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文档简介

医院投诉与纠纷调解制度第一章总则第一条目的和依据为了保障医院内部秩序，提高服务质量，保障医患双方的合法权益，订立本规章制度。本制度依据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国医疗纠纷处理方法》等法律法规。第二条适用范围本制度适用于医院内部及与患者之间的投诉与纠纷调解工作。医院内部包含医务人员之间的投诉与纠纷，以及患者对医务人员的投诉。第二章投诉与纠纷处理机构第三条投诉与纠纷处理办公室医院设立投诉与纠纷处理办公室（以下简称办公室），负责医院内部投诉与纠纷的处理工作。办公室人员由医院管理部门指派，人员应熟识相关法律法规和调解技巧。第四条办公室职责接受医院内部和患者的投诉与纠纷申请，并进行调审核实。组织召开调解会议，协调解决医院内部与患者之间的投诉与纠纷。督促医院部门改进工作流程，提高服务质量，防止仿佛投诉与纠纷再次发生。撰写调解报告，对投诉与纠纷的处理结果进行统计、分析和评估。第三章投诉与纠纷处理程序第五条投诉与纠纷的申请患者、医务人员或相关部门发现投诉与纠纷情况时，应向办公室提交书面申请，包含投诉与纠纷的事实、具体要求及相关证据。办公室应确认申请是否属实，若属实则立刻进行调审核实。第六条调审核实办公室应认真调审核实投诉与纠纷的相关事实，可以采取取证、询问相关人员等方式进行。对于需要调查的案件，办公室可以组织成立由专业人士构成的调查组进行调查。第七条调解会议审查调查结果后，办公室应组织召开调解会议，邀请涉事双方参加，进行调解工作。调解会议应当公正、公开、公平进行，遵从听取双方叙述、权利保障和协商解决的原则。如涉及医疗纠纷，办公室应邀请医疗专家参加调解会议，供应专业看法和建议。第八条调解协议的签署在调解会议中，办公室应引导双方协商达成调解协议，并予以书面记录。调解协议应明确双方的权利和义务，具有合法性和可操作性。双方如达成调解协议，应当在调解记录上签名，并经办公室盖章，作为调解结果的证据。第九条处理结果的执行调解结果应当及时向双方通告，并送达相关部门执行。相关部门应依照调解结果要求，及时采取相应措施。对于涉及医疗事故或违法违纪行为的投诉与纠纷，办公室应及时移送有关部门进行处理。第四章保密和奖惩第十条保密义务办公室工作人员应当严守工作秘密，保护患者和医务人员的隐私。工作人员不得将投诉与纠纷的相关信息泄露给外部人员，不得利用投诉与纠纷谋取个人利益。第十一条违反规定的处理对于违反保密义务的工作人员，将视情节轻重予以相应纪律处分。对于恶意捏造投诉与纠纷的事实，并造成严重后果的投诉人，将追究其法律责任。第五章附则第十二条本制度的解释权本制度由医院管理部门负责解释和修订，解释权归医院管理部门全部。第十三条本制度的施行本制度自颁布之日起施行。本制度如有修订，将会进行相应通知并于

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