长不少于3小时)。(三)服务内容(服务套餐):投标人要为政府购买服务的残疾人提供残疾人照护服同时，应当具备在XX县内，在残疾人提出服务需求的时间内，可以安排专人上门提供服务的能力。服务套餐服务内容工时备注助洁套餐1尘。(约XX分钟)2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办。(约XX分钟)4.居室整理(约XX分钟)5.衣物洗涤(约XX分钟)6.拖洗地面(约XX分钟)居家整理包括整理卧室、卫生间、厨房。助洁套餐22.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)洗脚剪指甲包括泡脚，灰指甲修剪。3.代购、代办。(约XX分钟)4.洗头，简单理发。(约XX分5.洗脚剪指甲(约XX分钟)6、拖洗地面(约XX分钟)助餐套餐2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办。(约XX分钟)4.助餐(上门煮饭炒菜，厨房整理)(约XX分钟)5.拖洗地面(约XX分钟)助餐包括：1.淘米煮2.拣菜，配菜，炒菜；3.厨房厨具整理归位，清洁操作台面，清洁水槽、水龙头。助浴套餐尘。(约XX分钟)2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办。(约XX分钟)分钟)服务内容包括外出/家庭助浴(有条件)、换洗衣物洗涤、晾晒衣物。5.拖洗地面(约XX分钟)助残套餐尘。(约XX分钟)2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办(约XX分钟)4.起居照顾(约XX分钟)5.拖洗地面(约XX分钟)起居照顾包括协助穿衣、洗漱、饮食、如厕等。助行套餐尘。(约XX分钟)2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办(约XX分钟)4.陪同外出(约XX分钟)5.陪同就医(约XX分钟)陪同外出包括散步、购物、就医(有条件)、办事等。换季套餐尘。(约XX分钟)2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办。(约XX分钟)4.翻晒(约XX分钟)5.更换床上用品(约XX分钟)6.床品洗涤(约XX分钟)1.翻晒包括翻晒被褥，枕头，毛毯等；2.更换床上用品、床品洗涤包括换洗床7.拖洗地面(约XX分钟)单，枕套，被套，床罩定制套餐尘。(约XX分钟)2.健康状况调查，量血压。(约XX分钟)3.代购、代办。(约XX分钟)(约XX分钟)时组合以上内容的服务项目；2.特殊服务项目含康复护理和精神慰康复套餐2.针对残疾人制定个性化康复计划。3.对康复计划进程跟进调整。由专业康复医生帮助有需求的残疾人进行康复治疗疾人沟通后，由残疾人自行选择后形成书面服务需求工类别服务标准居室整理家务整理1.开窗通风，保持客厅、卧室、厨卫整洁，物品摆放整齐；2.按需晾晒(棉被，厚毛毯等)、更换床上四件套；扫地拖地1.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘；2.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止残疾人滑倒；助洁服务衣物洗涤1.洗涤应分类洗涤衣物；2.洗涤前需检查被洗衣物的形状及是否遗留贵重物品并告知残疾人或家属；打扫居室1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁；2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生；4.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用户妥善保管。洗脚剪指甲1.泡脚，洗脚，剪指甲，保持指(趾)甲整洁、无清洁物具上门理发简单理发，修面、挖耳注意安全，做到残疾人容貌助餐服务上门做饭1.尊重残疾人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐；上门送餐1.根据残疾人要求准确配餐；2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生；助浴服务上门助浴保障残疾人安全；2.根据气候状况和残疾人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之间；4.助浴过程中应注意观察残疾人身体情况，如遇残疾人身体不适，应立即采取应急措施，并通知残疾人监护人。外出助浴外出助浴选择有资质的公共洗浴场所；2.助浴前对残疾人进行安全提示；3.助浴过程中应有家属在场；4.助浴过程中应注意观察残疾人身体情况，如遇残助行服陪同外出外出注意途中安全；徒步助行服务一般在残疾人住宅小区，最远不超过2km范围；务3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范代办服务及时办理；2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保助购服务陪同购物1.一般选择残疾人住宅小区周边购物场所，最远不超过2km范围；2.途中应注意残疾人行走安全；3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范代购物品1.代购日常生活用品，及时办理；起居服务1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序；2.洗漱(刷牙、洗脸、洗脚等);3.穿衣冷暖适度、保持整洁；代购药品2.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病；3.代购药品除残疾人特别要求外，选择残疾人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店；陪同就医1.注意残疾人途中安全；现场理疗1.由专业、有资质的人员实施；2.根据残疾人特殊生理特点选择理疗方式；防止损伤；医疗保健1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座或残疾人学校等方式为残疾人提供预防保健、养生护理及残疾人期营养、心理健康等知识教育；2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促残疾精神慰藉心理咨询1.由专业、有资质的人员实施；2.观察残疾人的情绪变化，掌握残疾人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整残疾人心理状态。法律援助1.由专业、有资质的人员实施；2.提供法律咨询、政策解读等；3.第三方专业机构根据残疾人需要进行免费、公(五)配备残疾人照护服务队伍：平台服务链接等事务、协助开展文化教育娱乐活动。同时，(六)联合加盟服务商：(包括软硬件等)人出资，我司负责按照采购人要求进行平台建设(包括软硬件等),由中标人进行维护。我司应做好相关设备的日常维1.残联服务管理平台软件功能技术要求类别技术要求系统建设方便快捷根据残疾人自身的特点设计方便残疾人使用的服务全面居家照护残疾人服务系统提供残疾人健康、生活、精神三大类服务，对于服务团队进行严格的控制，保证服务质量为残疾人提供全面周到灵活性为适应因特网和互联网络技术的发展，平台必须具有开放性和可扩充性。系统可满足平台用户数10万人以上。除单个设备本身的扩展能力之外，在网络系统的设计过程中，还需要考虑整个网络系统在未来几年的扩充能力和扩充办法。这样才能既满足目前的应用需求，又能兼顾日后残疾人信息化平台系统的发展需要。应用软件设计要采用结构化和模块化设计，使系统逻辑结构清晰、易读，在功能的划分和设计时，使各模块尽可能相对独立、减少相关性以服务实时安全可靠呼叫中心作为居家残疾人照护服务系统的坚实后盾，其开发的软件系统、选择的硬件产品应具备良好的安全性、可靠性、稳定性，保证系统可以支持7×24小时的系统运作模式，并采用完善的网络安全解决方案，保证系统应用安呼叫中心技术方案系统管理用户管理：系统的坐席用户与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门(或分组)。用户自部门管理：系统可对呼叫中心坐席进行部门分远程座席支持采用先进的IP电话呼叫中心的方式设计，支持远程坐席，只要能够连接互联网，无论坐席人员在哪里办公，都不妨碍电话的接听和呼出。也不会影响来电和去电弹屏，不会影响其他的工作。就像与本地的坐席人员一样。务分配根据业务需要，可将坐席分为自动语音台坐席、统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到自动录音坐席可启动录音功能，把谈话的过程录制成文话务转接和代答坐席之间可以自动转接话务，并可以根据需要坐席来电弹屏在有外部来电时，电脑上将会弹出页面显示来电的电话号码对应的用户资料信息，如果是新的来电，坐席人员也可以在弹出的窗口内根据谈话内容把该电话的资料补充完整，保存入数坐席外呼和IVR外呼可根据坐席人员的需要提供两种外呼方式：即预览式外呼和预测式外呼，也可以称为手动外去电(外呼、派单)弹屏在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的基IVR流程自主设置及语音应答定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号码进入呼叫中心系统后，可以让用户有所选择；可以实现语音播放和进行数据库查询；可以实现班长席(强插、强拆、监听)班长坐席具有监视会议的功能，可实现强行插多方通话可实现多方通话的功能，可根据需要实现两种第一种，由外部来电转接人工坐席后，该人工坐席可把第三方专家坐席或其他商户电话拉入第二种，由坐席人员发起会议，并通知其他坐席主动加入、或者会议开始时直接呼叫参加会数据管理和业务报表统计完善的报表统计功能，如每天、每月的话务详单报表，坐席话务量(分钟时长)报表，平均通话时长报表，电话接通率报表，外呼拨通率报表，IVR次数与时长报表等。系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能，更提供细化到单个坐为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。根据用户的不同需求，可以设计每日、月订单详细报表，各商户接单数量，各会员订单定期其他实用功能模糊查询：坐席人员可输入基础数据字段的地区、街道、姓名、服务项目及类型的名称首字母进行录入、查询。系统支持对多种方式的组合查询和模糊检索功能。坐席列表：该功能可以让管理人员看到各个坐席的状态，并可以对通话的坐席进行监听、拆操作日志：记录系统中用户或系统操作的历史记录，以备需要时进行查询。区号字冠设置：对区号和手机字冠进行管理，以便系统自动对来电号码进行识别。残疾人照护服务平台需求系统框架满足技术要求系统功能基础功能模块1.短信模块：支持预设短信内容、客服人员选择客户、选择内容后发送。2.使用者及权限模块：可根据角色不同的工作需求进行数据管理，定义不同的业务系统使用角色和权限。3.LBS基站定位：在智能终端内置监护人(医生、家人、朋友)手机号码，监护人通过平台客服人员查询到服务对象实时位置等信息。4.主动关怀：可通过短信和电话的方式，向服务对象提供天气预报、吃药提醒、节(生)日5.亲属门户子女通过手机APP查看残疾人基本资料、健康档案以及残疾人定位等信息。7.电子围栏监护人可以根据残疾人的活动范围，设定电子围栏。如果残疾人超出电子围栏，系统自动发8.通用业务嵌入接口支持B/S页面嵌入、支持Webservice接口、提供B/S页面接口、预留与体检中心、医疗机构(网络远程)、市残疾人照护服务平台等系统业务管理模块1.紧急救助：紧急救助包含平台收到服务对象SOS紧急救助、智能设备发出的求助讯号设备、平台自动报警通知服务对象亲属、社区服务站、服务运营商。通知方式包含短信、电2.生活求助：服务对象可通过一键紧急呼叫器、专用手机、智能健康手表等智能穿戴设备拨打特定统一的生活服务热线，通过平台派发服务可实现对服务需求的接收、派送、回访等闭环式管理。针对已购买政府居家照护上门服务的地区，要实现对服务对象、服务人员、服务项目、服务时长、服务结果等进行信息采集、汇健康管理模块命体征数据检测接入)该模块通过穿戴健康检测设备，收集包括心率数据、血压数据、血糖数据等，以医学健康指标为依据，结合服务对象历史档案数据和近期监测数据，生成健康档案。方便监测及评估。信息管理模块1.客户基础数据：记录服务对象姓名、性别、年龄、健康信息、亲属等资料，上述信息在来电弹屏时均可显示、调用，方便坐席人员提供2.加盟商基础数据：吸纳的社会上各类服务单位(包括：家政企业、卫生医疗保健单位、餐饮洗浴等)实行分类管理。3.社会团体基础数据管理：记录社会团体及义工组织、志愿者等详细信息，评估加盟企业和义工的服务数量和质量；采集服务信息；建立用于向残疾人提供服务时的调度。评价反馈评价反馈管理系统是主要用于对服务的评价反馈，可以通过多种方式进行服务结果的展示和模块判定，作为付费给服务提供商的依据：1.按照规范要求，通过手机拍照对实际完成的服务进行拍照，获得后台审核通过，作为服务完成评价；2.通过电话回访服务接受人，进行录音，确认服务符合约定要求，作为服务完成评价；3.客户通过专用手机APP进行服务评价反馈(服务对象可通过录制语音对服务进行评价),作为服务完成评价。服务管理模块服务监督模块包括服务结果管理、服务对象满意度调查、加盟商评定管理。服务结果确认是平台向加盟商结算的依据，服务结果的确认至少需要考虑下列4个因素：服务及时性、服务时长、服务交付物呈现；服务对象对服务内容的满意度反馈情况；服务对象对服务人员或服务商的投诉情况；平台客服坐席对服务对象的满意度调查情况。服务对象满意度调查：通过电话对服务对象进行回访，回访过程需进行录音；对回访结果进行分类分析。手机块1.客户端APP快捷操作：帮助服务对象设置快捷键，如亲情号码、SOS号码等，免去服务对象操作手机的接入)手机派单：用户可根据需求，使用APP进行下单、支付、跟踪、评价等。2.服务端APP服务人员可通过APP接单，记录并上传服务前、信息服务系统平台可以随时定位服务人员的位置，在平台收到工单后，以就近原则、及时地派发工单。3.居家残疾人照护服务需求XX县服务范围内重度残疾人居家照护服务分线上信息服务要为政府购买服务的残疾人无偿提供残疾人专用手机或健康手环等设备，以及信息收集、建立残疾人基本信息和健康档案、紧急援助(应急救助)、定期回访、远程定位等服务；为政府购买服务对象及普通居民提供专业、规范的残疾人照护及便民服务，做到有呼必应、有问必答、有求必帮。其中政府购买基础服务对象的残疾人专用手机及通信套餐均由中标方提供。1.建立特定服务残疾人的个人信息档案。2.提供一键紧急按钮接入服务。使用指导，保修期三年。具有超大喇叭，大字体、大按键，“SOS”一键求助呼入平台。提供居家残疾人照护专用手机号码及专用通信资费套餐，包含：来电显示、本地拨打国内通话时长100分钟/月、30M本地流量、免费组建3人内家庭V网、平台用户呼入信息平台免费、平台内用户互拨电话免费、LBS基站定位或GPS定位或北斗定位，三选其一即可、具备一键呼叫功能，超出套餐免费设置短信提示功能，超出套餐部分及网外按照0.15元/分钟的市话费进行结算(超出部分必须告知服务对象，经服务对象同意，办理相关手续，由服务对象自行支付)。3.提供紧急救援服务。信息服务平台呼叫中心全天候24小时即时应答，免费为基础服务对象及家属提供信息服务，协助处理紧急救援。特勤服务队(持证上岗)全天候24小时待命，对于残疾人突发紧急情况，城镇社区应按规定要求15分钟内上门查看，其中考虑农村社区服务站点设置场所和受交通条件限制问题，可30分钟内上门查看。4.为残疾人提供远程定位的服务。5.根据残疾人的需求，定期电话回访、短信回访及上门回访，对残疾人进行心理关爱、节日问候、生日电话祝福、天气提醒，了解残疾人的服务需求。除残疾人明确要求以外，保证每周一次电话回访(含生日问候);对于残疾人明确提出的上门回访需求以外，保证每月一次的主动上门回访。6.开通本地特服号码，为残疾人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务，享受合作联盟商家优惠的商品及服务。7.实体门店免费健康体检和定期专家义诊。定期开展社区文娱活动，半年组织一次残疾人的大型文艺演出，每季度组织一次残疾人的各类比赛(例如：书法、歌唱、舞蹈、武术、棋牌等)。8.有义务接听或转接打入平台的重度残疾人求助电话，并尽力给予帮助。述重度残疾人的标准。线下服务系统系统服务站管1.建立线下服务站管理系统。实现指挥调度中心对各服务站点的统一派单，协同调度。功能理2.系统可以设置多个服务站点，每个服务站点3.服务站配置灵活方便，各服务站可以独立管理，也可以集中管理。服务站人员角色能够重服务商管理用于服务商的加盟申请及审核。根据不同的领域进行分类管理，根据不同的分类可制定不同的服务商准入审核体系。残疾人照护中心管理人员可利用系统对服务商进行一体化查询、精确查询。服务商提出申请，填写必要的信息(服务的领域或种类、服务时段、可服务人员数、可服务范围等),由后台管理人员进行审核，根据服务领域的相关要求进行指标匹配，并将审核结2.服务商信息变更服务商自己提出信息变更，由后台管理人员对变更进行审核和评估，通过信息变更流程进行3.服务商管理根据不同的领域进行分类管理，根据不同的分类可制定不同的服务商准入审核体系。对服务商能进行一体化查询、精确查询，还可对查询结果进行打印或导出Excel服务人员管理服务人员管理系统用于监控服务人员的服务时间和服务质量，以便对服务人员进行考核，形成良性的竞争环境，最终实现提高服务质量。服务人员准入服务人员可以由服务商自己添加和指派，也可以由服务人员自己向残疾人照护运营机构申服务人员接单由派单中心统一进行工单分配，根据工单的类型和区域分给服务商和服务人员后，服务人员即可执行上门服务活动。服务人员考核对服务人员工单的完成率和完成质量进行计算，不达标的服务人员实行惩罚措施。服务人员查询对服务人员的状态、定位信息进行查询，以直观的地图模式进行展现。对完成的历史工单和服务人员进行关联，也方便统计和考核。服务质量管理第一级服务质量管理及控制体系是由系统根据客户人员根据服务完的任务进行残疾人电话回残疾人或其子女也可以通过用户互动平台反馈第三级服务质量管理及控制体系质检员采取任志愿者管理志愿者管理系统为改进社会残疾人照护而提供服务，贡献个人的时间及精力和个人技术特长的人和人群提供了完善专业的渠道，从而使残疾人照护中心更好、更广的开展残疾人照护服1.志愿者准入志愿者申请，填写申请材料(姓名、地址、电话、身份证号、年龄、性别等)附头像照片、2.志愿者审核对志愿者的申请进行审核，发送审核结果，处3.志愿者考核审核通过的志愿者可以接受派单中心或者服务站的统一派单，并对志愿者工单完成过程进行记录和跟踪，根据服务质量来决定志愿者的再4.志愿者培训残疾人居家照护中心定期对志愿者进行残疾人照护服务培训计划，以提高服务质量。对培训服务人员移动端系统服务人员移动端系统依托了移动互联网、物联网技术让服务人员和志愿者的服务流程化、标准化。通过助残员APP记录所有的服务过程信1.我的任务地图分配)、用户姓名、用户电话、服务地址、服务项目、任务状态(未开始、进行中、已完成),如果任务时间小于当天用不同颜色区分，按照时间升序排列，点击某个任务进入任务详情查2.任务签到及签退任务签到和签退采用双重确认方式：第一上传现场图片的方式确认。图片上传：支持1-5张图片上传，可通过拍照/读取本机图片上传。第二采用手机GPS定位信息来确认。点击签到和签退按钮时，提交当前手机的GPS位置信息3.任务查询以月历模式展现。月历形式显示，当天无任务、有任务(未开始、进行中)、有任务(已完成),4.任务提醒当有新任务到达服务人员，将收到推送提醒，5.任务交接对于自己未开始又预计不能完成的任务，可交接给系统中另一名有效的服务人员去执行。列通过姓名、手机进行筛选，选择后把所有的任务移交给对方。该操作计入后台日志(工单号、服务项目、移交人、被移交人、移交时间)2.残联机构管理平台软件功能技术要求系统模块功能技术要求数据统计分析数据统计分析展示根据残联监管需要对平台数据进行多维度综合残疾人档案管理残疾人档案录入残疾人档案录入功能、残疾人档案批量导入功残疾人档案查询残联监管端残疾人之家数据统计分析残疾人之家信息管理辖区内残疾人之家的“七有”规范化建设标准，残疾人之家服务人员管理辖区内残疾人之家服务人员信息列表。提供新增服务人员、搜索、查看服务人员信息详情、服务工资发放情况数据统计展示可查看辖区内残疾人之家工资发放情况汇总数据展示，也可查看某一站点的详细列表或统计汇文体活动管理可查看辖区内各个站点文体活动开展情况，计划开展的文体活动预告，已经圆满结束的文体活动图文总结报告。康复训练管理可查看辖区内各个站点康复训练开展情况，康复月度报表管理安全生产信息管理并对企业填报的安全生产材料进行审核操作，未志愿者服务信息管理可对辖区内各站点志愿者服务活动进行搜索、查残疾人之家管理端残疾人之家数据统计当前登录账号所属残疾人之家各类业务开展情服务人员管理当前登录账号所属残疾人之家服务人员信息列表。提供新增服务人员、搜索、查看服务人员信劳动人员管理可从残疾人档案信息库中搜索选择对象关联到当前登录账号所属残疾人之家，成为所属劳动人员。可对劳动人员劳动信息进行查询管理。已存在劳动关联关系的残疾人无法被其他残联机构工资填报对当前登录账号所属残疾人之家的关联劳动人员对象进行劳动生产情况和工资表单填报、历史劳动信息和工资发放信息查询。文体活动填报可对当前登录账号所属残疾人之家往期活动档对在当前登录账号所属残疾人之家即将开展的文体活动进行填报，确认活动开展时间、地点、在活动圆满结束后进行活动总结填报，填报内容康复训练填报可对当前登录账号所属残疾人之家往期康复训对在当前登录账号所属残疾人之家即将开展的康复训练进行填报，确认活动开展时间、地点、在康复训练结束后进行康复训练记录填报，填报月度报表填报月度报表的填写、保存、提交，对历史月度报表安全生产信息填报每季度按残联要求进行企业安全生产信息填写申报，包括：消防设施设备、安全智能落实责任中安全演练信息每半年填报一次)等信息。如未通过残联安全生产信息申报审核，需对填报内容进行修改并再次申报。可对历史填报信息进行搜志愿者服务活动信息填报可对当前登录账号所属残疾人之家开展的志愿者服务活动进行填报，确认活动开展的时间、地辅助性就业基地残联监管端就业基地数据统计辖区内就业基地各类业务开展情况数据展示。就就业基地信息管理辖区内残疾人就业基地信息展示，可进行新增就国家政府政策信息发布就业基地用工信息工资信息统计可查看辖区内就业基地工资发放情况汇总数据展示，也可查看某一就业基地的详细列表或统计汇总信息。提供工资发放历史数据的搜索查询功能。残联管理人员可根据辅助性就业基地相关用安全生产信息管理通过的申报材料需要企业进行修改并重新申报。就业基地管理端就业基地工作人员管理就业基地雇佣残疾人信息管理，录入残疾人档案信息与就业基地关联用工关系，已存在劳动关联关系的残疾人无法被其他残联机构再次添加关国家政府政策信息公示可查看残联及政府相关部门发布的残疾人用工就业基地工资填报每月填写企业残疾人劳动者工资情况，包括每月工资发放数额、每周用工时长、每月出勤天数等企业安全生产信息每季度按残联要求进行企业安全生产信息填写申报，如未通过残联安全生产信息申报审核，需填报对填报内容进行修改并再次申报。可对历史填报托养中心托养中心管理人员信息管理托养中心残疾人信息管理，录入残疾人档案信息与托养中心形成关联关系，已存在关联关系的残社区康复示范点残联监管端康复协调工作数据统计康复指导员员信息管理辖区内康复指导员信息查看、编辑修改，可新增康复指导记录管理康复指导员端康复指导对象信息管理录入残疾人档案信息与当前登录账号关联，康复康复指导记录填报存档选择康复指导对象并对本次康复指导进行记录家庭医生签约管理签约信息归档沿用现有家庭医生签约管理模式，后期如有需要人脸识别签到系统签到模块签到系统开发残疾人之家、辅助性就业基地、社区康复示范点的人脸识别签到功能开发残联微信公众号残疾人证办理材料提交使用此功能无需绑定残疾人信息，可直接填写残疾人证申请表格内容并上传相应材料附件进行线上申请。申请材料提交时需选择对应的残疾人需在残疾人之家管理端同步开通残疾人证办理材料管理功能。对用户提交的办理材料进行查询并审核，联系符合办理条件的用户到残疾人之家法律援助申请材料提交使用此功能需用户在微信端绑定残疾证信息。按法律援助申请表内容进行填写并上传相关材料需在残疾人之家管理端同步开通法律援助申请材料管理功能。对用户提交的法律援助申请材料进行查询。联系符合法律援助条件的用户到残疾企业用工信息展示使用此功能需用户在微信端绑定残疾证信息。可在微信公众号内查看企业发布的残疾人用工信需在辅助性就业基地企业管理端同步开通企业用工信息发布功能。并在政府监管端开通企业用工信息管理功能，对企业发布的用工信息进行审核。审核通过的企业用工信息方能展示到残联微企业工作情况评价填报使用此功能需用户在微信端绑定残疾证信息。进入功能页面时系统会检查当前用户是否存在企业用工关联关系。如当前用户和某一企业存在用工关联，则可对该企业进行工作情况进行调查表需在辅助性就业基地政府监管端同步开通企业评价信息报表功能。对微信公众号端填写提交的残联意见信箱使用此功能需用户在微信端绑定残疾证信息。辖区内残疾人可对残联及下属机构的各项工作进行监督。并发表个人的意见填写意见表进行提需在残联系统中同步开通意见信箱功能。对用户3.软硬件配置清单序号名称数量技术参数1残疾人照护大数据展示大屏展示系统利用移动控制终端，通过大数据技术，实时采集残疾人照料数据，实现残疾人照护场景的展示(紧急救援、健康管理、主动关爱、生活服务)。该系统支持单屏及多屏展示。系统数据管理功能灵活，对于展示数据的各项指2服务器内存：32G硬盘：600GSAS(15K)三块3二层交换机以太网端口，4个1000Base-XSFP千兆以太网4机柜高度2000mm宽度600mm深度1000mm,标准标配：风扇×2,托盘×6,42U立柱×4,螺母若干，脚轮×4,6位10A电源×15企业级防火墙6UPS电源系统延时≥4小时，16节12V/65AH电池，额定负7坐席≥21.5英寸商务一体机电脑，CPU:i3-5005U8话机和耳麦话机：企业级双线IP网络电话机，高保真音分辨率图形液晶屏，支持中文显示，2个SIPPoE,耳麦：1个RJ-9(4P4C)耳麦接头，1米耳麦长线，QuickDisconnect(QD)接头，接收阻抗：150Ω,电压范围：1.0-10V9呼叫中心智能话务平台提供1个E1接入，至少支持5路IVR,12路录音，12个IP坐席，提供CTI信令的接续(包安装方式。液晶显示全彩大屏1021.98mm×576.6mm(宽×高)3横×4列物后由中标人负责日常运营及软硬件设备维护保养以及平台第三节项目服务需求重点分析一、不同健康阶段需求的不同类型分析(一)当残疾人处于身体健康阶段(二)当残疾人处于身体的亚健康阶段(三)当残疾人处于慢性病阶段(四)当残疾人处于急危重症阶段(五)当残疾人处于急危重症治疗后的恢复阶段残疾人居家照护服务的需求是防止出现康复损伤和防(六)当残疾人处于失能阶段(七)当残疾人处于临终阶段以需求为导向的智慧型残疾人居家照护服务体系是现代残人的需求为导向，运用现代科技实现资源的有效配置与共(一)应重视四种要素(二)应形成基本链条穿戴智能设备、远程监测具APP或公众平台等适老化的对残疾人需求进行采集与分析了解残疾人需求结构及其动(三)应重视基础工程和运行机制建设智慧型残疾人居家照护服务体系建设可以概括为一个需求数据库是智慧型残疾人居家照护服务体系建设的基础应当通过开发智慧家庭照护技术支持助力智慧型残疾人居形成智慧型家庭照护的社会氛围。从发达国家的建设经验(一)残疾人居家照护服务的重要性分析1.建设残疾人居家照护服务体系是积极应对人口老龄为残疾人提供个性化的服务居家照护为残疾人提供的服务神慰藉、娱乐活动、老年教育等，实现“人间处处充满爱”3.残疾人居家照护服务提倡“以人为本”“自立支援”“根据残疾人实际需要，提供相应的有效服务”根据残疾人社区残疾人照护服务延伸到家庭在这样的社区一家庭环境中，社会人际关系层次更多，人际交往互动方式更为多样，(二)残疾人居家照护服务的需求类型分析(1)饮食服务：为残疾人助餐、送餐及餐后清理；(2)起居服务：协助残疾人穿脱衣服及如厕，衣物整(3)卫生清理服务：协助残疾人刷牙、洗脸、洗脚、(4)代办服务：为残疾人代领、代购物品，协助处理(5)护理服务：协助失能、半失能老人翻身、床上擦(1)预防健康服务：制定健康预防方案，定期进行上(2)医疗协助服务：遵照医嘱及时提醒和监督残疾人(3)康复护理服务：遵照医嘱开展康复护理服务，协(4)健康咨询服务：及时提供预防保健、康复照(2)安全隐患的检查和排除：了解残疾人家庭设施状(4)定位服务：为容易走失的残疾人佩戴手环、定位(1)精神支持服务：耐心倾听，与残疾人进行有效的(2)心理疏导服务：掌握残疾人心理特点和基本沟通(1)法律咨询服务：帮助残疾人获得耐心、准确、及(2)权益维护服务：帮助残疾人通过法律程序和相应(2)体育休闲服务：提供残疾老年活动室或室外休闲(1)救济救助服务：帮助符合条件的残疾人及时、全(2)志愿服务：组织志愿服务，帮助残疾人从社会获第二章项目整体服务方案第一节项目整体运营服务设想1.为分管机构建立一套完整的残疾人居家照护服务管(一)“以残疾人为本”XX残疾人居家照护服务中心是残疾人集体居住的场所。使他们在XX残疾人居家照护服务中心不仅能感受到家XX残疾人居家照护服务中心可采用宾馆式服务模式与(二)“以员工为本”每一位残疾人的精神状态直接受到身边工作人员身心XX残疾人居家照护服务网络平台，面向残疾人提供24疾人居家照护服务网络中心的坐席人员在接收到残疾人的对于特惠类残疾人由残疾人居家照护服务中心固定专(一)促进标准规范化运营我们在合同履约运营期内承担全部法律责任和经济责10以上),整合社会公益资源和发掘XX残疾人居家照护服住、行、医、葬(临终关怀)等各类照护基础服务，要通过开展个案服务、同志(兴趣)小组活动丰富其精神生活，实现中心主任负责制下的良好集中供养(照护)环境。(三)拓宽服务，促进良性循环(一)加强组织领导(二)健全服务体系(三)强化宣传培训二要在各试点社区举办一次残疾人居家照护服务知识四要加大对残疾人居家照护服务中心服务队伍的建设这一现象不仅造成信息鸿沟，更代表了一种多重性阻国家已经注意到网络及信息资源的运用对残障人士的生活提供便民服务，帮助残障以及残疾人士实现漫游网络的梦群一网站设计无障碍技术要求》),参照国际通用网站无障碍设计规范，使“1+3”政府网站无障碍改造基本达到一级群借助站内无障碍辅助工具，可以对文字(界面)大小、对过Javacript等脚本语言的编写，实现对网站基础性的技术设中部分等级2的要求。4.以实现无障碍网站建设中部分等级3的要求为目标，(一)针对正常人的策略网站的页面实现黑白反转的效果——针对长时间使用(二)针对外国人的策略可以对当前浏览的中文网页上的汉字和片假名标注平(三)针对儿童的策略(1)字体和样式可进行控制(针对视觉不佳的残疾人)网页设计者应该针对残疾人的视力情况对网页内容的字体大，样式的变化(黑底白字或白底黑字),使得这类人群可(2)建立编排格式良好的表格表格的呈现对于使用各种特殊输出装置的残疾人来说很可能会造成网页内容被切割成顺序错乱且无法理解的信(3)不要用过于专业的语言，尽量使用自然语言(4)提供网站内容导引信息，提示用户选择(5)提供清楚的网站浏览导航(6)确保使用者能处理时间敏感内容的改变在网页信息中所谓时间敏感内容是指网页显示的信息(7)确保简单清楚的网页内容(四)针对听力残疾人的策略在无障碍网站建设过程当中可以采取以下措施为听力3.服务器端影像地图中的超级链接必须在网页中有额5.客户端影像地图中的超级链接必须在网页中有额外(五)针对色盲人士的策略对具有图像、视频、小程序(applets)或是任何非文本(non-text)的内容及信息提供相关的文选择颜色及反差/对比色时要谨慎。不要以颜色作为传(六)针对视力障碍人士的策略由屏幕阅读软件(视障人士使用的辅助工具)或点字机来读下措施与读屏软件相互配合来为视力障碍人士提供人性化10.当ALT属性的文字陈述大于150个英文字符时，考图形代替文字陈述不够清晰时，提供更多的文字描述(如使用longdesc属性);(七)针对肢体残疾人的策略无障碍网站建设过程当中应当为肢体残疾人考虑以下以键盘取代鼠标操作，以利肢体残疾障碍人士操作网同时应当考虑肢体障碍(physicaldisabilities)人士也应包括这些肢体障碍人士所使用的特殊上网装置(特殊按钮、特殊键盘、点字输入装置等),这些装置可能是使用各建“XX县残联重度残疾人居家照护服务采购项目”,为残疾第三节线下残疾人照护服务整体设想和规划二、服务内容及标准类别服务标准居室整理家务整理1.开窗通风，保持客厅、卧室、厨卫整洁，物品摆放整齐；2.按需晾晒(棉被，厚毛毯等)、更换床上四件套；扫地拖地1.由内而外清扫地面，处理垃圾不扬尘；2.拖洗地面至清洁无污，并通风保持地面干燥，防止残疾人滑倒；助洁服务衣物洗涤1.洗涤应分类洗涤衣物；2.洗涤前需检查被洗衣物的形状及是否遗留贵重物品并告知残疾人或家属；打扫居室1.打扫居室卫生，保持客厅、卧室、厨卫整洁；2.保持居室整洁美观、目测无灰尘、空气清新无异3.保洁用品应及时清洗、消毒，保持清洁及卫生；4.打扫过程中，如遇货币和贵重物品，则应提醒用洗脚剪指甲1.泡脚，洗脚，剪指甲，保持指(趾)甲整洁、无清洁物具上门理发1.简单理发，修面、挖耳注意安全，做到残疾人容助餐服务上门做饭1.尊重残疾人的饮食生活习惯及民族信仰，注意营养，合理配餐；上门送餐1.根据残疾人要求准确配餐；2.送餐应及时、保温，餐具清洁卫生；助浴服务上门助浴保障残疾人安全；2.根据气候状况和残疾人居住条件，注意浴室内通风，并将环境温度调节到25℃至30℃之间；4.助浴过程中应注意观察残疾人身体情况，如遇残疾人身体不适，应立即采取应急措施，并通知残疾人监护人。外出助外出助浴选择有资质的公共洗浴场所；浴2.助浴前对残疾人进行安全提示；3.助浴过程中应有家属在场；4.助浴过程中应注意观察残疾人身体情况，如遇残助行服务陪同外出外出注意途中安全；徒步助行服务一般在残疾人住宅小区，最远不超过2km范围；3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范代办服务及时办理；2.代办前后当面清点钱物、证件、单据等并妥善保陪同购物1.一般选择残疾人住宅小区周边购物场所，最远不超过2km范围；2.途中应注意残疾人行走安全；3.使用助行器具，应按助行器具使用说明进行规范代购物品1.代购日常生活用品，及时办理；起居服务1.协助穿脱衣服、如厕，衣物整理有序；2.洗漱(刷牙、洗脸、洗脚等);3.穿衣冷暖适度、保持整洁；服务代购药品2.代购药品的范围：诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病；3.代购药品除残疾人特别要求外，选择残疾人居住所在地对应的社区医疗机构或正规药店；陪同就医1.注意残疾人途中安全；现场理疗1.由专业、有资质的人员实施；2.根据残疾人特殊生理特点选择理疗方式；防止损伤；医疗保健1.健康咨询服务：通过电话、网络、讲座或残疾人学校等方式为残疾人提供预防保健、养生护理及残疾人期营养、心理健康等知识教育；2.医疗协助服务：应遵照医嘱及时提醒和督促残疾精神慰藉心理咨询1.由专业、有资质的人员实施；2.观察残疾人的情绪变化，掌握残疾人心理特点和基本沟通技巧，并通过心理干预手段调整残疾人心理状态。法律援1.由专业、有资质的人员实施；助2.提供法律咨询、政策解读等；3.第三方专业机构根据残疾人需要进行免费、公第三章项目组织架构及人员配备第一节项目管理体系(一)综合一体化管理方式(二)激励机制以人为本是我公司重要的经营理念，它坚持以人为中互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐有序的舒畅环(三)监督与自我约束机制(2)残障人士评议制：对各项管理活动实行监督、跟(3)定期报告制：定期向采购方、我公司及上级主管(1)在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的(2)在管理中将严格贯彻我公司IS09001质量体系。(3)巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定(四)信息反馈及处理机制(1)每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括(2)我公司每半年向上级主管部门汇报管理情况，特(3)客户意见箱。(4)员工的反馈信息。(5)新闻媒介。(一)量才适用，合理配置(二)分工协作，层级管理机制(四)考核与淘汰机制性与制度化管理的相结合，对岗位的员工进行月度考核(有标准),对每季度考核的佼佼者给予物质的与晋升的奖励，第二节项目管理机构概况高级软件工程师系统工程师医疗部4.制定项目档案数据，保存记录(如固定资产等);7.督导员工执行工作，注意员工之纪律操守及工作表10.解决投诉及问题(分析、说明、处理);20.对残疾人家庭情况进行调查、核实，建立残疾人数21.负责对助残服务队伍的组建评估、管理、考核等工22.定期对上门服务工作人员和服务队伍进行业务知识23.对服务对象进行定期回访和情况反馈，接收残疾人25.做好安全防护工作，与残疾人及亲属(监护人)签(一)后勤部职能描述后勤保障在XX居家照护服务中心中通常称为“后勤部”,由后勤部主任直接领导，主要负责的楼梯及公共空间(二)督导部职能描述(三)照护服务部职能描述中心居家照护服务网点的建设管理和居家照护服务设施的8.设立社区残疾人服务热线电话，听取残疾人意见建(四)护理部职能描述理部”或“护理中心”,在分管院长的领导下在XX残疾人居家照护服务中心日常运营中为不同护理等级的残疾人提供24小时日常照护工作，并为有需求残疾人提供文体娱乐、3.制定并组织实施具有特色的护理质量控制和评价标7.制定并不断完善中西医护理常规及护理技术操作规16.组织领导开展护理科研立项和科研，及时引进、论(五)医疗部职能描述医疗康复服务是XX残疾人居家照护服务中心中为残疾称为“医疗康复中心”或“医疗康复部”,在业务副院长的3.负责医疗医技侧面医务人员的业务培训和技术考核，4.督促检查各项医疗规章制度和技术操作规范的落实6.掌握各科室危重患者情况，对各科室的危重病症患过30天的患者、非计划再手术患者、重大手术患者的监管，10.负责协调科室之间的医疗工作，协助各职能科室工(六)客服部职能描述(七)活动策划部职能描述(八)技术部(一)软件项目师职责5.配合系统分析人员完成残疾人信息服务平台软件系6.配合系统分析人员完成残疾人信息服务平台软件系7.独立完成残疾人信息服务平台软件系统及模块的编8.协助测试人员完成残疾人信息服务平台软件系统及4.负责具体开发工作，解决项目开发中的各种技术难7.明确并确认公司对残疾人信息服务平台软件及开发9.参与残疾人信息服务平台软件开发的整体规划及实5.明确并确认公司对残疾人信息服务平台软件及开发7.参与残疾人信息服务平台软件开发的整体规划及实8.负责指导残疾人信息服务平台软件项目师执行具体1.协助项目经理(主管)开展项目开发工作。3.参与残疾人信息服务平台软件开发的整体规划及实4.负责指导残疾人信息服务平台软件项目师来执行具(七)技术主管岗位职责6.负责对残疾人信息服务平台软件开发团队的技术指8.负责项目/产品的系统架构设计，指导复杂模块的开10.负责技术团队内部日常管理、岗位培训、团队建设11.负责平台产品的技术分析，准确捕捉技术价值，通(八)平台维护员岗位职责6.负责公司办公设备及ERP系统的维护。14.负责公司办公环境的软硬件和桌面系统的日常维17.熟悉电脑周边设备(打印机、扫描仪、传真机、复23.配合机房基础设施维护人员完成日常监控和巡视巡25.负责生产前端维护的24小时值班。第三节人员配备安排设置服务中心区域经理XX名，服务中心主任XX名，照勤人员，XX财务人员XX名、其他人员(心理咨询师、康复师、营养师等)各XX名，具体人员名单如下表：序号姓名年龄资质职称证书级别备注项目组人员情况及服务人员情况一览表岗位名称人数任职要求备注中心主任1.具有残疾人居家照护服务相关工作经验；护理组长2.护理专业专科及以上学历；上门护理员1.年龄X-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责3.有XX年以上的家政或生活护适时增加护理员人数上门专业护士1.年龄XX岁以下；2.对待服务对象要有耐心、有责3.有XX年以上的护理经验；适时增加护士人数中心护理人员1.年龄X-XX周岁；2.对待服务对象要有耐心、有责3.有XX年以上的护理经验；全科医生1.医学或医学相关专业本科及以上学历，具有从医资格证；康复技师1.医学或医学相关专业大专及以上学历；2.有X年以上从医经验。社工有X年以上社区或社工工作经评估员接受过专业评估工具培训，评估服务对象的各种情况，敏锐的观察力和沟通能力。督导客户回访、服务质量监督，具有相关质保部的相关工作经验办公室协调各部门工作间的对接和配合财务具有会计证和相关工作经验第四章项目管理制度第一节人员管理规章制度(一)招聘渠道(二)面试、录用(三)签订《劳动合同》(四)人事档案管理(五)购置社会保险(六)发放报酬制度为基准，根据XX人事部确立的工资等级制定，并按照(七)开展培训4.试用人员报到时，应向人力资源管理科送交以下证(3)身份证原件及复印件。(5)试用同意书。(6)其他必要的证件。(4)品行恶劣者。(1)忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为；(2)不得经营与本类似或职务上有关的业务，不得在(3)全体员工必须不断提高自己的工作技能，强化品(4)不得携带违禁品、危险品或规定其他不得带入工(5)爱护公物，未经许可不得私自将财物携带出；(6)工作时间不得中途任意离开岗位、如需离开应向(7)员工应随时注意保持服务家庭、个人宿舍及其他(8)员工在作业时不得怠慢拖延，不得干与本职工作(9)员工应团结协作，同舟共济，不得有吵闹、斗殴、(10)不得假借职权或以名义在外招摇撞骗；(11)员工对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节的的工作时间(含加班时间),本人确认，部门备案的考勤方(1)迟到、早退。1)员工均需按时上下班，工作时间开始后十分钟内到3)员工当月内迟到、早退合计每三次以旷职(工)半4)超过十五分钟后，才打卡者以旷职(工)半日论，5)无故提前十五分钟以上下班者，以旷职(工)半日6)上下班而忘打卡者，应由部门在卡上或有效工作时(2)旷工1)未经请假或假满未经虚假而擅自不到职以旷职(工)双方均以旷职(工)论处。3)员工旷职(工),不发薪资及奖金。4)连续旷职三日或全月累计旷职六日或一年累计旷职1.本依照兼顾企业的维持与发展和工作人员生活安定(1)元旦：1天(元月一日)(2)春节：3天(农历初一、二、三)(3)劳动节：1天(五月一日)(4)国庆节：3天(十月一、二、三日)4.夫妻在同一城市工作的员工不能享受探亲的路费报销，可以享受假期。连续工龄每满X年可报销一次探望父母养性地休假的职工和因患重病或传染病经县级以上医院证作时间外，就其加班时间按旷职(工)论处。八、员工出差管理规定次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，6.对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)(1)试用考绩：员工试用期间(三个月)由试用部门(2)平时考核：由各部门依照通用的考核标准和具体(一)准则：力和团队精神的队伍，并形成以考核为核心导向的管理制技术知识笔试考核内容涵盖范围为和服务中心的所有员，参考人员需提前根据评分细则确定的考核方向进行准业务能力展示环节的考核打分工作由以服务中心各部(五)内部服务人员考核标准明细表及办法类别考察细则分值得分形象外在形象，包括个人护理、衣着是否得体等方面5精神面貌，体现在举手投足、语音语调等气质上5表达普通话是否标准，是否能保证信息传递的准确性重点是否突出，条理是否清晰知识深度，是否能达到知其然，知其所以然的境界广度，能否举一反三，将市场背景大环境引入，旁征博引多媒体辅助表达的软硬件选择是否合适，应用是否熟练5软硬件的选择及操作上是否有根据表达主题所做的创新5应变普通问题能否有效地解决有难度或刁难性的问题能否有技巧地灵活处理总分(六)奖惩措施以上为优秀，60分以上为合格，60分以下为不合格。的下个月将其岗位津贴增加300元人民币；有任一部分得分仍不合格，服务中心将在下个月将其基本薪资降低200元；其余的得分情况者，则不奖不罚。(此奖罚不累计，即考核要求进行重新考核)(1)为维护正常的工作秩序，强化全体员工的纪律观(2)考勤制度是加强员工劳动纪律，维护正常工作秩(3)本单位考勤管理由单位办公室负责实施。(4)各部门负责人对本部门人员的考勤工作负有监督(5)本单位考勤实行打卡制度，员工上下班均需打卡(共计每日2次)。每个员工应亲自打卡，不得帮助他人打(6)考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据，予(1)工作时间(2)迟到、早退1)上班10分钟以后到达，视为迟到，下班10分钟以旷工1天，按旷工处理。3)迟到早退情节严重屡教不改者，将给予通报批评、4)遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况，属实的，经(3)请假销假2)员工因公外出不能按时打考勤卡的，应及时在考勤(4)病假1)员工本人确实因病不能正常上班者，须经部门负责2)请病假须由本人或直系亲属当天向所在部门负责人4)连续病假超过两个月(含两个月)者按上海市相关5)员工必须在病愈上班当日将病假条主动交给单位办(5)事假1)员工因合理原因需要请假处理，并按规定时间和程2)请事假的员工必须提前1天上交书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在当班以前请示部门负责人),如实说明原因，经部门负责人同意后，方可休假，否3)经领导批准的事假，按天数扣除日工资(包括基本工资和绩效工资)。4)事假可以用加班加点时间或年休假调休，但必须经5)员工在工作时间遇紧急情况需要离开岗位处理的，6)事假两个月(含两个月)以上者视为自动辞职。(6)年假1)员工在本单位工作满1年，享受每年5天的年假；享受每年15天的年假。年假最长不超过15天。3)申请年休假程序，按请销假制度执行，由部门负责(7)婚假、产假、丧假(8)旷工1)未向部门负责人书面申请并经批准者，或未按规定2)每旷工1天，扣发月工资(包括基本工资和绩效工资)的XX%,旷工3天以上(含累计)者，除扣发月工资的(9)奖励及补贴1)严格遵守劳动纪律，全年出勤率100%者，予以全勤2)年终奖、节假日补贴等一次性奖励或补贴，按员工务开展中涉及的重大问题或影响效果在较长时期内存在的(一)奖惩的原则章制度、员工的岗位描述、工作目标(承包指标)和临时工(二)奖惩职责奖罚单次金额超过XX元或涉及晋/降级(薪、职)的决定的(三)奖励(3)荣誉奖励包括嘉奖、记功、记大功、授予优秀员(1)工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交(3)每月初评各部门选出上月表现最佳者或业绩完成(5)增收节支5万元(含)以上，10万元(不含)以(8)对客户服务热情，服务品质高，被表扬的，本月(12)拾金不昧(金额较大者适用专项奖励);(1)绩效考核成绩超过上级安排任务的五分之以上(2)检举揭发违反服务中心规章制度或侵害服务中心(3)维护服务中心安全，积极采取措施排除险情，确(6)在服务中心的重大活动过程中(如仓库搬家、双十一等)表现突出者。(8)有效地防止服务中心失窃或拾金不