第四季度服务考试附有答案

第四季度服务考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的支行：[填空题]*_________________________________销售型转介产品转介后直接由系统自动跑批验证产品开通/购买状态。[判断题]*A、对B、错(正确答案)运营人员登记的销售型转介产品可推送至（）。*A、理财经理(正确答案)B、个贷客户经理C、支行行长(正确答案)D、对公客户经理(正确答案)功能型营销产品在登记后（）由系统自动跑批验证产品开通/购买状态。[单选题]*A、当天(正确答案)B、二个工作日内C、三个工作日内D、一个月内销售型转介产品在登记认领后（）由系统自动跑批验证产品开通/购买状态。[单选题]*A、当天B、二个工作日内C、三个工作日内D、一个月内(正确答案)“整存整取”的“补录成交金额”是客户当天的累计成交金额。[判断题]*A、对(正确答案)B、错营销转介信息需在当天进行登记。[判断题]*A、对B、错(正确答案)新客户的营销转介信息需在（）登记。[单选题]*A、当天B、第二个工作日(正确答案)C、第二个自然日日D、一个月内运营人员登记的销售型转介产品在客户经理的界面可留存多久（）。[单选题]*A、一天(正确答案)B、二个工作日C、二个自然日D、一个月综合前端识别客户信息后在“营销信息”界面显示的内容为（）。[单选题]*A、此客户未签约的营销型功能产品及对应的营销话术(正确答案)B、所有的营销型功能产品及对应的营销话术产品开通/购买状态为未确认的营销转介记录可修改（）。*A、产品名称（同类型）(正确答案)B、被推荐人(正确答案)C、推荐人(正确答案)D、客户号(正确答案)登记的营销转介记录可修改产品名称（）。[判断题]*A、对B、错(正确答案)网点运营人员登记销售型转介产品时如未选择“客户经理”此条转介记录将推送至（）。[单选题]*A、本网点所有的客户经理处(正确答案)B、本区域所有的客户经理处C、本分行所有的客户经理处D、全行所有的客户经理处已登记的营销转介信息可以删除（）。[判断题]*A、对B、错(正确答案)可在客户关系管理平台-运营营销转介管理模块登记的产品有（）。*A、理财产品(正确答案)B、定期产品(正确答案)C、润钱包(正确答案)D、润E企(正确答案)客户经理收到转介信息后可在（）收到信息提示。*A、润工作B、灵犀(正确答案)C、短信D、客户关系管理平台(正确答案)营销转介操作员即转介人，含（）。*A、综合柜员(正确答案)B、运营经理(正确答案)C、授权主管(正确答案)D、厅堂经理(正确答案)E、理财经理柜员通过综合前端登记营销转介型产品时需至少选择一名客户经理，否则无法登记成功。[判断题]*A、对B、错(正确答案)功能性产品及营销转介型产品手工登记均支持模糊查询。[判断题]*A、对(正确答案)B、错运营人员在开展营销转介活动过程中，如未按网点运营人员营销转介管理办法执行或者未按相关营销产品管理规定进行营销转介的，总行运营管理部将视情节和后果轻重，追究相关部门及人员责任。包括但不限于：*A、错误或有意误导客户购买产品的(正确答案)B、因运营人员失职引起客户投诉的(正确答案)C、非法泄露客户个人信息的(正确答案)网点运营人员在开展营销转介活动时，对于侵害消费者权益保护的投诉事件，经调查后证实确实存在侵犯消费者合法权益行为的，将依据《珠海华润银行员工违规失职行为问责管理办法》相关办法进行处罚。[判断题]*A、对(正确答案)B、错针对新客户，可借助《开户申请表》、《风险测评表》，根据客户填表信息有意识、有针对性地进行KYC。[判断题]*A、对(正确答案)B、错FABE中“A”是指（）？[单选题]*A、特点B、优点(正确答案)C、证据D、利益以手机银行为例，以下FABE营销话术中，属于“E”的是？[单选题]*A、它是一款通过手机就可办理银行业务的产品。B、它能办理除了存取款之外的几乎所有银行业务；而且免跨行手续费；实时到账；而且不受时间地点限制，随时随地可操作。C、之前一大客户经常给客户汇款，每次到银行排队很久，后来办理了手机银行，用手机操作三分钟就搞定了，一年要省两千多手续费！这样吧，您带身份证了吗？现在就可以直接下载开通。(正确答案)D、所以它能为您带来很多好处，一是节省您的来回网点和排队的时间；二是通过手机银行转账免手续费，可以节省您的手续费；三是全天24小时可以办业务，随时随地都可以操作，方便快捷。以大额存单为例，以下FABE营销话术中，属于“B”的是？[单选题]*A、大额存单是一款保本保息的存款产品。B、特别适合您这样的追求稳健的大客户（或：很多像您这样的有钱人，都会选择配置大额存单这类保本保息产品），20万起，三年期，年利率3.3%。C、举个例子，您这100万到期后利息9.9万，相当于给您太太多赚了一台代步车呀！目前大额存单已上线基本就被抢光了，我这边先给您申请一个白名单，您看是存三年期，还是五年期的呢？D、购买之后，不仅可以享受稳稳妥妥的收益，而且急需用钱时，还可以高收益转让，或者提前支取，比普通定期存款更灵活收益更高！(正确答案)识别客户的MAN法则，结果为M+A+N代表的意思是？[单选题]*A、是有望客户，理想的销售对象。(正确答案)B、可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。C、可以接触，并设法找到具有决定权的人。D、可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。为什么要做营销转介？（）*A、银行网点发展趋势(正确答案)B、客户需求发生变化(正确答案)C、厅堂人员角色转变(正确答案)营销转介六步法包含：（）*A、发现客户、建立信任(正确答案)B、激发需求、产品推介(正确答案)C、确认目标、激发需求D、异议处理、营销/转介(正确答案)客户进店后，可通过“望”以下几个方面，快速识别高潜客户？（）*A、看穿着打扮(正确答案)B、看气质谈吐(正确答案)C、看填单信息(正确答案)D、看银行卡类型(正确答案)KYC（KnowYourCustomer），即了解你的客户，巧妙地、适时地、适当地了解客户（）等信息。*A、个人基本情况，如职业、居住小区、是否集团客户等(正确答案)B、婚姻状况，如配偶、子女等(正确答案)C、兴趣爱好，如个人兴趣、金融投资偏好等(正确答案)D、营销线索，如近期买房的需求、忠诚度等(正确答案)针对老客户：可借助《开户申请表》，根据客户填表信息有意识、有针对性地进行KYC。[判断题]*A、对B、错(正确答案)可通过“您来我们网点方便吗？”“看您这么年轻，应该还没结婚吧？”等话题，了解客户的交通方式、家庭情况等。[判断题]*A、对(正确答案)B、错可通过“您之前在哪家银行做理财产品，是什么类型的，感觉他们的产品怎么样？”等，了解客户对于收益的敏感度。[判断题]*A、对(正确答案)B、错可通过“您平时自己炒股吗？收益怎么样？”等话题，了解客户的风险偏好和投资习惯及婚姻状况等。[判断题]*A、对B、错(正确答案)如客户是来网点开户，根据KYC的结果，可为客户推荐开通短信提醒、手机银行、网上银行等产品。[判断题]*A、对(正确答案)B、错如老年客户来银行存定期，可为客户推荐私募基金，因为这类产品收益比定期存款更高。[判断题]*A、对B、错(正确答案)FABE营销话术指的是（）。*A、F特点：它是什么？(正确答案)B、A优点：它有什么用？(正确答案)C、B目的：它能达到什么目的？D、E证据：成功案例描述(正确答案)“三句半”话术模式为（）。*A、简单来说……(正确答案)B、特别适合……(正确答案)C、使用/投资之后……(正确答案)D、不错吧！(正确答案)客户异议问题处理流程：（）。*A、认同+赞美（视情况）(正确答案)B、转移(正确答案)C、肯定D、建议(正确答案)“张阿姨您看这5万元，是存三年期的，还是五年期的呢？”这是应用了“二择一”法则。[判断题]*A、对(正确答案)B、错大堂1号位主要职责是需求问询、二次分流、叫号提醒。[判断题]*A、对B、错(正确答案)厅堂微沙龙实施流程包括（）。*A、折页发放、礼貌问候(正确答案)B、身份介绍、主题说明(正确答案)C、过号提醒、内容讲解(正确答案)D、礼品发放、异议处理大堂2号位主要职责是取号唱号、商机识别、微沙龙。[判断题]*A、对B、错(正确答案)对于D型（力量型）的客户，忌过于友好，期待对方打开话题，出难题。[判断题]*A、对B、错(正确答案)一句话营销五步法包括：（）。*A、递送折页(正确答案)B、关心客户(正确答案)C、产品引入(正确答案)D、好处说明（利益）(正确答案)E、尽量促成如老年客户来银行存定期，可以根据KYC结果，适时适当地为客户推荐保险产品，因为保险的理财特性和定期存款非常接近的。[判断题]*A、对(正确答案)B、错营销就是通过满足别人的目标达成自己的需求。[判断题]*A、对B、错(正确答案)目前可在客户关系管理平台-运营营销转介管理模块登记的产品有（）。*A、理财产品(正确答案)B、定期产品(正确答案)C、社保卡D、代发工资功能型营销产品和销售型转介产品在客户关系管理平台可以一次性手工登记。[判断题]*A、对B、错(正确答案)对于D型（力量型）客户，应直奔主题，说明产品对客户本身能带来的利益，着重强调对客户威信和权力的维护和加强。[判断题]*A、对(正确答案)B、错对于新客户，可通过“您之前在哪家银行做理财的，感觉他们的产品怎么样？”等，了解客户对于收益的敏感度及家庭情况。[判断题]*A、对B、错(正确答案)一句话营销五步法包括：（）。*A、递送折页(正确答案)B、表示理解C、关心客户(正确答案)D、产品引入(正确答案)E、好处说明（利益）(正确答案)大堂2号位主要职责是二次分流、叫号提醒、微沙龙。[判断题]*A、对(正确答案)B、错“理财产品”的“补录成交金额”是客户当天的累计交易金额。[判断题]*A、对B、错(正确答案)D型（力量型）客户，一般为业务层，也是我们网点经常打交道的客户。[判断题]*A、对B、错(正确答案)“三句半”话术模式为（）。*A、简单来说……(正确答案)B、特别适合……(正确答案)C、举个例子……D、不错吧！(正确答案)对于S型（和平型）客户，我们要多多赞美和认同客户说的话，保持轻松愉悦的谈话氛围，不直接道出最终目的。[判断题]*A、对B、错(正确答案)FABE营销话术指的是（）。*A、F是特点(正确答案)B、A是优点(正确答案)C、B是利益(正确答案)D、E是促成综合前端识别客户信息后在“转介信息”界面显示的内容为（）。[单选题]*A、此客户未购买的销售型转介产品及对应的转介话术B、所有的销售型转介产品及对应的转介话术(正确答案)大堂1号位主要职责是需求询问、取号唱号、商机识别。[判断题]*A、对(正确答案)B、错SPIN营销技巧中的“I”是指（）？[单选题]*A、询问现状问题B、引出牵连问题(正确答案)C、发现困难问题D、明确价值问题产品开通/购买状态为未确认的营销转介记录可修改产品类型。[判断题]*A、对B、错(正确答案)通过直接请求法，可有效促成营销，如：“我们很多像您这样的公司客户都开通了企业网银，也帮您开通吧！”[判断题]*A、对B、错(正确答案)在《转介商机跟进表》，应详细登记商机客户的KYC情况，含：客户基本情况、婚姻状况、兴趣爱好、营销线索等。[判断题]*