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文档简介
目标为提升营销策划部服务质量,提升企业形象。适用范围营销策划部全体人员。定义无职责营销策划部全体人员严格按手册实施。作业内容销售礼仪仪容、仪表头发:常常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发。双手:勤剪指甲,常常洗手,保持双手洁净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色指甲油,指甲不要太长。衣饰:衣装整齐、洁净、无污迹和显著褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整;鞋子:洁净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽可能不要穿高跟鞋化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须合适而不夸张装饰:可佩带少许饰物,不得佩带新奇夸张饰物;姿势、仪态站姿:双脚和两脚同宽自然分开,体重均匀落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开和肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手握左手。坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿和地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,和地面垂直。落座时避免动作太大引发椅子乱动及声响,站起时通常从左侧站起,不要推或拖座椅。走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;咳嗽或吐痰时,请用洁净纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;行动要快,但不能跑,和用户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,和用户同时进门,应让用户先行,请人让路,应讲对不起;整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自已形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或笔竿指客人或指示方向;抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯;工作时,不要在公众区域搭肩或挽手和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;在大堂等公众场所,不能当着客人谈及和工作无关事情;语言礼仪声调自然、清楚、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给用户一个“置业顾问”形象;主动同客人、上级及同事打招呼,用户走近,应立即示意,表示已注意她(她)来临不得无所表示,等用户先开口;多使用礼貌用语,比如:早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;假如知道客人姓和职位,要尽可能称呼其职位,比如王总、钱经理等;未知姓氏前称呼“先生”或“女士”;指第三者时不得讲“她”,应称“那位先生”或“那位女士”;任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,可将不知道改为“我先问一下”;讲客人能听懂语言;进入客房或办公室前须先敲门。和她人谈话时,双目须正视对方眼睛,用心倾听,合适回应,不得东张西望或心不在焉;不应不时看表及随意打断对方讲话;接听用户电话要则接听电话时,必需要亲切地说:“您好,丽城愿意居,有什么能够帮助您?全部来电,务必在三响之内接听;在回复问题时,尽可能邀请用户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业置业顾问为她介绍;在和用户交谈中,尽可能问到多个基础问题,即用户姓名、电话、地址、购房意向和信息起源,并做填写好《来电记录表》;通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需和她人交谈,用另一只手捂住话筒,接听用户电话时不许和其它人搭话;叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;对方挂断以后,方为通话完成,不得先于对方挂线;接用户电话通常控制在3分钟之内,若超出2分30秒,可告诉用户:“这是热线电话,可不能够留下您姓名和联络方法,我们换个电话给打给您。”这么既不影响热线正常工作,也能够留下有效用户档案。接完电话后要认真填写《来电用户登记》。迎宾用语类:您好、请进、这是我名片,请指教、欢迎光临、请坐。友好问询类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一个新户型,您不妨看看、不耽搁您时间话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?假如自住不妨看看这套房子、好、没问题、我想听听您意见行吗。招待介绍类:请您这边坐、请品茗、请您看看我们资料、有什么不明白请吩咐、那是我们模型展示区、这儿是我们洽谈室、那边是签约区。请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了、不好意思,您话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。恭维赞扬类:象您这么成功人士,选择我们楼盘是最适宜、先生(小姐)很有眼光您不是搞房地产,竟然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉用户了、真是快人快语、您给人第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您小公主(小皇帝)这么聪慧,应该要有个书房。送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白地方,请您随时给我打电话、不买楼没相关系,能认识您我很快乐、再见。友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?生硬类用语:你姓什么?
友好热情用语:请问您想买什么样房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语:你买什么房?友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。生硬类用语:你还想知道什么?礼仪规范现场保持平静接待用户说话、走路要轻礼貌倒茶,应在杯7-8成迎客在前,送客在后,目送用户离开递送物品:资料:文字正面朝客人双手递送名片:双手递上,名字朝向用户笔:笔尖朝自己双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿对方不愿回复问题不要追问,忌问用户工资、年纪、婚姻情况如未听清用户话,可再次问询引领用户时要在用户左前方一步行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹营销策划部日常工作关键点上班时间(有外展点按外展点时间上下班);每日9:00-18:00上班地点:售楼部(包含接待处或外展点)每日9:00前回到指定上班地点,做好上班前多种准备工作(包含工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必需要束发,严禁披头散发及奇形怪状发型,售楼部整齐和销售资料准备等工作),确保良好精神面貌(严禁上班后吃早餐),随时做好迎接用户准备。每日9:00整,需按企业要求做职员健身操,每位同事全部要参与,态度认真,姿势正确,时间约十分钟在做职员健身操后,由销售主管理召开每日早会,内容包含点名;鼓舞职员士气;提出昨日工作中不足之处、要求改善地方;读报(和房地产相关政策方针、新闻和市场情况);每位置业顾问上报当日有诚意用户情况、意向单位、有可能成交套数等、主管负责统计总数。置业顾问在早会结束后,以天天上班打卡时间前后次序制订当日排位进行站岗迎客(站岗时间为:早上9:30-12:00,14:00-18:00,站岗人数周一至六最少1人,周日最少2人),门口采取站岗形式接待用户(具体要求见后),其它同事回到各自岗位上开始工作。中午进餐时间安排。天天11:45-14:00为中午进餐休息时间(销售部值班人员进餐时间为:11:45-12:15,销售部其它人员进餐休息时间为:12:15-2:00;策划部、售后服务部、经理室人员进餐休息时间为:12:00-14:00),销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭,回到售楼部后各同事轮番进餐,但同时要确保接待柜台最少有两名以上置业顾问,接待点或外展点同事可视当初情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况(如陪同用户、业务办理)需到售楼部、饭堂以外地点进餐,要请示直属上司,得到同意后方可前往。标准上在中午时间营销策划部人员只许可在售楼部内休息(值班人员需值班),无特殊情况就未经许可外出,一律按擅离职守处理。置业顾问做好用户入场登记、用户资料立即录入(明源系统)、用户意向调查等工作,方便以后跟进用户、提供数据统计依据。置业顾问在休息日前务必做好用户联络工作,掌握用户情况,妥善安排休息日用户接待工作。但严禁以休息日理由不立即接待用户(比如第二天是休息日,但得悉用户要来商谈后,劝说用户后天再来)情况出现,违者书面警告一次。置业顾问立即反应销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等数量缺漏、破损情况,立即补充(或通知策划部同事加印资料、修补等,由策划师关键跟进)。每七天定时召开营销策划部工作会议(营销策划部经理主持),搜集统计销售提议、用户意见(营销策划部人员填写好每七天工作汇报并提前一天上交)、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人(高级置业顾问)工作情况。置业顾问讲述上周工作情况,用户接待情况、成交业绩、销售个案等。策划部讲述上周销售动态、策划情况。办证人员讲述目前签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、立即反馈跟踪。营销策划部每个月进行绩效考评,并将考评情况上报企业审核。现场用户接待规范接待程序安排(站岗接待,一左一右,接待次序是左边是排位一、右边是排位二,如这类推)每日早会后,置业顾问周一至周六以1人为一组、周日以2人为一组(每组半小时,未能接到用户则由下一组人员轮岗接待),在售楼部门口轮番站岗迎接用户,置业顾问在站岗前必需在排位表上署名确定。若轮岗人员在轮岗期间,接待旧用户(已交定金用户)错过轮岗机会,则在接待完旧用户后,即时可补充轮岗。接待用户按排位进行接待用户,排第1位置业顾问接待用户后,排第2位置业顾问自动成为排位1。如这类推。排位置业顾问休息或不在场,空缺由下一名排位置业顾问补上,且每位置业顾问天天接待用户次数不限。除接待置业顾问外,其它置业顾问应主动配合,(帮忙倒水、打电话call客等)、营造售楼部良好销售气氛。用户接待和划分新用户来访,如有成交,成交额归接待置业顾问全部。用户来到售楼部,站岗置业顾问需问询用户是否来过,是旧用户,则需问询原先是那位置业顾问接待,原置业顾问当值,则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假,站岗置业顾问需联络原置业顾问,了解该旧用户购房情况、意向、注意事项等。但要做到立即接待(避免让旧用户等候超出5分钟)。联络不到原置业顾问,排位置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧用户成交,现场接待置业顾问可占成交额50%,原先置业顾问占50%。如有旧用户不说或不记得原先置业顾问名字(现场也没置业顾问认出是她旧用户),站岗置业顾问可按正常程序接待该位用户。如若成交,且在该单位成交后二十四小时内也无其它置业顾问提出异议(在成交二十四小时后提出异议不予采纳),该位置业顾问占成交额100%。旧用户介绍新用户购房,若原置业顾问当值则由原置业顾问负责安排接待工作,若原置业顾问是休息日,该用户可按新用户来访正常程序接待。营销策划部接待用户标准是以用户为先,确保用户跟进工作紧密性。佣金分配营销策划部佣金分配标准是以成交为先,确保用户成交过程不受影响。有佣金分配异议置业顾问双方或多方(最多3人)要以大局为重,不能影响用户成交过程。先是协商处理,协商不成3天内各自填写该单位争佣汇报(写明接待用户时情况、时间、用户所选单位、用户资料等)上交审核,营销策划部经理一旦作出裁定,则视为最终止果,不得异议。对成交单位(包含现场立即成交和成交后二十四小时内单位)提出佣金分配异议原置业顾问,必需提出相关证据(如明源系统中用户登记、电话、接待日期、接待情况等),营销策划部经理可依据实际情况审核是否给予采纳。如若发觉有置业顾问为多占成交份额,窃取用户资料、隐瞒事实、有意扩大内部矛盾、有不老实现象出现、对成交用户造成影响,即视为恶意争佣行为。一经发觉,除剥夺该单位成交佣金外(交企业作活动基金),还要记大过处理。第二次发觉,一律解聘。接待规范在用户进来后,要主动和用户打招呼,表示被我们注意到了她,不可等用户先开口。置业顾问要准备好资料夹和其它销售工具,接待用户一次性拿全,不可接待时出现疏漏,四处找东西。置业顾问必需熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍次序和关键,系统全方面传递楼盘信息。接待完成,尽可能要求用户登记填写《用户来访记录表》,登记信息尽可能具体。登记用户必需回访,统计回访情况,对我们楼盘见解,满意点和不满意点,购置抗性等。营销策划部基础守则基础操作要求主动搜集竞争者售楼资料,并立即向主管汇报;业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;无条件服从企业上级领导指今,主动配合高效高质完成下达各项任务。基础纪律职员要重视自己外表形象,要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止,赢得用户信任;职员应自觉维护企业形象,注意保持售楼部平静整齐,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破坏营销策划部整体形象行为,不准在公共场所化妆、照镜、换装,不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作。工作时间内不许可打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超出三分钟;对于未经授权之事,不得私自答应用户之要求;未经企业许可,任何人不得修改协议条款。认购书、商品房买卖协议、贷款协议签署完成后,必需认真录入用户全部资料。在未经经理审批前,不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。在未经经理审批前,不得随意更改楼宇售价或折扣。置业顾问在成交后,对用户要立即做好跟踪催款及签约工作,对到期应收未收款及到期未签约超出3天应立即总结汇总,并交经理助理处进行立即跟进。销控统计员应于天天5点30分前做好天天销量统计并报送财务部。对于各类统计报表,销控统计员应于每个月5日前完成统计并报送财务部。培训制度置业顾问培训包含常规培训和提升培训。常规培训关键针对新来置业顾问,由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。提升培训包含例会总结,有条件再聘用讲师讲座或参与专业机构组织讲座培训,参与培训人员须写小结汇报。激励制度每个月营销策划部将依据本制度
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