第二章 物业管理机构

第二章：物业管理机构

物业管理运作主体是业主委员会、物业管理企业（包括物业管理公司和专业服务

公司）、政府主管部门和相关部门。物业管理的健康运作的前提是主体各尽其职

和相互间的良好协作。业主委员会维护业主权益和发挥决策、监督功能，物业管

理企业承担各项具体管理服务工作，政府主管部门从法制、政策上实施管理和

指导，相关部门则在各自业务范围内行使职权。本章对物业管理的运作主体和相

关部门的机构设置、职责范围分别加以介绍。

第一节物业管理企业

一、物业管理企业的类别

（一）按投资主体

物业管理企业可分为全民、集体、联营、三资、私营等企业。

（1）全民物业管理企业即国有物业管理企业，资产属于全民所有，国家依照所有

权和经营权分离的原则授予企业经营管理权；

⑵集体所有制物业管理企业资产属于劳动群众集体所有；

⑶私营物业管理企业资产属于私人所有。

⑷联营指企业之偶尔企业、事业单位之间联营，或者组成新的经营实体，取得

法人资格；或者共同经营，不具备法人条件，按合同约定各自独立经营，并

承担相应的权利和义务；

⑸三资物业管理企业是指依照中国有关法律在中国境内设置的全部资本由外国

投资者投资的企业；外国公司、企业和其他经济组织或者个人经中国政府批准

在中国境内，同中国的公司企业或者其他经济组织共同举办合资经营企业，或

者举办中外合作经营企业。

（二）按股东出资形式

可分为有限责任公司、股分有限公司、股分合作公司等。

⑴物业管理有限责任公司是由2个以上50个以下股东共同出资，并以其出资额

为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任的企业法人；

⑵物业管理股分有限公司是普通由5个以上发起人成立，全部资本为等额股分，

每一个股东以其所持股分为限对公司承担责任，公司是以其全部资产对公司的

债务承担责任的企业法人。股分有限公司，其注册资本必须在1000万元人民

币以上。目前，商业、贸易、工业、房地产等行业中有一批股分有限公司。

随着物业管理市场发展，集团化的物业管理股分有限公司将逐步浮现；

⑶股分合作型物业管理企业，其原则是自愿组合、自愿合作、自愿参股、民主

管理、自负盈亏、按劳分配、入股分红。这种企业股东普通就为职工，股东订

立合作经营章程，按其股分或者劳动享有权利和义务，企业以其全部资产对其债

务承担责任。

近年来，随着物业管理的发展，全国各地物业管理企业如雨后春笋大量涌现，如

上海市到1997年为止，共有物业管理企业1540家，其中内资企业为856家，

三资企业为108家，有限公司和股分公司为537家。内资企业中，由原房管所转

制为物业管理企业的为157家。上述1540家物业管理企业对全市范围内近9600

万平方米的各类物业进行着管理服务职能。

（三）按经营服务方式

分为代理租赁服务型、委托管理服务型两种。

（四）按是否具有法人资格

一种是具有企业法人资格的物业管理的专营公司或者子公司；另一种是以其他经

营项目为主如房地产开辟、商业、贸易等而兼营物业管理的不具备企业法人

资格的物业管理部。

二、物业管理企业的组建

（一）组建条件

1.企业名称预先审核

企业有名称，宛如自然人有姓名一样。企业的名称普通由四部份组成：企业所在

地、具体名称、经营类别、企业种类等。其具体名称可考虑原行业的特点、所

管物业名称特点、地理位置、企业发起人名字等，如“东湖”、“万科”“XX

别墅”等。除叫物业管理公司外也有称物业管理有限公司、物业发展公司、物

业公司等。根据国家工商行政管理局制定的《企业名称登记管理规定》的有关

精神，企业名称中不得含有下列内容和文字：

⑴有损于国家社会公共利益的；

⑵可能对公众造成欺骗或者误解的；

⑶外国国家地区名称、国际组织名称；

⑷党政名称、党政军机关名称、群众组织名称、社会团体名称及部队番号；

⑸汉语拼音字母（外文名称中使用的除外）、数字；

⑹其他法律、行政法规规定禁止的。

对于企业中使用中国、中华或者冠以国际字词的企业名称只限于全国性的大公

司、国务院或者授权机关批准的大型进出口企业和大型企业集团，国家工商行

政管理局规定的其他企业。在企业名称中用“总”字的必须设三个以上分支机构

等。

根据公司登记管理有关规定，设立公司应当申请名称预先核准。法律、行政法规

规定必须报经审批后成立的公司，例如三资公司或者公司经营范围中有法律、

行政法规规定必须审批的项目的，应当在报送审批前办理公司名称预先核准，然

后以核准的名称报送审批。例如设立外商投资的物业管理企业，在报经有关外

经贸行政管理机关审批前必须将申请名称报工商行政管理部门预先核准。

设立有限责任公司，应当由全体股东指定的代表或者共同委托的代理人申请名称

预先核准；设立股分有限公司，由全体发起人指定的代表或者共同委托的代

理人申请名称预先核准。申请时，必须提交：

⑴全体股东或者发起人签署的申请书；

⑵股东或者发起人的法人资格证明或者自然人的身份证明等。

工商行政管理机关应当自收到申请文件之日起10日内作出核准或者驳回的决定。

决定批准的，应当发给《企业名称预先核准通知书》。

公司名称是企业的品牌中一部份，从开始起名的时候就要注意其合法性和效应

性，普通要求简明、响亮、有寓意、有创意。

2.公司住所

《民法通则》规定，法人以它的主要办事机构所在地为住所。物业管理公司的主

要办事机构所在地为物业管理公司的住所。物业管理公司设立条件中的住所用

房可以是自有产权房或者租赁用房。在租赁用房作为住所时，必须办理合法的租

赁凭证，房屋租赁的期限普通必须在1年以上。有了确定的住所，就可以确

定所属工商行政管辖的行政机关。

3.法定代表人

物业管理公司作为企业法人，经国家授权审批机关或者主管部门审批和登记主管

机关核准登记注册后，其代表企业法人行使职权的主要负责人是企业法人的

法定代表人。全民和集体企业的主要负责人是经有关主管机关审查允许，当企

业申请登记经核准后，主要负责人取得了法定代表人资格。法定代表人必须

符合下列条件：

(1)有彻底民事行为能力；

⑵有所在地正式户口或者暂时户口；

⑶具有管理企业的能力和有关的专业知识;

⑷具有从事企业的生产经营管理能力;

⑸产生的程序符合国家法律和企业章程的规定；

⑹符合其他有关规定的条件。

物业管理公司选好法定代表人对企业的经营管理有着至关重要的作用。“千军易

得，一将难求”就是说决策人物的重要性。物业管理公司法定代表人应在合法前

提下，在企业章程规定的职责内行使职权履行义务，代表企业法人参加民事活

动，对物业管理全面负责，并接受本公司全体成员监督，接受政府部门、主管物

业管理的行政机关的监督。

4.注册资本

公司法定的人员、住所和注册资本是公司设立的三要素，其中注册资本是公司从

事经营活动，享受和承担债权债务的物质基础。普通来说，注册资本的大小直

接决定公司的债务能力和经营能力。世界各国对公司的最低的资本额都有具体严

格的规定。我国有关法律也对各类公司注册资本有规定。

企业法人登记管理有关规章对申请企业法人登记规定了各类公司的注册资金：生

产性公司注册资金不得少于30万元人民币，咨询服务性公司的注册资金不得少

于10万元人民币。物业管理公司，作为服务性企业，其注册资本不得少于10

万元人民币。

《中华人民共和国公司法》对有限责任公司和股分有限公司的注册资本分别作出

最低限额规定。有限责任公司的注册资本，生产经营为主的、以商业为主的公

司为人民币50万元，以商业零售为主的公司为人民币30万元，技术开辟、咨询、

服务性公司为人民币10万元。股份有限公司注册资本最低限额为人民币1000

万元人民币。

股东或者发起人可以用货币出资，也可以用实物、工业产权、非专利技术、土地

使用权作出资。股东或者发起人用非货币出资时，要对非资货币作价评估，评

估时要核实财产，不得高估或者低估作价。对于土地使用权的评估作价，要按

照有关房地产法法规、行政规章的规定办理。还应当指出：股东以工业产权、

非专利技术作价出资的金额不得超过有限责任公司注册资本的20%,国家对采

用高新技术成果有特殊规定的除外；同样，发起人以工业产权、非专利技术

作价出资的金额不得超过股分有限公司注册资本的20%o这些规定在组建物业

管理股分有限公司都必须遵守。

5.公司章程

公司章程是明确企业宗旨、性质、资金状况、业务范围、经营规模、经营方向和

组织形式、组织机构，以及利益分配原则、债权债务处理方式、内部管理制度

等规范性的书面文件。其内容普通应包括：

(1)公司的宗旨；

⑵名称和住所；

⑶经济性质；

⑷注册资金数额以及来源；(5)经营范围和经营方式;⑹公司组织机构及职权;

⑺法定代表人产生程序及职权范围；

(8)财务管理制度和利润分配方式；

⑼其他劳动用工制度；

(10)章程修改程序；

(11)终止程序；

(12)其他事项。

联营企业章程还应载明：

⑴联营各方出资方式、数额和投资期限；

⑵联合各方成员的权利和义务；

⑶参加和退出的条件、程序；

⑷组织管理机构的产生、形式、职权及其决策程序;

⑸主要负责人任期。

有限责任公司的章程应载明下列事项：

(1)公司名称和住所；

⑵公司经营范围；

⑶公司注册资本；

⑷股东的姓名或者名称；

⑸股东的权利和义务；

⑹股东的出资方式和出资额；

⑺股东转让出资的条件;

(8)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;

⑼公司法定代表人；

(10)公司解散事由与清算办法；

(11)股东认为需要规定的其他事项。股东应当在公司章程上签名、盖章。

股分公司章程应当载明下列事项：

(1)公司名称和住所；

⑵公司经营范围；

⑶公司设立方式；

(4)公司股分总数每股金额和注册资本；

⑸发起人的姓名或者名称，认购的股分数；

⑹股东的权利和义务；

⑺董事会的组成、职权、任期和议事规则；

⑻公司法定代表人；

⑼监事会的组成、职权、任期和议事规则；

(10)公司利润分配办法；

(11)公司的解散事由与清算办法；

(12)公司的通知和公告办法；

(13)股东大会认为需要规定的其他事项。

6.公司人员

企业法人登记管理有关规章规定，申请成立全民、集体、联营、私营、三资等企

业，必须有与生产经营规模和业务相适应的从业人员，其中专职人员不得少于

8人。物业管理公司普通应具有8名以上的专业技术管理人员，其中中级职称以

上的须达3人以上。

根据《公司法》设立物业管理有限责任公司，应当由2人以上50以下股东共同

出资；设立股分有限公司，除国有企业改建为股分有限公司的外，应当有5个

以上发起人，且其中须有过半数的发起人在中国境内有住所。国家授权投资的机

构或者部门可以单独设立国有独资的有限责任公司。外国投资者包括外国的企

业和其他经济组织或者个人，可以独资设立外资性质的物业管理有限责任公司。

（二）设立登记

1.三资物业管理企业的设立登记

三资物业管理企业在向工商行政管理机关申请登记之前，如前所述，首先要进行

向工商行政部门申请名称登记，然后进行审查批准即经过对外经济贸易主管部

门审查批准。对外经贸行政主管部门主要审查外资企业、中外合资企业、中外合

作企业的经营目的、范围、资金和章程，合资企业合营各方签订的合营协议、

合同、章程，合作企业中外合作者签订的协议、合同、章程等文件。审查机关一

般在三个月内作出批准或者不批准的决定。

当三资物业管理企业接到对外经济贸易主管部门的批准书之后30日内，向工商

行政管理机关申请营业登记。营业登记主要看是否具备了开业的条件：是否有

符合规定的名称，是否有审批机关批准的合同章程，是否有固定的经营场所、必

要的设施，是否有规定的从业人员，是否有符合国家规定的注册资金，经营范

围是否符合国家法律、法规和政策规定，是否有健全的财会制度等。

营业登记的主要事项有：名称、住所、经营范围、投资总额、注册资本、企业类

别、董事长、副董事长、总经理、副总经理、经营期限、分支机构等。在登记

时应向工商行政管理部门提交下列文件、证件：

⑴由董事长、副董事长签署的外商投资企业登记申请书；

⑵合同章程以及审批机关的批准文件和批准证书；

⑶项目建议书、可行性研究报告及其批准文件；

⑷投资者合法的开业证明；

⑸投资者的资信证明；

（6）董事会名单以及董事会成员、总经理、副总经理的委派（任职）文件和上述中

方人员的身份证明；

⑺其他有关文件证件。

当三资物业管理取得营业执照后，将取得进入资质登记和资质备案阶段。

2.内资物业管理企业的设立登记

内资全民所有制、集体所有制、联营、私营、股分制、股分合作制等物业管理企

业，当具备前文所述的设立条件时，这些条件概括起来包括：名称、组织机构

和章程；固定的经营场所和必要的设施；符合规定的并与其经营规模相适应的资

金数额和从业人员；能够独立承担民事责任；符合规定的经营范围等时，即可

进行营业登记。登记的主要事项有：名称、地址、负责人、经营范围、经营方式、

经济性质、隶属关系、资金数额等。

当登记核准取得营业执照后，进入资质登记和资质备案阶段。

应当指出的是，原区县房管行政部门组建的物业管理集团公司，普通领导着由原

房管所转制成立的物业管理公司，当前要根据政、企、事分开的原则，实行企

业化管理，与原房屋行政管理部门从经济、人员、产业上分开。

（三）资质等级管理

1.资质等级管理的目的

物业管理企业的资质管理是行业归口管理，是对企业经营规模、能力和规模的管

理。为了加强对不同规模、不同经营能力、不同性质、不同隶属关系、不同所

有制形式的物业管理企业的管理，促进物业管理有序发展，提高物业管理的整体

水平，必须对物业管理企业进行资质等级管理。物业管理企业必须接受并按照

资质管理的规定从事物业管理服务。

市、区、县房地产行政管理部门是物业管理的行政主管部门，按照有关职责分工，

审批各类物业管理企业资质，接受资质备案和核发资质等级证书，并进行对物

业管理企业资质等级管理的日常工作。

2.资质等级

目前，部份省和城市根据当地实际情况制定了物业管理公司资质审批规定，但尚

无全国性的规定。根据上海市房地局制定的《上海市物业管理企业资质等级管

理暂行办法》的规定，物业管理企业按资质条件分为一、二、三级和无级。

一级物业管理企业需具备的条件是：管理物业规模50万平方米以上，或者管理

涉外物业20万平方米以上；管理物业类型3种以上，或者涉外物业2种以上;

必须有2个以上优秀小区或者大厦，所管物业达标面积50%以上；企业经理或

者常务副经理须从事专业物业管理工作3年以上；有经济类、工程类中级职

称管理人员10人以上；经营年限须在3年以上；注册资本在100万元人民币以

上。

二级物业管理企业需具备的条件：管理规模20-50万平方米，或者管理涉外物

业5-20万平方米；管理物业类型2种以上，或者管理涉外物业；须有1个以

上优秀小区或者大厦，所管物业达标30%以上；有经济类、工程类中级职称管

理人员6人以上；经营年限须在2年以上；注册资本在50万元人民币以上。

三级物业管理企业须具备的条件：管理物业规模3-20万平方米，或者涉外物业

1-5万平方米；有中级专业技术职称3人以上；企业注册资本10万元人民币以

上。

暂不定级的物业管理企业：管理物业规模在3万平方米以下或者涉外物业1万平

方米以下的。

3.资质等级审批

根据上海市规定，资质备案与核发资质等级证书同步进行。

物业管理企业，普通要在取得营业执照30日内按规定申办资质备案。

外商独资、中外合资、中外合作的物业管理企业的资质备案和资质等级向市房地

局申报，由市房地局审批。

内资物业管理企业资质备案和资质等级向注册地的区县房管部门申报，其中符合

一级资质条件的由区县房管部门初审后报市房地局审批，二级以下资质等级由

区县房管部门审批。申办物业资质备案和资质证书，必须提交下列文件和资料：

⑴企业法人营业执照；

⑵公司经理出任聘任书；

⑶中级以上职称人员的证书或者证明材料；

⑸公司的管理章程、管理合同；

⑹其他所需材料。

市房地局和区县房地产管理部门应当自受理物业管理企业申请之日起20日内，

核发物业管理资质证书。

4.日常资质管理

资质证书有效期2年；无正当理由不申请的企业要责令其限期申请；企业开业两

年内不实施物业管理的，复评再也不核发证书；企业如注销或者破产，资质证

书交回主管部门。

对物业管理企业违反以下规定的行为，区县房管部门有权限期整改，并可降低资

质，直至建议工商行政管理部门取销其经营资质：

⑴不履行物业管理合同及管理办法规定的；

(2)管理制度不健全，管理混乱，业主住户投诉较多的；

⑶被物价部门认定乱收费或者收费不规范，又不认真整改的；

(4)利用管理职权擅自搭建，占用绿地、改变公共设施用途的;

⑸对于业主、住户投诉置之不理，又不服从行政主管部门监督的;

⑹因管理失职，造成重大事故的。

三、物业管理企业的权利和义务

(一)物业管理企业权利以及权利来源

建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》指出，物业管理公司的权利是：

(1)物业管理企业应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法；

⑵依照物业管理合同和管理办法对住宅小区实施管理；

⑶依照物业管理合同和有关规定收取管理费用；

⑷有权制止违反规章制度的行为；

⑸有权要求管委会协助管理；

⑹有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务；

(7)可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。

这些权利的得到首先必须贯彻合法的原则，要依法取得，即权利主体、权利内容

要符合法律和行政法规的规定。惟独符合法律和行政法规的规定，物业管理企

业的权利才干受到法律的保护。如果不符合法律和行政法规的规定，物业管理企

业不仅不能达到预想的管理效果，反而可能造成其管理行为产生的后果无效。

物业管理企业在实施管理时，必须制定小区或者大厦等管理办法，这些办法不能

与法律法规和行政规章相悖，而是要在法律的范畴之内制定。如：哪些是物

业使用的禁止行为，对限制性行为产生后果怎样处理；业主或者使用人如果要

改变住宅使用性质，如何对待；业主要进行装修有哪些注意事项；对消防设

备的管理平时如何保持良好状态；各小区内各种公共设施和管线怎样管理，小

区车辆停放、绿化管理等，都要依照像关法规制定管理条文。小区的治安管

理也一定要纳入社会治安总的范畴，要执行行政部门颁布的治安管理条例和规

章。

其次，物业管理公企业管理权利来之于合同。这里有三个方面：

(1)物业管理服务合同。合同签订双方业主委员会和物业管理企业是平等的民事

主体，是委托和被委托的关系。合同明确了物业管理服务的事项、权限、标准

费用、期限和违约责任等，在管理服务的权限之内就是物业管理企业的服务范围。

即委托后，才进行管理；不委托，不能超越权限。如果超越管理权限，事后要

得到业主委员会的追认。物业管理公司行使委托之外的职权，业主委员会如不予

认可，则由物业管理公司自己承担责任。例如，如果没有委托代办产权证、代

办装煤气和电话等合同，物业管理公司自行其是，业主们可以予以否决，不支付

费用；

⑵对物业使用中的各种禁止行为，物业管理企业要与业主有书面约定，或者用“

公约”、“合约”、“办法”等这些约定、协议来得到业主的认可，并在协

议中双方约定违约的责任。这样物业管理公司才干有效进行制止违章行为，

使得行使制止违章的行为有效，并具有追究对方违章的权限；

⑶关于礼聘专业公司如保安公司、绿化公司，情况也是这样，一定要通过签订

转委托合同，把业主委托的权限转委托给这些专业公司，并且事先要得到业主

委员会的允许。

(二)物业管理企业的主要义务

《城市新建住宅小区管理办法》指出，物业管理企业的义务是：

⑴履行物业管理合同，依法经营；

⑵接受管委会和住宅小区内居民的监督；

⑶重大的管理措施应当交管委会审议，并经管委会认可；

⑷接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的

监督指导。

物业管理企业的义务，首先是履行合同，对合同规定的事项要全面履行：

(1)管理服务合同一经签订，受国家法律保护，合同义务受国家法律监督。如果

物业管理企业不全面履行合同，要承担相应的违约责任。

⑵不得擅自变更和解除管理服务合同，双方必须信守合同。如果发生新的情况，

要经双方协议重新达成新的合同。任何一方当时人都不得擅自变更或者解除合同,

也不允许单方拒绝履行或者变更已经订立的管理服务合同；

⑶依法解决管理服务合同中的纠纷。一种是通过协议解决纠纷，一种是通过有

关主管部门的调解解决，也可以向人民法院起诉。

其次，服从政府部门房地产等有关行政主管部门的监督，接受物业管理相关部门

的指导和监督，这又是物业管理企业的另一条重要义务：

(1)首先要接受工商管理。工商行政机关依法确定各类企业和个体工商业的合法

地位，监督管理或者参预管理市场上的各种经济活动，检查处理经济违法违章

行为，保护合法经营，取缔非法经营，维护正常的市场秩序，保证社会主义市

场经济的健康发展。物业管理公司要依法登记成立，经营范围要明确，以营

业执照为准。与业主委员会订立管理服务合同要对照经济合同订立的条件：双

方当事人是否具有主体资格；合同内容是否合法；是否伤害国家利益、社会

公共利益或者第三者利益；是否超越企业经营范围；双方当事人意思是否表示真

实；订立合同是否符合法定程序。根据规定，物业管理服务合同应到房地产主

管部门备案。

此外，物业管理公司在经营活动中使用商标、广告等，也要服从行政部门的管

理；

⑵接受行业行政主管部门和政府有关行政主管理部门的行政管理。这主要是要

接受资质核准登记管理，对物业管理行为的管理，对违反物业管理有关规定进

行行政处罚，社区管理规定等；

⑶接受物业管理的价格管理。物业管理关系到千家万户的安居乐业，其收费既

要考虑公平合理，还必须实行公开，还要考虑与物业所有权人、使用人经济承

受能力相适应。物业管理企业要在物业管理价格政策范围之内经营。

四、物业管理企业的机构设置

（一）机构设置的要点

1.精悍的科学决策领导机构

物业管理企业作为独立的经济实体，决策机构上进行经营决策，决定着用人机制，

关系到企业的生存和发展。这就要求设立一个精悍、高效、富有战斗力的领导

班子。一种是经理负责制，要求有水平高、懂经营、素质好的经理，上级部门要

加强领导，职工参预民主管理；第二种是董事会制，决策层和管理层分离，分

级负责，权责对应。

2.适应市场风险的机制

服务管理要向市场要效益，寓管理、效益于服务之中。机构设置要体现企业风险

共同承担的原则。企业要承担次级风险即自负亏损，也要承担最大风险即破产

倒闭，要把个人劳动、部门服务质量、经济效益与企业风险挂钩，要“定岗、定

员、定职责”，使得进行物业管理的人、物及场所达到最佳结合。

3.集约化的管理体制

物业管理企业的经营者、工程技术人员和全体操作工人要把企业动力作用的方向

集中到不断开辟市场，依靠技术进步改善管理、降低成本，提高服务质量上来，

从而实现物业管理企业的有效经营。

（二）有关部门的设置

物业管理企业的内部机构的具体设置，要根据管理物业的规模和服务管理的目标

内容，以及物业管理企业实际情况决定。通常物业管理企业的内部机构设置一

般有如下几种模式：

1.事业部制

所谓事业部制，原是西方国家一些大公司将公司所属的分公司或者工厂，按产品

大类划地区组织事业部，实行集中决策指导分级经营实行单独核算的一种组织

形式。即物业管理公司（有的称总公司）下设若干事业部，每一个事业部又负

责若干

经营事务，总公司掌管战略决策，确定经营方针，统管人员，统一调度人力、物

力、财力等。如图示：

2.直线-职能制

职能制是设有职能机构，由机构负责人在业务范围内下达和布置工作。直线-职

能制是管理机构有两个层次，一个是管理层，一个是作业层，经理通过部门领

导实施内部管理。

香港往往把部门归并为三块：管理、服务和内务。不管是事业部制或者直线职能制,

各部职能大致如下：

经理室。它是决策机构，经理对公司负全面责任，对重大问题作出决策，布置和

协调各部门工作。

办公室。主要负责公司内部日常行政事务，包括人事、后勤、档案等，有时办公

室还负责招聘和培训员工工作。

财务部。主要负责财务管理，在经理领导下做好资金运作的日常工作，负责管理

服务费的收缴，会计、出纳分开，做好财会账册、报表，缴纳财税，要时常向

经理报告公司财务情况。

工程部。这是负责物业维修及设备运行的技术管理部门，普通由房屋工程、电气

工程、给排水等方面的中、高级技术人员组成，包括房屋的设备检验、维修工

程安排，对业主装修的指导和监督等。

管理部。普通有房屋及设备急修以及普通报修受理或者作业，负责保安、消防、

车辆交通等工作，辖区内的环境保护和日常清扫，绿化设施的管理，树木、绿

地养护等。

经营发展部。这是物业管理公司”一业为主、多种经营”的管理部门，对物业管

理公司贯彻以业养业的方针至关重要。经营发展部负责各种文化、娱乐、生活、

商业等公共性服务经营设施和部门，接受业主综合性或者个别性的委托、代办

服务。

3.物业管理有限责任公司的组织机构

根据《公司法》，有限责任公司设立股东会、监事会和董事会。股东会是公司的

权力机构。它决定公司的经营方针和投资计一划，选举和更换董事，选举和更换由

股东代表担任的监事，对发行公司债券等作出决议等。监事会由股东会选出的

监事和公司职工民主选举产生的监事组成，这是公司监督机构。董事会是经营决

策机构和业务执行机构，董事长为公司的法定代表人。有限责任公司经理，由

董事会聘任或者解聘。

4.物业管理股分有限公司的组织机构

股分有限公司和股分合作公司应订立章程，其内容前文已述。发起人、认股人举

行创立大会，通过公司章程，选举董事会成员，选举监事会成员等。

五、物业管理企业的经营管理

物业管理集服务、经营为一体，既是一种服务行为，又是一种经营行为。物业管

理企业应在国家宏观政策、法规的调控下，按照市场需求，采取科学的管理方

法，运用先进的管理手段和管理工具自主地组织服务与经营。物业管理企业在管

理服务活动中，必须以经营为手段，以效益为目的。以经营为手段，就是要在

物业管理的全过程中实行有偿服务，并通过经营各种实业，解决物业管理中的各

项经费开支；以效益为目的，就是以社会效益、环境效益、经济效益和心理效

益为最终目标。由于物业管理与社会的关系密切，物业管理企业对社会的贡献除

本身的经济效益以及缴纳税费外，对其他行业来说还有更多的社会效益、环境

效益和心理效益。例如，良好的物业管理可以为业主提供一个方便、安全、清

静、整洁、舒适的居住和工作条件，使人们能安居乐业；优良的物业管理还能创

造优美的小区环境，为树立城市形象增添光采。把经济效益与这些社会效益、

环境效益和心理效益结合起来就形成为了物业管理的综合效益。良好的综合效益

能为企业带来良好的企业形象，而良好的企业形象又是形成商业信誉的重要

源泉，于是它也是构成企业无形资产的重要组成部份。一家拥有较高商誉的企

业无疑具有更大的发展空间，其重要意义在于可以睦邻公众关系，促进管理服

务的销售，获得行业竞争优势。

鉴于目前人们对物业管理的适应性和承受性差距较大，人们的观念还没有彻底转

变，我国的物业管理企业要提高经济效益乃至综合效益就必须从自身经营管理

入手，实施规范化、规模化、信息化的经营管理。

规范化就是要求物业管理企业必须完善企业管理，物业管理的运作必须做到规范

化，尤其是目前问题较多的收费管理。对于物业管理的基本业务和专项业务，

普通以“保本微利”为原则，只向业主收取低廉的费用。对于物业管理的特色

业务，普通以“低利”为原则，即在成本之上再收取稍高一些的费用。对于物业

管理的多种经营业务，则要求讲究经济效益。物业管理企业应充分发挥能动作

用，积极开辟多种经营的新领域，并且在提高经济效益的同时注意提高社会效益

和环境效益。

规模化就是要求物业管理企业尽可能实行规模化经营，使物业管理不断优化。根

据规模经济理论，企业惟独达到了经营规模程度，此时管理服务的单位成本最

低，这样才干提高企业的经济效益。物业管理虽然是服务性行业，但作为一个企

业，在开辟物业管理业务时，应立足于提高企业经济效益和减低业主管理费负

担，考虑运用规模经济理论发展企业。根据目前不同规模物业管理企业的经营状

况分析，可以发现凡是上规模的物业管理企业，既可以减轻业主的经济负担，

又能为自身创取较好的经济效益。此外，上规模的物业管理企业，更能使业主受

到全方位、多层次、多项目的服务。随着人们生活水平的不断提高和观念的改

变，业主对提高物业功能质量，改善物业环境的要求也会越来越高，要求物业

管理企业提供的服务内容也会越来越多。上规模的物业管理企业，由于社会网络

众多，各种人材齐全，可以满足业主的要求，而一些小企业则无法做到。

信息化就是要求物业管理企业充分利用信息系统。当代社会是一个信息化的社

会，信息的采集、分析和利用是企业成败的关键。特别是实行了规模化经营的

企业，为了适应物业管理的需求，计算机管理信息系统技术在物业管理中将会得

到越来越广泛的运用。物业管理信息系统的应用，是指运用现代计算机技术，

把有关物业管理信息物化在各种设备中，并由这些设备和物业管理人员构成一个

为物业管理目标服务的人机信息处理系统。通过信息系统的应用，可以使物业

管理的许多日常工作实现自动化。例如，利用计算机控制建造物的空调系统、防

火安全自动报警系统、建造物内的垂直交通系统、照明系统、建造物部件及附

属设备安全报警系统、大厦保安系统、辅助物业管理人员工作的资产管理信息

系统、建造物出租（租客、租金、租约）管理系统、财务分析与管理系统、管理

决策辅助支持系统、人员管理系统等。自动化对物业管理产生两个明显的效果：

首先能提高效率，达到降低成本的效果。因为自动化可以使在员人数相同或者减

少的情况下，在一段指定的时间内做更多的工作。其次能提高成效，达到增

值的效果。因为借助自动化可以引进斩新的服务或者加强现有的服务，向业主

提供更高水准或者更优良的服务，这既能提高物业管理的收入水平，又能达到

物业增值的效果。

六、物业管理企业的文化建设

物业管理企业在追求利润目标的同时，还必须加强企业发展的灵魂建设即企业文

化建设。企业文化是企业独特的经营个性、管理风格、企业理念、人员素质的

综合体现，它包括文化理念、价值观念、企业精神、道德规范、行业标准、历史

传统、企业制度、文化环境和企业产品等。因此，加强企业文化建设，对提高

企业凝结力是很故意义的。

普通认为现代企业文化是由四个层次构成的，即表层的物质文化，浅层的行为文

化，中层的制度文化和深层的精神文化。

表层的物质文化，又称物质文化层，是现代企业文化的第一层次。它是指由企业

员工创造的品牌形象和各种物质设施等所构成的器物文化，包括企业服务的物

业环境和社会影响，企业员工劳动环境和娱乐歇息环境，以及员工的文化设施等。

表层的物质文化是企业员工的理想、价值观和精神面貌的具体反映。所以，它

尽管是企业文化的最外层，但却集中表现了一个现代企业在社会上的外在形象。

因此，它是社会对一个企业做出总体评价的起点。

浅层的行为文化，是现代企业文化的第二个层次，它是企业员工在服务经营、学

习娱乐和人际交往时产生的活动文化，主要包括企业的经营活动、教育宣传活

动、协调人际关系的活动和各种文娱体育活动等。这些活动实际上也反映了企业

的经营作风、精神面貌、人际关系等文化特征，也是企业精神、企业目标的动

态反映。

中层的制度文化，是现代企业文化的第三个层次。它是指与现代企业在服务经营

活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织

机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部份。实际上，现

代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等无不反映出企业的价

值观、精神和文化，故它也是企业文化中的一个层次，可称为企业文化中的强制

性文化。

深层的精神文化，是现代企业文化中的核心层。它是指企业在服务经营中形成的

独具企业特征的意识形态和文化观念，包括企业精神、企业道德、价值观念、

企业目标和行为准则等。例如，万科物业管理的精品概念“高品质服务=认真+

创新+顾客需求”就反映了其企业的深层精神文化。由于企业的精神文化具有企

业的特点，故它往往是在企业多年的经营过程中逐步形成的。

现代企业的这四个层次形成为了企业文化由表层到深层的有序结构。物质文化作

为具体实在，属于表层，它构成为了企业文化的硬件外壳；行为文化层是一

种处在浅层的活动，形成企业的软件外壳；制度文化是观念形态的转化，成为

企业文化硬、软外壳的支撑；精神文化则是观念形态和文化心理，是企业文

化的核心。因此企业精神文化是企业文化的精髓，它体现了现代企业的共性与特

性，主导着本企业文化的发展规范模式。具体的说，精神文化通过制度文化

的表现，支撑和规范企业员工的行为，使之具有企业核心文化的特点，构造出

企业的实物外貌，并从其实物外貌中反映出本企业的核心文化。

现代企业文化具有导向、约束、凝结、激励和辐射五大功能，通过创立和建设企

业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从

而产生一种凝结力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心协力的去维护企业的

形象和利益。这是一种巨大的财富，是企业发展的动力。

七、物业管理的人员培训

利润是企业追求的目标，文化是企业发展的灵魂，人材是企业的资本。物业管理

是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平庸、琐碎、辛苦的服务性工作。

无论是智能型大厦、大型展览中心，还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆，还

是工业厂房，都要求物业管理必须拥有一批素质高、技术硬的管理队伍。特别

是住宅小区的物业管理，管理人员要面对数百以至数千的住户，房屋所有人和使

用人不仅分布在各行各业，而且他们的经济状况、文化素质、生活品位以及生

活习惯都存在着差异，因此物业管理企业必须以优质的服务态度和优质的服务水

平来适应各项管理工作的要求。物业管理企业应具有管理型和工程技术型两类

人才，其从业人员不仅必须具有较高的管理水平、文化水平和专业技术水平，

而且还要有良好的思想作风、职业道德和服务态度。

物业管理属于知识密集型的管理行业，没有经过专业训练的队伍，是不能适应物

业管理现代化和专业化的要求的。一支高素质管理队伍的建立，有赖于对培训

工作的重视和建立一套严密的员工培训制度。物业管理企业必须始终把加强员工

队伍建设作为一项重要的基础工作，要制定严密的员工培训制度，通过各种形

式，开展不同层次的职工培训，包括职前培训、在职培训、专题讲座、学历培训

等，着重抓员工的思想作风、职业道德和服务态度教育，抓员工的业务素质和

专业技术建设，以提高员工的管理服务水平。

1.思想作风

引导和教育员工坚固树立“服务第一，方便业主”的思想，把“热诚、优质、团

结、奉献”作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语在接待业

主时，应做到态度温和可亲，举止端庄，谈吐文雅，把“顾客至上”作为行动的

最高信条。以“想业主之所想，急业主之所急，解决业主之艰难”为服务宗旨，

管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。

2.职业道德

提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一

点爱心。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风

正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。

3.服务态度

物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应

引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业

主要求服务应随叫随到，及时为业主排难解纷。对客户的无理言行，应尽量容

忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌

待人，给业主以亲切感。

4.业务素质

物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管

理企业应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产

籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建

筑知识、物业的基本状况，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等，

使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方

面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，

遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题

能迅速、妥善地得到解决。

5.专业技术

物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物

业管理企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负

物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗

位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。

第二节业主自治管理组织

一、业主大会或者业主代表大会

业主自治管理组织机构各地有不同的规定和做法。上海、深圳等地规定了召开业

主大会（业主代表大会）的一些做法。有的地方只成立业主委员会，本节重点讲

述上海市的规定。

（一）物业管理区域

1.物业管理区域划定的条件

物业管理区域是一个由业主委员会管理的物业的范围。它的划定有如下几个条

件：（1）原设计构成自然街坊和封闭小区。自然街坊是城市建设中自然形成的相

对独立的居住区。近年来房地产开辟中形成的居住小区，普通由4-5个住宅组群

组成，用地普通为15-20公顷，建造面积15-20万平方米。按照政府有关建设

小区规划的规定，小区要配置居委、学校、托儿所、幼儿园、文化活动室、综合

商店、自行车棚等公共设施项目。小区水、电、煤等公共设施相关程度高，在

开辟时一起建成，一起交付，再让居民入住。这种小区，大都实行封闭管理，称

为封闭小区。一个封闭小区划为一个物业管理区域，有利于对房屋及相关设施

的管理。

⑵物业管理区域的范围，由区、县房地产行政管理部门按照楼宇与附属设施的

相关情况，可以是一栋或者几栋大楼，也可以是一个楼宇群体进行适当的调整

划定。划定后应通知有关街道和已进行管理的物业管理公司。区、县房地产行

政管理部门应在辖区地图上予以注记。一经划定，如无特殊情况，不作任意

改动。这样，物业管理区域范围相对固定，有利于业主委员会和物业管理公司

管理上的稳定性和延续性。

2.非物业管理区域的物业

对于公共设施与房屋相关联系不很密切的房屋，或者惟独一个或者少数几个业主

的单幢房屋，或者没有划入物业管理区域之内的房屋，业主可以自行负责房

屋管理，或者委托物业管理企业实施专业化的物业管理。

对于一些单位如机关、企业、学校等筹建在单位内部或者外部的职工住宅，形成

不了住宅小区，也没有委托房管部门管理的，也可以成立由业主或者使用人

组成的管理房屋小组，与原单位的总务后勤部门配合，实施物业的管理，或者

委托物业管理企业实施专业化的物业管理。

（二）业主房管小组

业主房管小组简称房管小组或者业主小组，由本幢房屋内业主商议选举产生，其

成员应具有彻底民事行为能力，普通由3人或者3人以上组成。

在一个物业管理区域内，应按建造面积来确定和分摊房管小组成员。建造面积一

样的幢（或者大厦中一个层面），推选的业主房管小组成员数应相同；建造面积

不相同的幢（或者大厦中一个层面），按分摊到的成员数推选。普通每500-1000

平方米建造面积产生一位小组成员。要推选好业主小组成员，这是业主自治

管理的基础工作。要让本幢业主和有关使用人都参预和了解业主小组成员的推

选过程，使业主小组具有一定的群众基础。住宅出售单位要请街道、居委会

配合做好首次业主小组的组织成立工作。业主小组成立后，其成员要尽快进入

角色。

业主小组具有以下职能:

(1)代表和维护业主的权益，负责本幢房屋的管理。要了解掌握本幢房屋的建造

情况，建造结构、面积，共用设备如电梯、水泵等情况；

⑵听取和反映业主对房屋修缮等有关方面的建议和意见。要时常和业主、使用

人沟通和联系；

⑶决定本幢房屋内修缮基金的使用和支付，当住宅修缮基金不足时，负责筹集；

(4)决定本幢房屋共用部位和共用设备的修缮；

⑸协助调解房屋使用、修缮纠纷；

(6)执行业主代表大会和业主委员会作出的决定；

⑺催促业主遵守业主公约和房屋使用公约等。

成立业主委员会的业主小组的一切决定都不得违反业委会的决定。

(三)第一次业主大会或者业主代表大会

1.第一次业主大会或者业主代表大会召开的条件

一个物业管理区域内，当业主人数较少时，应当召开业主大会；当业主人数较多

时，应当召开业主代表大会，代表成员由业主小组成员组成。如上海市房地局

有关文件指出，业主超过100人的，应当召开业主代表大会，其代表成员普通不

超过100人。

第一次业主大会或者业主代表大会，由物业所在地的区、县房地产管理部门会同

房屋出售单位组织召开。当具备下列条件之一时，就应当召开第一次业主大

会或者业主代表大会。

⑴公有住宅出售建造面积达30%以上；

⑵新建商品住宅出售建造面积达50%上；

⑶在这个物业管理区域内第一套房屋实际交付业主使用之日起已满两年的。

2.第一次业主大会或者业主代表大会的筹备工作

当满足召开第一次业主大会或者业主代表大会的条件时，房屋出售单位应将出售

的房屋建筑面积、房屋出售时间、业主清单等材料报区、县房管局，区、县

房管局在接到材料后45天内会同房屋出售单位组织业主做好以下筹备工作：

(1)组织成立第一次业主大会或者业主代表大会筹备组，其成员由所在地区、县

房管局、房屋出售单位、业主代表组成，可以邀请居委会人员参加。筹备组

一经商议成立，即进行筹备工作；

⑵按幢商议产生业主小组成员，业主小组成员普通为业主代表；

⑶商议推荐业主委员会候选人，按建造面积的比例，业主包括公房业主和拥有

物业的开辟商等推荐候选人；

⑷起草业主委员会章程和业主公约草案，可参照市有关示范文本，并听取业主

和相关人员意见，结合本区域情况进行修改；

⑸确定会议的时间、地点，做好会议的各项会务准备工作。

整个筹备工作可以在物业所在地房地产行政管理部门主持下进行，开辟建设单位

和前期物业管理单位要密切配合。在筹备期间，筹备组的推选产生，每次会议

讨论的决定和意见都要作必要记录。

3.第一次业主大会或者业主代表大会的程序

业主大会或者业主代表大会是行使业主自治管理职权、决定管理事项的重要组织

形式。为了体现泛博业主的共允许志，使决策更具有广泛的民主性，业主大

会应当有半数以上业主参加，作出的决定要全体业主过半数通过；业主代表大

会应当有半数以上业主代表参加，作出的决定要全体业主代表过半数通过。

审议通过业主委员会章程，审议通过业主公约，选举产生业主委员会是第一次业

主大会或者业主代表大会的三方面重要任务。要参照有关行政部门的示范文本

制定好业主委员会章程，对业主委员会组织、职责、会议、经费与办公用品等

作出规定。业主公约也要参照示范文本来明确业主和物业使用人的合法权益，

约定业主与物业使用人安全、