旅游者个别要求及其应对、导游服务水平的提高、旅行社、饭店与旅行常识

旅游者个别要求及其应对、导游服务水平的提高、旅行社、饭店与旅行常识一、单项选择题1.

如果国外的入境旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应当______。A.提醒旅游者索要发票B.进行劝阻C.及时报告有（江南博哥）关部门D.帮助顾客挑选正确答案：B[解析]旅游者如果在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，对于入境旅游者，要特别告知中国海关对于文物出境的规定。

2.

如果旅游者在旅游途中要求离团的话，下述选项中导游员的做法不正确的是______。A.旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离开B.旅游者要求去治安复杂的地方自由活动时，导游员应尽量劝阻C.旅游者如果坚持提出离团，导游不能拦阻，应由旅行社承担违约责任D.旅游者身体欠佳，导游员应尽量劝阻其离团正确答案：C[解析]旅游者如果坚持要离团，属于旅游者单方面终止旅游活动，由其承担全部责任和后果。因此选项C为本题的正确答案。

3.

下列关于导游人员处理旅游者对住房要求的做法正确的是______。A.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房差价由旅游者支付B.旅游者提出要求住高标准的客房，导游可直接与饭店联系，如有空房可予以满足，但退房损失费和房费差价由旅游者支付C.旅游者提出要求住单间，如有空房可予以满足，但退房差价由提出方支付D.旅游者要求调换不同朝向同一标准房，导游人员应婉拒正确答案：B[解析]如果旅行社安排的饭店和客房低于协议标准，或者客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店。如果是旅游者要求提升客房标准，可与酒店联系，尽量予以满足，但要说明在综合服务费不退的情况下由旅游者承担入住客房的房费。

4.

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有的旅游者会提出饮食方面的特殊要求，导游人员应______。A.尽可能满足B.给予满足C.予以拒绝D.按协议办正确答案：A[解析]如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。因此，答案选A。

5.

旅游者有意买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应______。A.认真办理委托事宜B.请示领导后接受委托C.婉拒D.收取足够的钱款后办理正确答案：C[解析]旅游者委托导游员事后代购并托运当时断货的商品时，原则上导游员应予以婉拒。因为旅游者所见商品与到手商品万一有出入的话，退货和调换都非常麻烦。因此，答案选C。

6.

旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员______。A.可以不管，因为购物是个人行为B.应积极协助，必要时陪同前往C.应积极协助，但不必陪同前往D.应负责退换正确答案：B[解析]旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应积极协助，必要时陪同前往。因此，答案选B。

7.

在旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应______。A.满足旅游者的要求B.立即请示旅行社领导C.先征求全体游客意见D.按合同执行正确答案：D[解析]旅游过程中，当旅游团(者)提出变更路线或日程要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作。

8.

旅游者要求去不健康的娱乐场所或过不正常的夜生活，导游应______。A.不置可否B.断然拒绝C.不予理睬D.帮助寻找正确答案：B[解析]如果旅游者要求导游员推荐或带去不健康的娱乐场所，导游员应当态度明确地予以劝阻。

9.

递送名片时，应将名片______。A.反面朝向对方B.反面朝向自己C.正面朝向对方D.正面朝向自己正确答案：C[解析]导游社交礼仪要求在交换名片时，应当用双手握住名片递给对方，注意使名片正面朝着对方。因此选项C正确。

10.

引导游客观赏景物的方法很多，其中______是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。A.动态观赏B.静态观赏C.空间距离D.心理距离正确答案：D[解析]心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。适当的心理距离是审美活动的一项基本原则和显著特征。

11.

下列不属于静态观赏的例子是______。A.钱塘观潮B.断桥赏雪C.柳岸闻莺D.苏堤漫步正确答案：D[解析]在某一特定空间，观赏者停留片刻，作选择性的风景观赏，通过联想、感觉来欣赏美、体验美，这就是静态观赏。由此可见，D选项不属于静态观赏，而属于动态观赏。

12.

某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用______以消除游客的不满。A.物质补偿法B.精神补偿法C.转移注意法D.分析法正确答案：A[解析]物质补偿法是指在住房、饮食、游览项目等方面若不符合协议书上注明的标准，应给予补偿，而且替代物一般应高于原先的标准。分析题目符合此种情况，因而答案选A。

13.

下面哪一个不属于个人礼仪内容?______A.仪容礼仪B.仪表礼仪C.仪态礼仪D.接待礼正确答案：D[解析]导游员个人礼仪的内容，主要包括仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等方面。因此，答案选D。

14.

老年旅游者的个性心理和行为表现包括______。A.依赖B.好奇C.喜欢热闹D.受外界影响大正确答案：C[解析]老年旅游者的个性心理和行为表现主要有：喜欢热闹、保守、慢节奏。由此可见答案选C。

15.

距离和______是两种不可或缺的观景赏美因素。A.高度B.知识C.时机D.角度正确答案：D[解析]距离和角度是两种不可或缺的观景赏关因素。

16.

文化层次、品味较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，______。A.会影响到所有游客B.导游员必须接受C.希望得到导游员的重视D.导游员要愉快接受正确答案：C[解析]文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，往往希望得到导游员的重视；他们期待听到高品位的导游讲解，获得高雅的精神享受，答案选C。

17.

半包价旅游是在大包价旅游的基础上扣除行程中每日______费用的一种旅游包价形式。A.住房B.午餐C.午、晚餐D.晚餐正确答案：C[解析]半包价旅游，是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。

18.

在送客服务中，若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前______确认机票。

A．48小时

B．72小时

C．36小时D．24小时正确答案：B[解析]若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。

19.

根据《旅行社条例》的规定，旅行社取得经营许可满______年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请出境旅游业务。A.1B.2C.3D.4正确答案：B

20.

VIP是VeryImportantPerson的缩写，是指______。A.消费能力强的人B.政界要员C.文艺、体育界明星D.重要旅游者、贵宾正确答案：D[解析]VIP是VeryImportantPerson的缩写，意为重要的旅游者、贵宾，以及具有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的旅游者。

21.

班次是根据______来确定的。A.飞行时间B.运量需求C.飞行速度D.飞机好坏正确答案：B[解析]班次是指在单位时间内(通常用一个星期计算)飞行的航班数(包括去程航班与回程航班)。班次是根据运量需求来确定的。

22.

动车组列车，是从2007年起在我国干线铁路上运行的有多节动力的列车，车次前冠以字母______。A.DB.TC.KD.Z正确答案：A[解析]动车组列车，是从2007年4月18日起，我国在运输繁忙的干线铁路上运行的有多节动力的列车，车次前冠有汉语拼音字母D。

23.

台胞携台币到大陆旅游，可到______兑换成人民币。A.外汇管理局B.中国人民银行C.商业银行D.中国银行正确答案：D[解析]在中国境内，旅游者可到中国银行及各兑换点将外币兑换成人民币，但要保存好银行出具的外汇兑换证明(俗称水单，其有效期为半年)。

24.

根据我国民航有关规定，持成人飞机票乘坐经济舱的游客，每人免费行李重量为______。A.40千克B.30千克C.20千克D.10千克正确答案：C[解析]持成人票或儿童票的旅客，每位免费行李额(包括托运和自理行李)为：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。持婴儿票的旅客，无免费行李额。

25.

______是旅行社的直接生产过程，是旅行社的重要任务之一。A.销售旅游产品B.设计和促销旅游产品C.旅游接待D.组织实施合同标的正确答案：C[解析]旅游接待是旅行社的直接生产过程，是旅行社的重要任务之一。其主要任务是按照事先制定的旅游合同，对旅游者在整个旅游过程中的衣、食、住、行、游、购、娱等项活动提供具体的组织和安排落实。

26.

旅游进出境携有需向海关申报的物品，在实施双通道制的海关现场，应选择“申报”通道通关，此通道也称为______。A.绿色通道B.查验通道C.红色通道D.橙色通道正确答案：C[解析]旅游进出境携有需向海关申报的物品，在实施双通道制的海关现场，上述旅客应选择“申报”通道(亦称“红色通道”)通关；携带无需向海关申报的物品的旅客，免填申报单，可选择“无申报”通道(亦称“绿色通道”)直接通关。

27.

已满2周岁未满12周岁的儿童乘国内航班按成人票价的______付费。A.30%B.40%C.50%D.67%正确答案：C[解析]已满2周岁未满12周岁的儿童乘国内航班按成人票价的50%付费，乘国际航班按成人票价的50%或67%付费。未满2周岁的婴儿，按成人票价的10%付费，不单独占一座位。每一位成人旅客只有一个婴儿享受这种票价。

28.

飞机航班规定离站前______分钟停止办理乘机手续。A.30B.60C.90D.120正确答案：A[解析]乘国内航班的旅客必须在客票上列明的航班规定离站前到达指定机场(提前120分钟)凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。

二、多项选择题1.

旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，导游员应______。A.若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B.如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并代理费用D.满足旅游者所有要求E.旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助．费用自理正确答案：ABE[解析]旅行社已安排观赏文娱演出后，旅游者要求观看另一演出，一般情况下，旅行社安排的计划内文娱活动不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退还综合服务费，要与旅游者解释，请求谅解；导游员可以提供力所能及的帮助，若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换。同时要尽到安全提示的责任。因此，答案选ABE。

2.

旅游团内部分旅游者要求更换原定娱乐项目，并要求接待方派车接送时，导游人员的正确处理方法是______。

A．告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理

B．婉言拒绝安排车辆的要求，由旅行者自行安排车辆

C．提醒安全注意事项

D．在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看正确答案：ACD[解析]如果旅游团中有部分旅游者要求放弃计划内活动，而参加其他活动的话，导游员可以提供力所能及的帮助，比如在顺路的情况下搭载旅游者，为其联系预订、叫车等。同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式。旅游者参加计划外文娱活动时，导游员一般不陪同前往。并告知部分旅游者原娱乐项目的费用不退，所要求娱乐项目的费用自理。在有可能的情况下，最好与全陪分头陪同观看，能够在一定程度上保证旅游者的安全。

3.

当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应______。

A．不管不问

B．加以阻止

C．告知中国人的道德观念和异性间的行为准则

D．对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施正确答案：BCD[解析]当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员要与当事人讲明事情的严重性，并进行有效阻止。告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。因此，答案选BCD。

4.

调节旅游者的情绪，保持、提高他们的游兴是导游员的一项重要工作，调节旅游者情绪的方法包括______。A.物质补偿法B.精神补偿法C.分析法D.转移注意法E.保持适当心理距离法正确答案：ABCD[解析]选项E保持适当心理距离法是传递审美的方法，其余各项都属于调解旅游者情绪的方法，因此本题的正确答案为选项ABCD。

5.

导游服务的理念是______。A.诚信待人B.宽容理解C.热情细致D.加强引导E.融为一体正确答案：ABCDE[解析]导游服务理念包括诚信待人；宽容理解；热情细致；加强引导；融为一体。

6.

男性旅游者的个性心理和行为表现主要是______。A.开朗B.随便C.理智D.表现欲强E.好倾听正确答案：ABCD[解析]男性旅游者的个性心理和行为表现主要是开朗、随便、理智、表现欲强。好倾听是女性旅游者的个性心理和行为表现，切勿混淆，答案选ABCD。

7.

欧美国家旅行社一般分为______。

A．旅游批发商

B．国内旅行社

C．旅游经营商

D．旅游零售商正确答案：ACD[解析]垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，有旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商等组成。以欧美等旅游发达国家为代表。

8.

饭店的功能主要有______。

A．住宿、餐饮功能

B．商务会议功能

C．家居功能

D．度假功能正确答案：ABCD[解析]饭店的功能主要有住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能。此外，饭店还有娱乐健身功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物功能等。

9.

根据饭店市场及宾客特点分类，饭店可分为______。

A．商务型饭店

B．汽车饭店

C．长住型饭店

D．城市饭店正确答案：ABC[解析]根据饭店市场及宾客特点分类，饭店可分为：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店。

10.

在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应______。A.把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观B.若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带C.可能时让患者饮用含盐饮料D.注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动E.对发烧者要用冷水或酒精擦身散热正确答案：BCDE[解析]若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐(卧)休息。严重中暑者攸必要治疗后立即送医院。

11.

根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作______。

A．增加旅游产品的文化含量

B．建立计算机网络化预订系统

C．建立旅游服务供应网络

D．严格按照旅游团队导游服务程序接待正确答案：ABC[解析]针对散客旅游，旅行社需做好以下几个方面的工作：增加旅游产品的文化含量，建立计算机网络化预订系统，建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，提供多种多样的散客旅游服务项目。因此，答案选ABC。

12.

下列物品中属部分限制出入境的是______。A.烟酒B.旅游自用物品C.外汇D.人民币E.中成药正确答案：ABCDE[解析]部分限制进出境物品有：烟、酒，旅行自用物品，金、银及其制品，外汇，人民币，文物(含已故现代著名书画家的作品)，中药，中药材，旅游商品。因此，答案选ABCDE。

三、判断题1.

对于旅行者要求传递的食品和贵重物品，导游员一般情况下应当予以传递。正确答案：B[解析]对于旅行者要求传递物品，尤其是食品和贵重物品的要求，导游员一般应予婉拒。

2.

在旅游者有不当言行时，导游员应尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化无”的原则进行妥善处理。正确答案：A

3.

旅游者在旅游协议中已说明有特殊的饮食要求，导游应尽可能满足旅游者的要求。但旅游者在协议中没有说明，在到达目的地后才提出要求，导游人员可以不满足其要求。正确答案：B[解析]对于旅游者特殊的饮食要求，即使在协议中没有说明，在到达目的地后才提出，也应尽可能满足。

4.

当旅游者游湖时，有旅游者提出希望划小船，导游人员可以同意，但必须陪同前往。正确答案：B[解析]导游人员不能同意，不能置旅游团不管去划船。

5.

旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应及时向旅行社有关部门反映，对可能满足的项目，应尽力予以安排。正确答案：B[解析]旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，导游员应及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排。

6.

对来自海外的旅游者可以用“你吃了吗”“你干什么去”等传统问候语，以显示亲切。正确答案：B[解析]