卡宾顾客问答规范手册模板

卡宾用户问答规范手册（初稿）前言当用户说“她人家衣服和你家一样，缺比你家廉价”时你将怎样应对？当用户说“来了几次，全部是这些老款”时你怎样回复？当用户说“我再看看”时你应该怎么办？本手册将一一告诉你应正确策略，临门一脚促成销售。本手册根据料客购置步骤，分解每个步骤具体问题，从不一样角度应对用户回复，并讲解不规范回复方法。此手册能够作为导购人手一本工具书，应对专卖店中用户多种多样问题应对宝典，只需要针对问题根据手册回复即可。反复使用手册中语言技巧便会熟能生巧，使销售技巧能力快速提升！卡宾衣饰（中国）品牌管理部培训组8月25日目录一、企业及品牌篇…………………二、专卖店篇………三、产品款式篇………四、产品颜色篇………五、产品面料篇………六、产品质量篇………七、产品价格篇………八、服务篇………九、促成篇………十、收银篇………十一、产品洗涤保养篇…………十二、退还货篇………十三、促销活动篇………十四、会员篇………十五、产品开发篇……………………一、企业及品牌篇卡宾这个品牌我怎么没听说过?√卡宾创建于1989年，是设计师品牌，中高级时尚休闲男装品牌，也是“中国最好男装设计品牌”和“中国最具时尚男装品牌”。卡宾本季关键风格××（转向介绍衣服）（条件许可）能够送一本杂志给用户。√哦，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，很快乐今天有机会跟您介绍我们品牌，我们品牌已经有××，关键用户××关键风格××我们特色××我们店最近到了多个新款，我认为有几款尤其适合您职业／气质，来，先生，这边请（转向介绍衣服）。√呵呵，先生您对衣饰真是了解，我们这个品牌其实时间很久了.只不过今年企业才决定进入我们这个地域，所以以后还需要您多多捧场，多多照料呀，我们衣服关键风格××（转向介绍衣服）最终能够送一本杂志给用户。企业成立多久了？责任人是谁？设计师是谁？√卡宾衣饰（中国）创办于1989年，由中国十佳设计师之一卡宾先生（杨紫明）开创。你们卡宾先生是设计师，这些衣服全部她设计吗？√我们服装设计理念是由卡宾先生设计，旗下也有很多设计师。你们工厂在哪里?√在福建有81亩地生产基地。这个品牌不是香港吗？为何产地又是福建？√是，这个品牌是香港。福建是世界休闲品牌生产基地之一。卡宾有多少职员？√在册职员二千多人。你们加盟是怎么加盟？√您能够和我们企业加盟部联络具体加盟事宜。电话，或登陆卡宾官方网站查询；我能够帮你了解一下我们产品。需要多少钱或有什么加盟程序？√请您根据这个电话联络，企业会给您具体解释和说明。这个品牌设计风格是什么？√以张扬个性设计为关键，及优异裁剪技术支撑多样化设计手法；以精挑细选辅料、精湛细节来凸显品质感。产品定位？√中高级时尚休闲男装品牌。消费者全部是什么类型？√18岁-35岁时尚、个性、追求自我风格年轻人士。在什么地方还有专卖店？√卡宾专卖店遍布全国，基础覆盖一线城市。各地域时尚型百货专柜、大型SHOPPINGMALL、最繁荣商业街或步行街全部有卡宾专卖店身影。卡宾不仅占领中国市场，同时在欧美、东南亚市场也占领了一片天地。具体怎么查？√您能够登陆卡宾官方网站查询。假如您需要当地域专卖店地址电话，我现在能够给您提供。二、专卖店篇专卖店开业时间？√＊＊年＊＊月。专卖店营业时间？√早上10：00――晚上22：00。（依据实际）专卖店是谁开？√（具实回复，以法人代表为准）专卖店经营哪些商品？√卡宾品牌系列产品，现在以时尚休闲男装为主。三、产品款式篇宣传画册上款式有吗？√我们有xx款式，和画册上款式/风格/花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你认为这件怎样（拿在手中展示）。×没有。我给你介绍其它款式吧。×真抱歉，这个款式我们还没到，还有几款也很适合您。您认为呢？（尽可能不用否发句或消极语言）还有没有别款式？√真抱歉，这个款式已经卖断货了，还有几款也很适合您。您认为呢？我要款式怎么没有了？√您要款式是热销款，很抢手。方便话，您留个电话，我到其它店调货，货一到我立即电话通知您。×卖完了，你过两天天再来看看吧。这个款式是去年老款吧?（和去年款相同新款）√这是今年新款，它跟去年有些相同，不过它在多个方面加入了新设计元素……这个款式是去年老款吧?（无活动期）√是，这个是去年款，因为热销，今年我们追加了生产。×是，这个是去年老款。这是去年款式，过时了，怎么还放在这里卖（活动期）？√是，所以我才要跟您说，现在买最划算……√是，您真是个行家，一眼就看出来，全部我才要跟您说，正因为她是去年款式，现在买才是最划算……×哪里过时了！×这是我们去年库存。×不是，这是今年新款。为何说款多量少，不过过了很久还有这些款，是不是不好卖？√我们有些款式是比较热销所以有加单。军装风格老土。√先生，是，我能了解。每十二个月流行趋势不一样所表现风格感观也不一样，象今年07秋冬整个国际最流行就是这种军旅风，它所表现是硬朗帅气感觉，符合这一风格您穿起来会很和众不一样，才真是个性美表现。×其实今年流行军旅风格。（尽可能不要直接否定用户）这件衣服设计通常。√看来您是时装方面行家了，对时装有独到见解。请教您，怎么样衣服设计不通常呢？可不能够指给我看店里哪一件服装您认为设计得不错。√先生，看来你比较喜爱我们概念款，请这边看一下我来给你介绍…………怎么半个月过了还没有新款啊？(针对将进入转季)√先生,我们将要进入转季时间,所以不会有这么频繁新款。新款多长时间上市？√先生我们现在新品上市时间为一周左右(依据实际情况)你们好象全部没到新款啊，我来过很数次了，还是这些款啊？√先生,我们新款全部陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下….你们画册和宣传册上衣服为何店里全部没有呢？什么时候有货啊？√新款将在xx到。您留个电话，到时电话通知您，好吗？为何款式那么少啊？再下去卡宾风格还会保留吗？√卡宾关键风格一直保留，但也会有所突破，关键是以地域性来陈列售卖，有款式并不一定适合这边消费群体。我们所上市款式全部是比很好款式，也是最经典款式。√因为我们店堂陈列面积有限,所以我们上市全部是比很好比较经典款;卡宾关键风格一直保留，但也会有所突破。你们卡宾衣服款式越来越差？你们衣服越来越不好看了？√我们产品风格是跟着国际流行趋势在走，所以产品风格会较多样化。为何卡宾风格会变成这么，仿佛没什么尤其？√我们保持原有时尚风格同时，风格上面增加了很多新国际流行元素。裤穿着不舒适。√牛仔裤穿着不如休闲裤舒适，可是牛仔裤更时尚更热销，对吗？窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多个T恤，是不可缺乏牛仔单品。√可能你还不习惯穿这种版型,但今年亚洲全部很流行窄脚牛仔裤,穿上去感觉更时尚更挺拔更高大。为何衣服那么多V领啊？√这是国际流行，而且V领较圆领和翻领更轻易搭配，不过假如您期望其它领型衣服我能够帮你介绍。为何你们短衬领子那么大？√是依据国际流行趋势来设计。衣服版型小，有衣服还有瘦身，衣服像女人穿一样。√是，很多用户在挑选时会有您这么想法，可是她们穿上身后就改观了。版型小，是修身效果，比宽宽松松服装更显身材挺拔修长。（面对用户异议，要用先肯定后转折方法）为何卡宾衣服那么女性化？√因为我们款式比较多元化，部分款式比较中性化，和国际流行趋势接轨。衣服上大图案太花俏。√可能是先生日常习惯了稳健打扮，其实偶然尝试其它风格也给自己和她人不错新鲜感，而且衣服上大图案很大气这么反而突出男性阳刚之气。（转移注意力）衣服上英文是什么意思？（导购不知道英文意思）√这是我们设计元素，也是代表了卡宾企业文化。×我也不知道。为何你们裤腰全部是这么低啊？√因为现在流行穿低腰裤。裤子裤型太宽松。√这正是它设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。裤子裤型太紧了。√是,这正是它设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套，更能显身型高佻健硕。（用户试穿时）√是，这是我们裤子设计特色,您喜爱什么版型我能够给您介绍一下。（用户挑选时）×哪里！不会。为何卡宾皮鞋鞋头那么翘啊？√这是款式设计独特之处，我们还有其它款式，您能够再挑选一下。卡宾为何不给稍微胖一点人设计衣服啊，你看我实际腰围才2尺8不过就穿不了你家衣服，在北方像我身材是最标准了。√我们品牌起源地是南方,所以在这方面还比较欠缺,所以我们正在增加新版型,您看看这款(H)您喜爱吗?实在穿不了，就只能是抱歉，把她提议会给到企业，期望在下个服装季能够看到适宜她。另外在介绍配件之类给用户.为何别店和这里衣服全部不一样啊？√每家店面正确用户群不一样，所处购物环境也不一样，所以有些款式是不一样。四、产品颜色篇这种款式有棕色吗？“√不好意思，我们现在只有黑色和白色，但这个两款颜色全部是现在最流行，这些颜色穿上去会感觉很轻松，你能够试一下……√棕色穿人极少，大部分人喜爱黑色和白色，所以有黑色和白色。你穿上试试看，说不定效果愈加好！×没有了。衣服颜色太花俏。√可能是先生日常习惯了稳健打扮，其实偶然尝试其它风格也给自己和她人不错新鲜感，而且衣服颜色花俏能衬托一个年轻活力感觉。√这个颜色假如在商务场所会认为花俏，其实十分适合参与聚会等休闲场所。√色彩浓重一点，再加上设计独特，就会给人不一样感觉。其实男性不是不能穿花俏衣服，而是尺度正确把握。粉红色衣服，女人穿。√可能是先生日常习惯了深色打扮，其实偶然尝试其它颜色也给自己和她人不错新鲜感，而且粉红色这么反而突出男性绅士气质。您看我们模特穿上身效果……（转移注意力）这个颜色过时了。√先生，您记忆力确实很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道，服装时尚是轮回，现在又有了这种颜色回潮迹象。我从没有穿过绿色，认为绿色和我肤色不相当。√您肤色和眼睛瞳孔颜色全部比较淡，是夏季型人，适合这种绿色。√先生，假如搭配XX颜色衣服一起试穿，能够衬您得肤色。您能够先试穿一下看一下效果。√有其它颜色适合您，比如XX颜色。你认为这颜色好看吗？√挺好看啊，这是今年国际流行色。我们出口用户全部要求这种颜色。五、产品面料篇上衣面料轻易皱（棉质）√棉料确实比化纤面料轻易折（减低字面贬义程度）但穿得舒适又清凉，最适合夏天多汗季节穿着。（转移注意力）×不会呀。为何化纤面料比棉质面料还要贵？

√棉质品属于天然纤维，相对来说工序比较少，也比较简单，而是经过高科技工艺处理，压射抽丝方法取得，相对来讲化纤工艺比较复杂,相对来讲成本高些，特点是强度大，耐磨性强、固色好|耐热性强。纯棉衣服会褪色吗？”√此款衣服采取是优质面料，染色方面采取活性染料，不易褪色，更不会局部褪色。纯棉衣服会变形吗？√此款衣服采取精梭棉面料，经过开边定型，远比市场上其它棉质衣物不易变形，假如注意洗涤方法，更能够保持衣物美观。棉质衣服会缩水吗？√注意事项有注明，按注意事项讲解，如没有：此款面料全部经过开边定型，缩水率不会超出2%，你可放心选购。棉质衣服穿着很舒适。×绝对不会，先生您放心。为何看上去不像棉布料，但掉牌上全部是写着100％棉？棉真是那么贵吗？√这个确实是棉，只是用了独特制作工艺，所以手感不一样。高难度制作工艺带来高生产成本，但会让您物超所值。这袜子不是纯棉，我要纯棉。√纯棉面料袜子大多人全部喜爱，因为穿着舒适。可是现在更多人倾向于加有莱卡面料袜子，因为莱卡有弹力，能够使袜子不轻易变形，对您来说比纯棉更耐穿。没有纯棉袜子么?√我们有很多款袜子是纯棉能够和您介绍一下。为何同一款茄克相同颜色会深浅不一样呢？√这是因为我们企业每一款茄克生产数量全部很大，在面料染色时候要进行分批染，所以每批面料不在同一染缸中颜色会有一点点差异，你能够放心，这不是质量上问题。全毛西服膝上、臂部全部发亮是怎么回事？√全毛超薄面料全部有这种情况发生。你可在清水中放几滴醋，用毛巾

蘸湿后按一个方向多擦几下，亮光就会降低了。衣服这么薄，会不会露前胸两点？√（将手伸到衣服里,显示衣服不透）衣服看起来薄，实际上不透。薄面料，夏天穿透气、清凉，更关键是能够显示肌肉轮廓。√假如您喜爱厚些面料,那我给您介绍其它款式。×不会吧，第一次有用户这么反应。面料太薄了。√先生，您真是好眼力。这款面料确实是比一般薄很多,还达不到制作出这么薄面料，这是进口面料，价格比一般面料贵很多。而且穿着很透气、清凉，更关键是能够显示肌肉线条。×哦，哪我给你介绍厚一点。服装是什么面料，为何这么贵？√面料不是衡量价格唯一标准。象我们经营这种正规品牌服装，除了面料讲究质地好外，做工很精细，版型也很端正，而且数量有限，品牌服装全部有自己背景文化，穿起来更舒适、更有品位是物有所值。氨纶是什么面料呢？√它是一个化学纤维含有弹性面料。服装含有氨纶穿着会更挺括，而且有良好防皱性和回复性。这件衣服透气性比较差吧？√这件衣服透气性没有其它衣服好，因为它经过特殊工艺加工所以整件衣服档次较高（透气性确实比较差）。√这件衣服原料是纯棉，即使经过特殊工艺加工但它仍然保持纯棉透气性（透气性不差）。你这个皮包设计颜色全部很棒，可惜啊这个皮子品质不是最好。√先生，您真眼力尤其好，这种皮质颜色比其它皮质颜色好看，所以我们是用这种皮质制作。若选这种颜色最好皮料，这个价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。拖鞋为何那么重？而且皮为何这么硬啊？√我们鞋底是采取橡胶底来制作，所以会稍微重些，不过经久耐磨，防滑。皮质稍微硬部分，鞋型会愈加好。 六、产品质量篇牛仔裤拉链不好拉。√新拉链会有这么情况，让我给拉链上点蜡润滑。×不会吧。撞钉会不会掉？√我们采取特殊工艺制作，通常情况下撞钉不轻易掉，提议您用手洗，（实在是要用洗衣机提议您还是用洗衣袋反面洗涤）。×不会吧。服装上撞钉质量一点也不好。一洗就掉了。√有撞钉之类衣服应该用手洗，因为洗衣机冲击力太大了，对衣服寿命来说会在无意中缩短，一件好衣服要知道好保养，这么它跟随我们时间才能长久。为何不多备部分？（用户投诉）√真是不好意思,我们辅料是根据实际产品数量订。因为我们工作疏忽，没有发觉这个细节，给你添麻烦了，我们会立即和企业反应，你把衣服留下来，我们帮你在最短时间内处理好。绣花线会不会掉线？√有绣花之类衣服用手洗基础不会掉线,假如有一点掉线用剪刀剪掉线头就能够。有没有备用扣？√有，在衣服XX地方（依据实际情况回复）。√这件衣服备用扣是用机器钉制，人手无法缝制。质量会不会有问题？√产品质量关系到您未来使用，假如我是您，也会关注产品质量。√全部产品全部经过严格质量检验，符合国家相关标准。消费者对卡宾品牌产品质量一直反应不错。×我用人格担保，我们产品质量绝对可靠。质量这么差。√先生您这件衣服哪里质量有问题？请您给我们指出。×不会，您再看看。这件衣服质量有问题。（用户试衣服时）√我们工作疏忽未检验到，这种商品我们不管怎么样全部不会再卖了，我们能够返回总部，总部也不会让我卖残次品，影响卡宾品牌形象。√这种产品质量确实有问题，所以我们才削价处理。不仅价格优惠很多，而且企业还确保这种产品质量不会影响您穿者效果。×不可能，我们全部卖了几十件了。×削价处理衣服是这么。你们卡宾毛衣才洗一、二次怎么就起球了？√只要是毛衣全部会有起球现象,尤其是那些袖口\领口\胸前常常受到摩擦地方就更轻易起球,这些属于正常现象。提议您用剪刀剪去毛球。另外提议您用正确洗涤方法，手洗，洗涤时加入衣物柔顺剂，降低毛衣起毛机率。（假如是大面起球，感谢用户提出来问题，做好更换等售后服务)你们卡宾衣服质量越来越差？（T恤洗了就破洞，鞋子脱胶等）（反应强烈）√真是不好意思,我们在面料上应用也会时常做以突破，可能偶然会在选择某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这么意见给我们,我们会将您意见反馈给企业争取避免这么问题发生,不过我们企业绝大部份产品全部是质量上成。这您能够放心穿着。夏天含毛衣服穿着很不舒适，太扎人了，为何？我也到其它品牌买过含毛衣服不过我穿上就不扎。看来还是你家质量不行。√真是不好意思,我们在面料上应用也会时常做以突破，可能偶然会在选择某种面料上并不适合当款产品，不过很感谢您提供这么意见给我们,我们会将您意见反馈给企业争取避免这么问题发生,不过我们企业大部份产品全部是质量上成。这您能够放心穿着。入脚处还会刮脚啊？（试鞋时）√新皮鞋第一次穿时全部会刮脚，提议您穿时能够用风筒吹软。你们皮鞋质量那么差价格又高,才只有三个月保修?√我们保修期即使只有三个月，不过我们将会尽可能满足您要求。为何不能够去其它专卖店寄修？√不好意思，我们临时还没有提供全国连保服务。我们是要凭单寄修。为何你们皮夹有表面会掉色啊？√因为是擦色皮，皮质经过摩擦以后会出现掉色现象。经过掉色皮，更有怀旧感，这是这款皮夹特色。但还是要提议您，尽可能避免放在裤子口袋中，以免高温和汗水损害皮质。七、产品价格篇价格这么贵?√用疑问（表现要真诚）形式反复此话“太贵了？”这么用户就会解释她认为贵原因或收回异议。√我以前没在这家店工作时候，我也认为很贵，以后经过专业培训后，才发觉原来这里衣服物超所值，您看这面料、这个工艺……√和中国二线品牌相比，我们价位确实有点高，但我们用料和设计全部是国际最流行，甚至是大牌御用，和它们相比我们价位不算高。（转移注意力）√我想请教一下，为何您认为我们价格贵呢？不能算廉价点吗？√这件服装即使价钱是贵了点，不过它选择上等面料而且也是现在热销款式。√您认为价格是您唯一考虑原因吗？我真很诚心想让您找到称心如意衣服。大家全部试过了，但全部没有穿出品位来，唯独您穿在身上，又时尚又有品位，真太适宜了。（针对社交/表现型用户）×这里不讲价。老用户了，全部没有优惠？√您刚来我就认出来了。老用户了，所以您一定知道我们企业是很重视诚信服务，而且价格老实可靠，质量又有确保，花钱一定花得很放心了，您说是吗？×我们照要求办事，新老用户全部一样。我买了你1069元，零头不要收了，要不我就不买了。√我们产品全部是全国统一零售价，而且不许可私自加价或打折。而且您一千全部花了也不在意这几十块啊，对吧!这么吧，我们这期新出宾视送您一本；您留下您联络方法下次有打折活动我们第一时间通知您!我买了这么多，送我袜子、底裤、或鞋垫吧？√活动期间我们才有送赠品，不过我能够送你一本最新宾视。×不好意思，不做活动没有赠予。用你职员名义帮我内购一件？√不好意思我们职员也没有内购，全部是企业管理比较严格，我们自己买全部是这个价格！价格比预期价格高。√您原来预期是多少钱？（然后引导她相差一点钱，在外面吃顿饭就没了，可是一件称心如意衣服却能够穿好长时间）。XX品牌服装比你们廉价多了。√是，我们价格是比一些品牌定价高部分，不过我们是设计师品牌，限量生产，而一些品牌衣服全部是大批量生产。一个款式最少全部是我们最少10倍以上生产量。你品位这么高。不期望太多人和您穿着一样吧？男人衣服不求多，只求精。其它店铺同一件衣服更廉价？√我们是全国统一价，除非是在做活动衣服大多是断码款。其它商场类似商品较廉价？√服装是时尚产物，每十二个月全部会有时尚，流行颜色，流行面料或款式，各个品牌厂家全部可能会争相使用，所以有部分相同产品是在所难免，我不知道您说服装为何会廉价，但我们品牌使用面料料全部是市面上高质量或最新面料，比看起来差不多面料，价格却相差很多。款式版型是由全国十佳设计师设计卡宾先生设计，穿上感觉效果不一样，（您试一下吧，看起来相同穿上您现时看看）您能够再比较一下没有满意再回来，（尽可能突出优点吸引用户，但不要正面指责她人商品）。有没有廉价点？√这个价格比较适中。×这个廉价。打不打折?我很喜爱这套衣服但我没有卡你能够帮我打个折吗?√卡宾衣饰市场销售价格全部是统一。我假如给您打折就违反了企业要求。不过，您能够申请成为积分会员，会员能够享受赠予小礼品优惠。不过，您能够申请成为VIP，VIP能够享受8.8折优惠。假如您有爱好了解话，我能够给您部分资料，您看能够吗？你购置X元就能够申请VIP了。你打点折吧，要不我考虑考虑？√是，我懂！因为我们全部期望能用最廉价价格买到最好产品，只是真很抱歉，尤其是这一点上我们真心能取得您谅解。像这款衣服，做出来需要300多道工序，生产成本高。而对应带来高质量和不低价格，您说是吗？打折和正价服装一起销售，用户说：“为何我挑选，你们就正价”？√您眼光好，所挑选服装全部是新上市产品和热销品。×您挑就是正价品。您看我们价格牌，不骗你。打折没好货？√这些衣服价格更低是因为，剩下老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。也不是廉价就没好货，关键是要看您所需要产品、价位是什么，毕竟根据您需要去买东西还是比较关键。我买时候是全价，才隔多久你们就打折！√我们也是临时收到通知要做活动，您留个电话下次我们有打折活动就第一时间通知您。这些（新品）怎么不打折，那些（老品）为何打折这么大？对于打折货物：√这些衣服价格更低是因为，剩下老款、大部分是断码，所以现在买很实惠。×一分钱一分货，有用户喜爱廉价货。对于正价新品：√我们品牌衣服，全部是限量生产款式，卖完了就不再生产了……（限量）√这款衣服在我们广州店铺卖断码了，我们店还有少许存货……（热销）√这是我们秋冬季新品，现正流行款式，市面上也是没有相同款，同时我们是限量发售……（最新）价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。√是啊，价格比起前十二个月确实高了部分。物价上涨，我们也头疼。企业已经想尽措施控制成本了。×我也不知道为何涨了这么多。你们今年外套价位怎么提升了很多？牛仔裤今年为何这么贵？√是啊，价格比起前十二个月确实高了部分，（然后再等用户下文。假如用户还是说价格高了）不过我们这个季服装品质（面料设计及工艺）全部有提升，全部价格上会有高部分。 卡宾比以往贵那么多，是不是牌子响了价格就提升呢？卡宾衣服现在是越来越贵了，我全部接收不了了，比前几年整整翻了一倍啊，可是质量没好在那里。为何？√（老用户）物价翻了一翻，您项链也越戴越粗了，您工资也翻了几翻啦。下装价位和上衣相差这么大?√（夏装）您下装能够穿四季，上装只能穿一季。√（冬装）您看面料全部是有很大区分。八、服务篇能够试穿吗？√当然能够，试衣间在这边。你们试衣间太少了。√不好意思请您稍等一下或我带您到隔壁试衣间。我很喜爱这件衣服，但没适合我码数？√先生您好，如您真喜爱这件衣服，我们能够帮您从其它专卖店调货，但按企业要求需要下订金。怎么我要码数全部没有？你们怎么这件没码，那件没码啊，这么好卖还是全部限量啊？√不好意思，款多量少一直是我们企业产品特色，正常情况下我们一个码不会超出xx件，卖完也就没有了，要不我帮你介绍下类似款。怎么其它店全部没有货了？√真不好意思。我们还有几款热销款和您要款风格一样，给您介绍一下？×调不到货，已经缺货了。你们这边裤子有太夸张有过于实在,不是我喜爱像LEE全部能够量身订做?√量身定做！哦，很好服务。极少人拥有，价格怎样？×它价格高，我们廉价。卡宾十二个月有几次公布会？像我们老用户能够参与吗？√我们卡宾正常情况下是两次，一些消费在前几名VIP用户会被邀请。你们货怎么东摆一件，西摆一件，没有统一归放极难找？√因为我们穿着是按色系搭配，陈列也是按色系搭配，方便用户挑选。您需要什么，请告诉我，让我来为您服务。包装袋不好看?√看来您对设计有独到见解。我们一定会将您得提议上报给总部，让总部改善设计。店员服蛮好看，有卖吗？√这只是导购工服。我们有几款类似设计，我给您介绍一下？×不好意思没有卖。你们30天销售额多少？大约销售多少件？（探听商业机密）√您问题，作为导购是没有权利知道这么多。你们这个店30天店租多少？30天能做多少业绩啊？√您问题，作为导购是没有权利知道这么多。你们工资是多少？√和市面上导购差不多，我未被授权回复此问题。×对不起，无可奉告。（我们不是大明星，不能用这么语气）导购小姐，你私人电话多少？√我们小票上面有店里电话，假如您有什么问题时候能够打电话找我啊，我叫×××。×对不起，企业要求不许可给私人电话。×我手机掉了。（显著欺骗行为，会让用户心理受创）导购小姐，晚上有空吗？我想约你。√我天天全部在店里，您能够来这里。×我没空。导购小姐，我们聊会儿天。√（聊几句）有款衣服今天新上市，你帮忙试试效果。×我没空。极少看到你们广告？√我们是做走秀宣传，一些娱乐节目全部有我们服装广告，您能够多关注一下这些节目。你们这个广告为何不找某某明星或外国人拍呢？√您有什么好提议？我们向企业反应。你们之前是邀请吕颂贤做广告代言人现在为何不用了呢？√卡宾作为设计师品牌，越来越趋向国际化，用户对广告代言人要求和以前不一样了。你们卡宾服装跟某国外品牌有什么区分？√我们是设计师品牌，款多量少。为何卡宾音乐是这么啊？√这是欧洲酒吧音乐，传输一个激情生活方法。您不觉很好听吗？去仓库这么长时间。√让您久等了。仓库里有几件这个款，我帮您挑了件最平整、款型最好。×仓库东西太多，我找了很久。你不要跟着我好吗？怕我会偷你衣服啊。

√打搅您了，不好意思，我在整理陈列，假如需要能够随时叫我。你这么主动为我推销，是因为有个人分成吗？√分成是有，但我这么做最关键原因是因为我们提倡：以服务为中心，让用户真正体会到“用户就是上帝”。我在看了很久也没有些人理我，怎么回事啊？√不好意思，我们服务不周，让您久等了。感谢您对我们服务提出了宝贵意见，有什么需要帮忙吗？你服务态度我很不满意，告诉我企业电话，我要投诉。√对不起，对您服务不到位，欢迎您对我们工作提出批评，您意见将改善我工作，企业投诉电话是，企业会做调查并合理处理。九、促成篇我从没有穿过这种类型衣服。√人性格是多重，不一样性格搭配不一样类型衣服。这种类型衣服风格是……，而您有……风格，衣饰风格和人风格相融合，才能表现出个性美。这件衣服什么全部好，就是显得我有点胖。√先生，其实大块一点是一个气势，您看很多领袖人物全部是这么身型，大家全部强求不来呢！再说，这件衣服很适合您气质……√先生，其实您身型在北方人中是标准身型。再说，这件衣服适合您气质……这件衣服不错，就是我太瘦了。√先生，没有十全十美人，也没有十全十美衣服，其实这件衣服xx很适合您，您说呢？一件衣服只要有八十分就好了。再说，您逛街挑衣服需要花费大量时间精力。两件衣服全部不错，不知道哪一件好。√这件比较个性，那件比较休闲，我认为这件比较适合您风格，您认为呢？（没主见用户）√这件比较个性，那件比较休闲，您比较喜爱哪种风格？（有主见用户）×两件一起买吧。我这种身材穿什么全部不好看。√正因为这么才更需要加以设计，来修饰身材不好地方。我认为衣服穿在我身上通常。√其实衣服全部是穿给她人看，您能够问问她人感觉怎样（寻求其它用户帮助，其它用户碍于面子，通常全部会帮导购说好话）。√您认为哪里不符合您心意？×哪里通常啦！衣服太年轻，我年纪大了穿不适宜?√您意思是期望看看稳重衣饰，对吗？我们也有这么衣饰，简练大方，能够给您介绍吗？×年轻点不好吗？没有带钱，或只是单纯性逛逛街。√欢迎您有空多来这里逛逛。×脸色立即变了，不出声了。我只是随便看看。√好，您随便看看。这边是衬衫区，那边是T恤区…….，有需要您能够叫我，我叫阿芳（边走边引导）。×立即不出声了。我钱没带够。√您能够下定金，我们就会把本商品留起来，您明天补足全额就可拿走货物，因为我们商品一码一件，在今天我不确保不会有用户买走。我考虑考虑。√我们这款衣服卖得很好，这是我们最终一两件了，卖完了就不生产了。卡宾服装是设计师品牌，每款生产量极少，所以提议您赶快做决定。×好，那你再随便看看。我再多看两家，做做比较。√卡宾是设计师品牌，每个款式全部是限量生产，而且服装整套设计。其它家极难做得到。衣服很好，但我现在不想买。√能碰到一件称心如意衣服是极难得，既然东西很好，为何您现在不买呢？我不需要这么好东西。√是，只是以这么好商品来说，才卖这么价格，真很划算，而且……我明天再来买。√卡宾衣饰是设计师品牌，每款衣服限量生产。这件T恤只剩最终一件了，你不买就没有了。√今天是优惠价截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。我不要了。我买某某牌子。√那好吧，既然您对这个款式没有爱好，不妨再看看其它款式，我们最近有个促销活动……√那好吧！既然您没爱好，我们当然不会勉强您。用开放式问题来发问。如：“你认为某某牌子服装全部有哪些好处呢？”等等，并继续和用户探讨她需求，最终证实卡宾衣饰既能满足她需求，又物有所值。×那个牌子不好。×好吧，您慢慢看，有需要再叫我！×留张卡片给您，有需要时候回来找我。我在别品牌也看中了一件，不知道选哪一件好。√哦？两件不一样服装，有什么不一样？（依据她分析，引导她相关卡宾优势）。×不用比了，当然卡宾好。老婆不在，我做不了主。√别开玩笑了，您是男人，一家之主，自然是您说算。我还是等我男好友（老公）一起来时候买吧√假如您要送一份礼品给她，是先让她知道，还是给她一个惊喜？假如她确实不喜爱能够来更换其它款式。我是不是太冲动了，还没问过老公喜爱不喜爱呢。我是不是太冲动了？√当然是冲动啦！哪个买卡宾衣饰人不冲动？卡宾就是打感人！拥有卡宾衣饰就是一个对衣饰美冲动，一个颠覆流行冲动。喜爱才是真，您喜爱吗？我还是到我住地方周围买吧。√考虑考虑也是人之常情。到哪个地方买全部一样。要不你看这么行吗？我先帮你把要货单开好，假如您考虑好了，就能够直接到收款台办理手续。您逛也累而且其它店也不一定有这个款，我提议您假如喜爱现在就购置。在其它什么地方还有卡宾？√（如实回复）每家店衣饰有所不一样。商场快关门了，我还是不试了。√没关系，我们全部等您。您别急，选好了才试。时间不是问题，一定要找到称心如意服装。×下班了，要买就快点。十、收银篇能不能用信用卡结帐？

√对不起，现在企业还没有和银行建立这方法面业务关系，所以临时不能用信用卡结帐。（依据实际而回复）你帮我去商场收银台交款，你不去我就不买了？√（1）耐心和用户解释“我们商场有要求，不准导购替用户交款”这么吧，我陪同您一同前往收银台交款，如我去给您交商场会对我有所处罚，收银台也不会收。

（2）假如用户坚持一定要导购交，不然就不买，导购先应检验好是否有假币，当用户面点清，应把找零时交给用户，也必需当面点清，必需亲自交给用户手中。十一、产品洗涤保养篇牛仔裤掉色太厉害了√有些用户不了解－－认为掉色裤子就不是好裤子。其实不然，全部深色裤子全部会掉色。尤其是那种没有打磨处理过颜色洗时候更轻易掉色，但裤子颜色本身是不会有太多改变。有裤子是越洗越有味道。即使再昂贵一条牛仔裤只要它是深色洗时候全部会掉色。（用户回来投诉）√提议您在洗时用盐水浸泡3-5分钟，而且在洗时候要反面洗。（用户买新牛仔裤，反应以前买牛仔裤）怎样洗涤预防牛仔裤褪色？√清洗关键，就是反面洗，这么较不易褪色。裤子第一次洗时候深色裤子全部会掉色，而且是最严重。全部提议您单独洗涤。牛仔裤变形很厉害。√再好牛仔裤穿久了也会变形，为了使它不轻易变形最好选择手洗，尽可能不使用清洁剂（除非有沾到脏污）可能话不要使用洗衣机，因为用洗衣机轻易使牛仔裤变型。你能确保衣服不褪色吗？√这个和保养相关，假如将衣服放在阳光下暴晒或用强性洗涤剂清洗，当然会褪色。假如根据你们要求洗涤还是有些褪色呢？√即使有轻微褪色也是均匀褪色，并非局部褪色，并不会影响整体效果。为何你们衣服要手洗?√我们提议您最好是手洗，因为好衣服需要好保养。针织毛衣为何那么轻易有质量问题？短毛洗过以后全部会变形和起球。√首先问询洗涤方法。依据实际质量问题作答。十二、退换货能够退货吗？√在您购物7天内，假如您发觉产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理退货事宜。假如是非质量问题，我们能够在不影响二次销售情况下，帮您换货，但不退货。我是外地，假如购置产品不适宜，怎么办？√能够给外地用户提供邮寄等方法进行调换货。（依据实际而定）你现在说能够换货，到时不给换呢？√您认为怎样做才能让您放心？√您放心，我们卡宾是守信用。×你这么说我也没措施。×为何您会这么说呢？你们为何只可更换一次，你们卡宾怎么规矩这么多？为何换货时候只能更换相同价钱或比之前价钱更高了多出来钱怎么不能够退还要在换其它商品？√这是为了保障绝大多数用户权益，也是行规。为何不能在其它地域或其它专卖店卡宾更换？一样全部是卡宾衣服啊。√我们是同一家企业。临时还没有提供全国连保服务。我们是要凭单更换。这是我刚跟您买衣服，现在我不想要，能够给我退款吗？√不好意思！我没措施给你退款，若你不喜爱这款式，我们能够给你更换。（按实际情况而定）我消费产品在退换期内，为何不给退换？√将企业退换货要求给用户作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。我上个星期在你们专卖店买了一件T恤，我不小心勾丝能够更换吗？√这件T恤可惜了。我们帮您联络修补店吧，可能能够挽回。×抱歉，不能够更换。算了，我自认倒霉了。√真抱歉！让您有这么感觉！只是我想跟您说是，我们真心期望能帮您处理问题，因为用户满意是企业对我们最大要求…….×缄默！十三、促销活动篇近期会有促销活动吗？√如有活动企业会通知我们，如方便话能够留下联络方法到时通知您。为何老是没有优惠？√我们有VIP优惠，这么您能够享受无时不刻优惠。而且我们企业也会不定时促销活动。你们只做活动不打折，别品牌全部在打折？√您说没错，我们产品在全国市场全部是统一零售价，做活动全部是由企业统一安排，所以您