海底捞 店长培训教材P131

店经理培训教材四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司目录 第一章店经理的一般职责 4第二章干部各岗位要素描述 6第一节工会工作 6第二节学习工作 第三节创新工作 第五节财务工作 第六节采购工作 第七节营销工作 29第八节外部关系 32 45第一章基本领导技巧 47 第五节班末追踪(当天的工作总结) 第六节领导模式概述 63 第二节营业额预估 第一章店经理的一般职责店经理直接上级：片区总经理主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长内部：所属分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。4、培养和发现人才，向公司推荐有潜力的人才。5、分析顾客需求，保证顾客满意率。6、主持店内办公会，完成经营指标。57、根据顾客需求和实际情况向片区总经理提出片区发展的建设性意见。第二章干部各岗位要素描述第一节工会工作根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努1、探讨员工需求，并拿出解决办法。7根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随7关心员工精神层面的需求，不断给员工提供学习，进修提高的机会，让员工提升自身素质，是公司的一贯做法。公司在员工的精神需求方面一直是想在员工之前，随着社会的不断发展而变化，前几年刚开始有通讯工具，张大哥就给公司的管理人员配备了手机，让管理人员参加各种培训课，给大家购买书籍、碟片等观看，让管理人员到其它有名餐厅去学习。公司发展起来后给员工配股，不断涨工资，给员工的父母发放生活补贴，发放小孩教育基金。●对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注体贴入微的关心，给新员工以家庭温暖是公司管理者的一贯传统。新员工到店后，店经理进行接待，带领他们熟悉店内的每个部门，告诉他们我们每个部门都是做什么工作的，你们在工作当中需要什么物品可以到哪个部门去拿，生活当中需要什么物品可以到什么地方购买。带领新员工一起吃饭、打扫卫生，或出去玩，与员工进行交流，让他把你当作朋友。新员工到店的前六天应提前安排休息，有些员工刚上班会出现脚烂现象，可以给他们买些药。●其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。 ●分店、部门内部组织活动、比赛。●片区内部组织活动、比赛。●片区之间组织活动、比赛。●全公司组织活动、比赛。●一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背 未道。到餐斤来消费客人有不同的地区、不同的年龄在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味提供一个干净、明亮的就餐环境，还要给客人提供干净、卫生的食品。客人到餐厅来就餐，餐厅到处是灰尘，地上到处是纸屑，餐具上还有油渍等，这样的卫生状况怎能让客人安心的就餐吗?餐厅卫生要严格按照《GPO卫生表格》来检查执行，食品卫生严格按照操作标准执行(参照卫生执行办法及后堂各岗位操作办法执行，这里不再做详细介绍。) 对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。 一个分店的员工很多，那么员工的思想也是各自不同，根据年龄、时间、工作的不同，员工的思想也是千变万化的。但作为一个店经理，在给员工做思想工作之前必须了解到员工的最近有什么思想包袱，再根据问题找个适当的时间、适当的方式进行沟通。●了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。——直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢?——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法； 处处留心员工的情绪，化解员工心里的矛盾，让员工充满活力。如方姐在西安三分店时，有个员工以前工作一直不错，但是最近一段时间下滑很严重，工作时间思想不集中。她是那种不喜欢与领导交流的员工，但是她与宿舍的员工无话不谈，方姐知道找该员工可能了解不到真实的原因。所以方姐就找她们宿舍的员工从侧面了解情况，才知道她是因为春节请假时大堂经理没批假，而感到不开心。●分析原因，寻找解决办法。当你知道了该员工的思想后，有些工作可以正面与员工进行沟通，给他做工作；但有些问题需要不动声色或从侧面进行引导。如可以带领员工一起读——工作的问题。如果该员工在工作上感到不顺利，那么就要从正面进行引导，告诉他怎样的渡过困难期，怎样的看待问题，处理问题。——员工之间相处问题。人与人之间总会有误会，这时可以从侧面进行沟通，讲一些自己以前的故事等。——工资待遇问题。对于这类问题，要找出该员工工资少的原因，如果是自己失误，立即向员工道歉，补发。如果是员工问题，要给他讲清原因，分析原因，让员工明白自己与别人的差距。——家庭问题。经济问题可以给员工进行帮助，如果是其它方面问题，可以给他提供一些处理意见和办法。8、怎样起好带头作用?店经理的任何一个行为是店内所有工作的标准和榜样，所以店经理无论从店内或店外都●任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员(含本级工会负责人)不信任议3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会活动；4、各分会执行委员会每月8日举行一次工会活动；5、各工会小组每月5日举行工会活动；工会会费每三个月交一次，从2006年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月、6会费标准：(每月会费)店经理级别会员会费：(基本工资+浮动)×5%店经理以下级别会员会费：(所领工资-员工奖励基金-分红)×3%第二节学习工作步伐，不断进步。张大哥、施哥、杨姐他们都是很喜欢学习的，他们文化知识不多，但是海底捞就是通过他们不断的学习来管理，才建成现在有十二家分公司的企业。像我们公司现在所运用的管理的管理是施哥参观了交大的库房管理后学习到的；我们新店的装修都是看了其它餐厅的装修学习的；现在洗手台上放的针线盒、梳子等都是从其它餐厅学习回来的。他们看到杂志上、15●学习其他的创新工作。●学习比较好的管理技巧、创新、菜品的品种、摆盘、用品用具等。●学习其他分店比较好的营销工作。●学习小吃、配菜、配锅等工作技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习。●学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。3、参加培训课程。可以参加一些培训的课程，把学到的东问题：1、谈谈从理论上学习与从实践中学习的区别与联系?2、怎样理解知识经济?第三节创新工作一、创新的目的：在建立良好的基础管理之上，打破思维定势，改革管理制度、形式、创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、1、品种创新。在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。●从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。●可从扯烩面的动作上创新等。2、创新的核心是什么?第四节人事工作更能有效地实现企业的战略目标。人事工作包括人员的招聘、人员培训、人员解聘、后备人员的培养、员工薪酬、人员编制等方面工作。1、招聘。作为餐饮业，人员流动性较大，那么我们要严格按照《人事招聘制度》随时做好员工的补充招聘工作。●每月根据片区人事部分配的招聘任务，制定出招聘计划。●根据制定的招聘计划想出招聘办法来解决。——通过员工之间的宣传、介绍来完成招聘。——通过附近的学校、社区等完成钟点工和短期工的招聘。——通过网络、电视等媒体来刊登招聘启事来完成招聘工作。2、培训。员工在工作当中要经历过很多培训才能成长起来。●新员工培训。从基本的业务上安排培训师进行培训。从思想上引导他们积极、向上。—安排培训师进行基本业务知识培训。—组织大家进行沟通，从思想意识上培训他们，什么是服务，怎样才算作客人满意。●一般员工的培训。根据员工的工作情况，不定期的制定出相应的工作目标进行培训。如：某某员工是一级员工，最近给他制定目标，告诉他现在离先进员工的差距有哪些，给他二十天时间让他改正自己的现在的缺点，达到先进。●特殊岗位的培训。根据员工的特长、性格等，鼓励、培训他们发挥出自己的特长，的重点所在。●实施培训计划。制定培训计划后，管理人员和被培养人就要开始一步一步实施培训计划。在工作中培训人员要不断的指导被培养人员工作中的不足及缺点，帮助、引导他自己克服一些工作中的困难。●培训一个人的过种是一个漫长的过程，少则一、两年，多则需要四、五年，甚至十年。时间一久有些人就会松懈甚至放弃，尤其是被培养人就会对自己失去信心，那么培训人员要不断的鼓励他，给予关心，帮助成长。杨赞是海底捞招收第一批大学生，当时来了有三十多个大学生，而且海底捞给他们的工资高出公司其它员工的工资。但工作两个多月后，其他的大学生因为各种原因都离开了海底捞，只留下了几名，其中一名就是杨赞。他在日常的工作当中喜欢思考，经常给管理人员提出工作建议和方法。公司就注意杨赞，从侧面了解他的目标，给他制定了培训目标。杨赞是学工商管理专业的，有理论知识基础，做了两个月的服务员，有一定的实际工作基础，但是缺少的是对海底捞企业文化知识的了解，对于后堂知识也不了解，能否承受得住压力呢?慢慢的公司就让杨赞做领班、实习大堂。后来又调到西安一分店做领班、后堂的普通员工，厨师长等，最后调到西安四分店做经理，经过一年的磨练和观察后，今年五月份调下来学习，在学习阶段根据一年的观察，公司给杨赞指出了工作中的缺点。经过几次挫折后，杨赞无论从业务还是从性格上都比以前成熟了，现在在西安三分店工作很顺利。6、员工薪酬。●考核。某一个人工作的好坏不是某一天或一个时间段内的事情，是一个长久的工作过程。所以店经理在日常工作当中要注意考核每个员工，对每个员工的工作情况做到心中有数，到月底才能评定出公平公正的工资。公司现有的员工考核办法有：——员工的岗位职责。店经理可根据员工《岗位考核表》中的内容对员工的日常工作进行考评，观察他工作中的问题，作为考评工资的依据，并及时的给他指出纠正。平均每天对几名员工进行考评，观察他们的工作，并记录，及时给他们沟通。月底以考核表检查结果作为评定工资的依据，如果检查错误率比较多，那么员工的工资可能会低，如果检查中员工的工作表现很好，那么工资相比就高些。——员工之间相互检查表。给前堂、后堂的员工各制定出工作内容及标准，让员工都参与进来进行相互检查，每天每个人注意周围人的工作表现，将工作不好的现象及时记录并反映给管理人员，经过管理人员核实后，根据情况将检查结果每天在板牌上进行公布，让员工标兵的待遇来发放，第二个月就按照门迎组员工的工作来评定工资。●复核员工考核，交给出纳造表。●观察员工情绪波动。工资下发后，要注意观察员工的思想波动，因为有些员工自我意识较强，一时分析不到自己的缺点，这时店经理还要注意做好员工的思想工作。6、人员编制。每月下发完工资后，店内的人员会有一些小小的变动，这时店经理要清楚店内人员的编制，及时做好调整。——人员流失。店经理要根据员工的离职、辞退的情况，根据店内人员编制，尽快对人员进行补充——根据天气、季节变化对人员的编制进行调整。如果气候比较冷，生意较好时要在原有的人员编制数量上进行适当的增加，以保证工作正常开展，保证顾客满意率；如果在生意淡季，可根据生意状况进行适当的人员控制。——根据员工的业务能力进行调整。由于现在公司新开分店，需要调配的人员比较频繁，人员的工作能力不同，各店经理要根据人员的工作能力，在原人员编制上进行调整。人员业务比较熟练时可适当的控制，人员业务比较生疏时要适当的增加人手，以保证顾客满意率。如一个服务组，如果在天气热的时候，生意不是很好，中午坐不满，员工的假期能及时的安排，那么这时的人员编制须按低峰期的编制刚好饱和即可。但是到了冬天生意较好，每天中午都排队，这时就需要增加人员，以备员工累到或生病时，员工能安排休息，不影响正常的工作。一个组上如果员工的业务很熟练，一个员工可以看2-3张桌子，那么我们的工作就很好开展。如果是新员工一人只能看一张桌子，那么这时就要增加人员，以保证客人满意率。如果店内有员工辞退、辞职时，店经理就应提前预备人员，以备员工离职后岗位有人替问题：假如你是公司人事经理，小王问你为什么不提拔他，而提拔小刘，小王和小刘同时进公司，学历等个人基本条件相同，你怎么回答小王? 就尽量分期购买，有些物品可用其它物品替代的就可替，在购买物品之前要想好用途，减少如本月打算换一千个盘子，这时就要计划怎样换法，如果一次性更换本月些盘子还可再使用，这时就可以分批更换，先挑出一部分不能使用的更换，下个月再挑出一在购买用具时也要注意分析用品的用途，如我们买一个好的电饭锅需要200元左右，可以用一年左右，但是一个质量一般的电饭锅价格在150元左右，只能用八个月左右。比质量好的当时要节约50元。这时候就要进行分析，质量好的两年内用两个需要400元；质量差的两年内就要用3个，需要450元；很显然，买质量好的划算。不锈钢的需要900元左右；做一般的需要300元左右，在上面刷上一层漆后一样能起到相应让电工每天对水、电、气的用量进行盘点，并制成表格形式，每天对电量根据生意状况进行对比，如果当天的营业桌数没有昨天的多，但是气的用量比昨天的大，这就要注意查找原因。 ●现金的控制。每天对吧台的备用金、零钱进行监督，不能超过规定的数额。严格按照制度执行，打考勤人员一定要秉公办事，严格记录。每天定时、定点的核对员工的●每天对底料进行盘点，查找误差原因。因的?——根据天气分析。菜品的价格会因为天气变化，价格的涨、降浮动很大，作为采购人员要学会分析。比如这两天一直连阴雨，那么明天、后天的菜品价格可能就会越来越貴，采购员就要分析今天的菜品是否要多买些进行储存；如果只有当天下雨，菜品价格很高，而明天天气转晴后，菜品价格可能会下调，那么今天如果菜品够用，我们就可以少买些，明天再这个菜品马上就要下市，价格可能上涨，采购就要在前一段时间做好储存工作：如果过一段对每个市场内的物品熟悉，清楚在那个市场内买那种物品比较划算。例如：西安市北二环农贸市场内主要是批发冬瓜、土豆等菜品的，价格就相对电子市场便宜，但是北二环距离库房又比较远，那么采购就要根据要货的数量来计算，如果要货的数量比较大，再加上我们的汽车油费，算起来比电子市场更节省，那么就可以到北二环购买大货，如果数量较少，加上汽市场上比较少，那种物品今天市场上比较多，做到心中有数，再进行购买。如最近的香菜比较少，而冬瓜到处都是，那么采购就要想办法先购买香菜，而不是购买冬瓜。●与供货商沟通。在与供货商沟通时采购员要注意以下几点。要听内容。采购不仅要听，而且还要用激励的方式让供货商说出更多的东西，分析供货商的要善于反问。在与供货商沟通时，有时候对方会先提问，办法再问你，他就会回答出更多的东西。你在购买某个物品，不知道该物品要从哪些方面进行选择时，你首先问供货商价格，供货商价格回答后你就可以反问，这个东西怎么比其它地方这么贵，别人家的才卖多少钱。这时供货商就会告诉你，他们家的东西比别人的好在什么27地方，比如大小、颜色、手感、声音、薄厚度等。这样你就知道怎样去比较 是98%,成本是20.4元/斤；李某买的香菜是12元/斤，质量很差，净菜率是48%,成本价是●可以查看平时采购单的更改情况，有无更改数量、价格等迹象。●可以在给购货款时多拿钱等方式进行抽查。4、采购流程的监督。(具体的工作流程见采购培训资料)在监督采购流程时可以与采购一起上市场，观看他的5、采购员的工作安排是否合理。在采购人员工作安排上要根据市场、货物的多少与人●货物多且很难购买时，要根据货物的购买地点，安排一名老采购和一名经验差不多●货物少且购买简单时，可以派一名采购进行购●调查市场。对于日常的采购，店经理可以每月到市场上，对采购购买的物品进行价●从制度上进行监督。严格执行规章制度，监督采购工作。●从采购平时的生活上进行监督。首先清楚采购的经济情况与家庭情况，如果以前这问题：采购员需要具备什么样的素质和能力?第七节营销工作一、营销工作的目的：探究目标市场的需要与欲望，采取方式使公司能比其它竞争者二、营销工作的内容：营销的工作内容及方式有很多种，包括、节假日营销，日常经29营营销，产生新顾客，回访老顾客，收集意见及时改进办法，给客人提供健康食品，价格，3、新顾客的产生。一个餐厅每天要接待几百人甚至几千人，每位来就餐的下次再来光临，慢慢就会从一个新顾客变为忠实的顾客。要使每一位来就餐的人成为你的顾——真诚式的服务。人与人之间只要能真诚相待，就会成为朋友，在给客人服务的过程中把客人像家人、朋友一样来对待。帮助老人捞一些松软的菜品，帮助带小孩子的客人在旁——给客人意外的惊喜。在给客人服务的过程中，想在客人之前，做在客人之前。在服务的过程中，注意观察顾客的表情、动作。客人吃的辣的时候及时的给他倒杯白开水、看起来不舒服的时候询问需不需要去帮忙买些药；在客人过生日的时候一句真诚的祝福，一份小小的礼物；如在西安三分店，服务员在服务过程中无意间听到有个客人说今天是他们夫妻的表爱情的香包送给这对夫妻，这桌客人很是惊讶，很激动，觉得自己无意间的一名话，服务——在交流中认识顾客。我们不光在餐厅认识顾客，在日常的生活中也能认识很多人，成为我们的顾客。如有一次在等公交车的时候，沈祥怀无意间听到有两个人在议论海底捞，恰巧这两个人与沈祥怀同坐一辆车，沈祥怀就替两位买了车票，那两个人很惊讶，这样沈祥●从饭菜质量、味道、卫生方面让客人留下印象。无论顾客对你的服务多么的喜欢，但是你的饭菜的质量很差，味道很难吃、卫生比较糟糕，得不到保障，客人的身体健康受到威胁，那么即使你的服务的再好，他以后也不会选择这家餐厅。所以我们要让更多的客人成为我们长期的顾客，就要给客人提供安全放心、健康●从环境上吸引客人。现在人们吃饭不单要求吃饭、吃好，而且对于餐厅的环境、装修也有很高的要求，要求餐厅环境优雅，舒适、安静，能让人心情释放。所以作为餐厅，在提供优质服务、菜品的同时，还要给客人创造一个优雅的就餐环境。●给客人提供安全保障。客人在餐厅里就餐，餐厅就要给客人提供安全的就餐环境，4、顾客的回访及意见收集。与顾客认识后我们要不断的与顾客联系、5、特色竞争。每个餐厅都有自己经营的特色，有些菜品的特色、服务的特色等。为了问题：营销的最终目的是什么?第八节外部关系一、外部关系的目的：维护与职法部门的关系，提高餐厅在顾客心中的信誉度，保证国二、外部关系包含的部门：相关的职能部门，周围邻居，社会媒体，房东，各界的社会活动参与。●在与人交往时要坦诚、大方。在与人交往时要有大将的风度，出手要大方，不要怕别人会占有多少，拿你多少，该请客的时候要请客，该送礼时要送礼。●遇事不要拘谨、胆小，要自然，不要故作姿态，保持谦虚的状态。●与人接触时要真诚，让别人消除顾虑。在与别人交往的过程中可以通过一些委婉的方式，如与他的父母接触，与孩子的接触等，通过这些细节的接触让对方感觉到你是真心实意的在重视他的感受，从而超越了那种他在管理我们的关系，取得对方的信任。●以点带线，以线带网的方式与外部接触。各个地区的执法部门都是相通的，只要与一个部门联系后，其它的执法部门都是想通的，如消防工商和城管是相通的，城管和卫生又是相通的，因为每一个执法部门的工作人员在当地工作了很长的时间，在这个圈子里面也肯定认识了一定的熟人和朋友。这样我们可以在他们中间寻找一个对自己有帮助的人，这个人的心眼不是很坏，与这个人维护好很好的关系，把他当●无论与我们有没有业务上的合作，要随时与他人保持联系。不要因为这个关系从这个岗位调走后觉得他不管我了就不去联系他了，相反我们还要与他联系，尤其在他不管我们●培训人员的接待方式。处理好与邻居之间的关系的有时甚至超过与政府部门之间的关系，与周围邻居处理好关系后，他们会在日常的生活中起到意想不到的宣传作用。在处理邻居关系时你必须清楚邻居的主要目的是什么,然后再酌情处理，尽量不和邻居发生冲突。可能的满足他。平常见面时主动热情打招呼，节假日时送些慰问品，邀请来就餐。我们做餐饮油烟比较大，平时可再给他们送些洗洁精或洗衣粉等，出差给他们带些东西，夏天给他们郑州一店的邻居关系一直都是让店经理头痛的事情。张大哥知道后就告诉店经理，你们要清楚他们的目的是什么。最后店经理给房东送了一些补偿金。平日里每月给他们送一些洗一是晚上收杂瓶声音太吵，影响了他们休息；二是油烟太重。针对这种情况，杨姐就决定给——首先清楚媒体的所属部门。现在各个地区、城市的媒体有好多个部门，如西安现在具有影响力的媒体有西安零距离、都市快报、华商报、三秦都市报、西安晚报等。搞清楚媒——面对媒体，少说多听。因为我们的知识有限，对一些相关的法律法规不是很了解，稍不注意说错一句话，就会成为媒体报到的把柄和题材。面对媒体询问时，我们尽量少说多听，对于他们的询问，尽量避免正面回答，多听他们提出的问题，并做好记录，以便向上级 做为餐厅，客人来餐厅就餐，餐厅就要给客人提供物有所值的食品，不能随意的增加或减少菜品份量，影响客人消费。每份菜品、食物都有一个标准的份量，员工在工作当是必须按照此标准执行，不能私自更改。如是一分滑牛的标准份量是0.9斤，如果你每次给客人上0.8斤就不允许，因为你没有按照公司的标准进行操作，你欺骗了客人。假设你每次装盘只装0.8斤，公司允许，那么第一次、第二次客人可能会接受，但是时间久了后客人就感觉我们在欺骗他们，就不会相信海底捞，不再来海底捞就餐。虽然从当时看我们是节约了2元钱，但是长期以来我们流失的顾客要比2元多很多倍。2、味道信息的收集与反馈。●店经理自己在与客人交流的过程中，询问收集客人对锅底、菜品味道的意见，向上级及技术部反馈。●通过服务员与顾客的交流，得到信息，及时的反馈。●定期或不定期请专业人员品尝，了解信息，进行反馈。●在新产品推广前赠送给客人品尝，收集意见，及时反馈。●邀请顾客来店品尝，收集意见，及时反馈。思考：你对店内的技术工作是怎样理解的?第十节安全生产..员工把饮料打翻在地上后，必须马上清理干净。员工和顾客的安全是第一位的，如果在饮料得到清理之前顾客滑倒，会有什么结果?这种情况下，餐厅经理的职责是什么?顾客在本来可以预防的意外事件中受伤......顾客和员工的安全是由全体餐厅人员共同负责的。但是身为餐厅经理，你还有其它职责，那就是：切实为每一位顾客和员工提供安全健康的环境。一、共尽职责公司负责为顾客和员工提供安全舒适的环境和工作条件。作为餐厅经理，你也须分担这一责任，具体的说，你在工作过程中负责餐厅顾客和员工的安全。公司..餐厅经理…分享责任和关心员工严守规定。意外事件直接原因为何发生炸小吃的漏网把手坏了，漏烫伤服务员。设备有故障或破损。确执行与设备标准相关的安跌倒受伤的水。服务员在打扫卫生湿手插电服务员没有按照电器的操作说明进行操作。造成的。因此，必须确认安全和保全的危害，并立即采取更正的行动，以防范于未然。预防工作是餐厅安全与保全标准的核心和目标。三、记录意外安全事件及办法餐厅经理必须记录餐厅财产及在外值勤的服务员所遭受的意外损失或事故。每家餐厅在记录事故时须依照具体程序，包括：●为受伤顾客或服务员提供紧急医疗救助。例如：指引中提到何时、如何叫救护车、警察或消防队。●提供非紧急的医疗处理。例如。你在餐厅为受工伤的服务员提供特定医疗用品，使其得到高质量的医护，并使其快重返工作岗位。●拨打紧急电话或“热线”,报告事故并接受指引。由于必须立即报告意外事件，餐厅通常备有24小时紧急电话号码。●意外事件发生时，填写内部表格和意外事件报告。●处理并记录顾客和员工针对餐厅的意外事件和伤害提出的素赔要求。●记录服务员在营业时间因公而发生的事故。意外事件意味着紧急状况和高度的压力与紧急事件。程序的最小偏差都可能对受伤者、餐厅经理和餐厅带来严重后果。重要的是，餐厅经理知道紧急程序张贴或记录在何处，以便于在紧急情况下按步骤进行记录。一桩小事故也可能导致昂贵的医疗费用、工资的损失和其它财务负担。正确记录意外事件有助于保证受伤的顾客和员工在意外事件后得到恰当的医疗、照顾及赔偿。完整、精确的记录还能保护餐厅免于遭受不必要或不合理的责任、罚款、费用及法律诉讼。四、安全事件的处理程序●其它伤害或事故的威胁。●餐厅记录和报告的有关规定。●对受伤者表示关注并给予协助。●消除依然存在的安全和保全危害。 身安全。 安全，在第一时间内送客人到医院进行治疗，并立即到保险公司报案(因为我们每个分店都办理了《公众责任险》,按照保险条例进行处理。●员工的人身安全。的原因进行处理，如果是店方员工的责任，就要教育、帮助承担责任，如果是外界人员的责任，首先以理进行说服，如果对方还继续纠缠，影响员工的正常上班，影响店方的正常营业，可请求警方保护。解原因，找到主要责任人与次责任人，按公司规章进行相应的处罚。如果事态严重者，可交危害到员工的人身安全，店方要保护好员工不受伤害，向警方求助。送员工到医院进行治疗，保障员工的人身安全，在按照く工伤保险法>的规定进行工伤鉴定，承担相应的责任；如果治疗后留有后遗症者，再根3、财产安全。●客人财产保障。客人到店就餐，不仅要提供美味的食品，还要保护好客人的财产不——在店内明显位置悬挂、张贴警示提醒牌，提醒客人自行保管好财物。保护。 4、防盗。餐厅的安全和现金管理程序是为了防止盗窃和抢劫而设计的。虽然窃案很少发生，但它确实代表了餐厅经理可能面临的最普遍的危机形式。如不当心，餐厅有可能成为被盗的诱人目标。有些盗窃没有经过预先安排，它们是随机发生的。例如，晚上敞开长达几小时的大门会招致麻烦。尽管依照了全部程序，一小部分餐厅仍将成为抢劫的目标。●做好日常的防护工作。晚上安排人员对店内进行看守，来回巡视，告诉不法分子，●对店子周围经常出现的可疑行为人物注意●如果发现可疑行为立即报警，请救警方协助。●检查出纳每天的营业款是否全部都进入我们的帐户(营业款、杂瓶、赔款、员工购货●观察吧台收银与出纳在收缴款时是否一起点钞。●每天出纳存款时是否按照规定有专人陪同(内、外帐是否按规定分配和存款)。●每天存款财务人员是否都让店经理签字后再存款。(对作支和营业款是否按规定全部存入起监督的作用)。●收银保险柜是否固定，安装木柜加锁，防止小偷用夹子和粘有胶水的棍子将钱卷出●出纳的备用零钱是否超额或太少。(详见备用金的管理)●晚上出纳收款时，有无把钱放在前台过于显眼的地方收款。●注意出纳每晚是否把票据夹带回宿舍。(票据=现金)●出纳是否有在半路给员工报帐和其他现金交易。●存款的帐户余额是否超过规定限额。●资金支付、汇兑是否按照制度执行。●支票、印鉴管理是否符合制度，是否按规定程序进行操作。●借款制度的执行情况。●现金盘点表的准确性、及时性。 第二部分技能篇第一章基本领导技巧一位优秀的领导者有哪些特质?优秀的领导者善于发挥员工的作用。有一位卓有成效的领导者，团队就能得以下成绩：●降低离职率。●减少产品成本。你如何领导团队获得以上佳绩呢?这全看你怎么做了。一位出色的领导者应该：●有一个明确目标和达成目标的完整计划。●与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。●严格执行程序和标准，为团队树立一个榜样。●辅导和支持团队，使其获得成功。●认同和庆贺团队取得的成功。学习了基本的领导技巧，以便在以后的工作中运用。●沟通的关键。策，多提多元化的建立和意见。●认同鼓励一我们对他人的成功而庆祝并乐此不疲。●有责任心一我们说到做到，担负责任，正如我们是主人。●追求卓越一我们以自己的工作为傲，满怀激情地追求卓越。●正面积极一我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚及其带来的所有无聊现象。●力争而合一通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能完成实践团队合作。请将以上原则视为你每日的与团队的合作指南。沟通的关键作为一名领导，你就像一个杂技队的队长，队长使盘子转动起来，然后将盘子抛给团队每个成员。队长相信团队成员会接住转盘，并让他们继续转下去。餐厅的每项任务如：门迎接待、给客人服务、菜品准备、餐厅的清洁就像一个个转盘，身为经理你负责诸多转盘。一些领导在刚开始时尝试独自控制所有转盘，这样很容易失败。但是你可以利用以下三种沟通的关键来协助每个团队成员抓住每一个转盘：1、表示尊敬。你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。2、传递明确的信息。无论是给予指导，还是提出认同或建设性的表扬与批评，你的信息都须明确、请晰。勿让服务员走开后仍在思考：“经理刚才说的是什么意思?”3、确认对方是否理解。当你抛出一个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时，将发生什么情况?你会碰到一团糟的局面!当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确信另一个人接收了你发出的信息?运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与员工交谈时运用前述的三种沟通方式。49第二节评估情况●执行餐前的岗站检查。●工作的完成情况及结果，达到的效果。●工作出现的新问题。第三节设定方向务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你抛出的每一个转盘。给予员工指导时，请考虑：●如何说。说什么?2、说明工作内容及完成时间。3、确认是否理解。1、请员工执行工作?●用礼貌的态度请求以示尊敬，如：B、“林珊，今天请你来准备餐具好吗?”●对待新员工。向其说明为何要做这项工作及工作要求(请予以详细指导。)“芳芳，请去把的餐具检查一下好吗?把有缺口的或脏的换下来，如果让客使用缺损的餐●对待老员工?指导仍需明确，但可以简单一些。“芳芳，请去把餐具检查一下好吗?相信你能在5点钟完成!”切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。51●“你的工作需要什么幫助吗?”●“你有什么问题吗?”●“你清楚要做什么吗?”●这个班次由我负责。●我知道你会做好工作。无礼。你该怎么办呢?从正面的角度看待问题，相信员工是出于好的动机!收集全部信息后，你便能采取正确的行动。你如何做到这一点?如下：●询问更多信息。●决定行动步骤。●如必要，回顾先前步骤。●以正面的态度给予支持。保持平静。切勿感情用事!以平静的音调说话，这不是修正行为，而是辅导，所以一定要保持正面的态度。(运用沟通的关键1。表达对队员的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒●这是什么意思?●为什么?或为什么不?●发生了什么事情?伤了，无法用抹布擦桌子。”现在你知道问题所在，于是...2、决定行动步驟。问题不知道工作方法?培训知道工作方法却不能持续达到标准?知道工作方法且具备技能，但没有时间安排时间和工具或正确的工具?具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做?再次询问对方是否愿意?若对方依然不同意，则告诉他，你将进行相就的处理。●交流使团队富有凝聚力。切记将工作期间的问题向经理反映，或写在留言本上。事以后的工作中，你将学会如何去做管理人员，如何处理类似情况。总之，最佳办法是在上班期间解决问题。思考：在日常工作中你是如何处理员工的意外反应的?第四节辅导与支持工作中，注意员工是如何工作的，他们是否依时工作流程和标准工作。当员工执行标准时，该怎么做?你认同的表扬，确保员工知道你重视出色的工作。当员工未执行标准时，该怎么做?给予建设性的批评及纠正，找出员工的错误之处使之明白并改正。辅导与支持—以认可的表扬表示赞同。2、说明赞赏的原因。55何时以认可的表扬表示赞同何处以认可的表扬表示赞同●一旦员工或团队有超出期望的●一旦员工或团队达成一个目标●在公众场合(如为当地文化接受),否则在私类型员式工作出色出之处你对赞赏的原因张英，你对那桌顾客的老人服务的非常周到，不断的帮助老人捞松软的菜品，她的儿女们非常满意!再来。谢谢你!团队都很好，我看到大家都在想法给客人服务、加冰块、捞菜等。今年下半年一定能掌到先进分店。改善刘娜，你今天的微笑服务做得特别满意率也很高。“张林，你在干什么?这很危险!”辅导与支持—提供建设性的批评班呢?●这是辅导，不是违纪处分。步骤1和2:表现!这不是展开对话的好方法!A、“你没有把窗户擦干净。”B、“窗户上还有污漬。”2、通过询问得到更多的信息?●为什么?或为什么不?●出现什么事了?说明不合标准之处：“李梅，现在是擦桌子、摆台时间，你怎么在擦锅图?”是吗?”“安排是这样的。但是我们通常早上来后还要检查一遍锅圈，深夜班经常是擦不干净或留几个不擦。”3、决定行动步骤。问题不知道工作方法?培训知道工作方法却不能持续达到标准?知道工作方法且具备技能，但没有时间或正确的工具?具备知识，技能，工具和时间，却不愿意做?再次询问对方是否愿意?若对方依然不同意，则告●如有可能，在公共场合谈话。在员工工作的地点与其交谈，除非员工发火或无礼或在前台工作，如发生这种情况，请员工和你到一个别人能看见却不能听见你们说话的地方。某某店经理朱飞看到张林不慎将油滴在地上，而张林却不予理会。朱飞走到张林面前喊叫：“张林，你在干什么?这很危险!”张林停下来说：“你说什么?”朱飞“你把油滴到地上，别人看不见踩上去就会滑倒，赶快打扫干净!”张林回答：“可是大堂经理需要我马上将锅送过去。”朱飞：油滴到地上很危险的，你需要马上将它清洁干净，我来处理锅的问题?思考：1、朱飞应该怎样改变说话方式?2、你认为员工对管理者的话有何感受?3、你在工作当中遇到这类问题后是如何处理的?这类现象还说明了什么问题?第五节班末追踪(当天的工作总结)当你在班末进行总结时：●根据目标和标准来衡量团队的表现。●以认同表扬赞同优秀的工作。●对工作中存在不足的员工，给予建设性的批评与纠正。61●询问主要员工：“我们如何在下一次做得更好?”●向员工道声“谢谢!”第六节领导模式概述提高营业额，降低成本。2、设定方向一旦知道做什么,你更能：2、设定方向一旦知道做什么,你更能：●设定目标和计划。●给予团队指导。1、请员工执行工作。●提供认同表扬和建设性的批评。2、说明工作内容及完成时间。3、检查是否理解。3、检查是否理解。4、表示感谢●认同每位工作出色的员工。1、说明员工工作出色之处。2、说明赞赏的原因。●提供建设性的批评并处理意外的反应。1、说明不合标准之处。2、通过询问取得更多的信息。3、决定行动步骤。5、说肯定的话表示支持。第二章营业管理间安排方面提出了挑战，你需要妥善安排，做到面面俱到。经验表明，成功的餐厅经理能够：●与顾客交流，从顾客的角度判断其用餐经验及顾客满意度。●持续监督公司营运计划的推行，必要时作出改进。●持续检查整个餐厅的卫生状况。●通过提供协助或调整人力配置暂时变动服务员的工作位置，以减轻突发的人力需求。●充当员工的后备支援而非在固定位置工作，以便有充分的时间和机会观察员工的工作表现并指导员工改善其表现。●按需要调整物品的预估和准备。●保持对餐厅全部活动的清晰了解。确立巡视路线是良好的营业管理的基础，它使餐厅经理能按计划完成许多值班工作。巡视路线是指模仿8字形状有规律地、持续地巡视前堂和后堂。巡视路线十分有效地利用了时间，使餐厅经理能够观察所有主要工作站，并有机会了解前堂和后堂的当前状况。餐厅经理通过模枋“8字巡视的方法检查每个工作岗位的重要物品及活动。整个营业中，巡视路线能使餐厅经理着重于：●传递营运计划。●了解所发生的情况。●保持对餐厅营运和管理。●有效地利用时间和资源。巡视前堂，餐厅经理通过与顾客进行各种交流为服务员作出示范。如：●与顾客交流(在餐桌旁、吧台边交谈、等座区、电话交流等)。●问候进店顾客，并请离店顾客常来光临。●发现顾客的需求。●处理顾客抱怨。●建议性销售。巡视后堂时，餐厅经理监督产品的制作以确保：●检查存货数量。●营业前检查调整人力配置对于意外的营运高峰期十分有用，你可以将服务员调整到其它位置，以便提供短时间的协助，高峰过后，服务员重返原岗位。如：每天11:30分服务员站岗后，前面客上来的很少，这时可以调配一些服务员帮助后堂做准备工作，如果客人来后立即调整服务营业额预估和实际营业额之间的重要差异对产品预估有影响。高营业额要求准备更多的物料和产品，低营业额则要求减少物料和产品。完成这些活动时，其波动也将影响服务员的班表。●人力配置的调整排班表和人力配置计划是依赖于员工的按时出勤，员工如未出勤，营业的优先顺序将受影响。如果找不到代班的员工，便需要在值班中调整员工的工作。●意外情况意外或紧急情况也对优先顺序有影响。发生员工受伤、顾客抱怨、设备出故障或其它紧急情况时，你就必须调整计划。有些情况—如员工受伤和顾客抱怨需要立即处理，有些情况随后根据营业状况处理出现的其它问题，通过将某项工作的重要性与其它工作对比，你●工作是否关系到员工及顾客的安全?●工作是否影响顾客满意?●工作是否影响餐厅的目标?●工作如完成将发生什么?●工作如未完成将发生什么?A、实际营业额比预估高50%;1、需要优先处理的工作是哪一项工作?2、其余工作的怎样安排?营业管理的一个重要因素是认同鼓励员工在协助实现营运卓越和呈递营运计划中的表现。认同指导是鼓励员工重复你所期望的行为的有效方法，提供指导时务必做到明确并且着重于未来。提供认同指导时：●说明服务员表现出色之处。●说明赞赏的原因。大多数员工在意识到你关心他们时，会更加刻意地将工作做●“我注意到你尽力在3分钟内将全部餐桌清理干净，使我们能为更多的顾客服务。谢谢你。”●“刚行到一位顾客的反映，说你在一天结束时仍然充餐厅。谢谢你。”谢你遵照了标准，我很欣赏你的工作。”在日常工作当中，你是怎样认同鼓励员工出色的表现的，请举例说明?第二节营业额预估个月呢?明年呢?●定货数量。对人力成本的影响营业额预估直接影响着人力计划和人力成本。让我们来看看，在一天中不准确的预估是怎样影响着人力成本。举一个列子当天的营业额预估实际的营业额差异因为人员安排是以预估为基础的，这时比实际需要多付出20%的工时。现在我们来估算一下费用。安排的人员数量150人平均日工作30.5元天总人力成本差异20%的人力成本餐厅经理可以在当天调整营业额预估和人员安排。但是以上面数字为例，一天浪费的人力成本是900元，那么一个星期可造成的浪费为6300元，餐厅利润一周内可减少6300元。不准的预估在减少餐厅利润的同时还可能降低员工的士气。对营业成本的影响接下来，让我们考虑营业额预估对控制库存的影响。运用先前同样的数据。一天的营业额预估为35000元实际营业额为30000元差异额为5000元(14.3%)按预估需要订货的成本为(营业额*平均毛利率70%)24500元过量的，不用的库存(14.3%)3503元因为营业客额预估比实际高出14.3%,餐厅储存了价值3503元的不需要的原料和用品。你●令顾客不满意1、回想自己的工作，在预估最不准确的哪个星期，是什么因素导致预估不准确的?2、从管理的角度看，预估最不准确的那一周对整个周期、月份有什么影响?3、你有什么做法可以使预估最准确?4、有时一个周期内的预估良好但有单独几天的预估做不好，这是如何造成的?特殊因素对营业额的预估的影响除了以往对营业额的历史纪录，还有因素可以影响基本预估的准确性。他们包括近期的销售趋势和特殊的大事。这些因素对制定和调整营业额预估起着重要作用。需要调整基本预估中的因素包括一些影响营业额的因素，例如：●销售趋势(如新推出的锅底很畅销)●不正常的天气●商圈内主要的投资项目●新的竞争对手●当地的建设●目标顾客的发薪日●当地学校和社区商圈活动任何一个及所有这些因素都会影响营业额的上升或下降。作为餐厅经理，你应该负责：●确认这些因素●预计他们的影响●根据他们调整营业额页估在工作日调整营业额预估是很重要的。当根据销售趋势和事件调整营业额销售趋势和特殊事件相互影响。但在餐厅经理调整排班计划前，应调整订货量，或调整特殊食品的数量，他 当你发现卫生问题，立即采取更正措施，告知服务员更正的必要，并马上指定服务员处理这个问题，不要将清洁问题延迟到营业低峰期或明天再处理。如在检查卫生时发现餐桌下面很脏，应马上安排服务员对餐桌下层进行清扫，不能拖到低峰期或晚上处理。如果在高峰期时有客人在这张桌子上用餐发现桌子下很脏，就会对餐厅—下达清洁任务后，及时追踪，以保证任务及时、准确地完成。如早上安排了员工在11点以前将门迎组的等座凳子清洁干净，那么在11点钟就要检查他们清洗的凳子结果，干净还是不干净，如果不干净立即安排重新进行清洗，这样员工才能感受到公司卫生的重视，自●与员工沟通餐厅的清洁标准及当前的执行状况。公司根据各店的卫生工作制定有《GPO卫生标准表》《GPO卫生标准表》上对每项卫生、对处卫生工作都作了明确的规定，而且要求分阶段进行检查，记录出检查结果。管理人员要将每次的检查结果以不同的形式告诉给大家，让大家清楚自己的卫生工作是否达到要求。与大家的沟通方式有：●监督违背清洁标准的表现。进行正式或非正式的清洁检查；此外，在员工执行清洁任务时，利用每一个机会点监督其表现，必要时提供辅导与批评，如发现某个员工将有黑头的筷子章给客只使用，在摆台的顾客因为走进整洁明亮的餐厅或仅因一件小事即会餐厅清洁与否会直接影响所售食品的安全和品质响顾客的安全。请设想打翻的锅底溅湿地板之后的明显危害，或不洁卫生间里的隐患●开车或走进餐厅。●进门。●入座。●走进卫生间。●在吧台付款。●走出餐厅外。假若从顾客的角度看待清洁，可以想见为何清洁能轻易决定顾客是否再来。清洁与工作环境餐厅的清洁关系到顾客的满意度，同时它对创造积极和安全的工作环境也起到重要的作用，一个清洁的餐厅能：●提供更加令人愉快的工作环境，有利于改善士气和表现。●提升服务员对其工作的自豪感。●减少事故发生的机率。将清洁视为优先工作会使餐厅成为顾客的好去处，员工工作的好场所，而且一个持续保持清洁的餐厅能够减少意外损伤或饭菜质量事故带来的成本消耗。个人卫生的重要性员工的仪容与个人卫生影响顾客对餐厅清洁度的印象。员工不论是在服务员还是上菜房员工，或是传菜员，或是保洁组员工，都代表餐厅的形象与标准。一个穿着干净整洁的制服，面部、手和头发均保持清洁的员工会使顾客对餐厅的清洁标准留下良好的印象。例案：多么美好的一天!因为星期天使得餐厅人流不断，从早上开店一直延续到下午6点左右，可这天你的一个优秀员工打来电话请假，则另一个不舒服，想在营业高峰期离开。你只能亲自接待客人，无暇顾及大厅地板和工作柜的清洁工作。最后快到下班时间，一位顾客不满意，她带着孩子一直等座到最后桌子打扫完才入座，接着发现凳子上有脏东西，后来又发现餐盘没洗干净，菜品内有头发。在这一天内你又是如何期望保持这些地方的卫生清洁工作呢?从客人的角度看待一事件：1、如果你是顾客，你对这家餐厅的卫生有何想法?2、您还会再来这家餐厅吗?您会把他推荐给您的朋友吗?清洁管理在一天、一周、一月的工作中需要执行许多清洁卫生任务，有些任务并未列入清洁计划为了向顾客提供高标准的服务，餐厅经理应负责完成值班中所有的清洁任务。显而易见，清洁对顾客、服务员及餐厅的成败有着重大意义，使用以下工具能简化管理●例行性和计划性的清洁工作。●清洁检查表：你餐厅已确立的例行性和计划性的清洁工作可促使服务员达到清洁标准。●并不需要作为例行工作完成的特殊清洁任务。如：清理打翻的锅底或食品。●主要清洁任务是在各工作岗位应完成的职责。如保洁员要随时保持洗手间的卫生干●次要清洁任务可按周或按月完成。此外，清洁计划表中还列入许多清洁任务，目的是保证它们能按期完成，不至于遗漏。如每周对门、窗打扫一次，每月清理一次炉具等。79餐厅经理主要负责监督向顾客提供优质服务及保持一定利润之间的平衡。要达到这个目如一个餐厅内六张入人桌如果让老员工来看需要2人能保证客人满意率，而让让新员工需要3人才能基本满足客人的需要：这时我们可以让一个老员工带领一个新员工来看这六张大桌，老员工为客人服务，而新员工给老员工传递所需物品。这样既让老员工保证顾客满意率，感觉管理人员对自己的重视，还锻炼了新员工的业务，节约出一个老员工和两个新员工我们可以利用前堂的工作的时间差来适当的调配人员。前堂人员早上上班后可以协助后堂做准备工作，在客人就餐高峰期后堂的人员可以到前堂来帮助服务员看台等，这样利用工●餐厅平均日工资。●工作效率，是人力工时及营业额之间的关系。●管理时间。●直接和间接工时。平均日工资餐厅中的平均日工资是某一时间段总计人力成本除以所需的总天如：我们假定餐厅在某一周雇用了8名员工，他们的日工资和上班天数如下：员工日平均工资员工一周人力成本(元/天)(元)新员工7一级员工6先进员工7标兵员工57吧台一级7门迎二级7领班一级7总计工作效率(生产力)总营业额(交易交数)总工时=工作效率。当餐厅经理难以在高峰期安排足够人员时，可以考虑以下办法：●找那些愿意在高峰期或低峰期工作的钟点工。●安排经过交叉培训的员工。●将后堂的部分准备工作提前到高峰期前完成，确保食品的味道与质量。然后在高峰期可以将后堂的员工移至前堂工作。优先安排交叉培训对员工进行培训和交叉培训所花费的时间是一种投资，而不浪费。如果员工都有资格在一个以上的工作岗位上工作。那就很容易进行工作安排，使其劳动效率提高。●在生意低峰期留出时间对员工进行培训及交叉培训。●在班次表中反映出培训目标。●追踪任务执行状况，以确保员工理解节约时间并有效工作的方法，同时保持符合标平常在中午客人不是很多的时候，店经理等可以带领着新员工看台等，一边保证客人满意率，一边培训服务员的业务知识。而在晚上的生意高峰期，可安排经验丰富的老员工看台，确保顾客满意率。1、在你最近的工作中，你是合理的控制人力成本的?2、你在工作中是怎样协调人员，使其提高工作效率的?人力管理流程整个人力管理流程由4个步骤完成。前3步的每一项所产生的结果为完成后续步骤提供了必需的信息。安排●每个班次人数的搭配。如某一个区域有14张大桌需要6个服务员看台，这时可以安排3名经验丰富的服务员带领3名经验较少的服务员看这个区域，如果遇到突发事件经验较少服务员不会处理时经验丰●有效利用低峰期时段。如果在营业低峰期仍安排好几个员工的话。这样就造成人力 中午开始安排人员时，我们一般都会将人员安排饱合，但是中午的生在营运过程中，请依照合理的人员配置安排管理人员，这些管理人员可以用较多的时间进行管理而较少的时间执行岗位的工作。我们可以将某个工作分配给下面管理人员去完成。如中午客人比较少时，餐厅经理可以培训员工，让大堂经理在前堂招呼客人，保证顾客满意1、作为上名新上任的经理，你对餐厅的人员是怎样排班的?2、作为餐厅经理，餐厅高峰时段集中在下午的6:30分——8:30分，在这种两个小时的前后，就很少有人来就餐。你想尽量找一些愿意只工作只找到一个。你究竟该怎么做来安排和分配人力以传递冠军计划并仍控制成本呢?人力管理在餐厅人力排班之前就开始了，并持续到营业完毕之后。●合理的使用全职人员计划。●管理值班工作●排班正确。人力成本差异可能是一时的问题，也可能是一种趋势。餐厅经理应该参照过去的人事报表，看这种差异一般在多久发生一次。如果餐厅经理几乎每天都在使用过多或过少的人员，●不正确的营业额预页估。将预估营业额与实际营业额相比较，如果误差为5%或更多，只需要100个人就能保证正常营业，但是由于营业额预估不正确，店内有120人在上班，这样就增加了20个人的人力成本。反过来本月生意较好，本需要120人才能满足正常工作需要，但是只安排了115人上班，这样差5个人员，顾客满意率就得不到保证。●没有效率的排班。如果营业额预估正确，下一步就是检查人员安排表。检查满足预●执行不佳。如果前两项都合理，那么就要检查一下排班表是如何执行的，部门与人员之间的配合是否合理。从编制的人员中减去实际使用的人员。如果是负数，则比计划多用1、检查你所在餐厅的人员排班有无存在人力成本差异?2、你作为餐厅经理，是如何处理人力成本差异问题的?..当一名最可靠、最有经验的服务员大声呵斥另一名服务员，以致让顾客可能听见，这是餐厅经理颇感棘手的情形。然而，应该怎么做却很容易决定。既定的公司政策、程序以及政府规定均确保对所有员工一视同仁，餐厅经理必须了解并依照全部有关指引处理问题。对于一个高效运作的团队而言，平等一致地对待员工是十分重要的，它既是公司政策又是法一视同仁●这是道德义务回馈平等一致地对全体员工运用纪律处分程序。按照规定同等关注每位员工的抱怨。案例一：负责加汤的员工在生意高峰期未能保证前堂豆浆、汤的供应，而是躲在豆浆间内吸烟。你因为太忙而没有跟踪此事并处理。几天后，另一名员工犯了同样的錯误，这次引起一位顾客的不满意，抱怨豆浆供应不及时。你向这名员工提出批评后做出处理结果，可他却抱怨你没有批评那个有着同样错误的员工。思考：1、为什么第二名员工在接到批评与处理结果时认为不公平?2、你认为那个未接受批评的员工会如何解释这种非一视同仁的对待?3、非一视同仁的对待如何影响两位员工未来的表现?4、你认为全体员工将如何对待你的整体公平程度?5、你认为服务员会怎样对待勤加汤、豆浆的重要性?6、你的不一致行业对顾客有何影响?案例二：公司请你推荐某个岗位的后备人选，一名服务员的工作表现相当不错，他按时上班，并在其他服务员请病假时主动协助；另一名也是一个可靠的好服务员，但没有像前者那样尽力协助团队；不过，在你升职以前他曾与你一起共事，于是你推荐了他被录用。1、对于你的推荐，两位服务员会有什么想法?2、你认为他们未来的表现将受到什么影响?3、你认为全体员工会怎样看待你的整体公平程度?4、你认为你的行为对员工的整体表现有什么影响?5、顾客服务将受到什么影响?沟通就职须知全体员工必须在具有法律效力的原则指引下来工作，换言之，在公司和员工之间应达成一个“协议”。培养新员工走上成功之路的重要环节是：使他们理解公司制度的各个方面，包括对餐厅造成的后果●新员工可能未充分发挥潜能，导致顾客满意率的降低。●新员工可能未遵循标准操作将直接影响其他员工及顾客健●如证据表现餐厅未正确通知新员工就职须知，餐厅将为新对新员工造成的后果●由于潜力发未发挥，新员工将可能失去工作以及拓展事业的可能性，甚至失去自尊。●新员工的健康和安全可能受到威胁。●工作中随时出现。●一致性地向全体员工提供指导。●使员工了解不依照政策、程序和就职须知的后果。大多数的工作表现问题都可以通过建立一个积极向上的工作环境得以避免。每位员工都应获得实现个人卓越所需的训练和工具。思考：谈谈你在工作中是怎样管理员工的工作表现的?薪资管理职责人力资源管理的基本原则之一是按工作时间为员工付薪。在大多数地方，这是一项法律规定，它全乎情现而且听起来简单。但很多程序用于确保准确地为员工支付工资，它们同时确保餐厅按准确地工作时间付薪。餐厅标准如下：●每位员工都参加考勤。●工资不能用作惩罚或违纪处分的形式。●休息时间的执行必须符合政策。●如果员工利用休息时间上班，餐厅经理必须注明清楚。之后员工将按实际工作时间领取工资。重要的是，员工须理解公司考勤制度和福利方面的标准。餐厅经理负责遵循薪酬标准，同时核实正确记录全部工作考勤。思考：1、在日常工作中你遇到过哪些薪酬错误?你是如何消除的?2、如果薪酬不准确，对餐厅、员工都有哪些影响?第六节顾客抱怨处理仅是礼仪，也是轻营良策。每年，顾客抱怨使餐厅失去大笔生意。一般来说，不满意的顾客是不会再回到曾有过不愉快用餐经验的餐厅的，尤其是当一再感到不满的时候。然而，当不满得到妥善解决，餐要便能挽留95%的顾客。当一位顾客提出抱怨，他是在帮助你，使你有机会解决抱怨，并留住这位顾客。这种未经刻意而得到的回馈包含了颇有价值的信息，便于你改善餐厅的服务和营运。因此，抱怨的价值有多大?(计算解决抱怨的价值)●一位顾客一年的价值：B行一位顾客的年均消费次数：x(如有必要，致电询问行销专员)●C行数值是一位顾客一年的价值，并不代表失去这位不满意顾客的总费用，因为：一般来说，不满意的顾客会对十个人诉说他们愉快的经验。因此，失去一位不满意顾客的真正费用是此顾客的价值加上被告知这段不良体验的另外十人的价值。一位不满意顾客的价值：D行一位顾客一年的价值(C行):¥540元乘以潜在失去的顾客人数(一位不满意顾客加上十位被告知的顾客):x11人E行一位不满意顾客的潜在费用：=¥5940元显而易见，顾客不满的费用可能迅速上升，这就是为什么每天都要保证顾客满意是非常¥5940元=¥308880元H行每周一位不满顾客的潜在年度费用(G行):¥308880元I行留住一位不满意顾客的价值：=¥293436元比较H行和I行的数字：餐厅经理延用服务员训练中学到的技能解决直接抱怨，但其角色涵养面扩大，增加了几项新责任。餐厅经理的领导角色是：●以身作则。示范服务员训练中教授的步骤和技能，时刻正确地执行工作。●解决服务员提出的顾客抱怨，并将特殊抱怨交给他人处理。服务员无法满足顾客时，会来寻求帮助。一些特殊抱怨按餐厅政策提交管理人员处。●观察服务员表现并给予奖励及指导，以便让其知道是否在解决顾客抱怨中表现良好。例1、晚上高峰期，服务员请你处理一起顾客抱怨。顾客说：“他们在菜内发现了这个东西(顾客把钢丝球扔到了桌子),他的嘴唇被划伤了，我担心你们的食品不安全。”例2、你在上菜房，这时收银员满脸焦急地走过来：“有个顾客大发脾气，他说给了我20元，我却只按10元找钱。我发誓他只给了我10元。他要见经理。思考：1、如果你在工作中遇到以上问题时，你该怎样说或怎么做?第三部分案例篇第一章事业心、使命感是管理者最重要的素质之一。一个好的经理或管理者一定是一个有上进心、事业心、有使命感、有成就感的人。否则他不可能带领自己的团队，在困难面前不屈不挠，在逆境中不断奋争，朝着一个明确的目标勇往直前。“海底捞”从一个小麻辣烫摊子开始创业，历经十二载风雨。其间经历了多少酸、甜、苦、辣，发展到今天，拥有近二十家分店，员工人数近三千人，营业额逾亿元，成为了西安、北京、郑州等地的知名火锅品牌，获得了有形的、无形的无数殊荣。纵观公司生存、发展、壮大的轨迹，一个公开的秘密：那就是公司的创始人张大哥、施哥他们共同具有的品质；强烈的事业心(即干一番大事业的雄心)和神圣的使命感(即为振兴中国的民族餐饮事业而奋斗，从而实现自我价值)。十二年来，在公司不断成长的经历当中，有多少曾几何时也风光也红火的餐饮企业，相继倒在了商海之中。他们曾经家喻户晓的名字，随着时间的流逝，已经被人们所遗忘。究其衰败的原因，大多是创始人缺乏应有的事业心、使命感，他们大多把挣钱作为办公司企业的目的，一旦钱到手，他们就失去了目标或疏于管理或玩物丧志，或恶习缠身，最终难逃失败的命运。面对我们公司今天的业绩，面对创造业绩的缔造者—张大哥，简阳当时红极一时的火锅业元老级老板，至今也弄不明白，十年前在他眼中一个不起眼的小麻辣烫摊子，今天为何有如神助，弄成了跨省的知名火锅，虽然他至今仍未服气。但他有一点说对了：“海底捞有神”相助，这个“神”就是：创始人管理者强烈的创业之初，张大哥、施哥两位创业者，都是国营大厂的工人。十多年前当一个国营大厂的工人是多少年青人梦寐以求的事。听天由命，安份守已，安于现状是中国人传统的劣根性，要抛弃自己的既得利益，人人羡慕的铁饭碗，选择一个未知的领域，一个前途未卜的事业，是需要多么大的勇气的事。抱着一个信念，人活一世总得活得精彩，活得有价值，与其在厂里不死不活的平平淡淡地过一生，何不商海一博，为自己的人生留下精彩，顶着朋友的不理解和家人的不支持(特别是施哥因此事被家属臭骂)毅然辞职，开始了仅有几张小桌子的麻辣烫地摊起步的创业之路。第2题：你认为公司未来的目标是什么,并说理由?第二章笑对困难，百折不挠是管理者成就事业的重要品质“天降大任于斯人，必先苦其心智，劳其精骨，饿其体肤”。要成就一番事业，是不会一帆风顺的，公司的发展史也证明了这一点。正如歌词中说：“不经历风雨，怎么见彩虹”。作为管理者没有面对困难的准备，没有战胜困难的勇气，没有走出困境的能力和办法，是不能成就事业，也是不能成为一个优秀的管理者的。“海底捞在经营过程中，遇到过难以计数的大大小小的困难，在这些困难面前，张大哥等人没有选择退缩和逃避，而是勇敢面对、知难而上。公司开始的第一年，曾经经历过这样一件事：过年后，员工应该来上班了，但来上班的员工还寥寥无几，部分员工罢工了，不辞而别。面对这样的打击，张大哥没有退缩，而是冷静地分析原因，寻找化解危机的办法，反思工作的失误，思考留住工人的路子。于是“海底捞”在简阳民营餐饮业中创下了几个第一：第一个给服务员定制工作服；第一个给员工发工龄工资；第一个根据员工表现、工作业绩评定工资(这就是现在公司完善的工资制度雏形);第一个给员工安排带薪工休假。一个企业的成长不是一帆丰顺的，一个人的成长，一个管理者的成长也不会是鲜花铺路，一路坦途。在“海底捞”要想当一个管理者就意味着多吃苦，多经历磨难，为管理者成长设置困难，提供锻炼的机会是公司培养优秀管理者和管理者要成为优秀管理者的必经之路。当年杨小丽已经是一名大堂经理了，干得好好的。突然间被通知到后堂打杂，脱下了前堂经理服，穿上了后堂的杂工服。杨小丽面对突如其来的变故，面对身份角色如此大的落差，心里很不是滋味。当有的服务员不解地问到：“杨经理，你怎么到后堂打杂了呢?”杨小丽心里象打翻了五味瓶似的，很不舒服。到了晚上，一个人静静地思考的时候，不停地告诫自己，这是张大哥在有意识的考验我，经理我做得好，打杂我也应该是优秀的。工作变动，职务从上到下，就算是人生中的一个小挫折吧。如何坦然面对，不被挫折所击倒，在打杂工的岗位做出成绩，就会成为自己人生道路中难得的一次考验。想通了第二天也就释然了，开始挑战新的工作，接受新的考验了。没有辜负张大哥的厚望。当今天老员工住在有空调的宿舍里的时候，都会想起西安创业时的艰难的环境、艰苦的条件。那时，不能一人一床，两个人挤在一张小床上。夏天的西安酷署难耐，蚊虫叮咬，晚上难以入眠。有的跑到房顶去睡，有的男员工跑到马路边去睡。冬天冷了一床薄被难御风寒，第1题就你人生经历中的一次挫折，谈谈你是怎么面对的?第3题如果公司遇到不可抗拒的因素，濒临崩溃边缘，你是选择离开，还是留下，你第三章常怀忧患意识，树立创新意识，是管理者应有的基本素质有人总结了，一个民族、一个国家或一个企业的兴亡发展史。得出一个结论：创业难，守业更难。创业之初大家都心怀忧患，时常检讨自己，寻找自己的不足，唯恐工作出现问题。事业有成时，许多人会被眼前日益膨胀的规模，门庭若市的热闹，顾客的赞誉所陶醉，往往会忽略自己问题和不足，因而丧失了应有的忧患意识。没有了忧患意识，创新和改进就没有原动力。满足于现状，忽视渐变的问题，“千里之堤毁于蚁穴”之时就会不远了。我们的邻国日本，是一个举国上下具有忧患意识的民族。从小学课本中，就四处可见这样的说教，日本是一个资源贫乏的岛国，唯有知识领先，技术领先，个人才能安身立命，国家才能立于世界强国之林。日本的忧患意识的培养教育是从小孩开始的，在这种忧患意识的驱使下，日本民族不断创新，不断超越。在第二次世界大战战败国的一片废墟上，建立起了今天仅次于美国的世界第二经济大国。日本电器遍布全球每个角落，日本汽车满世界跑。反观我国“地大物博、物产丰富、人杰地灵”的说教，虽然使我们自豪，但也麻痹了我们