客户服务管理员三级题库-多选附有答案

客户服务管理员三级题库-多选[复制]多选题(共计66题)199.投诉处理贯彻“及时处理原则”，具体体现在()*A.及时记录在(正确答案)B.及时告知(正确答案)C.及时调查取证(正确答案)D.及时形成处理方案(正确答案)E.及时落实处理方案(正确答案)200.客户投诉的需求包含哪些()。*A.被关心(正确答案)B.被倾听(正确答案)C.服务人员专业化(正确答案)D.迅速反应(正确答案)201.客户客让渡价值是指()与之差。*A.顾客总价值(正确答案)B.顾客总成本(正确答案)C.望值D.客户得到实际价值202.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的的内容有()。*A.客户合作管理再造B.市场营销的再造(正确答案)C.销售流程的再造(正确答案)D.客户服务流程的再造(正确答案)E.数据分析管理再造203.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的()。*A.处于最高层的是公司远景和战略(正确答案)B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C.基础信息系统是最低层次(正确答案)D.人力资源管理属于企业文化建设204.客户投诉的权益主张，表现在()。*A.损害赔偿(正确答案)B.修理、更换、重做(正确答案)C.非财产损害赔偿(正确答案)D.通过“媒体炒作”提高知名度E.打击企业205.控制客户流失的对策()。*A.进行全面质量管理(正确答案)B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方(正确答案)C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图(正确答案)D.计算降低流失率所需要的费用(正确答案)E.增进与客户的沟通(正确答案)206.客户关系生命周期可分为()阶段。*A.潜在(正确答案)B.开发(正确答案)C.成长(正确答案)D.成熟(正确答案)E.衰退(正确答案)F.终止(正确答案)207.企业危机除具有破坏性之外，还具有()等特征。*A.突发性(正确答案)B.不确定性(正确答案)C.急迫性与信息资源紧缺性(正确答案)D.舆论关注性(正确答案)208.处理客户投诉的原则()。*A.独立权威性(正确答案)B.及时准确性(正确答案)C.客观真实性(正确答案)D.协调合理性(正确答案)209.新客户开发管理过程中，作为客服需要:（）。*A.形成针对性个性化的合作方案(正确答案)B.深化客户关系，提高竞争者进入门槛(正确答案)C.不必关注竞争对手的动向D.当好客户顾问(正确答案)210.项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出()几个个时间。*A.最可能时间(正确答案)B.开始时间C.结束时间D.最短时间与最长时间(正确答案)211.针对老客户建立有效的联系系统需要做到:()。*A.了解谁是公司的客户，尤其谁是最好的客户(正确答案)B.把信息转化为知识(正确答案)C.多方位和多角度地客户服务(正确答案)D.规范化和诸种资源部署(正确答案)212.网络客户服务工具包括()。*A.常见问题解答(FAQ)(正确答案)B.客户电子邮件(正确答案)C.网络社区(正确答案)D.即时信息(IM)(正确答案)213.实施用户满意经营战略必须坚持下述原则:()。*A.面向顾客，以顾客为中心(正确答案)B.面向过程，全过程控制、改善与提高(正确答案)C.外延型扩大再生产D.领导重视、人人参与、持续改进、做学习型企业(正确答案)214.客户满意可以从三个维度来衡量，它们是()。*A.客户知识和经验(正确答案)B.客户所获利益(正确答案)C.产品或服务所支持的个人价值(正确答案)D.产品使用价值215.新客户开发管理过程中，当好客户顾问，必须做到:()。*A.思考问题的深度和广度超越客户(正确答案)B.基于价值链思考问题(正确答案)C.换位思考D.处心积虑讨好客户(正确答案)216.市场细分化策略中无差异的服务策略包括:()。*A.需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品(正确答案)B.高档奢侈用品(正确答案)C.功能性强的产品(正确答案)D.农村用品E.具有来源国(地)效应的产品217.在设计考核指标体系时应遵循的原则包括()。*A.科学性、系统优化原则(正确答案)B.通用可比原则(正确答案)C.实用性原则(正确答案)D.目标导向原则(正确答案)218.促进潜在客户转化可采取()策略。*A.吸引注意力(正确答案)B.漏斗式销售策略(正确答案)C.对潜在客户的中间商进行商业推广(正确答案)D.参加展览会和博览会(正确答案)E.间接的促进与转化策略(正确答案)219.客户忠诚体现在()。*A.客户满意度提高(正确答案)B.客户关系的持久性(正确答案)C.客户对企业很深的感情(正确答案)D.客户花在企业的消费金额提高(正确答案)E.客户购买企业的所有类型的产品220.与客户沟通时不认真倾听，可能造成的后果有()。*A.惹恼客户(正确答案)B.反馈的问题与客户的讲话C.遗漏客户的关键信息(正确答案)D.使公司失去客户(正确答案)E.使公司失去改进机会(正确答案)221.测定企业的忠诚客户，其依据是:()。*A.客户重复消费的次数(正确答案)B.客户消费挑选的时间(正确答案)C.客户对价格的敏感度(正确答案)D.客户对产品质量的承受力(正确答案)E.客户竞争产品的态度(正确答案)222.有营销传播一般应该包括以下方法步骤中的()。*A.确定目标受众(正确答案)B.确定传播目标(正确答案)C.设计信息(正确答案)D.选择传播渠道(正确答案)E.检查传播效果223.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括()。*A.货币成本(正确答案)B.时间成本(正确答案)C.精力成本(正确答案)D.体力成本(正确答案)224.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规律而形成的对危机处理科学化、系统化的管理体系,其要素包括()*A.危机监测与危机预警(正确答案)B.危机决策(正确答案)C.危机控制D.危机处理(正确答案)225.员工价值是指员工由于()方面的表现而为客户*A.服务礼仪(正确答案)B.服务态度(正确答案)C.专业知识(正确答案)D.服务技能(正确答案)E.能说会道226.关系营销的特征包括()。*A.双赢(正确答案)B.合作(正确答案)C.双向沟通(正确答案)D.亲密(正确答案)E.控制(正确答案)227.删系统中重复客户有什么负面影响()。*A.重复客户对报表分析不正确，如前f位客户分析(正确答案)B.没有什么影响(正确答案)C.重复客户无法发现它的价值所在D.重复客户使系统无法显示客户信息E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余228.企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括()两大方面。*A.部门人员拥有量预测(正确答案)B.部门人员计划辞退量预测C.部门外部供给量预测(正确答案)D.部门人员结构变动预测229.制定优质客户服务标准的准则有:()。*A.具体化、简明，可测定、和员工共同制定(正确答案)B.建立在客户的要求之上(正确答案)C.写进工作说明和实施评价中(正确答案)D.公平地实施、执行(正确答案)230.如果有效地解决了客户问题，企业一般可以可获得的主要收益有()。*A.最大限度地提高客户的满意度(正确答案)B.把不满意客户转变为满意户(正确答案)C.最大地提客户终生价值(正确答案)D.经办人可以心安理得E.相关责任部门可以减免处分231.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了()等几个阶段。*A.狭义质量(正确答案)B.广义质量(正确答案)C.全面质量(正确答案)D.全新质量232.企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有()几个优点。*A.操作简便(正确答案)B.等级清晰(正确答案)C.强制区分,刺激性强(正确答案)D.被考核人数多、少皆适宜233.客户服务管理师(国家职业资格一级)相对应的工作岗位是()*A.客户服务总监(正确答案)B.客户服务副总监(正确答案)C.客户服务经理(正确答案)D.客户服务副经理E.能说会道234.客户管理的规划及流程包括的具体内容有:()。*A.识别你的客户(正确答案)B.对客户进行差异分析(正确答案)C.与客户保持良性接触(正确答案)D.调整产品服务以满足每一个客户的需求(正确答案)235.客户细分的标准有很多主要包括()。*A.客户与企业的关系(正确答案)B.客户的价值(正确答案)C.企业产品形象(正确答案)D.企业对客户的反应E.企业的业务流程236.客户满意在企业横向层面包括()。*A.理念满意(正确答案)B.行为满意(正确答案)C.视听满意(正确答案)D.产品满意(正确答案)E.服务满意(正确答案)237.客户忠诚度最重要的影响因素有()。*A.垄断B.满意(正确答案)C.愉悦(正确答案)D.信赖(正确答案)E.惰性238.提高服务质量，企业应该做到:()。*A.确定可衡量的标准(正确答案)B.定期对服务标准进行检查(正确答案)C.制定新的优质服务标准(正确答案)D.向行业的佼佼者学习(正确答案)239.企业创新包括()等几个部分。*A.形式创新B.管理创新(正确答案)C.技术创新(正确答案)D.制度创新(正确答案)240.企业实施客户满意度调查研究，一般可以达到以下目标:()。*A.了解客户当前与未来的要求和期望(正确答案)B.制定企业的(正确答案)C.衡量企业产品和服务的顾客满意度(正确答案)D.提高市场覆盖率E.识别企业的发展趋势及改进方向并与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善(正确答案)241.企业采用忠诚计划的原因是:()。*A.业绩增长速度放慢(正确答案)B.供商增多，竞争激烈(正确答案)C.宏观经济环境下不景气(正确答案)D.客户越来越成熟，需求多样化、个性化给企业带来压力(正确答案)E.产品质量差别过大242.问卷调查法是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，井以此获得与客户有关的资料和信息。问卷设计的要点包括()*A.问句要与所需资料相适应(正确答案)B.便于被调查者的阅读C.便于调查人员的询问(正确答案)D.便于被调查者的回答(正确答案)E.便于问卷结果的处理(正确答案)243.下列属于客户忠诚度的衡量指标有()。*A.客户重复购买的次数(正确答案)B.从客户的角度出发C.客户对产品的敏感程度(正确答案)D.客户需求的满足率244.实现成本领先战略可以有()等途径。*A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济(正确答案)B.实现产品或服务的差异性C.成为本行业产品或服务规则的制定者D.实现服务标准化，降低服务成本(正确答案)245.产品服务的含义，包括()等方面的内容。*A.售前服务(正确答案)B.售中服务(正确答案)C.售后服务(正确答案)D.法律服务E.其他客户需要的服务246.在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个()*A.产品质量(正确答案)B.理想产品C.客户服务D.实际产品(正确答案)E.客户对产品的敏感247.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由()等竞争作用力构成。*A.供应商的力量和购买者的力量(正确答案)B.价格和需求量的变化C.潜在进入者和替代品威胁(正确答案)D.现有企业间的竞争(正确答案)248.一般而言，项目管理的过程包括()三个阶段。*A.项目设想阶段与研究阶段B.项目规划阶段(正确答案)C.项目计划阶段(正确答案)D.项目控制阶段(正确答案)249.客户对某品牌的忠诚度，可以用()来测量。*A.重复购买的次数(正确答案)B.购买挑选的时间(正确答案)C.对价格的敏感程度(正确答案)D.对竞争产品的敏感程度(正确答案)E.对产品质量的承受能力(正确答案)250.根据系统的特征，树立的系统观念应包括()等几个方面。*A.整体性(正确答案)B.规范性C.层次性(正确答案)D.动态性与环境适应性(正确答案)251.客户关系管理的核心目标是()。*A.提高客户满意度(正确答案)B.加强客户识别、细分、获得、忠诚C.提高客户忠诚度(正确答案)D.加强对组织及其服务的理解252.个人数据库与客户数据库的主要区别在于()。*A.数据库中的数据内容不同(正确答案)B.应用软件不同(正确答案)C.操作系统不同D.计算机设备不同E.应用领域不同(正确答案)253.产品开发设计需要考虑的主要因素有()。*A.市场规模B.消费者的需求(正确答案)C.产品的生命周期(正确答案)D.产品的价格254.依靠客户差异化战略，获得客户忠诚，要从以下几方面着手:()。*A.要从内在因素识别忠诚客户群(正确答案)B.对不同群体进行准确的服务定位(正确答案)C.测算客户价值(正确答案)D.制定合理的定价和派送战略，使得盈利边缘和非盈利边缘的客广为你带来利润和忠诚(正确答案)255.客户服务人员在服务中要从以下职业道德中的()。*A.不要泄露别人告知的要保密的信息(正确答案)B.给出的承诺，要如期兑现(正确答案)C.讲明产品和服务的功能，如实说明公司所能做和不能做的(正确答案)D.维护客户之间的关系(正确答案)E.“谨小慎微”256.对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在()。*A.可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力(正确答案)B.有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一(正确答案)C.有助于企业运营成本的降低D.有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。(正确答案)257.对正在交易的客户，为实现长期交易，从信任转为信赖，要做到:()。*A.及时为他解决问题，真正能帮助他发展(正确答案)B.提供附加价值(正确答案)C.从不推荐客户不需要的产品或服务(正确答案)D.可以过多承诺(正确答案)258.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()*A.产品价值(正确答案)B.服务价值(正确答