4S店客户投诉处理全攻略

4S店客户投诉处理全攻略合同编号：__________地址：联系电话：地址：联系电话：鉴于甲方为汽车销售服务提供商（4S店），乙方为甲方之客户，为确保双方权益，经甲乙双方友好协商，特订立本客户投诉处理合同，共同遵照执行：第一条定义1.1本合同中的“4S店”指的是甲方所提供的汽车销售、服务、备件和信息反馈四位一体的综合性服务店。1.2本合同中的“客户”指的是乙方，即在甲方4S店购买汽车或接受服务的个人或单位。1.3本合同中的“投诉”指的是客户对甲方的汽车销售、服务、备件和信息反馈等方面的不满意或异议。第二条投诉渠道2.1甲方设立客户投诉，并通过官方网站、公众号等渠道公布投诉电话、邮箱等相关信息。2.2乙方在遇到问题时，可以通过甲方公布的投诉渠道提出投诉。第三条投诉处理流程3.1甲方收到投诉后，应在24小时内回复乙方，并根据实际情况及时采取相应措施。3.2甲方应根据投诉性质，在3个工作日内完成调查，并将处理结果通知乙方。3.3对于无法在3个工作日内解决的投诉，甲方应向乙方说明原因，并告知预计解决时间。3.4甲方应定期对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。第四条投诉处理原则4.1甲方在处理投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则。4.2甲方应尊重客户隐私，对投诉内容予以保密。4.3甲方在处理投诉时，不得故意拖延、推诿，不得对客户进行指责或威胁。第五条投诉处理措施（1）解释说明：对于客户对产品或服务的不了解，甲方应给予详细解释。（2）道歉赔偿：对于甲方过错导致客户损失的，甲方应诚恳道歉，并根据客户损失给予赔偿。（3）整改改进：对于客户反映的问题，甲方应立即进行整改，并采取措施防止问题再次发生。（4）其他措施：根据具体情况，甲方可以采取其他有利于客户权益的措施。5.2甲方在采取措施后，应将处理结果通知乙方，并征询乙方意见。第六条违约责任6.1甲方未按照本合同约定处理投诉的，应向乙方支付违约金，违约金为人民币____元。6.2乙方无正当理由恶意投诉，给甲方造成损失的，应向甲方支付违约金，违约金为人民币____元。第七条争议解决7.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向合同签订地人民法院提起诉讼。第八条其他约定8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.甲方营业执照复印件2.乙方身份证复印件3.汽车购销合同复印件4.服务协议书复印件5.投诉处理记录表6.整改措施实施记录表7.违约金计算公式说明二、违约行为及认定：1.甲方未在规定时间内回复乙方投诉，或未按照约定处理投诉。2.甲方在处理投诉过程中，未遵循公平、公正、公开原则。3.甲方故意拖延、推诿投诉处理，或对客户进行指责、威胁。4.乙方无正当理由恶意投诉，给甲方造成损失。三、法律名词及解释：1.4S店：指汽车销售、服务、备件和信息反馈四位一体的综合性服务店。2.客户：指在4S店购买汽车或接受服务的个人或单位。3.投诉：指客户对4S店的汽车销售、服务、备件和信息反馈等方面的不满意或异议。4.违约金：指一方未履行合同约定，应向对方支付的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未在规定时间内回复乙方投诉。解决办法：乙方可以再次通过投诉渠道提出投诉，或向相关部门举报。2.问题：甲方处理投诉不公正。解决办法：乙方可以要求甲方重新处理，或向第三方调解机构申请调解。3.问题：甲方故意拖延、推诿投诉处理。解决办法：乙方可以保留证据，向法院提起诉讼。4.问题：乙方无正当理由恶意投诉。解决办法：甲方可以拒绝乙方的投诉，并向相关部门报告。五、所有应用场景：1.甲方4S店销售汽车时，客户对汽车质量、价格有异议。2.甲方4S店提供服务时，客