商务礼仪之仪态举止规范

中国3000万经理人首选培训网站深圳市德信诚经济咨询有限公司商务礼仪之仪态举止规范德信诚经济咨询有限公司仪态举止规范一、站姿1．抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。2．双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。3．女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。4．男员工站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字形，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。5．站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。6.站立时双腿不可不停地抖动。二、坐姿1．从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛。2．就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上。3．就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松。4．男员工就座后，双手可自然放于膝上，或轻放于座椅扶手上，手心向下，注意手指不要不停地抖动。5．女员工就座后双手交叉放于腿上，手心向下。6．女员工身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其它东西挂着。7．男员工就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女员工就座后双腿并拢，采用小腿交叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸。8．若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。9．离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。10．注意坐下后双腿都不可不停地抖动。三、走姿1．行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双臂自然摆动。男员工注意手不宜放在裤子口袋里。2．行走时应从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。3．行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。四、蹲姿1．在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。2．下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后。在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。3．下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。言行规范一、言谈规范1．恰当地称呼他人。在社交场合，无论新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。2．使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生”，“那位女士”等之类称呼。3．正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题。4．与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。5．在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。6．在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑，点头等。7．交谈时不可用手指点他人。二、吸烟规范1．工作时间不宜在办公室吸烟，可以到走廊、洗手间等地方吸烟。2．如有必要，应在办公区域内适当的地方设置吸烟室。3．若有访客欲在办公室吸烟，应向其说明办公室是禁烟区，在征得对方同意后，可到会客室或吸烟室吸烟。4．在公共活动场合不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。三、引导客人规范1．在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。2．指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角，掌心向上，拇指微向内屈，四指并拢伸直，指向所要去的方向。3．上楼梯时，引导者应走在客人的后面。4．下楼梯时，引导者应走在客人的前面。5．若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。四、电梯使用规范1．进入电梯时，让客人或领导先入。若是人较多，应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入。2．在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。3．电梯内空间较小，一般不宜交谈。4．出电梯客人或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。5．不可在电梯内丢放垃圾。五、介绍规范1．介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“某某经理，这位是某某公司某某部经理某某先生”。2．介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，将主人介绍给客人，先将男士介绍给女士。3．介绍时，应将手心向上，五指并拢，指向被介绍者。六、握手1．初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。2．握手时，伸出右手。，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。3．握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。4．握手时间一般在三秒钟之内，握一两下即可。5．如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。6．通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号。年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。7．平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。8．握手时切忌抢握，或者交叉相握。七、名片使用1．在与他人交换名片时，应双手递上，身体微向前躬，手臂高度略与胸齐。规范用语：“我叫××，这是我的名片”。2．若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。3．接受名片时，双手接过对方的名片仔细看一遍，慎重收好。切忌随意丢放。4．若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。接待人员行为规范接待是最主要的窗口岗位之一，接待人员的行为直接体现着公司企业的形象。一、大堂接待人员行为规范（一）、仪容仪表1．面部清洁，化淡妆。2．衣着整洁，勿佩戴发出声响的饰物。3．皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配；不穿松糕鞋和运动鞋。4．保持手部清洁，指甲修剪整齐，勿涂抹鲜艳指甲油。5．工作证佩戴端正。（二）、言行举止站姿规范：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧，双腿并拢站立。坐姿规范：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面上或腿上，双腿并拢偏向一侧。走姿规范：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然。常面带微笑，保持良好的精神状态。言语礼貌、温和、自然。（三）、岗位规范应熟悉公司内所有领导及他们的电话号码，办公位置。应熟悉该办公区域内所有部门的具体位置和电话号码。提前5—10分钟到岗。在岗时不可趴在桌子上。在岗时不应长时间打电话聊天。在岗时不可吃零食。（四）、接待规范客人走近时，应起身站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意，主动问候：“您好！”明确客人目的，细听客人要求，询问客人是否有预约、客人姓名与单位，做好必要记录并记住客人的称呼。及时联系被访人或部门，确认预约时间、会谈地点。若没有预约，则应先与被访人联系。规范用语：“请稍等，我帮您联系”。确认预约后，若会谈时间未到，则引导客人到接待区休息等候。1）、接待人员离开前台，走在客户侧前方，身体偏向客户，以外侧手为客户指引方向。2）、来到休息区，请客户就坐。3）、主动、热情地为客户提供茶水等服务。规范用语：“请您在这里稍候片刻，会谈时间到了我会通知您”。4）、返回前台。照应接待区客人，为客人提供服务。若预约时间已到，应及时、准确地通知服务人员做好会谈室的服务准备工作，通知并指引客人到会谈室。送客：1）、客人离开时，应起身作好送客准备。2）、站立，面带微笑，身体微向前倾，点头示意。3）、必要时，亲自送客人至门外。4）、送客要热情、礼貌、亲切、自然，用语简洁明了。一般用语为：“再见”、“请慢走”等。7．如客人进入大堂时，接待人员正在接电话，则应尽快结束电话交谈，以便接待客人。8．若电话交谈不能很快结束，则可示意客人先到休息区休息。（五）电话规范1．电话铃响不超过两声接听。2．接电话的规范用语为“您好，清江公司”。3．如需转接，应先说：“请稍候”。4．通话时，应使用标准普通话，口齿清晰，语气温和。二、行政接待人员行为规范（一）、岗位规范1．熟练使用相关的办公设备。2．熟悉公司领导、各部门领导及他们的办公电话号码。3．准备并及时更新让客人阅览的报刊。（二）、接待规范访客来临，应马上起身站立，主动问候，面带微笑。规范用语：“先生，您好！”或“小姐，您好。”有效沟通技巧培训班

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内训调查表【课程描述】沟通每时每刻都在影响着组织的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的,，如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？如何在工作中与上司、同事和下属、客户顺畅有效地沟通？有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合中国企业的特点与不同文化背景的综合研究，总结提炼出一套完善、系统、有效的沟通体系，解决以上问题。【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考>>>德信诚有效沟通技巧手册【课程对象】企业所有人员。【课程大纲】◆沟通基本原理概述

1、沟通的过程原理（游戏互动：传真机）

2、沟通的原理:需求原理

3、沟通的原理:深度汇谈原理

4、沟通的原理:漏斗原理

◆影响沟通的3个要素

1、文字语言：传达信息

2、有声语言：传达感觉

3、肢体语言：传达态度

◆高效沟通的4个技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、认同技巧

4、赞美技巧

◆企业对外沟通的技巧

1、与客户沟通技巧

2、处理客户投诉的7个A微笑

◆企业内部沟通的3个方向（游戏互动：七巧板）

1、如何保持与上司的良好沟通

2、怎样与平级同事沟通

3、与下属沟通的技巧

4、如何培养下属将客人带到会谈室，请客人坐下。为客人倒茶，茶水不宜太满。轻放于客人面前的桌面上，请客人用茶。规范用语：“××先生（或××小姐），请用茶！”如受访的领导未到，则应礼貌地请客人稍候。在领导与客人交谈时：1)如需记录，则坐于领导旁记录洽谈内容。2)如不需记录，则轻轻退出。(三)、引导参观带领客人参观时，应提前通知参观基地相关负责部门。必要时，应事先安排好前往基地参观的交通工具。引领客人到达基地后，如无基地人员负责接待讲解，则要为客人进行必要的讲解。应严格遵守基地的相关规定。如：进入施工现场要戴安全帽；进入监控室要套上鞋套等。参观过程中，应避免客人触及一些重要设备仪器，以免造成危险或损失。参观讲解过程中，应围绕发电的基本程序和公司凸显的形象特征进行重点讲解，以使客户进一步了解公司。参观过程中，应避免影响其他岗位工作人员。(六)、送客规范1．客人离开时，应起身作好送客准备。2．面对客人站立，面带微笑，身体微向前倾。3．送客人至门外或电梯口，待电梯门关闭后离开。4．送客要情、礼貌、亲切，语简洁明了规范再见请慢走”。(七)、接待领导视察访问规范1．接待人员准备工作1）、保持环境整洁干净A凡贵宾有可能到达的地方，都应及时打扫，桌椅要摆放整齐，地毯要保持干净，玻璃要擦拭光亮。B在接待区域或领导将到达的房间内要注意设备运行良好，且外观整洁，比如灯具，空调、电视、电话等等。C用于美化环境的物件也应保持清洁，如花盆、花瓶。要保持花盆及花瓶中的花是新鲜的，不可以枯萎凋落。2）、张贴欢迎视察或指导工作的宣传标语。欢迎词要恰当得体，应张贴在领导可能经过的明显位置。3）、准备好必要的资料、文书及供贵宾阅读的报刊，报刊必须是当日或最新的。4）、准备好领导的饮食起居。5）、准备好接待所必需的物品，如饮用水（可为瓶装清江水）、开水、茶具、茶叶、香烟、烟灰缸、打火机等等。6）、参与接待的人员（包括后勤服务人员）应注意自己的仪容仪表，重点注意：A女性接待人员以化淡妆为宜。B宜使用清新、淡雅的香水。２、接待规范1）、全部接待准备工作应在客人到达前十五分钟安排就绪。2）、在贵宾与公司领导会谈的地方及贵宾室或下榻之处摆放鲜或点心。3）、由公司领导或专门人员亲自迎接。4）、安排好贵宾一行人的车辆。5）、待视察领导稍休息后，将视察参观的具体安排向领导汇报，征求意见并按视察领导的意愿由公司领导或指派专人带领参观视察。6）、在视察参观过程中，注意保证领导的安全。7）、在视察参观过程中，公司生产、建设等活动照常进行。8）、在视察参观过程中，应提醒领导本