导游服务程序与内容(一)

导游服务程序与内容(一)一、填空题1.

______是确保服务性产品质量的前提和基础。正确答案：规范化

2.

作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的___（江南博哥）___，在具体接待中容易产生______。正确答案：工作特点

活动方式

主观色彩

不确定性

3.

导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。正确答案：规范化

标准化

4.

狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。正确答案：地陪

决定性因素

5.

接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。正确答案：组团社

契约性文件

6.

根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。正确答案：外语

介绍资料

7.

首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。正确答案：城市概况

风光

8.

导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与______商定第二天的叫早时间。正确答案：领队

9.

在______前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。正确答案：景点示意图

10.

导游员带旅游团到旅游点商店购物，不准出现______、擅自增加______，变相强迫旅游者购物等问题。正确答案：自行安排

购物次数

11.

旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具______离开。正确答案：启动后

12.

需要加收费用的项目，地陪要事先向______或旅游者讲明，按______收取费用。正确答案：领队

有关规定

二、单项选择题1.

下列哪一项不是导游服务规范化的必要性的体现。

A.消除导游工作的随意性，保证接待质量B.指导导游活动的正常进行C.规范风险的必要手段D.衡量导游服务质量高低的重要指标正确答案：D

2.

导游员在旅游团抵达的前

天应与有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜。A.1B.2C.3D.4正确答案：A

3.

一般情况下，导游员应在飞机抵达的预定时间前

，到问讯处询问飞机到达的准确时间。A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两小时正确答案：B

4.

地陪应提前

抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车的停放位置。A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两小时正确答案：A

5.

导游员从接到旅行社下发的

开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A.导游派遣书B.接待计划书C.接待通知书D.意见反馈书正确答案：B

6.

对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，导游应向

反映，维护旅游者权益。A.商店负责人B.营业员C.旅行社领导D.旅游者正确答案：A

7.

在中国境内，外国游客不得进行危害国家安全、损害公益事业、破坏公共秩序的活动，违法者按情节受

的制裁。A.游客所属国法律B.中国法律C.国际法D.A和B正确答案：A

8.

导游服务集体的任务是

旅游接待计划。A.制定B.实施C.修改D.完善正确答案：B

9.

接待计划是组团社委托各地方接待社组织实施旅游团活动的

文件。A.法规性B.意向性C.委托性D.契约性正确答案：D

10.

进入饭店后，导游员应建议旅游者将贵重财物

。A.随身携带B.存入饭店保险柜C.放在房间里D.交给饭店保安部正确答案：A

三、多项选择题1.

旅游服务集体协作共事的方法有

。A.主动争取各方的配合B.尊重各方的权限和利益C.建立友情关系D.彼此尊重，相互学习，勇担责任E.熟悉接待计划正确答案：ABCD

2.

下列事项中属于落实接待事宜的是

。A.带好旅行计划、导游证等B.落实旅行车辆C.掌握联系电话D.落实任务及用餐E.了解不熟悉景点的情况正确答案：BCDE

3.

导游员在接团前的心理准备主要有

这两个方面。A.准备面临艰苦复杂的工作B.准备被抱怨和投诉C.准备提供热情的服务D.准备提供周到的服务E.准备冷静地面对正确答案：AB

4.

下列选项中属于旅游团抵达后的服务是

。A.认找旅行团B.核实入数C.提前抵达迎接地点D.持接站标志迎候旅行团E.集合登车正确答案：ABE

5.

欢迎辞一般应包括(

)。A.代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地B.介绍自己的姓名及所属单位C.介绍司机D.表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿E.预祝旅游愉快顺利正确答案：ABCDE

6.

导游员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，下列属于入店服务的是

。A.协助办理住店手续B.介绍饭店设施C.提供旅游者入住后的服务D.带领旅行团用好第一餐E.确定叫早时间正确答案：ABCDE

7.

参观游览服务是旅游产品消费的主要内容，下列属于导游员途中导游的是

。A.重申当日活动安排B.风光导游C.介绍旅游景点D.提醒注意事项E.活跃气氛正确答案：ABCE

8.

旅途服务是指导游员在带团前往目的地途中的交通工具上所提供的服务，其主要内容为

。A.旅途生活服务B.旅途讲解服务C.上下站联络与服务再确认D.旅途安全服务E.确定叫早和用餐时间正确答案：ABCD

9.

送客服务是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务，下列选项属于送行前业务的是

。A.核实交通票据B.商定集合、出发的时间C.确定叫早和用餐的时间D.协助饭店结算与旅游者有关的账目E.及时归还证件正确答案：ABCDE

10.

导游服务程序的最后一步中，具体的工作有

。A.处理遗留问题B.归还物品C.与司机结账D.财务结算E.总结工作正确答案：ABDE

四、判断说明题1.

规范化、标准化是导游服务规避风险的必要手段。

正确答案：A

2.

导游服务集体中的领队是旅游目的地旅行社的代表，全陪是旅游客源地组团社的代表。

正确答案：B“全陪”和“领队”互换。

3.

商定日程只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。

正确答案：A

4.

需要加收费用的项目全陪要事先向领队或旅游者说明，按有关规定收取费用。

正确答案：B“全陪”改为“地陪”。

5.

若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前几小时确认机票。

正确答案：A

五、简答题1.

地陪在提供入住服务时，应做好哪些工作?正确答案：地陪提供入住服务应：(1)协助办理入住手续；(2)介绍饭店设施；(3