中国银行代收代付业务培训资料

一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念代理类中间业务名词释义3一开办代收代付业务意义3三代收代付业务名词释义二代收代付业务原则四1一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念

代理类中间业务—是指商业银行接受客户委托，代为办理客户指定的经济事务，提供金融服务并收取一定费用的业务。包括代理政策性银行业务，代理中国人民银行银行业务、代收代付业务、代理证券业务、代理保险业务、及其他代理业务。1代理类中间业务名词释义2一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念代收代付业务——是商业银行利用自身的结算便利，接受客户的委托代为办理指定款项的代收代付事宜的业务。例如：代理各项公用事业收费、代理行政事业收费和财政性收费、代发工资、代扣住房按揭消费贷款还款等。2

代收代付业务

名词释义3一、代理类中间业务——代收代付业务基本概念2

代收代付业务名词释义代收代付业务的风险是指商业银行在经营代收代付业务中，由于客观情况的变化或主观决策的失误，而导致其资产、收益及资信等方面损失的可能性。收益与风险始终是相伴随的，中间业务在给商业银行带来收益的同时也带来了风险。4一、代理类中间业务——代收代付业务知识简介3开展代收代付业务意义促进存款业务的发展促进贷款业务的发展促进外汇业务的发展促进借记卡业务的的发展稳定客户群增加中间业务手续费收入提升我行形象，扩大对外影响等5一、代理类中间业务——代收代付业务知识简介4开展代收代付业务原则

一是坚持合规合法代理原则——签订代理业务协议。很多代收代付业务都是以委托或代理的形式开展的，而双方协议是代收付业务的基础环节,委托人的口头表示不能成为办理业务的依据，银行应当坚持合同的书面化。

二是代理业务要坚持不为客户垫付款项的原则。代付业务先收款，再代付；代收业务要先代收款项，再统一清缴。6二、代收代付业务品种代收业务品种3一代售业务种品种3三代付业务品种二7二、代收代付业务品种主要代收业务

代收电信固定话费、电信CDMA移动话费、小灵通话费、上网费、移动话费、水费、电费、煤气费、电视收视费、交通违章费、学校收费、医疗费、货款等。1主要代收业务种类8二、代收代付业务品种主要代付业务

代发工资、养老保险金、医疗保险金、股息、红利、社保工资（失业）保险金等。.2主要代付业务种类9二、代收代付业务品种主要代售业务

代售电信、公交等行业专用卡，代售机票、车票、彩票等有价票证的业务。3主要代售业务种类10三、代收代付业务服务渠道代收代付业务服务模式3一代收代付业务服务渠道二11三、代收代付业务服务渠道1代收代付业务系统服务模式联网实时代收、代付

1、委托批量扣款、网上银行缴费、电话银行缴费、自助终端缴费、柜台代收。

2、网上银行代收代付。文本传盘手工收费12三、代收代付业务服务渠道

1、联机批量代收付业务数据传送系统。2、联机批量代收付业务报表系统。3、网上银行代收代发系统（用于单位集团客户通过网上银行代发客户工

资和其他代发服务及代收业务）。2我行主要代收代付业务系统介绍133我行主要代收代付业务系统介绍

1、联机批量代收付业务数据传送系统和批量代收付业务报表系统。2、代收电信费(含电信固定话费、小灵通话费、上网费、CDMA移动话费）。3、移动话费4、水费5、电费6、煤气费7、有线电视收视费8、批量代扣地税9、货款10、烟草11、保险等三、代收代付业务服务渠道14三、代收代付业务服务渠道

电费：

批量代扣方式网上银行缴费方式电话银行缴费方式自助终端缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式等

4我行主要代收业务系统及收费方式介绍15三、代收代付业务服务渠道电信费

网上银行缴费方式电话银行缴费方式自助终端缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式

5我行主要代收代付业务系统及收费方式介绍16三、代收代付业务服务渠道

移动话费

网上银行缴费方式电话银行缴费方式自助终端缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式等

5我行主要代收代付业务系统及收费方式介绍17三、代收代付业务服务渠道煤气费批量代扣缴费方式网上银行缴费方式电话银行缴费方式柜台借记卡、现金缴费方式等5我行主要代收代付业务系统及收费方式介绍18三、代收代付业务服务渠道水费批量代扣方式柜台借记卡、现金缴费方式

有线电视收视费网上银行缴费柜台借记卡、现金缴费方式5我行主要代收代付业务系统及收费方式介绍19三、代收代付业务服务渠道

地税委托批量代缴税方式5我行主要代收代付业务系统及收费方式介绍20

代收费系统名称及收费方式一揽表编号代收代付系统代收代付方式1.

代收电费委托代扣、网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金2.

代收电信费网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金3.

代收移动话费网上银行、自助终端、电话银行自助、柜台借记卡及现金4.

代收煤气费委托代扣、网上银行、柜台借记卡及现金5.

代收水费委托代扣、柜台借记卡及现金6.

代收电视收视费网上银行、柜台借记卡及现金7.

税费银行代扣8.

批量代收付业务数据传送系统批量代收、批量代付9.

批量代收付业务报表系统。形成报表统计数据表10.

网上银行代收付批量代收、批量代付21客户投诉处理管理22客户到银行想要的是什么品质文化服务产品感觉价值安全23客户满意度＝————

心理预期实际感知＝1（满意）>1(不满意→抱怨→投诉)<1(非常满意→再来→忠诚)客户满意度的衡量24

当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。投诉25沟通渠道客户抱怨的原因产品质量

服务方式工作失误兑现承诺客户原因26客户投诉受理

——迅速受理，决不拖延、推托——避免对客户说“请你等一下”27投诉—事件转机或恶化的转折点抱怨投诉处理投诉正面转机负面影响小问题－大问题－投诉28*不投诉客户占9％；有91％的不会再来；*投诉过但没得到解决的，有81％的不会再来；得到解决的，有46％的不会再来；并迅速得到解决的，有18％的不会再来

投诉处理VS客户忠诚度29客户投诉的预防——事后控制不如事中控制——事中控制不如事前控制30好你我好沟通—人际关系的建立我输你输两败俱伤我赢你输损人利己你赢我输损己利人我赢你赢利人利己31★转变观念正确认识投诉投诉寄予了希望

投诉促进了发展

投诉隐藏了商机32

中国银行股份有限公司《客户投诉处理管理办法》(2008年版)33客户投诉处理原则34执行首问责任制的原则遵循谁的客户谁负责的原则遵循公开透明、及时规范的原则遵循信息保密、资料保存完整的原则实行总结与改进原则实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则35客户投诉处理流程36客户投诉处理流程图

客户受理部门被投诉部门纪检监察部门37电话投诉（95566）意见簿（箱）投诉

网络投诉

上门投诉信件投诉(E-mail)媒体投诉上级行及政府部门转来投诉客户投诉渠道38关于处理客户投诉的时限——

(从接到客户投诉到回复客户、转来部门）

一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成

复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成

39客户投诉转（督）办单回复要求

六要素------1、投诉事由及调查核实情况2、对相关责任人处理意见3、应吸取的教训及整改措施4、客户对处理结果的满意程度5、处理时间6、经办人和联系电话

40客户投诉处理方法41凡客户提出的涉及————的意见和建议

客户投诉的受理范围服务态度服务质量服务产品42

客户投诉的分类——●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）●金融犯罪●匿名投诉等43★对非我方责任的投诉处理★对新闻媒体投诉的处理

★对引起经济纠纷投诉的处理★对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理★对客户在投诉之后又提出撤诉的处理★上级行转来的投诉客户投诉处理方法44客户投诉管理45●管理客户投诉工作的第一责任人——

各级分管行领导或部门分管领导●负责处理客户投诉的第一、第二联系人——A、第一联系人

B、第二联系人46投诉处理职能分工——95566---负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据各级工会---除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查被投诉单位---负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度上级有关职能部门---应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案各级办公室---负责处理、协调新闻媒体投诉47★具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风★语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务★