有偿服务方案一版

***有偿服务管理办法一、目的为了进一步提升***工程服务形象，及时解决商户的实际困难，在做好日常服务的同时，***根据市场特点，本着公开、公平，双方自愿的原则，及时高效的为商户提供各项服务，特制定有偿服务管理办法及收费项目。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范有偿服务内部管理，维护***服务信誉，特制定本管理办法。二、范围有偿服务范围，主要***区域内商户铺内水、电维修安装为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由***客服部负责统一接待安排，工程部、综合服务大厅、财务部等密切配合共同实施。三、工作流程（一）、客服部接待商户1、来访接待：客服部接待商户时，对商户姓名、铺号、联系方式、报修内容、方便维修的时间等进行登记约定，（如果报修时间，有疑议可与工程领班或主管协商后再与商户约定）。2、来电接待：认真听取和记载商户来电内容，详细回答商户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。（二）、报修处理流程1、客服部根据商户报修通知工程部领班或主管，工程部安排人员到商铺查看维修内容，并填写《***商户有偿服务派工单》，一式二联，一联交财务，一联交工程部领班存档备查。2、工程部维修人员根据商户维修内容，对照有偿服务收费标准及维修范围进行填写《***商户有偿服务派工单》，商户拿单据到综合服务大厅根据单据所填内容进行缴费，综合大厅设置***有偿服务收费标准公示牌，综合服务大厅人员收费后，将《***商户有偿服务派工单》两份签字确认，在当日下班前集中将现金及《***商户有偿服务派工单》一份上交财务部，给商户开具收款收据，另一份由商户交工程维修人员，工程维修人员见签单后，给商户进行维修服务，服务完毕由商户对服务工作进行验收，验收合格后，在《***商户有偿服务派工单》上签字确认，工程维修人员将《***商户有偿服务派工单》交工程领班存档备查。3、客服部根据《有偿服务登记表》上的服务内容，回访中发现问题及时通知工程部领班无偿进行返修直至业主满意。4、工程部对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部进行核对。四、有偿服务工作注意事项1、客服部对来访求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉商户稍等片刻，待维修人员到达后与商户一同前往；如不能马上安排，应向商户说明情况，约定上门服务时间。2、客服部对xx求助商户在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复商户，同商户约定上门服务时间。3、为商户上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。4、有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关领导批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律公司统一采购或由商户自行购买，维修及服务人员不得代购。6、工程维修人员上门为商户服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与商户及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给商户造成损失和带来赔偿责任。7、工程维修人员上门为商户服务要注意安全，不熟悉情况时要及时同商户咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。五、有偿服务工作处罚规定1、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人500元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。2、所有有偿服务现金统一由综合服务大厅人员统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。六、有偿服务工作联动配合1、有偿服务工作由客服部牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联系，按照《***商户有偿服务派工单》上的要求，及时上门为商户服务。如有特殊情况不及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。3、财务部建立有偿服务台帐，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清结。七、有偿服务工作规范要求1、印制购买各种表格、票据，建立账目，做到公开、透明、公平、公正，不得暗箱操作。2、上门工程维修人员，必须做到文明礼貌，具体要求：⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；⑵、进入商户铺门时，须轻轻敲门，商户回音后，礼貌而简要地自我介绍得到商户许可后，方可进入；⑶、进入商户铺内不得在铺内家里喝茶、吸烟，要及时出示《***商户有偿服务派工单》，与商户核对要服务的项目和内容。操作时要征求商户意见，充分了解情况，尽量满足商户的基本要求；⑷、不得随意动用商户的任何物品，不得借参观东张西望引起商户的反感，不得接受业主的吃请⑸、由于服务工作需要，需利用商户的工具、物品等，须征得商户同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。⑹、操作结束后，要征求商户意见，并请商户在《***商户有偿服务派工单》上签字确认，离开时要向商户礼貌告辞；工程维修人员结束服务后，要及时通知商管员，商管员及时打xx回访，询求商户意见。有偿服务收费标准下附附表说明附表1：***有偿服务项目及收费细则：1、电气：序号服务内容品名/规格物料单价服务费备注1更换灯具节能灯13W15元/个10元/个2日光灯36W/18W18元/个10元/个3环型灯管、日光管30元/个10元/个4更换镇流器30元/个20元/个5更换插座插头二孔插头10元/个10元/个6三孔插头16A/10A18元/个10元/个7三孔插座18元/个10元/个8五孔插座18元/个10元/个9更换开关单联开关18元/个10元/个101P空气开关28元/个10元/个112P空气开关38元/个15元/个123P空气开关78元/个20元/个13更换电源线2.5㎡/4㎡5/8元/米10元/时14安装换气扇商户自备80元/个开孔费用另计15安装吸顶灯商户自备80元/个16安装日光灯商户自备80元/个17更换电表单相10/40根据电表价格定80元/个18三相根据电表价格定80元/个2、给排水：序号服务内容品名/规格物料单价服务费备注1座厕角阀30元/个10元/个2普通水龙头40元/个10元/个3面盆上水软管30元/个10元/个4下水软管20元/个10元/个5疏通座厕蹲便50-100元/个/次视堵塞程度6更换水表材料费根据水表价格定50元/个3、其他：序号服务内容品名/规格物料单价服务费备注1铝合金门窗窗锁100元/个10元/个2门把手70元/个10元/个3门整体锁130元/个20元/个4门锁芯55元/个20元/个5玻璃门把手400MM90元/个10元/套6装不锈钢插销材料10MM20元/个10元/套7安装锁具商户自备10元/套8挂牌匾0.5M*2.5M商户自备200元/个9开检修口500*500MM(白)100元/个50元/个电动工具借用10/2H10/2小时交押金手动工具借用免费免费交押金人字梯借用免费免费交押金附表2：大唐西市物业公司有偿服务项目及收费细则：序号服务内容物料（单价）工费备注维修电日光灯管/灯泡业主自备10/个明装业主自备20/个暗装环形灯业主自备10/个镇流器业主自备25/个1P空气开关业主自备10/个2P空气开关业主自备15/个电表单相10/40业主自备30/个电表三相业主自备50/块开关/插座业主自备10/个线路检查业主自备50-200安装电安装荧光灯业主自备40/套安装吸顶灯业主自备40安装明装线路业主自备10/米安装明装插/开业主自备15/个安装无轨射灯业主自备15/个安装镜前灯业主自备15/个安装排气扇业主自备20/台维修水更换角阀业主自备15/个更换软管业主自备10/根断丝掏取业主自备30/处更换台盆龙头业主自备20/个更换球阀业主自备30/个更换台盆下水业主自备20/个安装水更换水表业主自备30/块更换下水软管业主自备10/根疏通下水业主自备10/处拆装马桶业主自备100/次疏通地漏业主自备60/只疏通马桶业主自备80-100/个安装面盆业主自备60/个安装马桶业主自备80/个安装拖把池业主自备20/个其他更换锁芯业主自备20/个安装毛巾架业主自备15/个安装厕纸盒业主自备15/只电动工具借用10/2小时交押金手动工具借用免费交押金人字梯借用免费交押金附表3：其他物业公司有偿服务收费项目及标准：1更换空气开关10元/支2更换电源插座15元/支3

更换xx插座5元/只4

更换五类线水晶头10元/只5

更换灯泡10元/只6

更换灯管10元/支7

更换灯罩15元/只8

更换镇流器10元/只9

安装吊灯30元/盏单价在300元以上不安装10

安装吸顶灯30元/盏11

安装壁灯25元/盏12

安装床头灯20元/盏13

安装射灯（有轨道）10元/盏14

安装射灯（无轨道）10元/盏15

安装镜前灯25元/盏16

疏通洗手盆20元/次动用疏通机30元/次，需拆检查口50元/次。1