试论澳门京都酒店客户投诉管理存在的问题与对策

PAGEPAGE1试论澳门京都酒店客户投诉管理存在的问题与对策酒店业是伴随着经济的快速发展而迅速发展起来的服务行业，在市场竞争日趋激烈的今天，酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务，也就是说，服务质量的好坏是树立酒店形象，提高企业竞争力的关键，客人作为酒店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对酒店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代酒店管理的重中之重。一、澳门京都酒店简介澳门京都酒店是澳门中酒集团属下一所三星级酒店之一，座落于澳门最繁盛之商业购物中心，著名的旅游景点近在咫尺，毗邻大型娱乐场所、琳琅满目的各类商场。酒店设有标准客房、豪华复式套房共112间。客房舒适宽敞、格调高雅、设备齐全，是旅游、公干居停得理想选择。酒店还设有多元化饮食场所，集餐饮娱乐于一身，格调雅致高贵，内设卡拉OK。多间独立贵宾厅房，服务殷勤周到。适合各类商务宴客、社团联欢聚餐、婚宴筵席。二、正确处理客人投诉的重要性酒店的管理人员大都害怕客人的投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对酒店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。解决好客人的投诉，加强酒店服务投诉管理，对酒店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，酒店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。酒店服务投诉是由于客人在所下榻的酒店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于酒店的经营管理具有十分重要的作用。（一）有利于维护酒店的声誉顾客投诉为酒店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在酒店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对酒店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信酒店能够改正错误，解决自己面临的问题。酒店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，酒店能够重新赢得顾客的信任，挽回酒店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该酒店的客人传播其不愉快的经历使酒店声誉受损。同时酒店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的酒店，这有利于酒店美誉度的提高。（二）有利于酒店发现服务质量问题并加以改进顾客是酒店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，为酒店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，酒店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为酒店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使酒店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。酒店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。（三）有利于提高顾客对酒店的忠诚度顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为酒店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”，会使酒店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与酒店保持合作关系。因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是酒店关系营销活动的一个重要组成部分。实践实践证明，对酒店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强酒店服务投诉管理，能够加深顾客在该酒店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为酒店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。三、澳门京都酒店投诉处理过程中存在的问题投诉是指宾客对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店提出意见或建议。产生投诉的主要原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于酒店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。酒店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对酒店的有关政策规定不了解或误解，有时候，酒店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店的有关政策规定不了解或误解而引起的。澳门京都酒店经营管理过程中也暴漏出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立酒店形象成为澳门京都酒店在行业发展的重中之重。现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题：（一）隐性投诉大于显性投诉所谓隐性投诉是指当消费者对酒店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向酒店主管部门、酒店或酒店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体而言就是自己或者影响他人不再入住酒店和购买酒店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。显性投诉是指酒店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向酒店有关部门或酒店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。大部分客人由于澳门京都酒店的服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这家酒店或是某项服务，如果不是没有其它选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对酒店服务产生麻木的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这种隐性投诉，它对于澳门京都酒店的形象的树立和维护是极为不利的。（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到酒店管理层在澳门京都酒店，一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给管家主管，然后由管家主管交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例，澳门京都酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到，那份意见书就被留在了工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。（三）投诉的处理过于程序化在澳门京都酒店，客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。在听的过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。一般处理投诉都会按上面的程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏酒店服务形象。在我所工作的澳门京都酒店就存在这方面的问题。有时候按规范做事虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响的酒店形象的树立，不利于酒店的长远发展。（四）一线人员权力有限不能及时为客人解决问题在澳门京都酒店，对于很多客人的投诉，一线人员一般都是可以及时为客人解决的。但是碍于权力有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对酒店办事效率的怀疑，从而影响酒店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但是由于楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事情的时候就需要向主管申请，经主管同意后再由管家从房务中心领取，这样显然就耽搁了时间。（五）酒店员工对客人投诉的重视程度不够客人对澳门京都酒店投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员又不清楚的话，服务人员大部分会不再处理这件事情。在澳门京都酒店就有这么一个案例：有一次，305房间的客人把服务员叫到她房间，指着枕头上的一片污渍说道“你看你们的房间是怎么做的！我昨晚回来的比较晚，没怎么留意枕头就睡了，今天早上一起来就发现它是这个样子的！”服务员听后立刻向客人道歉，在看清楚了所谓的“污渍”其实是新地毯上毛球丝后，服务员立刻向客人解释并及时为客人更换新床单被套。走出客人房间门口时服务员看到领班，就马上向领班报告，领班看客人没说什么就简单的翻了下记事本，说“我回去查查昨天305是谁做的！”于是，这件事情就这么结束了。但从这件事情上也可以看出酒店员工对客人投诉的重视程度不够。对员工适当授权，增强员工处理投诉的积极性让更多的客人投诉对员工适当授权，增强员工处理投诉的积极性让更多的客人投诉采取补救措施制定处理客人投诉的具体措施顾客满意采取补救措施制定处理客人投诉的具体措施顾客满意四、澳门京都酒店处理客人投诉对策针对澳门京都酒店客户投诉过程中出现的问题，可以从以下几个方面加以改进和解决：（一）建立立即回复制度据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在酒店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同酒店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。收到了极好的效果。对于澳门京都酒店，服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对酒店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程序化处理问题的所带来的问题。（二）让更多的客人投诉据统计，投诉金字塔中约有45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加酒店对手的营业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占50%）仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的简单。为此，澳门京都酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还可以在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对酒店服务提出建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被酒店听取和理解，并让他们看到酒店的实际行动。而不只是单纯采用用调查表等间接方法来衡量顾客的满意度，这样就巧妙地提升了酒店在客人心目中的形象。（三）尽量使客人完全满意一般来说，提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经至少有过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与酒店打交道。因此，他们坚持不懈地努力帮助酒店解决问题，比起其它95%的顾客，他们应得到的是一种更快速、更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信，一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。”澳门京都酒店采用“24/48/30”的规则，即24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。（四）加强对员工服务意识的培训澳门京都酒店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权，调动参与的能动性。酒店服务的效果主要取决于的主观意愿，澳门京都酒店管理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感；同时，服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视，以便酒店更好的处理和避免客人的投诉（五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。有许多对澳门京都酒店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。在澳门京都酒店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高酒店服务质量、树立良好的酒店形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的直接检测，直接影响到酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立酒店形象提高酒店的市场竞争力，从而实现酒店的长远发展。五、澳门京都酒店正确处理客人投诉的成绩道歉、争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对酒店的信任，酒店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是事半功倍。提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层