服务礼仪与流程课件

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服务礼仪与流程

服务礼仪服务礼仪与流程在微笑中我们相聚规范表情第一节服务礼仪与流程微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑——专业形象先入为主服务礼仪与流程微笑训练——像空姐一样微笑服务礼仪与流程服务礼仪与流程①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。与眼睛结合服务礼仪与流程目光的运用要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。服务礼仪与流程服务礼仪与流程仪容仪表服务礼仪与流程仪表——展示整体形象工服/工鞋应该保持清洁整齐。胸卡佩带在上衣左胸口袋处服务礼仪与流程男士：不戴任何饰物婚戒、手表除外女士：不戴任何夸张饰物、同质同色；勤剪指甲，只涂淡色甲油。仪表——展示整体形象服务礼仪与流程男士：胡须：每日清理不留胡须头发：前不过眉,侧不过耳,后不过领女士：面容：淡妆上岗，统一蓝色眼影，粉红色腮红及口红头发：短发不过肩,过肩长发扎起

仪容—体现个人修养服务礼仪与流程

标准站姿

服务礼仪与流程恭候站姿：双脚可适度地叉开，当一只脚完全着地的同时抬起另外一只脚的脚后跟站立休息。上身保持直挺，肩、臂自然放松，且目视前方。保证主通边有人员喊宾，分散站于店铺四周内。服务站姿：头部微侧向对方，面带微笑，以标准站姿迎接顾客。服务礼仪与流程双手叉腰；双臂抱在胸前;手插入口袋；双手背后;身体东倒西歪或靠着其它物体。禁忌站姿服务礼仪与流程二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥带水”，横冲直撞从看商品或照镜子的顾客面前走过急跑或奔跑禁忌的走姿服务礼仪与流程蹲式服务交叉式蹲姿

下蹲时，右脚向前，左脚向后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍向前倾。高低式蹲姿

下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高，右膝低的姿态。下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。

服务礼仪与流程标准手势服务礼仪与流程

横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；标准手式—指引服务礼仪与流程双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。标准手势—递物服务礼仪与流程挖耳、抠鼻、剔牙、剪指甲食指指点商品、方向、个人

大拇指指自己禁忌手势服务礼仪与流程基本电话礼仪服务礼仪与流程电话礼仪—打电话选择对方方便的时间：办公室：9：00-11：3014：00-17：30

个人：7点之后22点之前，除午休和用餐时间注意地区差异耐心等待，先说“您好COEY品牌XX店我是XX”，以礼待人长话短说、规范内容服务礼仪与流程电话礼仪—接电话及时接听，铃声不超过3声要有礼貌，自报家门，并向对方问候养成准备纸笔，记录电话的习惯，重点内容应记录并重复核对，并咨询是否留言代接电话要细心，注意尊重隐私、记忆准确、及时传达等对方挂上电话后，自己再挂电话服务礼仪与流程发送传真服务礼仪与流程1.打开送稿盘①，然后将文稿引导板②的宽度调节至配合文稿的实际尺寸。服务礼仪与流程2将文稿（最多10页）正面向下插入，直到本机发出一次哔声并抓住文稿为止。3如果需要，请反复按{A}或{B}选择需要的清晰度。服务礼仪与流程4.拿起话筒或按{监听}（KX-FT992/KX-FT996）/{数字式免提通话}（KX-FT998）。5.拨打传真号码。6.（1）当听到传真音时：按{传真/开始}。（2）当对方应答您的呼叫时：请求对方按下开始按钮。当听到传真音时，按{传真/开始}。（3）如果您在步骤4中按了{监听}（KXFT992/KX-FT996），说话前先拿起话筒。7.按{传真/开始}之后，可以放回话筒。服务礼仪与流程1.拿起话筒以应答来电。2.当：－需要接收文稿时，－听到传真呼叫音（慢哔声），或－无声时，按{传真/开始}。本机将开始接收传真。3.放回话筒。接收传真服务礼仪与流程重点内容优质服务八大流程服务礼仪与流程优质服务八大流程3.介绍商品4.试穿6.附加推销7.提供护理建议8.送宾1.打招呼5.成交2.留意顾客需求服务礼仪与流程1.打招呼保持真诚微笑喊宾:您好，欢迎光临

+活动内容1服务礼仪与流程禁忌：与其他导购员闲聊，对顾客光临熟视无睹；在卖场大声喧哗或无精打采；斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后；离开岗位时不通知其他同事；喊宾时根据距离注意语音、语速；服务礼仪与流程2.留意顾客需求及时发现顾客购物信号（鞋跟、价签、包头）注意:顾客在浏览时,要与顾客保持安全距离服务礼仪与流程服务距离直接服务距离：0.5-1.5米展示距离：1-3米引导距离：1.5米左右待命距离：3米以外、视线以内服务礼仪与流程禁忌：盯视顾客；在顾客看商品时与其他导购员私语或嬉笑、大声喧哗；无精打采，对顾客的询问不予答复；斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后；服务礼仪与流程对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦（对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象）待客以貌取人随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。

服务礼仪与流程在介绍时要让顾客充分了解产品的款式、皮质、舒适度、搭配风格、促销活动及其他优势，切忌以教训的口吻向顾客建议；当顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的产品并给予解释；3.介绍商品服务礼仪与流程介绍产品要礼貌；如果顾客所需商品缺货时向顾客推荐其他产品；介绍过程中注意语速和语音，多鼓励试穿。3服务礼仪与流程禁忌：以懒散厌烦的态度给顾客介绍产品；态度傲慢，拒绝拿图册给顾客；对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；服务礼仪与流程错误或乱介绍商品的特点（应事先对产品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。服务礼仪与流程4.试穿采取标准的蹲式服务；注意用适当的语言赞美顾客；留意顾客试穿的反映,及时作出解答；赞美女性顾客的常用词语：漂亮、好看、知性、美丽、大方、优雅、秀气、有气质、女人味；4服务礼仪与流程禁忌服务人员态度懒散，取鞋动作缓慢；取鞋后将鞋子随意扔给顾客；填充物、鞋盒随地乱放对顾客试穿后无任何回应。服务礼仪与流程5.成交注意“进攻”主方向；开票后告之收银台的位置；双手交接商品和票据,并主动让顾客核实商品、收回销售凭证。5服务礼仪与流程禁忌

商品标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、开错价码；摔、甩、扔商品等；检查凭证：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据；在收银台与其他人员聊天或嬉笑。服务礼仪与流程6.附加推销

把握时机再次为顾客推荐其它商品.注:无论推荐成否都要保持服务态度不同场合使用不同商品；和已够商品配套商品；为家人、朋友购物6服务礼仪与流程7.提供护理建议

讲解一般护理常识,内容要专业.

注意:对顾客疑义要耐心。7服务礼仪与流程8.送宾

接待人员：谢谢光临,欢迎下次再来!送至卖场外；注意:当顾客临近你时,要马上主动