客户投诉追踪制度

客户投诉追踪制度合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称名称）地址：法定代表人：联系方式：乙方：（全称名称）地址：法定代表人：联系方式：鉴于甲方作为客户，乙方作为服务提供方，为了保障双方的合法权益，提高服务质量，现双方就客户投诉追踪制度达成如下协议：一、定义与术语1.1甲方：指（全称名称）1.2乙方：指（全称名称）1.3投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务不满意，向乙方提出的书面或口头异议。1.4投诉处理：指乙方对甲方提出的投诉进行调查、核实并采取相应措施的过程。二、投诉渠道与方式（1）电话：__________（2）邮箱：__________（3）信函：__________（4）现场：__________（1）投诉人姓名、联系方式；（2）投诉产品或服务名称、数量、规格、购买时间、地点；（3）投诉具体事项及要求；（4）证据材料：包括但不限于合同、发票、产品实物、照片等。三、投诉处理流程3.1乙方收到投诉后，应在24小时内响应，向甲方确认收到投诉，并表示处理意向。3.2乙方应在收到投诉后7个工作日内完成调查、核实，并向甲方答复处理结果。3.3乙方对投诉的处理意见，应告知甲方。如甲方不服，可通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式解决。四、投诉处理原则与措施4.1乙方应本着客观、公正、及时的原则处理投诉。4.2乙方对投诉事项进行调查、核实，必要时可要求甲方提供相关证据材料。（1）确属乙方责任的，乙方应立即纠正，并向甲方道歉；（2）如涉及产品或服务质量问题，乙方应负责修理、更换、退款等；（3）对投诉处理过程中发现的问题，乙方应加强管理，防止类似问题再次发生；（4）对恶意投诉，乙方有权依法追究甲方责任。五、保密条款5.1双方应对投诉处理过程中获取的对方信息予以保密，不得泄露给第三方。5.2双方同意，本合同的签订、履行、终止及解除，不构成任何一方的违约行为。六、合同的生效、变更与终止6.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。6.2合同期满前，双方如需续签，应提前30天书面通知对方。6.3合同的变更或终止，应经双方协商一致，并书面确认。七、争议解决7.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他条款8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方（签字/盖章）：乙方（签字/盖章）：签订日期：__________一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方营业执照复印件3.投诉书4.投诉处理记录5.调查报告6.产品或服务相关资料7.证据材料（如合同、发票、实物等）8.协商、调解、仲裁或诉讼相关文件二、违约行为及认定：1.甲方未按约定时间提出投诉：指甲方在乙方提供产品或服务后，未在规定时间内向乙方提出投诉。2.乙方未按约定时间响应投诉：指乙方在收到甲方投诉后，未在规定时间内向甲方确认收到投诉，并表示处理意向。3.乙方未按约定时间完成调查、核实：指乙方在收到甲方投诉后，未在规定时间内完成调查、核实，并向甲方答复处理结果。4.乙方未按约定处理投诉：指乙方在调查、核实投诉后，未采取约定范围内的措施进行处理。5.双方未按约定履行保密义务：指双方在合同履行过程中，未对获取的对方信息予以保密，泄露给第三方。三、法律名词及解释：1.甲方：指（全称名称），即合同中的投诉方。2.乙方：指（全称名称），即合同中的被投诉方。3.投诉：指甲方对乙方提供的产品或服务不满意，向乙方提出的书面或口头异议。4.投诉处理：指乙方对甲方提出的投诉进行调查、核实并采取相应措施的过程。5.违约行为：指合同双方在履行合同过程中，未按约定履行义务的行为。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方投诉时，提供的信息不完整或不真实。解决办法：乙方应要求甲方补充或更正相关信息，以便进行准确调查和处理。2.问题：乙方在调查、核实投诉时，遇到证据不足或难以确认情况。解决办法：乙方应积极收集证据，与甲方沟通获取更多信息，或请专业机构协助鉴定。3.问题：投诉处理结果甲方不服，要求仲裁或诉讼。解决办法：乙方应准备相关证据，按照约定提交仲裁机构或法院处理。4.问题：双方在履行保密义务时，发生信息泄露。解决办法：双方应加强内部管理，对涉及保密信息的人员进行培训，签订保密协议等。五、所有