(高清版)GB∕T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则

A12中华人民共和国国家标准代替GB/T25341.1—2010铁路旅客运输服务质量2019-12-10发布2020-07-01实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本要求 5服务管理 5.1服务组织 6服务合同 6.1一般要求 7服务过程 8服务沟通 8.1服务信息 8.2客户服务 9服务评价与改进 附录A（资料性附录）铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例 参考文献 ⅠGB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下几部分：—第2部分：服务过程；本部分为GB/T25341的第1部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本部分代替GB/T25341.1—2010《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》，与GB/T25341.1—2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：—增加了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色的基本要求（见第4章—增加了有关营业时间方面的要求（见4.3.2);—增加了便捷换乘的相关要求（见4.4.3);—增加了对服务组织要求（见5.1);—增加了有关服务合同的要求（见第6章—增加了有关服务信息的要求（见8.1);—增加了有关铁路客户服务的要求（见8.2);—增加了有关服务评价与改进的要求（见第9章）。本部分由国家铁路局提出并归口。本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路沈阳局集团有限公司、中国铁路西安局集团有限公司。本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、廉文彬、陈滋顶、曾毅、郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红、李振强。本部分所代替标准的历次版本发布情况为：—GB/T25341.1—2010。1铁路旅客运输服务质量GB/T25341的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改进的总体内容。本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员。随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部分的规定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T13317—2010铁路旅客运输词汇GB/T25341.2铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程3术语和定义GB/T13317—2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T13317—2010中的某些术语和定义。3.1[GB/T13317—2010,定义2.1.1]3.2明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。注：包括车票、行李票。3.3铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度。[GB/T13317—2010,定义4.11]3.4办理铁路客运业务，为铁路旅客提供乘降功能的场所。注1：一般由车站广场、站房和站场组成。注2：改写GB/T13317—2010,定义2.5。23.5运送旅客的列车。注：改写GB/T13317—2010,定义2.4。3.6铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式，为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受理、求助响应等服务。注：改写GB/T13317—2010,定义4.7。4基本要求4.1.1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。4.1.2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知4.2.2铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务。4.3.1铁路运输企业开行列车应符合：；c4.3.2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。4.3.3车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于4.4.1铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公开服务承诺。4.4.2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应帮扶。4.4.3车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境。4.5.1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备4.5.2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境。4.5.3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服务。34.6.1铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，在服务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑可持续性发展的要求。4.6.2铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次性服务用品，应选择可降解的一次性服务用品。4.6.3铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，并采取垃圾分类处理措施。5服务管理铁路运输企业应符合：f5.2服务人员服务人员应符合：能力。6服务合同6.1.1铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。6.1.2铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知。6.1.3铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证。6.2.1车票应载明：c)票价；d)车次；f6.2.2车票宜载明：a)检票口；cd)发售站；6.2.3车票可载明：c中的内容不应被其他信息遮挡。行李票的内容应包括：f7服务过程铁路旅客运输服务过程应符合GB/T25341.2的规定。8服务沟通8.1.1铁路运输企业应根据现场条件，在显著位置选择设置服务台、信息牌、显示屏、图形符号，宜配合网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态信息服务。8.1.2铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、更新及时，宜符合GB/T34417。8.1.3铁路运输企业应为旅客提供以下信息：项等；票流程和所需凭证信息等；458.2.1铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投诉受理等功能。。8.2.3铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道，对每件投诉有记录，在接到投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果。9服务评价与改进9.1铁路运输企业应建立包含旅客满意度的服务质量测量和监测方法，铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例参见附录A。9.2铁路运输企业每年应至少开展1次服务质量评价，并对发现的问题进行原因分析和整改，不断提升服务质量。6附录A（资料性附录）铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法可包括但不限于：1)责任旅客伤亡率等安全指