产品退换货管理制度

产品退换货管理制度

产品退换货管理制度目的：为了及时处理公司客户投诉，提高售后服务的质量和效率，规范产品退换货程序，有效地控制产品在销售过程中发现的有问题产品，特制定《产品退换货管理制度》（以下简称本制度）。适用范围：本制度适用于公司生产的产品在销售过程中出现的质量问题、包装损坏、数量短缺、货物发错的情况，在保质期内，凭公司销售票据，经核查属实后，进行退换货。职责划分：营销中心：客服中心：1.接收客户投诉，填写客户投诉台帐，并告知相关人员。2.对需要退货情况进行区分并将符合退货条件的交品管部核查。3.与客户沟通就退换货事宜进行协调。4.对给予退换货的客户进行回访。销售部：1.客户经理负责到现场查看核实并上报。2.按照处理方案执行。质检部：1.负责问题产品信息的反馈，建立台帐并做好详细记录。2.组织相关部门对问题产品进行评审，并依据评审结果填写处理意见。3.对退回产品进行质量分析，并制定处理方案。4.对退回产品处理的过程进行监督，必要时进行检验。生产部：1.接收批准退换货产品的接收及调换。2.按照评审后的处理方案对问题产品进行处理。财务中心：1.依据退回产品的质量检验情况核算退回产品的经济损失。2.按评审后的意见做好帐务工作。3.按照处理意见中的决定向有关责任人收取相关费用和罚款。管理内容与要求：1.无条件退换货：1.1经公司验证产品确实存在质量问题。1.2产品由公司配送时，造成的雨淋、包装物破损。1.3因员据或库管员货物发错。2.属于以下情况不予退换货：2.1产品已超过保质期。2.2客户原因造成的产品变质、发霉。2.3产品在拉运过程中（非公司配送）造成的雨淋、包装物破损。3.属于以下情况经协商后可进行调换货：因客户计划不周，产品无法继续使用或销售的，在保质期内可进行调换货，每袋饲料按价的10%收取成本费。4.时间管理：4.1客户投诉后客户经理当2日内到现场查看货物受损情况，及时上报；能够现场处理的当场以最低损失处理。4.4.2如果货物符合退货条件，必须在一周内退回，否则不予退换货。4.4.3如果需要换货，生产部必须在接到处理方案后的三天内进行换货。4.4.4处理结束后的三天内，市场专员必须进行回访。5.1考核部门质检部门是本管理制度的考核部门。5.2考核对象与退换货相关的部门责任人。5.3考核内容5.3.1营销中心5.3.1.1如果销售内勤在接到投诉后未按照流程记录并告知相关人员，将罚款20元/次。5.3.1.2如果客户经理未到现场查看，虚报货物受损情况，导致客户和司机严重不满，将罚款50元/次，并协调处理好与客户的关系。5.3.1.3如果要求退货的货物不属于退换货范围，销售部主管将罚款200元/次，客户经理将罚款100元/次，并由客户承担所有费用。5.3.1.4如果市场专员未回访，将罚款20元。5.3.2质检部5.3.2.1如果货物到厂后未及时配合验收主管，将罚款20元/次。5.3.2.2如果货物到厂后三天内未组织评审制定处理方案，将罚款。5.3.3生产部5.3.3.1如果退回的货物到场后无人接收，导致司机投诉，相关人员