导游服务水平的提高(一)

导游服务水平的提高(一)一、填空题1.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于______的累积和______的熏陶。正确答案：经验

知识

2.

导游带团活动，在一定程度上也是人际交往活动（江南博哥）。______是人际交往的基础。正确答案：诚信

3.

旅行游览要遵循______的原则。正确答案：“旅要速，游要缓”

4.

观赏景点顺序安排力求达到有______、有______、有______。正确答案：序曲

高潮

尾声

5.

导游员最常用的道歉方式是______。正确答案：微笑

6.

心理服务亦称______，是导游员为调节旅游者在旅游过程中______所提供的服务。正确答案：情绪性服务

心理状态失衡

7.

作为旅游者来讲，一般都有着一些共同的______和______。正确答案：心理特征

行为表现

8.

东方人含蓄、内向，往往______地表达意愿。正确答案：委婉

9.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情况下努力满足旅游者的______，满足他们的______。正确答案：需求

自尊心

10.

人们在审美赏景时离不开丰富而自由的想象，______是审美感受的枢纽。人的审美活动是通过以______为依据，经过积极的______，调动已拥有的______和______，进行美的______的过程。正确答案：想象思维

审美对象

思维活动

知识

经验

再创造

11.

个性化服务是导游人员在做好旅行社接待要求的各项服务或______的同时，针对游客______而提供的服务。正确答案：规范化服务

个别要求

12.

导游工作的特殊性在于其直接为人服务，最需要体现______的精神。正确答案：以人为本

13.

导游服务水平的提高不仅能提高导游服务质量，而且能提高旅游者的______和______。正确答案：满意度

忠诚度

二、单项选择题1.

少儿旅游者的个性心理和行为表现不包括

。A.依赖B.好奇C.表现欲强D.受外界影响大正确答案：C

2.

是一种个人意识，依赖于人的审美知识和能力，也取决于人的情感。A.购物意识B.审美意识C.观赏意识D.游览意识正确答案：B

3.

补偿法分为物质补偿法和

。A.精神补偿法B.转移注意法C.分析法D.生活补偿法正确答案：A

4.

距离和

是两种不可或缺的观景赏美因素。A.高度B.知识C.时机D.角度正确答案：D

5.

导游讲解中涉及政治内容时要

，绝不参与争论、辩论。A.讲完即收B.大讲特讲C.边讲边问D.与游客讨论正确答案：A

6.

导游人员应学会分析游客在各阶段的心理变化，一般来说，到了旅游中期阶段，游客表现出的心理特征是

。A.求安全B.求全C.求新D.忙于个人事务正确答案：B

7.

建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的导游服务是

。A.尊重游客B.个性化服务C.超值服务D.心理服务正确答案：B

8.

导游员在对年老体弱的旅游者进行讲解时，应力求

。A.热情洋溢B.活泼流畅C.通俗易懂D.简洁从容正确答案：D

9.

女性旅游者的个性心理和行为表现主要有谨慎、好倾听、好购物和

。A.表现欲强B.情感丰富C.开朗随便D.自主感强正确答案：B

10.

不同年龄的旅游者有不同的心理特征和行为表现。中年旅游者的个性心理和行为表现主要有

。A.好表现B.易冲动C.喜幻想D.务实正确答案：D

11.

文化层次、品位较高的旅游者，大多严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表，

。A.会影响到所有游客B.导游员必须接受C.希望得到导游员的重视D.导游员要愉快接受正确答案：C

三、多项选择题1.

导游服务的理念是

。A.诚信待人B.宽容理解C.服务意识D.加以引导E.融为一体正确答案：ABCDE

2.

作为旅游者，其行为一般体现为

。A.求全行为B.放任行为C.从众行为D.猎奇行为正确答案：BC

3.

掌握观赏节奏要做到

。A.有张有弛，劳逸结合B.有急有缓，快慢相宜C.不管劳逸，只要速度D.导、游结合正确答案：ABD

4.

导游讲解中应注意的问题有

。A.涉及内容要得体B.处理好宗教与迷信的关系C.力戒黄段D.避免缄默冷淡正确答案：ABCD

5.

处理好与领队的关系，要做到

。A.不得有欺骗行为B.尊重领队C.关心领队，支持领队的工作D.坚持原则，避免正面冲突E.一切听领队的正确答案：BCD

6.

在旅游初期阶段，游客的旅游心理主要表现为

。A.忙于个人事务B.希望有更多的时间C.求安全D.求新正确答案：CD

7.

旅游者一般有着一些共同的心理特征和行为表现，如

。A.安全心理B.猎奇心理C.审美心理D.安逸心理E.求全心理正确答案：ABCE

8.

男性旅游者的个性心理和行为表现主要是

。A.开朗B.随便C.理智D.表现欲强E.好倾听正确答案：ABCD

四、判断说明题1.

有旅游者提出一些不合理或不可能实现的问题和要求时，导游员要一口回绝。

正确答案：B“一口回绝”改成“委婉地拒绝”。

2.

青年旅游者的个性心理和行为表现有好表现、冲动、爱热闹。

正确答案：B“热闹”改成“幻想”。

3.

西方人的思维方式一般由小到大，由远及近，由具体到抽象。

正确答案：B“由远及近”改成“由近及远”。

4.

调节旅游者的情绪可用的方法有补偿法、转移注意法和分析法。

正确答案：A

5.

观赏距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。

正确答案：B“观赏距离”改成“心理距离”。

6.

一般来说，到了旅游离境前阶段，游客表现出的心理特征是求安全。

正确答案：B“求安全”改成“忙于个人事务”。

7.

导游服务水平的提高是一个过程，它依赖于经验的累积和知识的熏陶。

正确答案：A

8.

旅行游览要遵循“游要速，旅要缓”的原则。

正确答案：B“游要速，旅要缓”改成“旅要速，游要缓”。

五、简答题1.

提供心理服务的基本要求有哪些?正确答案：(1)尊重旅游者；(2)保持微笑服务；(3)学会使用柔性语言；(4)与旅游者建立“伙伴关系”；(5)多提供个性化服务。

2.

为什么要搞好与领队的关系?正确答案：(1)领队是组团旅行社派出的代表，是全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员，在旅