2022广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项网店客户服务部分题库-卷4

2022广西职业院校技能大赛

中职组《电子商务技能》赛项

网店客户服务部分（第4套）

（一）分值：15分

（二）竞赛时间：30分钟

（三）背景资料

手帕纸、空气清新剂、洗发水、洗脸巾、浴花上架后，许多买家

进入店铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店

直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、

复购率，降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店

铺及商品的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容

挖掘客户需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的

运营效果。

解决客户问题所需的基本资料如下：

1、商品资料

（1）手帕纸

这款手帕纸采用精心配比制作，纸巾更柔韧，湿水不易破。主要

有以下4大优势：4层柔顺亲肤不留屑，注重质感，湿水不易破；纤

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维柔化技术，长短纤维科学配比，柔韧刚刚好；足量原生木浆，严格

去菌把控，重了分量，更重安全；精美茶叶压花，不易分层，重压之

下，视觉更佳。

商品名称手帕纸是否印花印花商品型号茶语经典版

尺寸210mm*210mm是否有香味加香包装方式小包式

适合肤质任何肤质包数72小包是否进口国产

原材料成分原生浆产地中国大陆商品价格50元

（2）空气清新剂

这款空气清新剂主要成分是氨基酸类消臭剂、香料、界面活性剂

（非离子、负离子）、色素，持续时间约为1.5-3个月（持续时间因

滤纸抽出高度与环境而异）。商品采用加长滤纸，空气清新效果好；

可调节滤纸，抽出高度来，调节香味的强度；持久散发清新香气，自

然怡人。

空气清新红色、白色

商品名称颜色货号DFS-300ML

剂黑色、蓝色

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重量400ml功能空气清新物理形态液体

是否量贩装是产地中国包装种类礼品装

原料成分其他保质期36个月商品价格39元

（3）洗发水

这款洗发水采用香水香型、浓而不烈、持久留香，主要有以下特

点：弱酸性给秀发温柔呵护，商品PH值严格把控在5.5-6.0之间；采

用芳香护发原理，柔顺丝滑发丝；SPA般洗发体验，泡沫细腻丰富，

易冲洗；包装简约大方，不花哨。这款洗发水原价159元，现在上新

促销价仅需99元。

商品名称洗发水型号轻柔+护发产地中国大陆

轻柔洗发水

粤G妆网备字

件数2件净含量500g+去屑洗发水批准文号

2019011278

500g

保质期3年是否进口国产规格类型套装

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柔软顺滑、去屑止

是否量贩装否功效价格99元

痒、改善毛躁

（4）洗脸巾

这款洗脸巾为加厚加大洗脸巾，单张洗脸巾尺寸约20*20cm，使

用刚刚好。商品具有以下特点：植物纤维洗脸巾，告别毛巾洗脸时代，

贴心呵护娇嫩肌肤每一天；代替毛巾轻松清洁，经杀菌消毒后制而成，

无刺激性，不致敏；网纹工艺带走残留，加厚100gEF网格纹路，不

起球不掉絮；干湿两用，洗脸后轻压吸收水分，倍感舒适，湿水后清

洁脸部肌肤。

商品名称洗脸巾材质纯棉型号加厚

美容工具

款式卷筒式美容巾产地中国

分类

数量70片/包商品净重223g适合肤质任何肤质

美妆工具脸部美容化妆

规格类型正常规格价格29.9元

分类用具

（5）浴花

这款浴花轻松揉搓起泡，丰盈细腻，采用PE材质，柔韧舒适，

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结实耐用；网孔细腻有弹性，泡沫丰富，亲肤柔软；捆扎紧实，不易

散开；造型简约，网面细腻，易起泡；材质为PE料+棉质厚实挂绳。

身体护理工

商品名称浴花浴球颜色粉白+蓝白

具分类

个人洗漱/清洁PE材质+棉质

商品类型货号RHZ-W0614材质

/护理挂绳

产地中国大陆适合肤质任何肤质商品尺寸直径约14cm

是否量贩装否价格9.9元件数2个

2、店铺服务

（1）关于商品

商品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观因素造成的

色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾

客以实物为准。商品自拍下之日起，十天之内出现降价，都可以退回

差价。

本店多年坚持以“环保商品的开发”为核心的技术研发，所有商

品都采用环保材质，请放心购买。

商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然

后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度

全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数

来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100以上，并且

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花呗额度在商品价格以上。

（2）关于发票

①发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受

全面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时

客户可以任意选择一种，本店默认电子发票。电子发票会在确认收货

后的5-7个工作日开出，届时可下载查阅或保存。电子发票与纸质发

票具有同等法律效力，可作为用户报销、维权的有效凭据。

②金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用

了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。

③抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，

默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。

④退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。

（3）关于快递

①发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您

配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期

以商品页面标注的日期或平台规则为准。

②选择快递：目前有七个发货仓库（东莞仓、北京仓、上海仓、

成都仓、武汉仓、西安仓、长春仓），店铺会根据您的订单地址结合

库存选择适合的仓库，成都仓和西安仓目前仅支持顺丰快递，东莞仓、

北京仓、上海仓、武汉仓、长春仓优先选择申通发货，系统中顺丰官

网网点未覆盖地区使用申通，目前可实现中国大陆地址覆盖，不提供

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港澳台及海外地址订单配送。

③物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对

应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以

联系顺丰或申通电话客服进行咨询、督促配送速度。

④顺丰快递客户服务热线：95338申通客户服务热线：12378

（4）关于退换货政策

本店所售商品均为正品且有正规发票，对所售商品（特殊说明商

品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货，非质量

问题，需要买家承担运费。

关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序

向本店提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请

您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进

行入库，并换新或退款。

注：请您务必按照客服指示进行退换货操作。

3、常见问题解答

（1）Q：亲，在吗？

A：恩恩，在的哦。非常乐意为您解答！

（2）Q：什么时候发货？

A：亲，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，正常

情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预

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售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期

或天猫规则为准。

（3）Q：这款手帕纸带有图案吗？

A：亲，这款手帕纸带有印花图案的呢。

（4）Q：发什么快递?

A：亲，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较

广的申通两家快递，店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓

库，成都仓和西安仓目前仅支持顺丰快递，东莞仓、北京仓、上海仓、

武汉仓、长春仓优先选择申通发货，系统中顺丰官网网点未覆盖地区

使用申通！

（5）Q：店里的商品与实物有色差吗？

A：亲亲，商品因拍摄角度，拍摄光线，显示器不同等各种客观

因素造成的色差是难免的，公司相关工作人员会尽量减少商品色差，

但仍请顾客以实物为准。

（6）Q：你们店里可以开发票吗？

A：亲亲，凡是在本店购物均提供正规增值税普通发票，享受全

面的售后保障，本店提供两种发票，电子发票与纸质发票，下单时客

户可以任意选择一种，本店默认电子发票。

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（7）Q：我家是东莞的，想督促配送速度打那个电话啊？

A：亲亲，东莞客户发申通快递，您可以拨打申通客户服务热线：

12378进行查询呢。

（8）Q：电子发票可以用来报销吗？

A：亲，电子发票与纸质发票具有同等法律效力，可作为用户报

销、维权的有效凭据。

（9）Q：亲，你们店里商品环保吗？

A：亲，您好。本店多年坚持以“环保商品的开发”为核心的技

术研发，所有商品都采用环保材质，请放心购买哦。

（10）Q：这款浴花套装有什么颜色的？

A：亲，您好。这款浴花套装有粉白、蓝白两个颜色，都很漂亮

哦。

（11）Q：亲，您好，这款浴花套装是什么材质的？

A：亲，您好，这款浴花套装的材质是PE材质+棉质挂绳，美观

又实用。

（12）Q：这款空气清新剂持续时间大约多久呀？

A：亲，您好！这款空气清新剂持续时间大约1.5-3个月哦。

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（13）Q：这款洗发水净含量是多少的呢？

A：亲，您好，这款洗发水是两瓶装的，包含轻柔洗发水500g+

去屑洗发水500g哦。

（14）Q：这款手帕纸是否带有香味呀？

A：亲，您好。这款手帕纸是带有香味的，使用更舒适哦。

（15）Q：这款手帕纸展开后是多大尺寸的呢？

A：亲，您好。这款手帕纸展开后的尺寸是210mm*210mm哦。

（16）Q：这款手帕纸的原材料成分主要是什么呢？

A：亲，您好！这款手帕纸的原材料成分主要是原生浆，可以放

心使用哦。

（17）Q：这款空气清新剂持续时间固定吗？

A：亲，您好！这款空气清新剂持续时间会因滤纸抽出高度与环

境而变化哦。

（18）Q：这款空气清新剂是什么形态的呢？

A：亲，您好。这款空气清新剂是液体形态，使用更方便哦。

（19）Q：能讲一下这款洗发水的主要功效吗？

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A：亲，您好！这款洗发水有柔软顺滑、去屑止痒、改善毛躁的

主要功效哦。

（20）Q：亲，我的肤质是偏油性肤质，可以使用这款洗脸巾吗？

A：亲，您好！这款洗脸巾适合各种肤质，可以放心使用哦。

（21）Q：亲，这款浴花的尺寸是多大的？

A：亲，您好！这款浴花的尺寸直径约14cm哦。

（22）Q：这款洗发水价格还可以再优惠吗？

A：亲，您好！这款洗发水原价159元，现在上新促销价仅需99

元，现在购买非常的实惠哦。

（23）Q：手帕纸有多少包？

A：亲，您好，我们手帕纸一共有72小包。

（24）Q：现在店里所有商