话务员个人年终总结6篇_第1页
话务员个人年终总结6篇_第2页
话务员个人年终总结6篇_第3页
话务员个人年终总结6篇_第4页
话务员个人年终总结6篇_第5页
已阅读5页,还剩9页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

———话务员个人年终总结6篇话务员个人年终总结篇1这一年里,在站领导和科长的正确引导下,我学到了很多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和相互帮忙的同时,使我在工作方面不绝探究,不绝发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不绝提高。回顾这繁忙的一年,有付出、有收获,现将本年度的工作总结如下:一、重要工作内容作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,渐渐地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务知识的紧要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的供应他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。面对电话咨询工作,有时心情也会低沉,通过向科长和同事排解的方式,及时变化工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升本身,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本领的磨练,即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会,让我经过了一个充实而欢乐的成长过程。二、工作存在不足在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不但是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通本领强、处理特殊事件要敏捷。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不愿花时间多学点,总想倚靠别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好本身,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的`紧要性。工作不能马虎,同事间要相互提示,规范服务用语,时刻注意服务态度。班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,由于xx是对外宣传的一个窗口,是大家相互叙述本身思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,假如没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认得此紧要性后,与xx主任进行沟通,确定xx主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会察看工作中的人和事,磨练大家写作和总结的本领。后来,也在xx主任的提示下,将近期车站及各部门开展的活动,发到xx,让更多旅客关注我们车站的变动,了解我们服务项目的多样化。作为一名话务员,近期有点懒,写的稿件也比以往少,也疏于察看科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认得到本身与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使本身不会一想到写东西就有畏难情绪。三、明年工作计划干好本职,规范工作流程、文明服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在定时召开的基础上,转变一下形式,让旅客真正认得到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来,介绍给主编。乐观参加站上和科室组织的各项活动,及时搭配领导交办的工作。新的一年即将来临,我会用我的实际行动,来转变近况,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,信任在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。话务员个人年终总结篇2回顾过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名xx话务员到xx号话务员的成功变化,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现本身转变了很多,也成熟了很多。从xx查号向xx号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到娴熟掌握,并参加新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐性解释,从容应对,从接到骚扰电话的发怒到安静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,xxxx年对我来说,是学习的一年,也是变化的一年。我接触xx号的时间不长,跟很多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是由于这样,我就要付出比别人更多的.精力和时间来学习,从而跟上大家的步调。在刚上xx号平台的时候,我很幸运地参加了xx查障学习,让我对渐渐生疏的xx障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在xx预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着本身努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工沟通的过程中,我除了比同事们早先一步熟识了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。然而xx号作为一个服务窗口,我作为一名话务员,除了要懂得一些简单的技术之外,更紧要的是需要与客户进行沟通、沟通,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领悟其精神,而且牢记;对于一些基础业务知识,我常常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原材料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原材料呈现出良好的品质和口味服务也是同样。假如没有良好的语言表达本领和沟通本领,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我乐观参加组织的各种服务培训,通过网上高校学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是特别好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少,缺少年青人应当具有的活力与朝气。在不绝的学习中,我发现本身的生活充实了很多,也精彩了很多,原来那个沉默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本身性格方面的缺陷,也使我错过了很多机会。所以在新一年,我要再接再励,做得更好。话务员个人年终总结篇3时间如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经过了从奇怪到熟知,从热诚到迷茫,从烦躁到安静不同的心路历程。经过x年多的工作,对话务员工作颇有感受,刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天按时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充分了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到常常得到称赞的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所转变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮忙和本身的努力下,服务有了提高,付出有了回报。通过一年来的工作,我认为要做好话务员工作,必必需做好以下几点:首先,要调整好本身的心态,秉着用户至上的原则,用不冷不热,详细的服务理念认真对待每位客户。让用户带着怀疑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”,就能让我们得到无比的欢乐,这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才略让我们真正做好工作。其次,要有充分的耐性和充分好的脾气。由于有些客户比较难以沟通,有时由于客户的表述本领不强,无形中给沟通带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有充分好的耐性和脾气,认真服务,带着微笑通话,信任对方感觉得到你是认真在服务的,这样就能促进问题的解决。再次,要有xx分的细心。由于假如马虎,将会给别人给本身带来不少麻烦。第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,或许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。第五,要刻苦研讨业务技术,加强本身的沟通本领和技巧,娴熟掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不绝加强自身的学习。第六,要自动与同事搞好搭配,虚心礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。最终,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提示本身明天肯定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能常常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个欢乐而又合格的话务员。话务员个人年终总结篇4今年以来,公司经理室连续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,率领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了肯定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不绝提升服务水平,创造客户价值,乐观承当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,连续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度重要从"内强素养、外树形象"动手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部侧重从完善制度动手,通过加大制度的执行力不绝加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场引导,并予以相应惩罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不绝提高服务水平奠定了特别好的基础作用。20xx年6月,总公司举办了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展供应坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及聚集,并订立了业务管理强化制度执行力工作及学习,依照学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求全部参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身启程,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵从和依法合规经营的自发性。保险分公司自成立以来,认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,下面是为大家准备的保险话务员个人年终。一、领导重视,组织有力xx保险xx分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为本身的品牌定位和不懈的努力探求,在公司的经营战略中,十分重视管理、服务和业务三个方面的共赢,特地成立客户服务公司领导小组,由总经理担负组长,总经理助理担负执行组长,中层干部构成督察员,负责引导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出差错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,xx保险客户服务中心始终以本身的准则诠释着品牌和服务的意义。贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。话务员个人年终总结篇5有人说时刻飞逝如光箭,现在我最终体会到了,不知不觉中我都来公司一年多了,在20__年里,本人在公司各级领导的正确领导下,在同事们的团结合作和关怀帮忙下,较好地完成了这一年的各项工作任务,在业务素养和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时,一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决议成败,很多人都会不以为然而去疏忽它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把本身工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作为新来的我,我首先感谢我的同事对我的关怀和照料,使我对我的工作越来越有信心。但是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准备好了,一切就不会有问题了,但是结果却总不是我们想象中的那么好。平常几个同事一齐工作的时候,都觉得能够了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时忘掉了导语。还好本身及时调整过来。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。因此,我觉得,凡事只要调整好心态,没什么我们做不好的。我也肯定不会允许本身这么简单的`事情都不能做好,坚信本身必需能行!之后,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态,渐渐的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我坚信这并不会影响我日后的工作,我坚信我必需会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并发奋做好本身的本份工作。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先务必遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范除此之外,我认为还就应注意以下几点细节,要本身在实践中不绝完善自我。一、认真给他打个电话。在商品经济时代的这天,时刻就是金钱,因此我们更就应为客户、为本身节省宝贵的时刻。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。二、神色、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,透过声音来转达讯息,因此我们的面部神色和说话语气、声调就更加紧要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员务必做到面带微笑,语气平和,语调简单,用词规范、恰当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的简单愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:必必需做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。我接触话务员的时刻不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由,相反,越是正因这样,我就要付出比别人更多的精力和时刻来学习,从而跟上大家的步调,为公司创造更好的业绩。话务员个人年终总结篇6我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更紧要的是需要与客户进行沟通、沟通,解答客户的咨询和疑问。以下是我的工作总结。一、遵守公司制度作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必需遵守

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论