医患沟通与满意度管理制度

医患沟通与满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据1.本制度旨在规范医院内医患沟通的行为举止，提升医患沟通质量和效果，不绝提高患者的满意度，加强医院的医疗服务品牌形象。2.本制度依据相关法律法规、医疗管理规范和医院管理要求订立，适用于我院全部医务人员。第二条定义1.医患沟通：指医务人员与患者及其家属之间的信息沟通和看法沟通的全过程。2.满意度：指患者对医院服务的满意程度，包含但不限于医疗技术水平、服务态度、沟通效果等。第三条基本原则1.患者至上：医务人员应始终以患者的需求和利益为中心，敬重患者的权益和个人隐私。2.诚信守法：医务人员应遵守法律法规，坚持职业道德和医疗伦理，不得做出虚假宣传、欠妥承诺等行为。3.平等互信：医务人员与患者及其家属之间应建立平等互信的关系，敬重相互的看法和选择。4.广泛参加：医务人员应乐观倾听患者的看法和建议，鼓舞患者参加决策，共同订立治疗方案。第二章医患沟通要求第四条沟通技巧1.医务人员应重视沟通技巧的培养，包含言语表达、非言语沟通和倾听本领等方面的提升。2.在与患者沟通时，医务人员应使用简单易懂的语言，避开使用行业术语和难以理解的医学表达。3.医务人员应重视自身形象和仪态，保持良好的言行举止，树立良好的职业形象。第五条信息传递1.医务人员应及时、准确地向患者供应诊疗信息，包含但不限于疾病诊断、治疗方案、预后情况等。2.医务人员应注意信息的可理解性和可操作性，避开过于专业化或晦涩的表达，供应适当的解释和建议。3.医务人员应鼓舞患者提问，耐性解答患者的疑问和不明白之处。第六条诊疗决策1.医务人员应与患者共同参加诊疗决策，充分敬重患者的知情权和选择权。2.医务人员应向患者供应多种治疗方案的权威信息和风险提示，帮助患者进行决策。3.医务人员应确保患者对所做决策的充分理解，予以必需的时间和支持。第七条劝慰和支持1.医务人员应重视患者的情绪和心理需求，通过言语和行动予以患者劝慰和支持。2.医务人员应乐观倾听患者的心理疾病和痛苦，供应恰当的情绪疏导和心理支持。3.医务人员应关注患者的生活质量，供应健康管理和病愈引导。第三章满意度管理措施第八条满意度测评1.医院将定期对患者的满意度进行测评，了解患者对医疗服务的评价和看法。2.满意度测评将以问卷调查等形式进行，医务人员应全程搭配并乐观参加。第九条满意度改进1.医院将依据满意度测评结果，采取相应的改进措施，优化医疗服务和管理流程。2.医务人员应乐观关注患者的反馈看法，快速反应并解决问题，提升满意度。第十条满意度考核1.医院将对医务人员的满意度进行考核，以激励医务人员供应更优质的医疗服务。2.满意度考核将以患者评价为重要依据，同时结合医务人员的工作表现和专业水平等因素进行综合评估。第四章监督与奖惩第十一条监督机制1.医院将建立医患沟通监督机制，定期对医务人员的沟通行为进行评估。2.监督机制将通过随机抽查、医患沟通记录、投诉处理等方式进行，发现问题及时矫正。第十二条奖惩措施1.对于在医患沟通工作中表现优秀的医务人员，医院将予以表扬和嘉奖。2.对于违反医患沟通规定的医务人员，医院将依据情节轻重，予以纪律处分、教育培训等处理。第五章附则第十三条本制度的解释和修订1.本制度的解释权和修订权归医院管理层全部。2.对本制度的任何修改或增