深圳花园小区物业管理投标书模板

投标书致：z市梅沙花园小区业主委员会：一、在研究了梅沙花园招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民币（大写）住宅：壹圆捌角正/月/平方米，别墅：贰圆捌角正/月/平方米投标价，遵照招标文件要求负担梅沙花园小区物业管理项目标实施。二、我们同意在要求投标文件使用期内，严格遵守本投标书各项承诺。在此期限届满之前，本投标书一直将对我方含有约束力，并随时接收中标。三、在物业服务协议正式签署生效之前，本投标书连同贵单位中标通知书将组成我们双方之间共同遵守文件，对双方含有约束力。四、我们了解，贵单位不一定接收最低标价投标或贵单位接到其它任何投标。同时也了解，贵单位不负担我们任何投标费用。投标人（全称）：z市z物业管理法定代表人或其授权代理人（职务、姓名）：日期：二OO六年五月二十八日中标后承诺针对梅沙花园小区现有情况，若本企业中标，为愈加好地为梅沙花园业户服务，遵照本企业“以人为本、诚信经营”服务宗旨，我企业郑重承诺：一、确保各项物业服务标准不低于现在水平。经过科学管理、优质服务，使业户满意率达98%以上。二、建立物业管理教授定时督导小区服务机制。联络z市物业管理协会，邀请行业教授定时对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。三、建立5万元服务质量确保金。保障在梅沙花园物业服务过程中无因管理不善造成物业及隶属设施、设备损失。如有发生，我企业将按实际损失作出赔偿。四、确保物业专题维修资金分帐到户。本企业将经过各方关系帮助业主委员会规范专题维修资金管理制度。五、本企业若有幸中标，同意在签定《物业服务协议》协议期限中采取“1加1”合作方法。先试用十二个月，十二个月后经过考评满意后再续约，反之解聘。z市z物业管理二OO六年五月二十八日z市梅沙花园小区物业管理投标书z市z物业管理目录第一章前言一、z市梅沙花园概况…………1二、z市梅沙花园关键技术经济指标一览表…………………2三、z市梅沙花园物业特征和认识……………2四、z市梅沙花园实现管理目标………………3五、z市梅沙花园物业管理现实状况分析…………3六、梅沙花园物业管理总体思绪和服务设想……8七、采取工作管理方法……………9第二章管理服务内容及拟采取管理方法一、管理服务内容…………………11二、拟采取管理方法……………111、梅沙花园服务中心架构、机构设置………122、运作机制……………………133、信息反馈渠道………………144、管理工作控制方法………155、激励系统……………………166、工作步骤……………………17第三章日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求……………19二、公共秩序维护管理要求………20三、道路、交通车辆管理要求……………………21四、环境卫生管理要求……………22五、园林、绿化管理要求…………24六、维修服务要求…………………24第四章管理服务人员配置一、服务中心人员配置……………26二、拟派梅沙花园关键服务人员介绍……………27三、其它岗位人员岗位基础要求…………………27第五章管理服务人员培训及人员管理一、管理服务人员培训…………301、培训目标……………………312、培训标准……………………313、培训方法……………………324、培训形式和内容…………325、培训后跟查或评核工作…………………336、服务中心培训计划…………34二、人员管理…………361、管理服务人员录用和选拔……………362、管理服务人员选拔过程………363、留住人才…………374、淘汰机制…………37第六章物资准备计划情况一、管理服务人员住房……………………38二、服务中心用房…………38三、拟投入物资装备计划………………39第七章便民服务和经费收支预算一、便民服务………………401、便民无偿服务项目………………402、有偿服务项目……………………41二、经费收支预算………421、物业管理收支估计汇总表………432、管理服务收费成本估计明细表算………………443、增收节支方法……………………48第八章管理规章制度一、公众管理制度…………50二、内部岗位职责…………50三、管理运作制度………51四、职员考评制度及标准……………51第九章小区档案建立和管理…………52一、小区档案资料建立……………52二、小区档案资料管理……………53第十章拟达成各项指标及实施方法…………………56第十一章小区文化文明建设一、梅沙花园小区文化活动构想……58二、梅沙花园小区文化活动实施方法………………59三、实施梅沙花园小区文化活动保障方法………62四、梅沙花园小区文化活动项目计划………………63第十二章物业企业介绍……………67第十三章中标后承诺………………68附件一工作步骤附件二制度汇编

第一章前言一、z市梅沙花园概况z市梅沙花园在z市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于1996年，至1999年开发完成。一期总占地面积17762平方米，建筑面积23617.92平方米，建筑类型：小高层（不带电梯）12栋，别墅8栋，共260个单位。梅沙花园二期开发时间始于。二期总占地面积为46662平方米，已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。建筑类型：小高层（不带电梯），分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。二、z市梅沙花园关键技术经济指标一览表（见下表）关键技术经济指标一览表名称数量名称数量占地面积64424M室外消防栓按实际数量住宅建筑面积56206.76M2楼层消防栓按实际数量总户数627户梯灯按实际数量汽车5辆电梯无天面正压送风机按实际数量电梯无发电机组1组生活水泵按实际数量专用变压器房按实际数量消防水泵按实际数量防盗门按实际数量消防喷淋水泵按实际数量三、z市梅沙花园物业特征和认识z市梅沙花园有充足阳光、新鲜空气，绿色草地，周围更有多种完善配套生活设施，是业户修身养性、健身娱乐乐园。为此我们依据z市梅沙花园小区实际情况，制作了z市梅沙花园物业管理方案。物业管理以服务为本，管理服务对象是业户，所以服务中心将工作定位为：“以人为本，诚信经营”物业管理服务目标定位，充足了解小区业户需求，依据z市梅沙花园物业本身特点和物业管理各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思绪，在地理位置、物业特点、市场定位基础上，确立对z市梅沙花园物业管理整体构想和管理思绪。四、z市梅沙花园小区实现目标1、经过高质量服务，使业户满意率达98%以上。2、定时向业户发放物业管理服务意见咨询表，对合理化提议整改率达100%。3、经过科学管理、优质服务，梅沙花园服务根据全国物业管理示范住宅小区标准进行管理。五、z市梅沙花园物业管理现实状况分析1、环境卫生管理z市梅沙花园小区物业管理服务现由z市怡城物业管理进行，小区内垃圾能做到日产日清。依据下六个月住户意见咨询统计情况中业户对环境卫生满意率达98%。尤其在前段“非典”时期，怡城物业企业联合街道定时对公共区域进行消毒，为抗“非典”最终胜利奠定了坚实基础。2、小区文化建设进入二十一世纪大家对物质享受已转为精神健康享受，大家对本身居住环境已不满足于过去刚刚发展起来单一物业管理服务，住宅区对她们来说是工作八小时以外关键集聚地，是大家接收精神文明熏陶关键场所，所以她们全部期望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上满足。现在，梅沙花园小区小区文化活动较少。在去年下六个月住户意见咨询统计情况中住户对小区文化满意率只有69%。所以，本企业决定将经过落实专职人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方法和活动项目来保障和促进小区文化活动开展。在“四落实”基础上结合以人为本精神来开展小区文化活动。在落实专职人员方面，本企业拟成立小区文化活动小组。组长为小区业主委员会主任（熟悉小区文化，热心公益事业，个人素质好），组员为业主二名组成。服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业企业相关领导和社会相关人士；在落实活动场所方面，本企业拟利用小区现有环境，从绿化和设施方面进行整改，依小区文化活动功效需要，在不违章、不扰民情况下，对公共场所进行改造利用，为居民发明良好小区文化活动场所；在落实活动经费，本企业拟经过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业住户自愿赞助一点方法，多方位筹集活动资金；在落实活动方法和活动项目方面，本企业要从小区居民实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见活动项目和方法，做到节假日和平时相结合，有松有驰开展活动，平时可创办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提升小区居民日常生活品味，或开展部分体育活动，使小区居民在担心工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结合节假日放假时间和节假日特定文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织儿童进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园摄影比赛，圣诞节，举行圣诞老人派发礼品活动。本企业承诺，将以“四落实”作为保障，开展形式多样小区文化活动，在丰富小区居民8小时以外业余生活同时，也能关注到小区居民精神世界。3、设备设施管理本企业在进驻小区进行管理后，将采取以下方法来保障设备设施正常使用：（1）对小区设备、设施进行一次全方面检修、翻新；（2）委托有相关资质专业企业对设备、设施定时进行检测、维修、保养；（3）按政策法规要求，对特种设备进行年检，年检经过后，才能投入使用，确保小区居民生命财产安全；（4）制订一套完善、严谨、科学、合理设备设施管理、操作步骤规章制度，制订有效设备设施运行维护方案，利用电脑技术对设备进行管理，其中包含设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理。设备、设施正常运行是小区业户生活基础保障。z物业管理企业拥有专业化水平高工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。4、公共秩序防范管理z市梅沙花园小区占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相对很好，但周围环境复杂，治安问题时有发生。所以服务中心确立以下管理方案：（1）若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡方法，来降低闲杂人等进入小区；（2）大门保安值班人员对访客进行登记；（3）货物出门，必需有业主到场署名放行；（4）鉴于治安事故发生偶然性和不确定性特点，采取人防和技防相结合方法，来遏制治安事故发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固定岗位和流动巡查岗位相结合方法，天天二十四小时对小区进行值班和巡查，同时，服务中心购置和安装巡更系统，从技术上确保巡查制度能得到落实实施；同时，提议经济条件许可业主，安装和派出所联网家居红外线报警系统；（5）合理部署保安人员布控点，将固定岗保安员和巡查岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼范围内，使小区随时保持有足够安全力量阻吓或阻止万一治安事故发生，也让业主在天天二十四小时任何时候进入小区时，全部能看见本企业保安人员，增强业主安全感。经过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与管理思绪进行全方面防范。我们有理由相信，经过我们管理，能够确保因管理原因造成治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。5、小区机动车辆停放管理伴随经济发展，小区内业户机动车辆数量日益增加，现小区内停车场机动车车位共有70个均已租出。所以进行有序管理是保障业户停放车辆基础，z物业管理企业将依据《z市停车场管理措施》，规范停车场管理，统一停车场标识，使停车场安全、卫生、环境保护、消防、服务均达成z市停车场优异标准，提升小区停车场规范化管理水平。6、有偿服务据小区业主反应，现在小区有偿服务不立即，本企业可采取以下方法来处理问题：（1）聘用一专多能技术人员，合理配置和调剂人员，保障天天二十四小时全部有2人或以上技术人员当班。接到报事后，通常15—30分钟内到场，提升响应效率，缩短服务对应时间。（2）核实本企业人力成本，合理让利，争取本企业人工费用能比通常市场价低10%。7、投诉处理针对现在业主反应对投诉处理慢，不立即问题。本企业处理方案为：（1）设置二十四小时投诉电话，方便业主投诉；（2）建立并落实首问责任制。由接听业主投诉第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项处理。当首问责任人接到投诉后，要认真统计并搞清楚投诉人姓名、地址和投诉事项，有何要求，并即时向服务中心责任人汇报，由服务中心责任人作决议，具体落实对投诉事项何时处理和怎样处理；（3）以立即处理，提升时效为标准，视投诉事项大小，通常小事项0.5—8小时内处理，投诉事项大，包含服务中心以外，需要多个政府部门或其它职能部门配合，服务中心要牵头和相关部门联络协商，立即向投诉者说明事情进展情况，争取早日处理；（4）立即回访，了解业主对投诉处理满意度，以利于服务中心改善工作，杜绝类似事件再发生。8、服务意识和服务水平提升服务是无止境。本企业认识到：服务是关系到企业生死存亡大事，所以，本企业要求每一位职员全部要树立热情、周到、主动为业主服务意愿和意识。在这个以服务为导向社会中，本企业对服务意识强调，早已经超出了“微笑服务”、“关心服务”范围，要求本企业每一位职员，不仅要把业主看成上帝，设身处地为业主着想，还要把业主看成事业伙伴，看成是一起来实现共同目标同道。为提升服务水平，本企业尤其对职员进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化服务技能训练。看，就是要求职员善于观察，立即发觉和掌握业主服务诉求；听，就是要职员善于倾听，善解人意，不能无理打断业主诉说；笑，要求职员不能将不良情绪带到工作中，为业主服务时，必需面带笑容；说，要求职员在为业主服务时，必需将语气降低，并能简练明白清楚地向业主说明服务情况，和业主对话时，必需保持一步距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是职员工作技能，要求每一个岗位职员全部持证上岗，且能熟练掌握本岗位工作技术和技能要求。本企业相信，我们能为业主提供优质服务。六、梅沙花园物业管理总体思绪和服务设想人性化管理是z市z物业管理特点，企业秉承“以人为本，诚信经营”服务宗旨，以“为用户发明价值，为职员发明机会，为社会发明效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，充足表现在发挥z团体优势基础上让职员充足展示个性化发展，努力为广大业户提供全方面优质物业管理服务，全力营造良好物业形象和环境气氛。我们认为梅沙花园物业管理成功关键总体思绪有三点：一、确保梅沙花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保梅沙花园物业管理运作连贯性为关键，最大程度地保护梅沙花园全体业主和使用人利益。二、充足借鉴现在服务模式和服务内容之优点，保持现有管理服务质量标准，在此基础上不停优化，连续提升。三、充足发挥我们优势和建设单位进行有效沟通和协调，帮助业主、业主委员会建立专题维修资金制度，处理前期遗留问题，确保梅沙花园全体业主和使用人长远利益。所以，我企业接管梅沙花园管理服务设想是：一、充足了解梅沙花园现实状况和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制订对应管理方案；二、物业管理日常运作稳定性和延续性对于梅沙花园是至关关键，我们将主动争取原物业企业支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充足了解和交接，确保管理服务运作良好衔接，实现小区物业管理服务良好无缝移交接，物业管理平稳过渡。三、结合本小区总体情况，有目标、有计划地开展职员培训，确保在物业接管后立即提供全方位物业管理服务，深入提升小区物业服务水平。七、投标接管后拟采取工作管理方法在具体操作管理过程中，可采取以下九项方法：1、培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理。2、全方面注入用户满意思想，主动为业户提供动态、主动服务。3、对整个小区实施制度化管理，人性化服务，实施激励机制和未位淘汰机制。4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定时检验楼宇防盗和安全设施，加强各岗位警卫及监控，坚持二十四小时值班巡查，做到万无一失。5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提升职员对突发事件处理能力。6、清洁保洁是小区管理一个关键步骤，制订完善保洁细则及部门各岗位职责，实施划分区域，定时清洗楼宇及公共通道，保持小区整齐，垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。7、美化小区环境，维护小区绿化地带，依据季节情况定时对小区内花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人和自然友好绿色环境保护小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。8、设备设施正常运行是小区业户生活基础保障，加强设备设施日常维护、保养，对设备故障立即维修和处理，定时检验等日常工作，做到因管理责任造成责任事故率为O，设备、设施完好率达100%。9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，建立对应多种有偿服务和无偿服务，使小区内业户足不出区就能处理生活中需求。第二章管理服务内容及拟采取管理方法一、管理服务内容1、按协议及业主条约要求制订管理方案，并付之实施。2、负责做好业主产权产籍登记和管理。3、负责建立和管理小区档案资料。4、负责物业服务各项费用收取工作。5、负责业户房屋装修巡查管理工作。6、负责接收业户有偿服务工作。7、负责接收业户服务诉求，协调相关部门做好处理工作，立即向业户反馈处理结果。8、出现紧急情况，负责做好通知业户工作。9、负责小区内环境美化、清洁卫生、垃圾搜集、处理工作。10、负责小区内保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务消防队伍管理工作。11、负责做好小区交通及车场管理，帮助公安部门查处相关刑事案件、帮助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。12、负责对治安、消防、保卫系统相关设备设施管理检验、维护等工作。13、负责紧急情况处理。14、帮助业主委员会其它相关工作。二、拟采取管理方法1、梅沙花园服务中心架构、机构设置东莞市华际物业管理东莞市华际物业管理浪琴花园服务中心浪琴花园服务中心用户服务部工程部用户服务部工程部保安部管理架构、机构设置图说明（1）梅沙花园服务中心实施企业领导下经理负责制，这是一个垂直型管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应快速。因为服务中心编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全方面掌握日常工作及人员现况，降低失控。各项工作安排及临时任务下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。（2）各部门关键职能A、用户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、包含物业使用人日常事务、建筑物和隶属设备设施巡查。B、保安部：管辖范围内公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内人身和财物安全。C、工程部：房屋、设备、设施日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。人员素质上要求一专多能，职员起点要高，全部职员既是自己岗位教授里手，同时又是其它岗位多面手。2、运作机制实施机构（各领班、专业人员）实施机构（各领班、专业人员）指挥机构（经理）监督机构监督机构（经理）反馈渠道反馈渠道服务中心在内部管理上，采取是将管理活动和管理手段组成一个连续封闭回路作法，即重视封闭性，这么才能形成有效管理活动。不然，假如管理系统内结构、联络松散，没有一定控制，那么内部管理肯定是无效。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，服务中心经理是日常工作指挥者，同时又是监督检验者。各项指令下达后，实施机构即开始运作，实施过程中信息经过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判定、总结。在整个过程中，经理还要从检验、评选结果中发觉管理中存在问题，并加以纠正，做到有部署、有检验、有总结，从而确保了管理有效性。3、信息反馈渠道如管理运作机制图所表示，信息反馈是很含有z物业管理企业管理模式特点，这个步骤包含硬件和软件两方面。硬件方面，关键是严格实施企业管理制度和规范。比如，在对住户方面，企业相关文件要求了服务中心不定时召开用户茶话会，定时对用户进行意见调查，发放“用户意见调查表”。在对内部管理中，服务中心有定时和不定时多种会议，比如每七天一次服务中心各班组例会；服务中心会议内容就是反应情况，沟通信息，协调关系和处理问题。在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”管理方法，透过这种“人情化”管理立即了解掌握职员心理活动和思想状态，将职员在言行中表露出来多种消极情绪立即指导纠正，将可能发生问题消亡在萌芽状态中，确保服务中心正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对职员心理状态做好思想工作，包含：1、结合每位职员心理活动做思想工作。管理者要把握下属心理活动规律，在尊重人感情（首先尊重人格）基础上，引导大家动机和激发大家爱好。因为当大家对她工作有“不愿意”情感时，情感就成为意态阻力，从而产生消极性，降低人活动能力和工作效果。同时，还要依据每个人当初个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人全部能在不一样时间、不一样环境得到不一样激励。2、利用群体心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体组员相互接触，包含工作上协作互助，学习上互敬互助，生活上相互关心等，去引导职员进行健康心理活动交流，相互给以主动影响，抵制消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。4、管理工作控制方法（1）科学全方面、严格岗位责任制、各项规章管理制度。（2）严格考评、奖罚、晋升、解聘制度，多样化激励手法。（3）及进细致思想教育工作，团结向上、热情饱满工作状态。（4）融洽住管双方关系，畅顺沟通渠道。（5）另外本企业很重视对外服务质量控制。定时发放“用户意见调查表”，立即发觉处理问题。还建立了对用户回访制度，不定时对用户回访，以对照检验管理服务工作，安装在小区内由小区经理直接掌握“用户意见箱”，随时征集用户广泛意见。5、激励系统思想工作机制激励系统示意图思想工作机制奖罚激励机制奖罚激励机制培养提升机制激励系统培养提升机制激励系统工资福利机制工资福利机制文化活动机制文化活动机制激励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享价值观，充足发挥群体效能和工作主动性，引导职员尊重个人情感，而且针对个性心理做适时思想工作。工作方法有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。经过奖励“引导”职员往前走，经过处罚“督促”职员朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励形式有物质奖励和精神激励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展关键位置，培养目标是使职员忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方法有培养、提升、培训、进修等。D、工资福利机制：重在考评，依据贡献大小进行工资决议。充足肯定努力工作所应得优厚酬劳，吸引人才，激励职员取得愈加好工作绩效。福利方法有住房、保险等。E、文化活动机制：经过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感，方法有集体活动、旅游等。6、工作步骤梅沙花园服务中心在日常工作中引入步骤化管理，经过步骤化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上确保服务中心服务管理质量。用户服务部A、用户意见（投诉）处理步骤B、回访用户工作步骤C、各项费用收取步骤D、物品放行步骤E、小区停车月卡办理步骤F、装修管理工作步骤G、园林绿化工作步骤H、清扫保洁工作步骤I、虫鼠害防治工作步骤保安部A、紧急事故处理步骤B、盘查可疑人员处理步骤C、水浸事件处理步骤D、醉酒、精神病人处理步骤E、打架、斗殴等暴力事件处理步骤F、电梯困人事件处理步骤G、爆炸物品处理步骤H、报刊分发步骤I、挂号肓信退回步骤工程部A、设备责任人巡查步骤B、设备保养工作步骤C、防火安全检验步骤D、发电机试运行步骤E、转换电源操作步骤（停主供转备供电源供电）F、转换电源操作步骤（停备供转主供电源供电）G、发电机巡查步骤H、变压室巡查步骤I、高压室巡查维修步骤J、低压室巡查维修步骤（以上全部步骤图详见附件一）第三章日常管理服务一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求共用部位是指房屋主体承重结构部位（包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观（1）房屋外观完好、整齐、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；（2）室外招牌、广告、霓虹灯整齐统一，美观，无安全隐患；（3）外墙装饰保持整齐无损；（4）不准悬挂衣服或其它商业性口号、标牌等；（5）每十二个月清洗外墙一次；（6）公用内墙、走廊、楼梯等每十二个月粉饰一次；（7）公共防盗门每二年刷新一次。2、设备运行（1）确保设备设施安全正常运行；（2）设备按要求立即维护保养，出现故障立即修理。3、共用部位、共用设施设备维护和管理（1）对公用设施设备维护，制订月、季、六个月、年保养计划，并认真实施，做好相关统计；（2）房屋本体共用设施设备整齐，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；（3）小区道路、地下停车场平坦整齐，排水通畅无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损；（4）维修工程质量做到合格并定时回访；（5）化粪池每六个月清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持通畅；二、公共秩序维护管理要求1、帮助公安部门维护本物业区域内治安和公共秩序；2、全天二十四小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实施二十四小时巡查、巡视管区内人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以预防事故发生；4、在实施二十四小时值班同时，每班不定时地巡查车况，发觉问题、做好统计、立即处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检验巡视；5、消防、安全监控中心二十四小时监控值班；6、加强管理，努力争取无散发广告、推销新产品和无身份证实等人员进入小区；7、严禁在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；9、安全秩序维护管理一览表工作内容定岗检验流动巡查学习训练家居安全刑事违法案件装修监督车辆停放保管环境保护突发事件理论实操工作频率二十四小时二十四小时2分钟内保安抵达现场每七天二次每次二小时班前班后各15分钟每七天二次每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查统计清楚，巡查次数天天不少于4次。无因管理责任造成被盗、刑事、治安案件年发案率0。违章率5‰以下。发觉业户未锁门或遗忘珍贵物品立即通知，关键守护。无破坏绿化带，无践踏草坪无乱扔乱倒、乱吐乱烧各类噪音扰民。立即采取方法，控制局面，快速汇报等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪遵法模范执法，严明保安纪律。健身、擒拿格斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理要求1、车辆进出实施验证、登记制度；2、车辆需按要求指定位置停放。很时期以管理人员指挥为准，严禁鸣笛；3、进入小区车辆需遵守车辆管理制度，不然管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、严禁在指定停车场以外任何道路或其它公共场所停放车辆，不然，由此造成一切后果由车主自负；5、为确保小区道路洁净整齐，影响卫生之车辆必需在小区以外冲洗洁净后方可进入；6、任何车辆如触犯《业主条约》或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、严禁载有有毒、有害物品车辆进入小区；8、严禁在公共道路上滑冰、滑板，严禁机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、严禁在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表工作内容定岗检验交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度二十四小时二十四小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周质量标准车辆进出发牌，登记率100%礼貌服务先敬礼后收费，仪表整齐，标志齐全。上、下班高峰期，车流通畅无阻塞。车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、阻止纠纷、疏导交通、立即报案。熟悉交通法规，掌握处理事故通常知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪遵法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。四、环境卫生管理内容及要求1、为了维护区内、楼内公共环境整齐卫生，保洁员实施12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾天天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、地下车库地面卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无显著积尘，灯罩内无虫尸；每七天擦抹多种招牌一次，目视牌面清洁清楚，无显著污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯粉饰要求：每十二个月粉饰一次，每半月检验一次，无显著污迹；6、消防楼梯台阶及扶手要求：目视台阶及扶手洁净，无显著污迹；7、强、弱电井及管道井中清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无显著污迹；8、公共设备设施（通道玻璃窗、消防栓、灯罩）清洁要求：一般玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无显著污迹；9、定时消杀“四害”；10、环境卫生工作一览表工作项目地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度二遍/天14小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年质量标准地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。全部公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整齐，无味，无污染。无蝇少蚊少虫。鼠密度1%以下（夹夜法）。蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及要求1、给业户打造一个绿色、生态、园林式居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型努力争取自然、优美、构思新奇，草坪修剪高度保持在4—6厘米，保持小区内四季常青常绿。2为业户提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、修剪整形、防病等服务。3、园林绿化工作一览表工作项目整形造型施肥浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发觉虫害连续数次至消亡为止。12小时/天台风季节前和台风过后。质量标准乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。基础无杂草，纯度95%以上。确保人均绿地2平方米以上。用药正确、卫生安全不污染环境，长势优良。保洁率95%以上风前设置支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。六、维修服务管理内容及要求1、实施二十四小时接待登记，二十四小时上门服务。业户有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间抵达维修地点；2、本小区每栋楼设有电梯，二十四小时运行；3、渗漏到补漏好不超出15天，费用由责任人支付；4、急修在报修30分钟内抵达现场，并进行维修。第四章管理服务人员配置一、服务中心人员配置1、服务中心人员配置示意图浪琴花园服务中心经理浪琴花园服务中心经理(1人)保安部领班（1人）服务部主管（1人）保安部领班（1人）服务部主管（1人）工程部工程主管（1人）巡查员（4人）保安员（18人）服务助理（4人）工程班工程人员（8人）巡查员（4人）保安员（18人）服务助理（4人）工程班工程人员（8人）绿化员（1人）清洁员（12人）绿化员（1人）清洁员（12人）服务中心累计服务人员：51人。二、拟派梅沙花园关键服务人员介绍1、服务中心经理介绍：个人专长：从事物业管理工作6年以上，含有丰富管理经验，熟悉物业管理法律法规，作风务实，较强组织协调能力。2、其它关键服务人员介绍：三、各类岗位人员岗位任职要求1、主管任职要求大专以上学历，年纪25～40岁，熟悉国家、政府相关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门整体运作、组织管理等，含有对应专业知识和相关业务三年以上工作经验；含有良好应变处事能力及组织协调领导能力；含有较强责任心和语言文字表示能力。2、服务助理任职要求大专以上学历，年纪25～40岁，熟悉国家、政府相关物业管理法律法规，持物业管理上岗证；熟悉所在部门整体运作，含有对应专业知识和相关业务2年以上工作经验；能有效组织领导本部门完成企业任务和工作目标；含有较强责任心。3、部门领班任职要求大专以上文化程度，年纪20～40岁，持有对应岗位上岗证书，含有相关工作十二个月以上实践经验，含有一定组织协调领导能力；含有较强责任心。4、工程人员任职要求中技以上文化程度，年纪20～40岁，持有z市电梯维修、高压、电工操作等特殊工种上岗证，相貌端正，品德良好，责任心强，能吃苦耐劳，二年以上物业管理行业实际工作经验。5、保安员任职要求高中以上文化程度，年纪20～30岁，身高1.65米以上，相貌端正，品德良好，持z市保安员上岗证（素质好可上岗后送相关部门培训）。6、巡查员任职要求高中以上文化程度，30岁以下，相貌端正，品德良好，z市户口（或有z市户口担保人），有停车场管理工作经验。7、清洁员任职要求年纪20～40岁，相貌端正，品德良好，吃苦耐劳，有清洁管理工作经验。

第五章管理服务人员培训及人员管理“创品牌、塑形象”，人才是根本。我们对管理服务人员配置以有经验、有知识、有技能、懂管理和含有高度服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质物业管理队伍。一、管理服务人员培训和本企业人员选拔配套是本企业培训工作。培训，作为z内部管理运作关键内容之一，经过长久不停探索和实践，已形成一套规范化运作体系，并成为企业不停发展壮大内在优势。经过培训，将培养出一批知识结构全方面、经营管理能力强职业管理层人员；专业经验丰富，操作能力强中层管理人员；工作技能扎实，含有敬业精神基层作业人员。这些人力资源优势必将是圆满完成梅沙花园小区管理目标关键确保和推进我企业专业化、规范化发展坚实基础。1、培训目标（1）使新职员对整个企业有一个完整了解；（2）使全体服务人员明确物业管理是经过对梅沙花园物业管理服务，构筑一个有利于梅沙花园人和人之间沟通、人和自然友好、人和文化融通、健康、开放工作和生活环境；（3）提升全体管理人员业务素质和职业道德水平；（4）使不一样岗位管理服务人员明确各自岗位工作职责和熟悉各自工作环境，掌握必备专业知识和专业技能。2、培训标准（1）激励标准把职员培训作为一个激励手段，从态度、知识及技能等方面改善提升职员综合素质，为职员职业发展增加机会，职业竞争提升实力，从而增强职员对企业向心力，并激发职员参与培训自发力。（2）个体差异标准不一样部门、不一样岗位职员，所从事工作不一样，发明绩效不一样，能力和应该达成工作标准也不相同。我们培训工作将充足考虑不一样工种、不一样岗位职员需要，针对职员不一样文化水平、不一样职务、不一样要求和其它差异，区分对待，因材施教。（3）实践标准培训最终目标就是把工作干得愈加好。我们培训方法不单纯依靠简单课堂教学，更是千方百计为接收培训职员提供、发明实践或操作机会，使她们经过实践，体会要领，真正掌握所学内容，在无压力情况下达成操作技能标准，较快地提升工作能力。（4）明确培训目标标准明确培训目标有利于提升培训效果。我们将依据职员实际特点和物业管理工作需要，为培训设置合理、适度，同时和每个人具体工作相联络培训目标，使接收培训人员感受到培训目标来自于工作又高于工作，是自我提升和发展高层延续。（5）效果延续性标准培训效果一定要延续到以后工作中去。我们将对已经接收培训职员进行科学有效考评，并依据工作需要和考评结果，为考评优异职员提供愈加好工作机会、更理想工作条件，对于确有工作能力、真正优异职员委以重担，提供晋升机会。3、培训方法（1）培训组织方法：由下至上可分为班组自行组织、服务中心组织和企业组织三种方法。4、培训形式及内容：（1）入职培训：由企业人力资源部负责，对新招职员进行培训。关键内容包含：A、企业发展概况、成长过程、面临挑战和困难、价格观念、经营理念、组织架构及关键人员介绍；B、企业各项规章制度讲解；C、职员守则，礼节礼貌、职业道德教育；D、物业管理知识和政策法规；E、安全消防常识等。（2）上岗前培训：由服务中心负责，对新到岗职员上岗前进行培训。关键内容包含：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。（3）在职培训：关键是针对不一样工作岗位进行专题培训或进行有计划知识培训。其中服务中心经理培训由企业负责组织安排，通常管理人员及一般职员由服务中心经理负责落实或按企业要求实施。服务中心经理培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；通常管理人员培训侧重管理思想、管理艺术培养、沟通技巧及物业管理相关知识；一般职员侧重在专业技能、工作技巧及敬业乐业教育等。（4）提升职员素质培训：关键是在常规培训基础上，结合企业业务发展或管理工作需要安排专题培训，由企业人力资源部负责组织落实。（5）外送培训：关键选派骨干人员参与行业主管部门组织各项专业技能强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员100%持证上岗率。5、培训后跟查或评核工作（1）职员经过培训后，组织培训人员要进行跟查，即在职员实际工作中进行检验，检验职员是否按培训后要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正。（2）培训结束后需进行现场考评及评核工作，现场考评分为实操和书面考评两种形式。评核工作是在职员高中以上文化程度，年纪20～40岁，相貌端正，品德良好，z市户口（或有z市户口担保人），有停车场管理工作经验。培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，方便职员直接上司、部门经理或企业领导立即了解和掌握职员工作或思想情况，并作为评核培训成绩依据。6、服务中心培训计划（1）梅沙花园二OO四年下六个月管理人员培训计划序号培训内容讲课人培训时间培训对象培训地点备注1《物业管理条例》细则问答内部师资7月15日下午全体管理人员企业会议室2人事管理技巧内部师资7月30日下午全体管理人员企业会议室3公文写作外聘8月16日下午全体管理人员企业会议室4常见设备自控原理及维护内部师资8月30日下午工程部企业会议室5用户投诉处理程序内部师资9月15日下午全体管理人员企业会议室6公共关系学外聘9月30日下午全体管理人员企业会议室7怎样有效地激励下属内部师资10月15日下午全体管理人员企业会议室8物业管理相关法规外聘10月30日下午全体管理人员企业会议室9房地产基础知识外聘11月15日下午全体管理人员企业会议室10供配电设备原理及维护内部师资11月30日下午工程班人员企业会议室11人际关系技巧内部师资12月15日下午全体管理人员企业会议室12物业管理电脑软件及利用内部师资12月30日下午全体管理人员企业会议室（2）梅沙花园二OO六年下六个月职员培训计划序号培训内容讲课人培训时间培训对象培训地点备注1企业概况介绍内部师资7月15日下午服务中心全体职员服务中心2工作服务语言技巧内部师资7月29日下午服务中心全体职员服务中心3《职员守则》培训外聘8月14日下午服务中心全体职员服务中心4职业道德教育内部师资8月28日下午班组长服务中心5消防安全知识录像9月14日下午服务中心全体职员服务中心6礼貌礼仪外聘9月29日下午服务中心全体职员服务中心7怎么搞好内务管理内部师资10月14日下午班组长服务中心8法律常识外聘10月29日下午服务中心全体职员服务中心9怎样切实提升服务质量外聘11月13日下午服务中心全体职员服务中心10简易维修常识内部师资11月29日下午服务中心全体职员服务中心11物业管理业务知识内部师资12月14日下午服务中心全体职员服务中心12抢救常识内部师资12月29日下午服务中心全体职员服务中心二、人员管理1、服务人员录用和选拔。结合内、外部环境原因、岗位要求和个体特征，依据企业“以人为本”服务宗旨，选拔适宜管理人员。管理要求计划职位要求及管理要求计划职位要求及工作岗位设计个体特征录用选拔安置提升外部环境内部环境定岗管理业绩企业业绩培养晋升解职重新安排评定及酬劳2、管理服务人员选拔过程：面试面试（1）测评（2）综合评价（3）录用、晋升（4）说明：测评内容包含能力和道德。具体为：（1）能力测验；（2）文化水平和天赋测验；（3）业务考试；（4）道德品质测评。（1）和（2）可从相关题库中取得测试题目和内容，（3）由企业人力资源部负责业务考试，（4）对外部人员来说，可从判定材料或人事档案资料中查阅。3、留住人才实践证实，企业想要保持长久活力，就要有良好激励机制和文化机制，激励职员奋发向上，努力工作；经过企业文化活动形式培养集体主义精神，增强团体意识和群体凝聚力。我们管理是建立在“以人为本”基础上，对知识、对人格、对价值给高度尊重。企业文化建设，不仅能为我们赢得奋斗结果，也能为企业赢得人心，我们关键方法是：（1）树立职员也是用户管理理念。给人才发明机会，让机会留住人才。（3）发明宽松环境，发觉人才，重视人才。（4）物资奖励、精神奖励双管齐下，形成人才归属感。（5）营造文化气氛，促进交流沟通。4、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格根据企业职员考评淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，落实实施z服务中心淘汰机制，使小区物业管理水平和职员队伍一直保持在最好状态之中，实施方法：严格根据人员录用、选拔步骤要求实施，实施未位淘汰制和岗位轮换制。使职员队伍各类素质保持最好状态。第六章物资准备计划情况为确保梅沙花园小区物业服务水平，我们拟投入足以保障z物业管理水准人力、财力、物力。在人力方面，除上述编制中确定人员外，企业总部还有可随时抽调专业人员对小区管理人员需求进行足够替补。在物力方面，本企业拟做以下安排：一、管理服务人员住房如能和业主委员会协商处理管理服务人员住房，我们将安排两名工程人员在小区内住宿，方便处理二十四小时内发生水电问题及其它管理服务上问题。另安排保安员在小区内住宿，方便随时应付治安防范问题。宿舍装修整改费用由本企业支付。如不能安排住房，本企业将在小区周围租用民房，费用由管理酬金支出。二、服务中心用房本企业期望无偿得到委托方约60平方米三、拟投入物资装备计划（见下表）类别名称数量价值（元）用途固定资产复印机1台10000打印机1台1000传真机1台保险柜1个800摄影机1台500物业管理软件1套10000办公自动化电脑2台4000小计28300保安消防用品无线对讲系统16机3警棍5根150警示牌20块消防斧头1把50专用消防扳手2把40自行车1辆200小计34440维修工具电焊机1台600冲击钻1台1300手枪钻1把800电工工具3套600铝合金梯2台1500扳手1套250钳子1套250万用表1块300小计5600办公用品文件柜3个750电话机2部200饮水机1台200办公桌椅5套小计3150总计71490第七章便民服务和经费收支预算一、便民服务提供便利、高效、经济便民服务是物业管理单位服务小区提升生活质量一项关键保障，z物业管理经过不停物业管理工作实践，形成了一整套便民服务工作体系。在梅沙花园，我们将依据小区结构、地理位置及周围配套设施情况、业户调研结果，并结合我们多年来便民服务成功经验，充足考虑梅沙花园业户生活每一细节，经过提供丰富便民服务项目，切实提升梅沙花园业户生活质量。1、便民无偿服务项目内容以下表格所表示：便民无偿服务表序号服务项目备注1代订牛奶2代叫出租车3代办有线电视开通4代订酒店客房5代办电话开户6代办煤气开户7代办收订报刊杂志、特快专递、送邮件上门8代请家教9代购飞机票10代寄邮件11组织多种展销活动12组织小区内少儿活动13组织老年人活动有偿服务项目内容以下表所表示：便民有偿服务表序号服务项目收费标准备注1清洁排风扇50元/次2清洁抽油机50-100元/次3清洁空调过滤网5元/次4安装玻璃10-50元/件不含材料5安装排风扇10-30元/部6安装洗衣机10-60元/台不含材料7安装抽油烟机15-50元/台8挂画、挂镜框5-10元/幅9安装空调250-400元/台10安装音响及家用电器10-100元/部11安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个12拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/次13安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣架等10-50元/次14代客购物5-15元/次15室内绿化20元/次16检修电路50-100元/次不含材料17修理防盗门25-50元/次不含材料18修理家俱配件10-100元/次不含材料19修理木门50-100元/次不含材料20检修家用电器10-300元/次不含材料21修理窗、帘、拉帘等5-50元/次不含材料22疏通下水管道50-200元/次23更换水表50元/次不含材料24修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料25洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元/次26修理、更换门铃、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料27修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩5-20元/次不含材料28修理、更换水阀、水龙头及各类软管10-30元/次不含材料二、经费收支预算提要：①管理服务费收入以现行收取标准计算。②在财务运作上，努力争取节支，以维持其良好运转。③管理者酬金为管理费用支出10%。1、物业管理收支估计汇总表项目金额（月）金额（年）物业管理综合收入835001001高层住宅管理费收入537006444002商业用房管理费收入13500163停车场管理费收入16000194有偿服务收入3003600物业管理成本1职员工资、社会保险及福利费用437105245202清洁卫生费用3202384243绿化养护费56768044公共设备设施日常运行维护费用13421.031610525行政办公费3195383406秩序维护费840100807小区文化活动费442.553108停车场材料费用100019公共水费712.988555.7610保险费600720011不可预见费（1—9项2%）物业管理成本小计管理企业酬金(按物业管理成本10%计提)税金及附加(按物业服务费用收入5.63%纳税)物业管理支出总计物业管理服务费收支差说明：（1）除停车场外其它公共设施收益拟经业主大会同意后作为业主委员会开展工作经费，不计入收入项目。（2）业主维权由本企业聘用物业管理法律教授顾问，不计入支出项目。（2）以上支出费用不含设备设施大中修费用。（3）以上估计结果，服务中心每十二个月亏损元，服务中心经过开展多个经营活动，增加收入，本企业期望在开展多个经营方面能得到业主委员会支持。（4）管理费用收支表每三个月向业主公布一次。2、管理服务收费估计明细表综合收入估计表序号项目测算依据每个月计算方法金额（月）金额（年）1高层住宅物业服务费收入住宅面积35800平方米

每平方米按1.5元计收35800×1.5537006444002商业用房物业服务费收入商业面积6000平方米

每平方米按2.25元计收6000×2.2513500163停车场车辆保管费收入车位70个，每个每个月管理费用约200元，临保每个月约月。70×200＋16000194有偿服务费收入维修、补漏等3003600预算收入累计83500100（2）职员工资、社会保险及福利费用估计细表43710524520(3)行政办公费估计明细表319538340(4)公共设备设施日常运行维护费用估计明细表13421.03161052(5)绿化养护费估计明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1绿化费54064802补苗费绿化费5%27324小计5676804(6)清洁卫生费估计明细表320238424(7)公共水费估计明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）110立方30.6367.22×4升/平米.次×15次/月×1.53元/立方÷1000330.483965.763×0.02升/平米.次×1.53元/立方351.94222.8小计712.988555.76(8)公共秩序费估计明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）114人×40元/月.人5606720214人×20元/月.人2803360小计84010080(9)小区文化活动费用估计明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）11次/周30元×52周130156025个节日5次×750元/次312.53750小计442.55310(10)保险费估计明细表序号项目测算依据月计算方法金额（月）金额（年）1公众责任险50060002车辆险70个车位1001200小计60072003、增收节支方法z市梅沙花园公共设施设备齐全、绿化面积大，花草树木多，所以所需公共维护、清洁绿化等成本相对比较高。为维护广大业利益，提升物业管理服务费使用效益，本企业确定了三项方法，增收节支，努力确保小区物业管理服务收支平衡。（1）加强预算管理：凡事预则立，预算管理是企业财务管理一个很关键内容，服务中心收支相对其它类型企业来讲受市场影响较小，收支比较稳定，预算比很好实施，控制。所以实施并控制预算，加强成本费用控制，开源节流，努力确保服务中心物业服务收支平衡，达成预定经营目标。（2）作业成本分析：服务中心各项成本费用产生源于服务中心每位职员每一个动作，助理打印一份文件，就产生一笔办公费用。对服务中心各项成本费用进行分析，增加服务中心每一位职员全部要有成本效益观念。服务中心要加强成本费用控制，每一项费用全部要有相关职能部门负责监督控制，在制订预算时候同时就要列明相关责任部门，还要有完成时间、质量等，这么有利于加强成本费用控制，降低人、财、物浪费。3、加强物业服务费追缴：物业服务费是服务中心收入最关键起源，必需加强小区费用催缴工作，维护广大业主利益。所以必需制订切实有效小区费用收缴措施，对于欠费业主进行分析，依据欠费时间长短和欠费金额大小分成不一样类别，报业主委员会由其追缴，若仍然不交，和业主委员会一起采取其它手段追缴，甚至采使用方法律手段。第八章管理规章制度常言道：“无规矩何以成方圆”，不规范怎能有发展。科学完善、合理量化、健全实操管理规章制度是我们取得成功关键法宝。为此，我们确定了对应规章制度，提升服务质量，实施专业化、规范化管理。本规章制度关键内容由公众制度、内部岗位职责、管理运作制度和职员考评制度及标准四方面组成，在此我们摘录已定部分规章制度。（详见附件二《制度汇编》）。一、公众管理制度（草案）1、z市梅沙花园业主条约（由业主大会经过后实施）2、z市梅沙花园装修守则（依据《业主条约》制订）消防管理要求（依据《业主条约》制订）治安保卫管理要求（依据《业主条约》制订）车辆管理要求（依据《业主条约》制订）电梯使用管理要求（依据《业主条约》制订）环境管理要求（依据《业主条约》制订）二、内部岗位职责1、服务中心经理岗位职责2、工程主管岗位职责3、服务助理岗位职责4、保安领班岗位职责5、清洁领班岗位职责6、保安员岗位职责7、清洁员岗位职责8、车管员岗位职责9、绿化员岗位职责三、管理运作制度1、公共设施管理实施规范2、保安队工作规范3、清洁卫生工作规范4、货物放行要求5、业户意见（投诉）处理要求6、回访制度四、职员考评制度及标准1、职员考评暂行要求2、服务中心经理考评表3、工程主管考评表4、保安领班考评表5、保安员考评表6、清洁领班考评表7、清洁员考评表8、服务助理考评表9、绿化员考评表第九章小区档案建立和管理本企业一向十分重视资料档案建立和管理，在梅沙花园服务中心，我们将分小区建设完工资料、小区住户档案和日常管理档案三部分进行档案建立和集中管理。在本企业进驻梅沙花园后，我们期望能搜集取得完整小区建筑完工资料，这些资料应包含：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面完工图纸及资料。小区住户档案，也是服务中心要建立关键资料，内容包含住户家庭资料，居住人员改变情况等，这部分资料关键以z物业管理企业软件来建立保管。第三部分是日常管理档案，包含：资料图表文件等，如装修档案、暂住人员档案、公用设备设施档案、小区文化活动档案、财务档案、职员个人档案、和上级往来文件、用户意见调查表、服务质量回访表、用户要求（投诉）处理表、重大事件统计等等。在档案资料保管方面，服务中心将本着安全、完整、保密、方便查阅标准设专员专柜保管。小区档案建立和管理是物业管理关键内容。科学化、现代化、规范化档案管理将更有力地促进物业管理工作，提升物业管理水平，最终达成愈加好地为住户服务目标。一、档案建立1、成立企业档案资料部，专门负责小区建筑和工程档案建立和管理工作。根据档案对温度、湿度和照明要求，建立标准化档案资料室；设档案专业管理人员，人员上岗前须培训并合格后才能上岗。2、制订档案建立和管理工作步骤，档案资料管理规章制度，档案资料管理员岗位责任制。3、系统地搜集各小区建筑工程档案资料，住户档案、管理档案及其它档案，具体内容见附表。二、档案管理1、充足利用计算机管理（1）利用计算机进行资料检索（2）利用计算机查询住户资料（3）利用计算机进行财务收费管理2、采取计算机贮存和原始档案双档制，实现档案资料贮存方法多元化3、做好档案组卷分类科学化4、加强档案安全、保密工作附：梅沙花园小区档案汇总表小区建筑完工档案1、住宅区规范图、完工总平面图2、单体建筑、结构、设备完工图3、地下管网完工图4、地质勘查汇报5、工程协议及开、完工汇报6、工程预结算7、图纸会审统计8、工程设计变更通知及技术核实定单9、完工验收证书10、关键材料、质量确保书11、水电、电梯等设备检验合格证书12、绿化工程完工图13、住宅区各类房屋清单14、出售房屋产权范围及成本核实清单15、住宅区公用设施、设备及公共场地清单16、住宅区未完工房屋、公用设施、设备及公共场地完工日期17、共它工程档案二、小区住户档案1、产权证2、《业主条约》3、业主身份证复印件4、住户具体资料记录表5、《梅沙花园业主和使用人联络记录表》三、日常管理档案A、装修档案1、装修申报、审批及验收表2、装修人员记录表3、室内装修设计图B、管理资料1、管理规章制度2、服务中心文件、通知、资料、历次活动统计3、值班工作统计4、住户投诉和回访统计5、职员培训和考评统计6、职员个人档案7、小区文化活动统计8、小区文化活动总结9、治安、交通管理统计10、绿化管养统计11、账务账表及其公布方案12、管委会文件、通知、资料、历次活动统计13、其它相关管理资料C、维修档案1、机电设备管理维修统计2、维修申报、派工统计3、维修回访统计4、重大完善、配套工程统计第十章拟达成物业服务指标及实施方法为了把z市梅沙花园服务软件建设达成全国物业管理示范小区标准，现参考《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》，结合本企业制订各项要求，拟达成以下管理指标。序号指标名称投标指标管理指标实施方法1房屋完好率98%落实责任人，实施巡视制度，建档统计，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修立即率100%接到维修通知15分钟内抵达现场，立即完成并建立回访档案统计。3维修工程质量合格率100%分项检验，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足用户需要。4管理费收缴率100%根据要求收取，不私自提升收费，使管理费用取之于民，用之于民。5绿化完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，并由服务中心主管监督实施，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复。6清洁、保洁率99%落实责任人进行保洁工作，实施巡查制度，建档统计，并由服务中心主管监督实施，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7道路完好率及使用率90%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，服务中心经理监督实施，以确保道路完好、通畅。8化粪池、雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，服务中心经理监督实施，以确保沟、渠、井完好，并定时疏通、清理。9排水管、明暗沟完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，服务中心经理监督实施，以确保排水管通畅无阻、无塌陷。10路灯完好率90%落实责任人，实施巡视制度，建档统计，服务中心经理监督实施，以克保路灯无损、正常使用并进行定时清洁、养护。序号指标名称投标指标管理指标实施方法11小区内治安案件发生率0保安员经培训考评后方能上岗，并每七天训练三次，每次两小时，以保障保安队伍素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实施二十四小时巡视制度，以确保小区安全。12火灾发生率0服务中心全员义务消防员制，并定时进行培训和演练，加强宣传，设置专员负责日常巡视，发觉隐患，立即处理并通知服务中心，以确保小区消防安全。13住户有效投诉率和处理率每个月不多于3宗根据政策要求，做好各项工作，同时加强和住户沟通，定时举行业户恳谈会，了解用户愿望和要求，满足用户需要，发生投诉立即处理并统计，同时建立档案跟踪处理结果。14管理人员专业培训合格率100%职员分别进行入职培训、在职培训、定时培训等常规培训，并给予考评，不合格者给予淘汰；对于特殊作业，行业性要求职员，实施外送相关部门培训、考评，并就相关技术、技能进行定时培训，并给予考评，确保培训合格率达100%，以保障职员素质。15业户对物业管理满意率95%在日常工作中立即搜集用户需求信息，尽可能满足用户需要，加强双方沟通，以确保业户对物业管理工作满意。第十一章小区文化文明建设一、梅沙花园小区文化活动构想z物业管理推行是一个以人为本物业管理，经过我们和业主互动沟通，营造一个人文情怀小区环境。我们认为：梅沙花园不仅仅是住宅，是房屋，更应该是一个生活方法，一个在共同小区意识基础上形成健康舒适、主动向上生活方法。“孟母三迁，择邻而居”小说在中国家喻户晓，从这个小说中折射出优良小区环境对人发展关键性。在当今社会中，这种优良小区环境发明，靠是物业企业和业主对小区文化建设重视和投入。这种重视和投入最终将转化为小区业户归属感，归属感形成之日就是优良小区环境形成之日，生活在其中业户便会感到最大便利和无限温馨。基于以上认识，本企业将十分重视梅沙花园小区文化活动创建和实施。在我们看来，在z这么现代化城市里，在梅沙花园居住空间中，假如仅有商业性服务而没有非盈利性小区业户参与活动，那么这个小区生活一定是不健康。经过我们对梅沙花园业户调查，我们发觉，要搞好梅沙花园小区文化活动，应处理两个矛盾：第一、业户不停增加文化休闲要求和相对稳定小区服务设施之间矛盾。梅沙花园业户物质和文化层次相对于通常商品房业户来说是比较高，但小区现有休闲娱乐场所、设施和小区文化活动已无法满足大家休闲活动追求，而且这种追求将会伴随社会进步、科学发展而不停递进提升。所以，我们认为，要搞好梅沙花园小区文化活动，不仅是要对现在情况进行改造提升，还要有一个伴随社会发展而不停有所投入有所更新小区建设发展计划。第二、参与性业户文化活动和小区活动组织形式矛盾。现在，住宅小区在文化休闲活动中普遍存在三多三少现象，即：单纯接收多、双向交流少；个体活动多，群体参与少；被动欣赏多，主动发明少。所以，梅沙花园要取得业户在多方面心理认同，必需要依靠建成设施，在组织小区活动中形成更有力参与气氛。这种参与活动包含两个层面：一是吸引业户参与多种小区文化活动，如健身、交友、娱乐、竞赛；二是梅沙花园作为一个小区整体形象，也应不停参与z市这个城市活动。在电视、广播、电台、多种文化交流中常常见到梅沙花园生气勃勃形象，这种软环境能够对业户心理归属感产生不可忽略影响。若本企业能荣幸作为梅沙花园服务者，本企业将会认真对待并努力处理这些问题，为生活在梅沙花园业户创建一个有利于老、中、青、妇、幼身心健康发展生活、人文环境。二、梅沙花园小区文化活动实施方法小区文化并非单纯指部分娱乐性群众活动，而是一个整体性小区气氛。举行小区文化活动目标，就是为小区业户开辟一个思想、观念、意识等方面进行交流、活动、聚合舞台，使业户在共同文化气氛中逐步形成了关心家园、热爱家园情感和观念，而且把这种情感和观念逐步融入到维护梅沙花园整体利益自觉行动中。秉承以人为本服务理念，我们对业户进行了调查。经过调查，我们发觉，业户文化活动需求是多方位，多层次。我们小区文化活动也必需适应业户多层次需求，以不一样专题，不一样表现形式来塑造共同小区文化理念，将梅沙花园建设成环境优美舒适、学习型、康体娱乐型小区。本企业拟从下面多个方面开展小区文化活动：1、改造小区环境，为搞活小区文化建设作设施保障（1）加强绿化管理养护，营造优美生活环境我们拟对草坪绿化进行补种修剪改造，补种多种有岭南特色乔木、灌木，观花、观叶和赏香植物。在植物配置上层次分明，错落有致，既反应岭南风光，又反应季节改变，做到十二个月四季，花开不停，四季变换，而四时之景也不一样。同时，加强绿化管理养护，让优美环境文化气氛，约束走进梅沙花园人，产生收敛心理，使她们不敢随意摘花踏草，让业户们在优美绿化环境中，产生审美心理享受。这是小区文化建设方面间接软建设，其目标是用美景对人行为进行无声约束，使人能和自然友好相处。（2）改造、增加活动场所和设施，为业户开展文化娱乐活动提供硬件保障。现在，梅沙花园业户自发棋牌活动没有固定场所，儿童乐园设施单调，且缺乏阅报栏和宣传栏，不利于包含小区文化活动信息在内多种信息交流和沟通。我们会在二个月内改善这些现象，利用现有场地进行计划，开辟固定文化活动场所，增加儿童活动设施，增加1个报栏和公告栏。经过“硬件”建设，为业户开展文化娱乐活动提供硬件保障。2、举行多种讲座、学习班，建设学习型小区本企业认为，小区文化活动必需跟得上时代时尚，有利于业户身心发展，在娱乐活动中，能使本身不停得到发展和更新。伴随知识大爆炸和全球化发展，终生学习已经成为当今社会发展肯定趋势，也将成为每个社会组员共有一个生活方法。另外，学习型小区建设是提升小区业户整体文化素质、思想素质、丰富更新小区业户知识、提升文明程度关键路径，是活跃小区文化，维护小区稳定必需手段。所以，创建学习型小区，是小区文化活动中极关键组成部分。不过，作为物业企业组织小区文化活动学习型小区建设，毕竟不一样于政府部门行政和经济指令下学习型小区建设，也不一样于一次性学校教育，我们更重视是业户身心愉悦和工作、生活技能提升，也就是业户身心健康全方面发展。我们将从业户多种不一样文化活动需求出发，在不扰民条件下，利用区内场所，组织举行多种不一样类型不一样专题知识讲座和学习班，让区内业户能培育和发展