品质监管部2015年工作总结暨2016年工作汇报(1.13)

2015年工作总结暨2016年工作展望运营中心品质监管部2016年1月19日22015年度主要问题及改进举措312015年工作目标与重点工作完成情况目录2016年度工作展望42016年度工作计划52016年品质管理要求一、2015年工作目标与重点工作完成情况项目满意度忠诚度房屋质量满意度户均报事（处/条）重大质量安全事故2014年58432.502015年目标6646622.502015年达成6758670.7102015年工作目标均已达成1、推动制度建设，规范品质标准完善4项产品品质管理制度和技术标准，打造质量管控共同体；建立施工样板、停止点及材料封样验收在线管控平台；开展产品品质管理宣传和学习12次，针对实体质量短板制定提升方案和标准。一、2015年工作目标与重点工作完成情况（一）产品品质2、交付组织全过程组织协调年度六个项目的交付工作，实现高品质交付。3、强化预控和过程监管施工交底和过程纠正影响使用功能、检测检验等设计缺陷；参加项目工程专家论证和方案审查共40项，参与近60家施工单位和供货商考察及技术标答疑、评审；组织第三方质量风险评估4次，跟踪复查、专项验收和飞行检查等50余次；重点管控施工材料进场验收手续，严控质量；同时对销售卖场、样板体验区及薄弱环节质量重点突破。一、2015年工作目标与重点工作完成情况（二）服务品质1、制度建设建立5个标准、9个监管办法及3个工作指引的服务品质管理制度体系，确定《物业公司考核管理办法》；针对新建及交付项目房屋设计问题，牵头物业修订《项目设计问题案例库》；通过《关于2015年度客户满意度提升工作部署的通知》等10个过程管控文件，明确责任单位和提升方案。一、2015年工作目标与重点工作完成情况2、培训与辅导2014年盖洛普调查解读及通过提升计划评审和培训辅导多层次、全覆盖14个销售案场及26个物业服务项目。3、过程品质监管月度销售案场及物业服务项目品质巡查50余次；组织第三方月度销售案场及物业项目电访10次，组织案场神秘顾客暗访4次。一、2015年工作目标与重点工作完成情况（三）亮点及创新1、产品品质建立“季度工程总监质量专题研讨会”制度，总结分析质量状况，分享优秀做法，建立沟通交流平台；建立“施工样板和停止点”制度及信息化管控平台，实施分级管控，对产品品质管理起到推动和示范作用；组织开展“西安大都汇”和“济南鑫中心”项目的“工地开放日”活动，有效提升施工品质，促进销售。一、2015年工作目标与重点工作完成情况2、服务品质对项目微信群、QQ群实施监控，提前梳理客户舆情动态，管控投诉风险；优化并固化项目交付包装及流程方案，交付时即实现物业服务常态化，并明确交付服务亮点要求；实现以满意度调查为管控导向的服务品质监管，确定3分客户为满意度提升突破点。一、2015年工作目标与重点工作完成情况产品品质1、重点部位实体质量薄弱：现浇结构混凝土、门窗安装、防空鼓、防开裂、防渗漏以及成品保护等问题完善制度标准，重点管控；2、监理团队效能欠佳：制订监理专项管理办法，督促落实、严格考核。二、2015年度存在问题及改进举措服务品质1、客户关系维护缺失：老项目实施针对性关怀举措，新项目落实交付服务设计；2、维修服务满意度低：明确置业及物业维修工作界面，严控报事系统完成率；3、收楼交房满意度低：总结并推进问题整改，加强设计和施工环节的风险前控。产品品质1、深入推进精细化管理，细的内容和标准，如何系统性总结？2、园林的施工标准细节的建立；园林与小市政等施工单位的配合；综合考虑如何将园林品质与付款挂钩；如何从源头管理园林单位招标？3、设计图纸出图如何加强审查，预防设计缺陷、功能缺陷和管理缺陷问题？4、如何推动标准层样板联合检查？（设计、工程、物业、营销共同参加）？5、实测实量的考核，如何对个人进行通报（述职、付款等手段的使用）？检查重点如何应向交楼的客户关注点倾斜？三、2016年职能工作构想服务品质1、销售服务品质，从项目的前宣到交付整体系统的管理，项目的信息传递和业主的沟通维护渠道，业主危机关系的处理，如何标准化？2、物业考核指标重新梳理，外包项目应考虑纳入考核，总部和物业公司间的管理尺度如何把控？3、老项目的品质提升，150万费用如何分段使用与落实？4、项目前期介入的成果和质量如何考核？5、第三方满意度调查，如何让思特威更有效的为销售和物业提供信息和帮助？6、以满意度为导向的管控工具，春节前后确定新的考核评价标准？三、2016年职能工作构想（一）年度质量目标四、2016年度工作计划2016年目标设定1、满意度≥70，忠诚度≥582、分部分项工程一次验收合格率≥95%3、业主收楼户均报事量≤2.0处/户4、房屋质量端口客户满意度≥70（二）年度主要工作思路及具体措施产品品质1、制度保证（1）对薄弱环节和短板项，明确工艺和细部节点做法；（2）通过质量验收付款核查将质量与节点付款挂钩；（3）完善并落实《产品品质管理制度》。2、强化团队管理落实层级管控责任，挖掘合作单位潜能，打造项目优秀管理团队。3、事前控制（1）参与图纸审查及技术标评审，防范功能缺陷、筛选合格队伍；（2）参与重大施工方案审查、专家论证和施工样板段验收。四、2016年度工作计划产品品质4、过程监管（1）强化总包质量自检和监理工作质量，加强过程监控，及时预防与纠偏；（2）深入开展工程质量巡检及第三方质量风险评估，充分运用评估及过程质量检验成果；（3）定期组织交流观摩活动，推广优秀做法，落实产品品质培训。5、明确产品质量满意度导向督导项目合理协调质量与进度、成本、营销、设计间关系。6、项目交付组织组织安排2016年交付项目质量验收、风险管控工作，确保平稳、高效、高质交付。7、完善项目交付后评估工作。四、2016年度工作计划服务品质1、满意度提升（1）确定2016年年度满意度提升方案并监督落实；（2）梳理置业物业移交界面，推动遗留问题整改；（3）督导物业前期介入工作，发挥在建项目物业作用。2、服务品质监管（1）推动物业和营销对施工中设计变更等问题的参与；（2）关注客户报事处理，推进客户报事满意度的提升；（3）监督落实交付前营销及物业包装方案及服务亮点。四、2016年度工作计划服务品质3、服务创新及突破（1）推行各阶段客户关怀标准动作；（2）落实客户风险预控（如红线外不利因素提示）；（3）推行交付预验房