旅游故障及其处理(二)

旅游故障及其处理(二)一、单项选择题1.

在旅游故障的处理中，导游在制定处理方案时应当以

为核心。A.旅行社B.接待方C.导游服务集体D.相关领导部门正确答案：C[解析]导游员应以（江南博哥）导游服务集体为核心，结合相关服务人员和旅游者的意见拟定处理方案并及时报告旅行社和相关部门，待批复后按照旅行社和相关部门领导的意见进行处理。因此本题的正确答案为C。

2.

技术性故障和一然性故障是按照

来划分的类型。A.责任B.状态C.发生原因D.危害程度正确答案：C[解析]技术性故障是由旅行社安排不当或接待社接待环节出现失误所造成的旅游故障；自然性故障是指由不可抗因素所造成的旅游故障。

3.

当旅行者抵达酒店客房，发现行李缺失时，导游员应按照

的原则进行寻找。A.由远及近B.由近及远C.从中心向四周扩散D.从四周向中心聚拢正确答案：B[解析]旅行团托运行李的流程是：客房→酒店行李房→车站行李房→目的地车站行李房→酒店行李房→客房。因此，当旅行者抵达酒店客房．发现行李缺失时，导游员应按照由近及远的原则，逐个环节地寻找和追查。因此正确答案为选项B。

4.

在旅行中处理火灾事故时，不正确的做法是

。A.立即报警B.若身上起火可用厚重衣物压灭火苗C.可以搭乘电梯以便快速离开D.摇动鲜艳的衣物呼救正确答案：C[解析]在遇到火灾的情况下不应当搭乘电梯．因为这种情况下，电梯可能出现故障·会更加危险。

5.

在游览过程中，如遇有旅游者病重需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或

在现场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗的情况。A.医院相关专科负责人B.旅行社领导C.部分游客D.领队正确答案：D

6.

一般旅游者在旅游期问丢失了身份证，将影响登记返回，可由当地旅行社核实后开具证明，

持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A.领队B.全陪C.地陪D.失主正确答案：D[解析]由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。

7.

旅游途中，有游客生病需做手术，须征得患者亲属的同意．如亲属不在，需征得

同意并签字。A.地陪B.领队C.全陪D.两名以上队友正确答案：B

8.

旅游者旅行游览过程中，冈人力不可抗拒的冈素造成的延误

。A.游客应自理费用B.旅行社承担全部责任C.导游承担全部责任D.旅行社与游客各承担一半责任正确答案：A

9.

为预防误机(车、船)事故的发生，导游人员要安排充裕的时间去机场(车站、码头)，乘国内航班要保证旅游团提前

到达机场。A.两小时B.一个半小时C.一小时D.半小时正确答案：B[解析]地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前90分钟；乘火车提前1小时。

10.

外国旅游者在乘飞机来华途中丢失行李，失主可向

索赔。A.客源国组团社B.目的地机场C.有关航空公司D.出发地机场正确答案：C[解析]旅游者乘坐国际、国内航班抵达旅游目的地机场时，找不到交运的行李，一般都是机场行李员的工作失误所致。如行李确系丢失．失主可向有关航空公司索赔。因此，答案选C。

11.

旅游者在旅游过程中患有一般疾病，如有需要．导游员应陪同患者前往医院就医，所需的医疗费用应由

。A.旅游者自理B.组团社支付C.接待社支付D.保险公司代付正确答案：A[解析]旅游者在旅游过程中患有一般疾病时．导游人员应劝其及早就医并多休息，关心旅游者的病情。如果需要就医，应向旅游者讲清相关货用由患者自理并严禁导游员擅自给患者用药。因此，答案选A。

12.

旅游者在旅行期间病故，其亲属要求解剖尸体，应山死者亲属或领队提出书面申请，并经

同意后方可进行。A.组团社B.接待社C.公安局D.医院正确答案：D

13.

发生治安事故时．导游员应做好

工作。A.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告．安抚旅游者的情绪B.保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安抚旅游者的情绪C.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安抚旅游者的情绪D.保护旅游者的人身与财产安全，立即报警．及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗正确答案：A[解析]在旅游活动过程中．当发生治安事故时，导游应保护旅游者的人身与财产安全、立即报警、及时向领导报告、安抚旅游者的情绪、写出书面报告、协助领导做好善后工作。因此，答案选A。

14.

下列旅游故障中属于重大故障的是

。A.游客走失B.丢失钱物C.一般车祸D.集体食物中毒正确答案：D[解析]重大故障是指严重危害旅游活动正常进行，给旅游者造成重大损失的旅游故障。综合分析，集体食物中毒符合该定义．答案选D。

15.

旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报

。A.组团社B.地接社C.领队D.旅行社领导正确答案：A

16.

导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由

收取。A.导游员自己B.全陪C.旅游者D.领队正确答案：D

17.

导游员处理旅游故障时，首先要做的是

。A.确保旅游日程B.将损失降到最低C.按规章办事D.自行处理正确答案：B[解析]任何旅游故障都会造成不同程度的损失，导游员在处理时，首先要考虑的是如何将故障所造成的损失降到最低。这就是导游员处理旅游故障时应遵循的损失最小化原则。答案选B。

18.

从危害程度划分，旅游者丢失钱物属于

。A.责任性旅游故障B.单一性旅游故障C.一般旅游故障D.重大旅游故障正确答案：C[解析]一般故障是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。比如旅游者丢失钱物，旅游日程变更，旅游者患病等。

19.

丢失外国护照和签证时，由

持旅行社证明去当地公安局报失。A.领队B.地陪C.全陪D.失主本人正确答案：D[解析]丢失外国护照和签证时．应由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和相片去遗失地公安局(外国人出入境管理处)报失．由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局(外国人出入境管理处)补办签证手续。

20.

发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救

。

A．重伤员

B．身份显赫的人

C．和导游员关系好的人D．所有游客正确答案：A

二、多项选择题1.

对于旅行者食物中毒的处理正确的有

。A.让患者多喝水B.尽快将患者送医院治疗C.迅速报告旅行社D.安抚旅行者的情绪E.与所住酒店取得联系正确答案：ABC[解析]对于食物中毒的旅行者．应当让其多喝水以加速排泄，缓解毒性。同时要尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明；另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。因此本题的正确答案为选项ABC。

2.

一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向有关部门呈交报告，报告内容大致包括

。A.故障发生的情况和原因B.事故处理过程造成的影响和应吸取的经验教训C.善后处理情况及赔偿情况D.其他需要报告的事项正确答案：ABCD[解析]一些重大旅游故障和复合性旅游故障在处理结束后，导游员要认真总结故障情况，并向旅行社和相关部门作出书面报告。报告的内容大致包括：故障发生的原因和经过；故障处理过程；善后处理情况及赔偿情况；故障造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施；其他需报告的事项。

3.

当旅游者丢失外国护照和签证时，应

。A.由旅行社出具证明B.失主本人准备照片并持证明去当地公安局报失C.失主本人准备照片由地陪陪同去当地公安局报失D.去所在国驻华使馆、领事馆申请办新护照，然后去公安局办理签证E.去公安局申请办新护照，然后到所在国驻华使馆、领事馆办理签证正确答案：ABD

4.

当旅游者患一般疾病，导游员应

。A.劝其及早就医并多休息B.关心旅游者的病情C.向旅游者讲清看病费用自理D.严禁擅自给患者开药正确答案：ABCD[解析]旅游者在旅游过程中患有一般疾病时，导游人员应劝其及早就医并多休息，关心旅游者的病情。如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理并严禁导游员擅自给患者用药。因此，答案选ABCD。

5.

因客观原冈需要变更计划和日程，应做好旅游者的工作，这需要

。A.地陪、领队先就有关问题进行协商取得一致意见B.地陪、全陪先就有关问题进行协商取得一致意见C.找准时机向领队及团中有影响的旅游者说明困难并道歉D.分头做旅游者工作正确答案：BCD

6.

旅游故障是在旅游过程中发生的．一般具有

的特点。A.突发性B.危害性C.复杂性D.多样性E.全面性正确答案：ABC

7.

在游览过程中，发生旅游者走失事故，导游员应采取的正确做法是

。A.与领队、全陪一起分头寻找走失者B.由领队、全陪分头寻找，地陪继续带团游览C.必要时请示领导，向公安部门报案D.找到走失者，应对其提出警告．以免再犯类似的错误正确答案：BC[解析]游览活动中旅游者走失的应对措施：了解情况，迅速寻找。导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览；向有关部门报告；与饭店取得联系；向旅行社报告；做好善后工作。找到走失的旅游者后，导游员首先要安慰旅游者，如因导游员没有交代清楚而走失的话，导游员应向旅游者赔礼道歉；即便是由于旅游者自身的原因，导游员也不可指责或训斥旅游者，而应在对其进行安慰的基础上．作出善意的提醒；写出事故报告。

8.

因客观原因、不可预料的因素需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游人员一般可采取以下应变措施

。A.制定应变汁划并报告旅行社B.做好旅游者工作C.被迫改变部分旅游计划D.适当给予物质补偿正确答案：ABD[解析]因客观原因需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，导游员应采取的措施一般有制定应变计划并报告旅行社、做好旅游者的工作及适当地给予物质补偿。因此，答案选ABD。

9.

旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游员应经常关注旅游者这些方面的安全并做到

。A.多做提醒工作B.代为保管旅游者的证件C.切实做好每次行李的清点、交接工作D.提醒司机清车、关窗并锁好车门E.尽量帮游客看管财物正确答案：ACD[解析]导游员应经常关注旅游者的证件和财物安全，采取各种措施预防旅游者证件、钱物、行李的丢失。如要多做提醒工作；导游员在工作中需要使用旅游者的证件时，要经由领队收取．用毕立即如数归还，不要代为保管；此外还要提醒旅游者保管好自己的证件。切实做好每次行李的清点和交接工作；每次旅游下车前，导游员都要不厌其烦地提醒旅游者带好自己的贵重物品下车。而旅游者下车后，则要提醒司机清车、关窗并锁好车门，不要让不相干的人上车。因此．答案选ACD。

三、判断题1.

在旅行车行驶途中，如果遇到有人想搭车，导游员在问叫情况后可以让其上车。

正确答案：B[解析]旅行车行驶途q-，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。

2.

在遇到火灾，必须穿过浓烟时，可用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻冲出去。

正确答案：B[解析]在遇到火灾，必须穿过浓烟时．可用浸湿的衣物披裹身体，贴近地面或顺墙爬行。

3.

旅游团(者)要求变更计划行程时，导游员原则上应按合同执行．若有特殊情况．应上报地接社。

正确答案：B[解析]旅游团(者)要求变更计划行程时，导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况，应上报组团社。

4.

由于旅游者方面的原闪，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等．属于责任事故。

正确答案：B[解析]由于旅游者方面的原因，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等，属于非责任事故。

5.

旅游故障出现以后，最要紧的就是分清责任，寻求解决问题的方案，及时进行处理。

正确答案：B[解析]旅游故障出现以后，最要紧的就是排除故障，这是当务之急。

6.

在迎接旅游团时，导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前10分钟到达接站地点。

正确答案：B[解析]在迎接旅游团时，导游员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

7.

外国旅游者丢失的物品，若是进关时登