《店铺销售实训》课程标准

课程标二级学院（部 电商物流学 执审笔核人 XXX 人 XXX 制订日期 202X年8 修订日期 202X年6 教务处1是是是是是是是是是2序姓12345312124序11.理解服务特性2.确定服务分类3.解构门店销售服务产品掌握服务产品的特性、服务产品的构成、确定服务分类。能够分析门店销售服务案例的服务特性；能够对门店销售服务案例进行分类，采用正确的工作方法。能够正确看待服务性工作；能够正确看待服务的社会地位。认知门店销售服务内涵21.理解门店销售服务人员角色2.掌握门店销售服务有形展示3.设计门店销售服务系统掌握门店销售服务系统的含义，掌握其构成要素及分类。1.掌握服务系统的要素。2.能够设计门店销售服务系统。能够正确看待门店销售人员在服务系统中的作用。优化门店销售服务系统31.门店销售服务流程分类2.设计门店销售服务流程3.突破门店销售服务瓶颈理解门店销售服务流程分类；掌握服务流程设计的一般内容和步骤；掌握服务蓝图的绘制步骤和基本解读。能够分析门店销售服务案例的流程类型；能够对服务流程案例设计方法进行判断，采用适当方式消除流程中的瓶颈。能够正确看待门店销售服务流程在服务管理中的重要作用。设计门店销售服务流程41.门店销售服务流程分类2.设计门店销售服务流程3.突破门店销售服务瓶颈掌握门店销售服务接触管理；掌握门店销售服务接触“关键时刻”；掌握门店销售服务失误及补救。能够采用正确的工作方法进行门店销售服务。能够正确看待门店销售服务中的各种现象，提高服务质量。门店销售服务接触51.门店销售服务供需关系2.门店销售管理服务能力掌握门店销售服务接触管理；掌握门店销售服务接触的“关键时刻”；掌握门店销售服务失误及补救。能够采用正确的工作方法进行门店销售服务。能够正确看待门店销售服务中的各种现象，提高服务质量。门店销售服务能力及技巧61.测量门店销售服务质量2.改进门店销售管理服务质量掌握销售服务质量测量的难点和方法；掌握服务质量改进的基本方法。能够运用服务质量差距模型原理，采用对应的措施补救门店销售服务质量差距；能够对身边的销售服务质量提出问题，并且能够改进、提升服务质量。在学习提升销售服务质量方法的同时能够提升自身的职业素养。门店销售服务质量管控性考核占60%（可根据课程情况定比例）,终结性考核占40%（可根据课程情况定6项得权总7序备1ERP234表 客户服务实务课程校外实习基序用1苏课堂基础知识以理论讲授为主，介绍课程重难点、相关章节背景知识等。理实结合部分，要以“行动导向教学法”为主，在真实或仿真的环境中进行教学，实现“做中学、学中做、边做边学、边学边做”。针对具体的教学任务和教学过程需要，结合采用案例教学法、情境教学法、调查研究法、实践探究法等。（1）案例法：在本课程的教学过程中，教师在每个项目专题开篇出示具体案例来组织教学，目的是让学生开动脑筋思考案例中的矛盾，参加讨论，培养学生主动积极的学习兴趣和能力，挖掘学生的创造潜能和创新意识。案例教学有助于“活化”教材，提高学生分析问题和解决问题的实际能力。情境模拟法：在专题任务的教学过程中，通过创设各种门店销售演练情境，使学生可以更直观将理论应用于实践。如在项目四门店销售服务接触中，可模拟出几种不同类型门店销售服务的情境，请学生采用正确的工作流程和方法与顾客完成接触流程与进行销售，通过模拟演练达到实际训练的目的。（3）调查研究：在本课程的相应框题中，可请学生在课前对相关专题进行调查，采用引导学生体验情感的方式强化知识点的认知。如在项目六门店销售服务质量管控的教学中，可要求学生预先调查部分顾客的服务质量诉求，通过收集归纳周围人的意识建立初步认知，再通过课堂引导进行知识体系构建，有利于学生的深度学习。（4）实践探究法：以活动为载体，以学生的经验和生活为背景，在活动和探究中，演绎教材内容，补充和生成超越教材知识的内容。老师进行实践活动和探究的主题选择，充分充分考虑学生的关注点、兴奋点，让学生以实践探究方式开展小组讨论学习、课后拓展学习，为学生自主性的充分发挥开辟广阔空间。在教材内容上遵循打破学科体系、知识本位的束缚，加强与生产生活的联系，突出应用性与实践性，关注技术发展带来的学习内容与方式的变化；二是完善教材形态，对经典的纸质教材，通过配套数字化教学资源，形成“纸质教材多媒体平台”的新形态一体化教材体系；三是推广以在线开放课程为代表的数字课程，满足“互联网职业教育”的新需求。5.教材选用《服务管理实务》，中国人民大学出版社，普通高等职业教育“十三五”规划教材，职业教育工学一体化课程改革规划教材，21世纪高职高专规划教材·工商管理系列，2017-03