比华利国际城前期物业服务投标文件工程施工组织设计重点工程投标文件

比华利国际城前期物业服务

投标文件

商务、技术部分

（副本）

迎2年2月11日

物业管理投标报价表

建筑区划名称比华利国际城二期

建筑面积月单价月总价

序号项目

（平方米）（元/平方米.月）（元）

1高层住宅物业管理服务费1612451.5241867.50

合计241867.50

•该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。

第一章物业服务理念和目标

第一节物业基本情况

本项目位于锦江区上沙河铺街202号。物业性质为：住宅。总建筑面积195028平方

米，地上建筑面积161678.1平方米（住宅建筑面积161245平方米，物业用房面积为433.1

平方米）。地下停车建筑面积30142平方米，地下设备用房建筑面积3611平方米。机动

车停车位1001辆：其中地上室外142辆，地5859辆。非机动车停车位1237辆

本项目绿地率为35%,建筑密度为1.7吼容积率为4.13。

第二节物业服务理念

现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望

得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享

舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业

服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上

加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。

从比华利国际城二期区划内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现

人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，

拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生

活环境。为此，我公司的物业服务服务思路是：四方满意、三种意识、二种手段、一个目

标。

四方满意：让开发公司满意

让比华利国际城二期业主及住户满意；

让商业群楼的经营者和消费者满意；

让物业服务工作感到满意。

三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的

关键因素——员工素质。

二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。

一个目标：2年内将“比华利国际城二期”区划内的物业服务提升到全市物业服务优

秀区划内的水准。使业主对物业服务的综合满意率达到90%以上，因物业服务原因重大责

任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现

代家居和商业、生活的环境。

为使“比华利国际城二期”区划内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物

业服务状况，我们将结合本区划内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如

下：

（-）逐步降低物业服务收费标准

我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为区划内住户提供便利

的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不

断降低物业服务费的收费标准。

（-）加强与业主的沟通、交流

物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接

受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。

（三）运用平台系统提供个性化家居服务

将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就

可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电

话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无所不在，生活多姿多彩”的服务境界。

（四）强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训

精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、

岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服

务品质。

（五）配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次

专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我物业公司将针对本

区划内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统的重新装备，以

精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的

安防理念。

（六）改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识

外委专业清洁、绿化公司做区划内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过

月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要

求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼

仪规范标准。

（七）提供房屋增值服务，满足业主需求

物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租

赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场

信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。

（八）营造健康社区氛围

改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根

据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营

造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、

钢琴培训班、健身等；服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、

暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，分调动居民参与社区活动的热情。

第三节物业服务定位

环境设施设备按照《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》等标

准，物业服务按照《成都市住宅物业服务等级指导标准》三级标准.根据比华利国际城

二期物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是：

营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境；创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。

成都市普通住宅物业服务等级标准（三级）

项

内容与标准

II

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。

（一）3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者

综岗位证书。

合4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

管5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

理6、公示24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

月艮7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

务8、按规定至少每半年公布一次利用物业共有部分经营所得收益的收支情况。

9、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金。

10、每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于80%。

1、对房屋共有部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共有部位的使用状况，需要维修，属于小

修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和建筑

物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报

告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

（-）3、每周巡查1次建筑区划房屋单元门、楼梯通道以及其他共有部位的门窗、玻

房璃等，定期维修养护。

屋4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完

管善的住宅装饰装修管理制度。装修前，告知装修人有关装饰装修的禁止行为

理和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结

构安全及拆改共有管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会

和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员

会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

1、对附属设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

（三）

2、建立附属设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

共

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

有

4、对附属设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的,

设

及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更

施

新改造计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或业

设

主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新、改造。

备

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

维

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

修

7、路灯、楼道灯完好率不低于80机

养

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各

护

种突发设备故障有应急方案。

（四）1、建筑区划24小时值勤。

协助2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

维护3、车辆停放有序。

公共4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员

秩序会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、建筑区划内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、建筑区划公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共有部位玻

（五）璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

保洁3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检

服务查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清

掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

（六）1、对草坪、花卉、绿篱、树木每季度期进行1次修剪、养护。

绿化养2、每月清除1次绿地杂草、杂物。

护管理3、根据长势，适时喷洒药物，预防花草、树木病虫害。

本建筑区划按成都住宅服务业设施设备服务丙等指导标准

1、区划内封闭，设计、质量和环境较好，绿化率20%以上。

2、总建筑面积3万平方米、楼层8层（含）以上。

3、有消防监控系统，消防设施设备完善。

4、电梯和二次供水系统配置合理，有自备发电机或配双回路电源。

5、配套有机动车停车场，固定停车、共用停车位不少于1个/2户；有共用自行车停放场所。

6、楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于一项。

7、区划内公共配套设施比较合理，水、电、气设施完备。

8、文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于一项。

9、有规定比例的物业管理用房。

第四节物业服务目标

（-）提供更为人性化的、优质的物业基础服务（包括秩序维护、维修、清洁、绿化

等），营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境；

（二）丰富社区文化生活、拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，

创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件；

（三）接管后2年内业主对物业服务的综合满意率达到95%以上；

（四）接管后3年内使区划内的物业服务达到“市优”的水平；

（五）因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。

第五节服务模式及服务特色

服务模式：以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主

生活质素，不断降低服务服务成本。

月艮务特色：服务无所不在、生活多姿多彩

（-）将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手

段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务；

（二）一站式服务：创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷；

（三）星级酒店式服务水准：营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。

在IT行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中

得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、并开始进入人们生活的时候，

已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是一一高科技！

物业公司勇于打破传统物业行业的观念，长期致力于成为提供多层次、多元化、个

性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，在物业行业的软件开发和运用走在了全行

业的前头。根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开

发设计的一套物业服务电子商务平台。

第二章物业服务机构运作方法和物业服务制度及考核制度

第一节物业服务机构运作

一、架构原则

（一）权利界定，实现责、权、利三者有机结合。

（二）精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。

（三）全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。

（四）充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。

二、组织系统

（-）外部组织体系图说明

1、比华利国际城二期服务中心与物业服务公司属隶属关系。

2、比华利国际城二期服务中心和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。

3、比华利国际城二期服务中心和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。

（-）组织机构设置说明

根据“比华利国际城二期”的实际情况及项目特点，拟组建“比华利国际城二期客户

服务中心”对“比华利国际城二期”实施全面服务。

“服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一

站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检

查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均

由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的

问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。

（三）内部机构图

比华利国际城二期服务

社

个

区

秩

清

维

办

性

活

序

修

洁

公

化

动

维

服

绿

室

服

护

务

化

务

服

务

第二节工作流程

、r

熟悉物业情况，汇总遗留问题

联系有关单位，督促及时整改

物业接管验收

办理入住手续30分钟入住须知学习

装修审批、智能化系统学习

监督违章装修

装修验收

搬迁入住

智管

机

区物

能理

电

划

商

安

公维

三清资

化与

设

务

全

内

共

护

车洁材

系维

管

管

备

设

保

事

管

理

统护

理绿

施

养

理

管料

务

理

管化管

理

工作巡查流程:

服

务

中

心

经

理

每

天

例

行

巡

视

个性化服务预约流程

不客户要求提供个性化服务

说

符

明

合

理

规

由

定

、

或

提客服员做好房号、姓氏、服

不

出

能务内容、服务要求等记录

建

满

议

足

客服员审核服务需求

1,

客户确认

通知相关部门做好准备

服务中心相关部门服务提供商

服务实施流程

客户投诉和回访

为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提

高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1、接待来访投诉工作

（1）接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待

投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。

（2）任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、

细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释,

晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。

（3）对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、

核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管；不能解决的，要将问题

和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。

（4）当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领

导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业

主名单。

（5）责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;

不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和

客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。

（6）全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少

业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

2、回访工作

（1）回访要求

回访时一，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善

解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。

（2）回访时间及形式

服务中心主管每年登门回访1〜2次。

利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。

有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

投诉处理流程

第三节信息反馈及处理方式

为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理,

我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四

面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导

反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和

汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的

工作成效。

(-)多渠道的信息反馈网

1）在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过

三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。

2）在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3：

00开箱查看，如有投诉信件应于下午5：00前交服务中心办公室处理，办公室按规

定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。

3）通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。"征询业主意见表”按总

户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75痘综合满意率不

低于96%,对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公

开信的形式在10天内给以答复。

4）按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。

5）通过开展社区文化活动获得信息。

6）区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。

7）通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删

或改进相应的服务服务措施。

8）长期为业主（住户）提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。

9）根据质量保证体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作

每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为；

通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位；通过优质服务，为业主（住

户）创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广

大业主（住户）的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。

（-）比华利国际城二期服务信息反馈系统图

信息源：业主、住户、开发商、政府主管部门、上级公司、其它

*

服务中心

第四节物业服务制度及考核制度

1.公司内部服务制度：

这些是公司自身运作的章程，它包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度,

这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录

如下：

<1>岗位责任制

<2>服务运作制度目录

一、行政服务

《员工手册》《内部文件服务制度》

《劳动人事服务制度》《档案管理制度》

《值班制度》《员工培训制度》

《车辆服务规定》《制服服务规定》

《食堂服务制度》《办公设备使用制度》

二、财务服务

《会计核算制度》《代收代缴服务制度》

《财务分析制度》《发票收据服务制度》

《凭证审核制度》《会计档案管理制度》

《收款服务制度》《付款服务制度》

《借款服务制度》《固定资产服务制度》

《报销服务制度》《支票服务制度》

《印章服务制度》《临时停车票服务制度》

《库房服务制度》《物料采购服务制度》

三、客户服务

《物管员服务用语规范》《员工仪容仪表规定》

《办工用品申购、领用制度》《投诉处理、回访制度》

《物业服务工作报告制度》《服务人员巡查制度》

《住户意见征询制度》《物业接管验收工作流程》

《交房服务服务标准作业规程》《装修服务标准作业规程》

《报修服务标准作业规程》《回访服务标准作业规程》

《住户求助服务服务标准作业规程》《住户投诉处理标准作业规程》

《有偿服务服务标准作业规程》《各类服务标准》

四、运行维修

《设施设备接管验收制度》《设施设备运行服务制度》

《设施设备维修保养服务制度》《设施设备外委服务制度》

《设施设备报废服务制度》《设施设备更新采购服务制度》

《二次供水服务制度》《水电气耗用服务制度》

《维修安全工作服务制度》《计量器具校核服务制度》

《电梯安全服务制度》《背景音乐服务制度》

《配电房巡检制度》《配电房交接班制度》

《消防系统定期巡检制度》《消防系统外委服务制度》

《消防服务制度》《弱电系统服务制度》

《生活水箱水位控制系统》《配电房计量器具》

《安全用具校检制度》《自用、公用能耗计量》

《及使用服务制度》《配电房安全用具使用服务规定》

《供配电设施安全运行服务规定》《供配电设施维护保养规定》

《供配电设施停送电服务规定》《弱电系统定期保养规定》

《生活水泵组定期保养规定》《柴油发电机安全操作规程》

《生活水泵组安全操作规程》《生活水箱补水安全操作规程》

《安防系统安全操作规程》《楼宇对讲系统安全操作规程》

《电梯安全操作规程》《电梯运行服务制度》

《电梯保养服务与维护制度》《电梯机房服务》

《停生活用燃气标准作业规程》《电梯困人解困工作流程》

《停水应急标准作业规程》《意外或计划停电气工作流程》

《消防泵组安全操作规程》《消防主机安全操作规程》

五、公共秩序维护制度

《秩序维护内务服务条例》《门卫服务制度》

《巡逻服务制度》《监控室服务制度》

《交接班制度》《秩序维护人员训练服务制度》

《警具服务制度》《消防服务制度》

《停车场服务制度》《报警器报警处理工作流程》

《盗窃处理工作流程》《火情火警应急方案》

《火情火警应急标准作业规程》《内务服务规定》

《公共秩序维护员应急措施》《对讲机的使用服务制度》

《钥匙服务制度》《防火安全检查制度》

《奖罚制度》《公共秩序维护员交接班制度》

2.考核办法及目录

考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。

<1>员工日常考查由其分管负责人负责。具体为：一般员工由部门主管负责考查，部

门主管由项目服务处主任考查，项目服务处主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理

负责考查，总经理由董事会负责考查。

<2>日常考查内容为：遵守公司员工守则、服务制度、岗位工作职责和劳动纪律情况,

以及本职工作完成情况。

<3>年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。考

核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。

<4>年度考核内容为：日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专

业能力。

<5>员工考核制度目录

《员工工作考核及奖罚制度》《服务中心主管岗位半年考核表》

《服务中心经理月度考核表》《客户服务员月度考核表》

《员工岗位责任月度考核表》《公共秩序维护队长月度考核表》

《服务人员月考表》《公共秩序维护员月考核表》

《公共设备、设施维护维护主管月考核表》《环境、绿化维护员月考核表》

3.公众服务制度：

公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。目录如下:

《业主公约》《住户手册》

《装修手册》《环保公约》

《安全公约》《装修公约》

《装修人员服务规定》《停车场服务规定》

《水、电、气使用服务规定》《物品进（出）服务规定》

《治安服务规定》《暂住人员服务规定》

《临时动火用电服务规定》《出租房服务规定》

《商业网点服务规定》《小区消防服务规定》

《绿化环境卫生服务规定》《电梯使用服务规定》

《公共秩序维护服务规定》《非机动车停车服务制度》

第三章服务人员的配备

第一节服务人员配备原则

一、精干、高效、敬业的原则

二、文化素质与实际服务经验相结合的原则

三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则

第二节服务人员配置

项目组职务名称定编

物业服务经理1

物业服务中心

物业服务副经理1

客户接待4

客户服务中心

收费员2

设备设施维护主管1

公共设备、设施维护组

公共设备设施维护员8

公共秩序维护主管1

公共秩序维护队公共秩序维护领班3

公共秩序维护员42

环境卫生维护主管1

环境、绿化维护部环境维护人员18

绿化维护人员2

合计84

第三节岗位职责：

1.物业服务中心经理：

1）认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为

社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做

贡献。

2）定期（每月）向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务

的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。

3）制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章

制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。

4）建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。

5）主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，

改进服务方法，促进工作发展。

6）与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系,

树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。

7）以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝

聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

8）严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理

控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好

本服务中心的年度预算编制及执行工作。

9）自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责

服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。

10）完成公司交给的其他工作。

2.物业服务中心副经理岗位职责

1）副经理职责与经理以致，服从执行公司的经营服务方针。

2）项目以经理为中心，副经理对项目的物业服务工作的开展进行起协助作用，共同

完成好项目的服务经营工作。

3）完成公司交给的其他任务。

3.客户服务员岗位职责

1）贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，

确保客户服务信息的有效传递。

2）负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主（住

户）档案，负责策划、组织、实施与业主（住户）的定期联谊活动。

3）负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关

服务费用的催、收缴及建帐工作。

4）做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务处对内沟通与协调，受理

员工投诉，积极好员工思想工作。

5）负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务处有关部门实施对第三方服务机构

在物业内的监督服务工作。

6）负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。

7）在发生紧急情况时，协助服务处各部门做好疏散及救助工作。

8）及时完成上级领导交给的其它临时任务。

4.收费员职责

1）严格执行现金管理制度，按财务制度和有关规定办理收付、报销、暂领、暂借、发

放工作。

2）库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。

3）不得以白条抵充库存现金，更不得任意挪用现金和公款私借。

4）对发出的原始凭证及时收回、整理、归档。

5）妥善保管财务印章、现金、和各种有价证券，确保其安全和完整无缺。

6）妥善保管转账支票、现金支票、银行汇票委托书、信汇单、电汇单等，确保安全完

整和无缺，如有遗失，要负赔偿责任。

7）要及时掌握银行存款余额，不准出租、出借银行帐户。

8）每天业务终了，要及时结账对库，如出现库存现金yi

9）完成公司规定的其他任务。

5.公共设备、设施维护维修部

1）建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养；

2）编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算；

3）房屋装饰装修监督检查；

4）共用设施、设备的承接验收；

5）业主自用、专用设施、设备的特约维修服务；

6）经理安排的其它临时性工作。

6.公共设备、设施维护部主管岗位职责

1）在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制

度。

2）负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的服务工作，确

保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。

3）做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期（突发性）维修计划。

4）对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应

正常输送。

5）组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条

件。

6）对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。

7）在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节

约降耗工作。

8）组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织拟定

设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。

9）组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和

综合素质。

10）代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍

物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。

11）完成领导交给的其他任务。

7.公共设备、设施维护维修人员岗位职责

1）遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，

掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。

2）熟悉区划内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各

类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基

础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚

地在图上标出发生故障的位置。

3）参加区划内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格

公共设备、设施维护流入使用，负责区划内全部公共设备、设施维护资料的系统

交接和使用服务工作。

4）做好业主（住户）的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上

门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费交及时交给收款员，给

业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。

5）做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送

人，一经发现处以10倍材料款处罚。

6）对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的

情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好

现场处理和安排。

7）积极参加服务处组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己

的专业技能。

8）完成上级交给的其他任务。

8.环境、绿化维护主管岗位职责：

1）遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。

2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，

负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。

3）负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。

4）做好日常工作日志。

5）根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。

6）完成公司和部门布置的其它任务。

9.环境维护员工作职责：

1）负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作；

2）严格执行公司及服务处的各项规章制度；

3）上级领导安排的其它临时性工作。

10.绿化工作职责：

1）认真完成绿化主管安排的各项工作任务；

2）认真做好各项绿化工作记录；

3）在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。

4）严格执行公司及服务处的各项规章制度。

5）完成上级领导交办的其它工作。

11.公共秩序维护队：

1）区划内治安秩序、交通秩序的维护、服务；

2）区划内消防设施的服务（兼义务消防队）；

3）监控消防中心服务、值班；

4）其它紧急情况的处理。

12.公共秩序维护队主管岗位职责

1）遵守国家、地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的

思想建设和业务技能培训。

2）负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行

职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和

辖区派出所的监督、指导。

3）协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、

敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面

责任。

4）负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加

有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。

5）负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证

流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。

6）督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组织队员进行常规训

练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期

组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。

7）定期回访住户对区划内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好

的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积

极为客户提供方便条件。

8）坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面记

录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事案件，应立刻赶赴现场，配合公安部

门做好调查处理工作。

9）定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情况。协助处理服务

区内的各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。

10）完成领导交给的其他工作任务。

13.公共秩序维护班长工作职责：

1）遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调度。

2）带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，

负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务技能的培训。

3）检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。

4）负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。

5）做好日常工作记录。

6）根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开展。

7）完成公司和部门布置的其它任务。

14.公共秩序维护员工作职责：

1）严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。

2）上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难

业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。

3）认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放,

确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。

4）认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载,

交接班时移交清楚，责任明确。

5）值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。

6）对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，

接班人员可以拒绝接收。

7）服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或

重大情况立即向部门经理汇报。

8）认真学习业务，提高自身素质。

9）完成公司、部门布置的其它任务。

15.监控室岗位职责

1）忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。

2）上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。

3）熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。

4）熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。

5）牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。

6）负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，

使设备随时处于良好状态。

7）负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇