【国际商务开题报告：基于亚马逊跨境电商平台的客户满意度研究3400字】

PAGEPAGE1开题报告设计（论文）题目基于亚马逊跨境电商平台的客户满意度研究学生姓名学号18xxxxxx专业、班级19国际商务x班学院商学院指导教师姓名一、研究背景与意义随着网络信息技术的发展，人们的购物消费方式也在改变，逛街购物的传统消费模式逐渐被网络购物所取代，衍生出一批网络购物消费者。根据CNNIC（中国网络信息中心）发布的第45次互联网发展情况统计报告，2020年第一季度末，中国境内通过网络购物的消费者群体人数超过了7亿人，网络购物用户规模已经占据了中国总人口的一半左右，成为一个庞大的消费群体。近年来，我国逐渐放开国外市场，并在互联网技术的加持下，中国网络购物用户开始将消费视野投向国外市场，寻找满足自己需求的国外产品和服务，进口产品逐渐进入寻常百姓家。在此背景下，跨境电商应运而生，跨境电商深受网络购物用户喜爱，其原因主要有两点：一是跨境电商能够为网络购物用户提供专业的跨境货币支付、国际物流配送等服务，二是为网络购物用户提供时间和空间上的便利。因此，近年来我国跨境电商发展迅速，统计数据显示，2014年我国跨境电商零售进口渗透率仅为1.4%，到了2019年末，这个数据已经达到了37%，位居世界所有国家的第一；规模上，2019年全年跨境电商实现交易额2.47万亿元，比2018年增长了0.57万亿元，增长幅度超过百分之三十，其发展是惊人的。以阿里巴巴旗下的天猫国际为例，其消费人数在2014年至2017年的短短三年期间，就翻了三番多，2020年消费人数突破了2亿人次，交易规模达12.5万亿元，2021年我国跨境电商进出口1.98万亿元。亚马逊跨境电商平台是全球商品品种最多的网上零售商企业。平台上架商品近万种，包含衣食住行、家用科技、母婴产品、数码电子、户外用品、儿童玩具、音乐影视等。作为全球第二大互联网企业，亚马逊平台注册商家遍布全球，也是我国跨境电商消费者常用渠道，亚马逊跨境电商平台客户遍布世界，平台客户满意度的维护上也是重中之重。客户满意度关乎电商客服的成败，尤其是指客户期望与客户体验的差异程度。对亚马逊电商平台客户满意度进行研究，能为亚马逊电商平台前进发展提供方向，优化其服务系统。通过分析亚马逊电商平台的发展现状，重点分析亚马逊电商平台在客服服务质量、商家质量、物流速度等不同方面对顾客满意的影响机理，然后提出相关改进意见，才能提升客户满意度。客户满意度理论研究尤其是电商平台客户满意度研究目前已经取得较为丰富的结果。但是少有从电商平台中上架商家以及物流速度等方面思考其对跨境电商平台的客户满意度影响。根据相关文献分析可知，跨境电商中远程距离代表着客户对商品不满时将很难通过退换货手段消除不满意情绪，而跨境最直观的影响就是商品到达时间。因此本文从这两个新角度考虑其对客服满意度的影响，对丰富跨境电商平台客户满意度相关理论研究也有重要意义。二、文献综述（一）国外关于消费者满意度的研究。国外以资本经济为主，商户均视消费者为上帝，因此尤其重视消费者的满意度。在消费者满意度的评价模型上，国外有不少学者开展了开创性的研究，如瑞典学者Michael等人（1991）提出了顾客满意度晴雨表指数模型（SCBC），在该模型中，顾客的单次消费经历不再是其满意度的主要影响因素，顾客的所有消费记录是才是其满意度的主要影响因素，其依据的便是“消费者做出购买决策主要依据此前积累的消费经历”的原理，在SCBC模型中，顾客满意度的前置因素包括顾客期望和感知绩效，而客户忠诚度是模型的终极变量。在SCBC模型的基础上，美国学者Fornell（1996）提出了满意度指数模型ACSI，与SCBC模型最重要的区别在于，ACSI模型引入了感知质量这个影响消费者满意度的重要潜在变量，加入感知质量变量主要是基于两点的考虑，一是感知质量侧重质量评价，与单纯的感知价格相比内容更为丰富，二是感知质量具有不同的标识变量，能够深入研究制定化和可靠性在满意度传导路径中的作用。在ACSI模型的基础上，欧洲学者Gustafsson等人（2001）提出了满意度指数模型ECSI模型，与ACSI模型最重要的区别在于，一是ECSI模型删除了客户抱怨变量，主要是因为客户抱怨是顾客不满意的后续行为，不应成为前置变量；二是ECSI模型加入了企业形象变量，这与企业品牌的重要性具有一定关联。（二）国内关于消费者满意度的研究国内关于消费者满意度的研究主要以国外研究方法为工具，以具体行业为研究对象，开展案例分析研究。高翔和贾亮亭（2019）运用ECSI模型，构建了评价跨境电商消费者满意度的指标模型体系，并通过问卷调查开展了数据计算分析，作者一共发放了430份问卷，并基于389份有效问卷开展了实证研究，实证结果显示，跨境电商服务质量、跨境电商平台形象、硬件质量是影响跨境电商感知质量的重要因素，而满意度是培育客户忠诚度的重要因素。周坤（2020）对ECSI模型进行了适当的修正，提出了评价历史街区旅客满意度的HBTSI模型，并以成都的宽窄巷子和锦里为研究对象，开展了数据模型分析，研究表明宽窄巷子和锦里的形象与旅客满意度相关性并不显著，旅客对宽窄巷子和锦里的期望和感知价值通过提升感知质量而影响旅客满意度。笔者通过在中国知网上检索，以“消费者满意度”为关键词搜索到相关文献2466篇，其中涉及到跨境电商消费者满意度的研究有12篇，均为近5年的研究成果，其中并没有针对“亚马逊”的研究。关于消费者满意度的研究，国内外学者都已经进行了非常深入的探寻，但是更多的是研究大背景下的发展策略以及通过实证分析消费者满意度的影响因素。三、主要研究内容、研究框架（一）主要研究内容为了探究亚马逊跨境电商消费者满意度状况以及其存在的问题，并提出解决的办法，本文将对亚马逊的客户管理进行详细分析，采用调查问卷法，分析消费者认为能提高消费满意度的最佳措施，以及亚马逊的相关举措。对亚马逊客户的不满情况进行分析。最终找出当前亚马逊平台客户满意度存在问题的原因，并且提出有针对性的建议。（二）研究框架：1绪论1.1研究背景1.2研究意义1.3研究现状1.4研究内容与方法2相关概念与理论基础2.1相关概念2.2理论基础3亚马逊跨境电商平台客户满意度现状3.1亚马逊公司发展现状分析3.2客户满意度现状分析4亚马逊跨境电商平台客户满意度存在问题及原因分析5亚马逊跨境电商平台客户满意度提升对策6结论四、拟采用的研究方法及步骤研究方法：文献研究法、问卷调查法步骤：查阅文献，打好理论基础；收集亚马逊、消费者满意度调查的相关研究资料；设计收发调查问卷，对问卷数据进行分析；根据相关调查数据，找出消费者满意度存在的问题；提出优化措施。五、研究工作总体安排及具体进度2021年9月——2021年11月：开展查找和阅读文献工作，撰写文献综述报告、进行选题；2021年11月——2021年12月：确定选题，下达《毕业设计（论文）任务书》，学生完成《外文文献翻译》；2022年1月：学生撰写、提交《开题报告》；2022年2月——2022年3月：开展毕业论文撰写；2022年3月——2022年5月：完成修改稿及终稿。六、参考文献目录[1]沈长霞,车万留,桂海霞.基于贝叶斯网络的电商客户满意度影响因素分析--以京东运动鞋为例[J].数学的实践与认识,2020,50(23):10.[2]邹其君.基于模糊层次评价法的跨境旅游电商平台客户满意度评价及提升对策——以全球速卖通平台为例[J].当代旅游,2020,v.18(15):46-47.[3]王春芳,杨本环.生鲜电商顾客满意度影响因素研究[J].2020.[4]韩晴晴,谢煜.社交电商平台用户满意度影响因素研究——以小红书和拼多多为例[J].物流工程与管理,2020,42(3):3.[5]陈幸吉.跨境电商环境下海外仓运营模式选择及发展对策研究——以泸州电商企业为例[J].企业科技与发展,2019(3):2.[6]张雨航.电商平台中隐私关注和感知风险对顾客满意度的影响[J].商业经济研究,2021(19):4.[7]马晓萌.京东商城末端配送客户满意度影响因素研究[D].大连理工大学,2020.[8]何紫薇.酒店管理中客户满意度理论的应用分析[J].现代经济信息,2019(11):1.[9]彭卫,文松,韩雨濛,等.基于主题模型和前景理论的生鲜电商顾客满意度评价研究[J].河南工业大学学报:社会科学版,2021,37(6):8.[10]林小芳.电商物流服务质量对顾客满意度的影响研究综述[J].市场周刊,2019(11):3.[11]王雨昕,陈小丽,高芷桑.顾客对生鲜电商平台配送的满意度分析[J].物流工程与管理,2022,44(2):3.[12]韩超群.第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景[J].2021(2014-7):62-67.[13]SaragihMG.TASTE,SERVICEQUALITY,ANDCUSTOMERSATISFACTION[C]//The2ndInternationalConferenceAndCallPaper.2021.[14]KumarK,RaiRS,DugarA.ServiceQuality&CustomerSatisfaction[J].2021.[15]ShboolMA,Al-BaziA,Al-HadeethiR.TheEffectofCustomerSatisfactiononParcelDeliveryOperationsUsingAutonomousVehicles:AnAgent-BasedSimulationStudy.2022.学生姓名_____________（签名）日期：2023年1月11日指导教师评语：（建议填写内容：对学生提出的方案给出评语，