政府购买公租房运营管理服务投标方案（技术标）

1政府购买公租房运营管理服务投标方案 51.1.项目背景、特点、目标 51.1.1.响应：实施范围 51.1.2.响应：购买服务内容及服务标准 51.2.重点难点及存在的问题分析 1.2.1.重难点分析 1.2.2.解决措施 第二章运营管理实施方案 2.1.运营管理整体设想与策划 2.1.1.运营管理的意义 2.1.2.运营管理的机制 2.2.拟采取的工作计划 2.2.1.运作程序系统 2.2.2.工作计划 第三章项目管理机构、工作职能组织运行图，项目经理的 3.1.项目管理机构、工作职能组织运行图 3.2.1.综合协调人员岗位要求、岗位职责 3.2.2.经租管理人员岗位要求、岗位职责 23.2.3.工程管理人员岗位要求、岗位职责 位职责 30 313.3.1.岗位制度 3.3.2.考核制度 3.3.3.基础工作制度 3.3.4.维修服务工作制度 3.3.5.公共秩序维护(保安)工作制度 3.3.6.卫生保洁工作制度 3.3.7.绿化养护工作制度 3.3.8.文化建设工作制度 3.3.9.公众管理制度 3.4.1.人员服务质量 3.4.2.项目服务质量 3.5.本次运营管理服务项目的专用设备、工具 3.5.1.设备 第四章对运营管理服务服务人员有有严格、可行的工作纪 4.1.员工的管理考核 4.1.1.录用与考核 4.1.2.淘汰机制 34.1.3.人员综合调度 4.1.4.量化管理及标准化动作 4.1.5.员工着装、标志 4.2.奖励制度 4.2.1.嘉奖、晋升 4.2.3.纪律处分 4.2.4.轻微过失 4.2.5.严重过失 4.2.6.即时开除 第五章在管理运营期间可能出现的突发事件应急和处理方 5.1.消防、安全应急处理 5.1.1.小区管理处职责 5.1.2.工程部职责 5.1.3.秩序维护部职责 5.1.4.消防值班室职责 5.1.5.监控中心职责 5.1.6.义务消防队职责 5.1.7.事故单位安全管理职责 5.2.火灾应急方案 5.2.1.火灾应急方案I(一般火灾) 5.2.2.火灾应急方案II(重大火灾) 5.3.电力中断 45.3.1.应急准备 5.3.2.应急响应 5.4.发生停水事件 5.4.1.预知停水 5.4.2.故障停水 5.5.3.水浸事件 94 96 5.5.7.高空坠物 5.5.8.发生地震 51.1.项目背景、特点、目标民健身活动中心、社区卫生服务中心、就业创业服务中心、响应：(一)入住及退出事项管理房工作、签订租赁合同(包括新签、资格审核合同续签、变更等)、办理入住手续、建立住户档案；2.办理退房手续(结清房租、退还租赁押金、收回押金收款收据及租赁合同等)、验收退出房屋(房屋结构及设施应保持原貌)、维护退出房屋屋使用完好);3.收集资料及时更新信息(包括住户及房屋、小区配套设施等所有信息的收集与更新)。61采集新入住住户基本信息选房家庭申请办理入住手续当日采2组织选房热情周到服务，无群众投诉3签订租赁合同配合购买主体在办理入住手续前签订租赁合同，确保准确无误4办理入住手续按照购买主体规定的办理时限内及时办理，做到准确无误5建立住户档案所有入住手续办理完毕3日内建立住户档案，住户档案真实准确，归类科学整齐，保管妥当6办理退房手续租赁合同到期未签订续租合同的租户，敦促合同到期10日内办理退房并腾退房屋，做到认真仔细无差错7验收退出房屋5个工作日内联系承租人共同验收，详细做好每一项验收记录8维护退出房屋对于保障房退出时房屋需要维修的，当日将采集信息上报维修，保证房屋完好，不影响房屋正常出租79资格审核合同续签配合购买主体做好资格审核通过的住户合同续签工作，在规定时间内完成合同续签工作收集资料及时更新信息对于住户信息变更的，于住户申请或者发现信息变更当日完成系统信息变更，保证住户信息准确无漏洞响应：(二)租金收缴和房屋使用管理1.租金的代收代缴、租金的欠租催缴(电话、短信、张 序号内容服务标准1租金代收代缴各季度结束后次月内保证本季度应收租以上82租金欠租催缴未按照租赁合同约定缴纳租金，期限届满3日内应严格执行催缴措施，电话、催缴单催缴房租，并做好催缴工作记录取证响应：(三)共有产权办理序号内容服务标准1共有产权配售配合购买主体做好共有产权配售工作2不动产登记按照国家法律规定及合同约定及时配合办理配售房屋不动产登记响应：(四)配建商业管理运营9配建商业管理运营服务标准序号内容服务标准l代理销售根据购买主体定价完成合同约定的配建商业销售任务，回笼资金2租赁管理根据购买主体出租定价及时做好剩余商业租赁工作、按合同约定及时收取租金3租赁退出严格执行合同约定，办理退组手续，保证退出商业完整安全4维护管理对存在问题的配建商业制定维修方案、5资料管理完善配建商业管理全过程资料，确保真实准确响应：(五)共用部位、共用设施维修养护保养的信息(含住户主动上报的信息)及时进行核实，制定维修、维护方案和预算及时上报购买主体，用设施具体范围包括：(1)为实现物业管理服务目的的筑的楼顶警示灯、小区门房等；(2)盈利性公共设施的维修配售共有产权房屋室内日常维修由业主和出卖方按照《住宅序号内容服务标准1电梯系统2配电系统、设施3供水系统、设施4供暖系统、设施5消防系统、设施6监控系统、设施7楼体共部位地面、墙面、屋顶及外墙面的维修8屋内设施实现住户随时上报、随时维修、随时回访响应：(六)综合管理事项序号内容服务标准1公租房政策宣传策划通过宣传让全市保障对象了解公租房小区具体位置、面积、结构、申请条件、申请审批流程等详细情况以及国家相关惠民政策2住房保障信息系统维护，信息采集和录入详细录入住户信息系统，保证信息系统完善，定期对系统进行维护更新3配合做好受理信访接待、公益服务等社区公共服务，配合处置突发事件工作主动热情，服务周到，配合政府部门处理好突发事件，避免影响和后果扩大化4小区生活垃圾分类收集处理生活垃圾分类回收率达100%5社会调查及群众满意度测评小区住户进行满意度测评，发现问题及时整改加注重人事(招聘)关，宁缺勿滥，使每位招聘的员工都个小区(楼宇)正常、安全使用的“保护神”,也是为承租户第二章运营管理实施方案经营租赁管理人员(经租管理人员)既承担租赁管理的工程设备管理人员(工管人员)既是小区内(楼宇)设施设备的大管家又是维修工，负责小区内(楼宇)设施设备工、特种设备(电梯)维护、消防监控、特种岗位值班。分需要秩序维护(保安)人员、保洁绿化人员等。2.2.拟采取的工作计划2.2.1.运作程序系统2.2.1.1整体运作流程图2.2.1.2内部运作流程图2.2.1.3信息反馈系统流程图相关部门2.2.1.4激励系统流程图激励激励机制培养提升机制文化活动机制工资福利机制思想工作机制机制2.2.2.工作计划序号内容备注一前期介入1、研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2、从物业管理的角度，提出合正在进行二拟订运营管理方案1、总结以往物业管理的成功经2、对公租房小区展开深入的调查研究；3、针对公共租赁住房特点，拟已完成三组建运营管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。四完善管理及1、安排管理用房；2、安排员工宿舍；未建设管理用办公条件房五制定管理规章制度1、制定切合实际的各项制度、奖惩条例；正在制定六物业的验收与接管督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工2.2.2.2入住期管理工作计划序号内容备注入住手续办理准备好入住资料，配合入住仪式举合理设置办理入住手续的流程和为住户办理入住手续，提供便利服二住户装修管理对住户和装修队伍的前期宣传、培训指导；装修申报审批；装修施工过程监管；三档案的建立和管理收集承租户档案资料；科学分类；四对承租户的宣传和培训1、进行楼内智能化设施设备的宣传和培训；2、组织开展针对性的特约服务及序号内容备注公共设施维修保养制定养护和维修计划方案；维修管理；养护管理。二机电设备的维修养护设备的基础资料管理；设备的运行管理；设备的维修管理；三安保管理治安管理；交通、车辆管理；消防管理。四智能化设施管理智能化设施的日常使用操作；智能化设施的维护；五小区环境管理园林绿化管理；清洁卫生管理；六财务管理财务账务；七社区文化活动开展社区宣传；举办社区活动；八便民服务和完善配套为住户提供便民服务；提供丰富多彩的无偿或有偿服务理的管理职责、内部管理的职责分工，日常管理制度、 3.1.项目管理机构、工作职能组织运行图务、经租管理办、工程部。综合协调办由不少于2人组成，责1、负责秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的选聘、2、对秩序维护(保安)员与保洁绿化人员进行定期培3、负责秩序维护(保安)员与保洁绿化人员的考勤、4、变化中不断完善秩序维护(保安)员与保洁绿化人体操作层的公共秩序维护员(保安)岗位责任制、保洁员岗3.3.5.公共秩序维护(保安)工作制度公共秩序维护(保安)员工作纪律规范、公共秩序维护检查)2、复检——又叫“互检”,是贯彻“分工不分家”、而要求清洁作业人员的上级(如：领班、主管等)对下属人4、质检——即质检部“检查”,公司为贯彻“以诚为期(但每月不少一次)对公司各实行联检，争取以优质的服6、总检——指每季度(必要时亦可按每月)由总经理牵头组织公司经理级(可扩大至主任级)人员进行全方位核(1)基本要求同”(以下简称“合同”),公示服务标准、收费标准。所，公示24小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、(2)房屋管理4、依据合同约定、管理规约(临时管理规约)及房屋和管理规约(临时管理规约)的行为，及时劝告并报告政府(4)秩序维护管理第一节出入管理内。三、物品带出大楼放行管理签字(或公章)外，须请工程指挥部盖章确认方有效；另大备查)。第二节车辆管理续，领取停车牌(证),停于指定车位；内部车辆按用户第三节秩序维护管理(一)服务范围秩序维护服务的目的是维护物业范围作(包括消防安全监控)。要求秩序维护人员应具有良好的(二)服务标准：分类序号标准服务要求1仪表仪容1、按规定着装，佩戴齐全2服务态度1、微笑服务2、主动热情，耐心周到秩序维护工作1立岗、门岗2、出入物品进行登记2巡逻岗1、24小时巡查。2、消防设施每周检查一次，3监控值班24小时监控4门岗收发证登2分钟内5接到报警电话5分钟以内6提前上岗10分钟7值班室接电话不超过3声铃响8学习训练每周学习不少于2小时(三)安全服务承诺(四)秩序维护管理的指导原则“四个三”原则：(五)秩序维护管理的实施方案(一)秩序维护服务内容小区管理处相关部门填写《物品出入登记表》,并对所搬(六)秩序维护员基本要求第四节消防管理(5)保洁服务第一节保洁设施配置及管理三、合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；五、为业主(使用人)、访客提供一个清洁、舒适的生(1)地面：电梯前厅，每日拖擦1次；(2)墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，(8)电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门每周拖擦或冲洗1次，目视地(2)绿地、明沟：每周清理1次，无杂物、无积水。四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异第三节定期灭虫除害(6)绿化管理做好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥小品---无损坏；绿化围栏----无缺损；苗成活率---达95%服务部主管定期对信访投诉进行核查、处理，队承租人部处理不了的投诉，主管接管后，应在24小时内进行回复。1.清洁卫生考核办法(1)日常抽查抽查频率：每天轮班的前两个小时之内抽查地点：项目场地某一特定地点主要抽查负责人：场地经理，清洁主管栏计分为：“0”,反之则计分为“1”。总分：将所有“完成计分”加起来即为总分将两个项目的“完成计分”加起来，乘以5,记录号完成百分率。录在每月的清洁运营报告里。(2)每月抽查流程图根据检查结果随即采取正确的行动完成检查井在抽查记录表上打分中序号备注1垃圾运送车四轮240L四桶型2垃圾清运完好中国/时风2洗地机威霸T2015地面保洁完好中国/和3铲雪机2融用完好4多功能清洁车2酒酒水吸清扫路面完好5扫地机明诺MN-18003地面保洁完好中国/明诺6抛光机洁霸BF5232专项完好中国/序号备注保洁洁霸7吹风机洁霸BF533地面保洁完好中国/洁霸8电动尘推机5地面保洁完好中国/洁霸9吸水机5地面保洁完好中国/添可自动烘干机3洗衣完好德国洗地机威霸T2015地面保洁完好中国/和专用吸尘器地面保洁完好中国/添可(工具车)多功能保洁车白云AF08173室内保洁完好中国/白云高压水枪3室外保洁完好德国/卡赫序号1地拖桶个2公共厕纸箩个3玻璃抹水器套4尘推套5玻璃工具套6大扫把把7拖把把8糜子扫帚把9塑料扫帚把铁锨把草耙把云石铲刀把一刮净把人字梯(3米)把2高空剪个掸子个水桶(塑料)个软厕刷个硬毛刷个序号垃圾夹个小心地滑标牌个个正在清洁中标牌个5米伸缩杆根3花剪个长剪个1、高压清洗机(卡赫K4Premium)用于各种地面以及平台的冲洗清洁。技术参数(0J-55)产品名称卡赫K4Premium高压清洗机额定转速输入电压理论流量额定功率工作压力产品尺寸工作温度2、抛光机(洁霸BF523)用于各种场合的地面清洁、保养、抛光。技术参数(BF521)型号重量功率底盘直径电压V电线转速颜色蓝红黄灰3、扫地机(洁霸BF517)适用于清扫各种地面，清洁地面、地毯，刷机设计更精密，安全可靠，运行有力。技术参数(BF517)型号重量功率底盘直径电压V电线转速颜色蓝4、洗地机(威霸T201)用于各类场所，各种面积的地面清洁，手动升降水刮结型号(Type)马达吸力吸水电机功率清洗效率1500m/H噪音s65dB工作电压AC220V污水箱容积13.4L路电池刷盘压力225kg.f净重第四章对运营管理服务服务人员有有严格、可行的工作纪律方案及合理的评价、奖励制度及方案奖惩。考核率100%,岗位轮换率10%。培训考核率100%。达到岗位轮换率在10%的目标。1)每年确定年度质量目标，对委托方(使用人)、住4.2.奖励制度2、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者。6、拾金(物)不昧者。3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”2、上班时不穿工服及佩戴胸卡(工号牌)。其中员工赔偿所需维修(或新购)费用的50%,情节严重者直至开除12、穿着工服回家(公司没有规定的除外)。17、分管经理因监管不力，致使部门或属下(车队)被17、被客户投诉严重，并要求撤换(或取消合约),造第五章在管理运营期间可能出现的突发事件应急和处理方案(三)配合用户疏散工作。(六)联系保险公司赔偿事宜。(三)向消防部门报告。(一)发生火警立即录像。(三)用广播系统引导客人疏散。(一)维护火灾单位的人员秩序。5.2.火灾应急方案(四)报告小区管理处经理。(三)医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。五、小区管理处负责人(即火场总指挥)视情况需要，5.2.2.火灾应急方案II(重大火灾)(二)立刻致电119报警，讲清公司/单位名称、地区