客户投诉处理流程

客户投诉处理流程合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称）乙方：（全称）根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚信的原则基础上，就甲方委托乙方处理客户投诉事宜，达成如下协议：一、定义与术语解释：1.1甲方：指（填写甲方全称）。1.2乙方：指（填写乙方全称）。1.3客户投诉：指甲方产品或服务消费者提出的不满意、建议、要求解决的问题。1.4投诉处理：指乙方根据甲方提供的相关信息，对客户投诉进行接收、分类、调查、反馈、跟踪解决的过程。二、投诉处理流程：2.1投诉接收：乙方应在24小时内接收并确认甲方转交的客户投诉。2.2投诉分类：乙方根据投诉内容，将其归类为产品质量、服务质量、售后服务等问题。2.3投诉调查：乙方应详细了解投诉情况，并与甲方沟通，获取必要的信息。2.4投诉反馈：乙方应在接到投诉后的7个工作日内，将处理方案和结果以书面形式反馈给甲方。2.5投诉跟踪：乙方应对已处理的投诉进行跟踪，确保问题得到妥善解决。三、投诉处理要求：3.1乙方应具备专业的投诉处理能力和经验，能够提供有效的解决方案。3.2乙方应保证投诉处理的及时性、准确性和完整性，确保客户满意度。3.3乙方在处理投诉过程中，应严格遵守国家法律法规和甲方提供的相关规定。四、保密条款：4.1除非依法应当向行政机关、司法机关提供本合同外，双方应对本合同的内容和签订过程予以保密，未经对方同意不得向第三方披露。4.2乙方应对客户投诉过程中获取的甲方相关信息予以保密，不得泄露给第三方。五、合同的生效、变更与解除：5.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。5.2合同期满前，双方如需续签，应提前____个月书面协商一致。5.3除非双方达成书面一致意见，否则任何一方不得单方面变更或解除本合同。六、违约责任：6.1双方应严格按照本合同的约定履行各自的权利和义务。如一方违约，应承担违约责任，向守约方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。七、争议解决：7.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。八、其他条款：8.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。8.2本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。甲方：（盖章）乙方：（盖章）签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.客户投诉处理流程图2.投诉处理表格3.投诉处理规范4.保密协议5.投诉案例库6.投诉处理人员名单7.投诉处理培训资料二、违约行为及认定：1.乙方未在规定时间内接收并确认投诉：未能在24小时内对接收到的投诉进行确认。2.乙方未按分类标准处理投诉：未根据投诉内容将其归类为产品质量、服务质量、售后服务等问题。3.乙方未在规定时间内反馈投诉处理结果：未在7个工作日内将处理方案和结果以书面形式反馈给甲方。4.乙方未对已处理的投诉进行跟踪：未确保问题得到妥善解决。5.乙方未遵守国家法律法规和甲方提供的相关规定：在处理投诉过程中违反相关法律法规。三、法律名词及解释：1.甲方：指（填写甲方全称）。2.乙方：指（填写乙方全称）。3.客户投诉：指甲方产品或服务消费者提出的不满意、建议、要求解决的问题。4.投诉处理：指乙方根据甲方提供的相关信息，对客户投诉进行接收、分类、调查、反馈、跟踪解决的过程。5.违约金：指违约方按照合同约定向守约方支付的赔偿金额。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理人员不足：增加投诉处理人员，进行培训，提高处理能力。2.投诉处理不及时：优化投诉处理流程，提高工作效率。3.投诉处理结果不满意：加强投诉处理人员的责任心，提高处理质量。4.投诉信息泄露：加强保密意识，签订保密协议，规范信息管理。5.法律法规变更：及时关注法律法规变化，更新合同条款。五、所有应用场景：1.甲方为产品或服务提供方，乙方为投诉处理服务提供方。2.甲方需要乙方协助处理客户投诉，提高客户满意度。3.甲方对