2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析

万科2004客户满意度调查PAGEPAGE1TheGallupOrganization 用户满意度调查问卷D卷：老业主问卷H1.城市: ______(108)(109)01.鞍山 02.北京 03.长春 04.成都 05.广州 06.南昌 07.南京 08.上海 09.深圳 10.沈阳 11.天津 12.武汉H2.楼盘：__________________________________ ______(110)(111)H3.组团：__________________________________ ______(110)(111)H4.房屋类型：____(112)1高层（高于11层住宅）2小高层（8-11层住宅）3多层（5-6层住宅）4连排别墅(TownhousD)5独立别墅6洋房（4~5层住宅，有院子或者露台） 盖洛普咨询有限公司二零零五年十月

业主姓名：____________________家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号联系电话________________访问员姓名____________ 访问日期__________月_____日______年访问开始时间______时_____分 访问结束时间______时_____分访问时间长度：___________分钟 ________(113)(114)督导员姓名_____________ 备注_________________________________一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年

________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。过滤和判别S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？(访员读出)有无市场调查/咨询12房地产开发商/销售商/建筑商12房地产中介商/咨询机构12访员注意：以上任一项答案为“1”，感谢并终止访问。S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。是————————感谢并终止访问否————————继续S3请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？是————————继续否————————感谢并终止访问S4请问您的购房时间为：________________(117)(118)(119)(120)年________(121)(122)月S5请问您家住进来的时间是：________________(124~127)年________(128)(129)月S6a请问您了解您家里的居住情况吗？是————————继续否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤S7访员记录被访者年龄：________周岁 (115)(116)1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤 2．22-59岁————————继续 3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤S8访员圈选，根据入住时间重新确认 ____(130)准业主（尚未入住）磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。]

卷I：主卷满意度和忠诚度评价[示卡1]（1-5量度示卡）A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321____(138)A1a（对于A1中的4或5提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）记录被访者答案答案一： ________________(139)(140)(141)(142)答案二： ________________(143)(144)(145)(146)答案三： ________________(147)(148)(149)(150)A1b（对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？ 3非常不满，难以容忍2不满1不满，但觉得没有太大影响A1b记录被访者答案A1c答案一： ________________(151)(152)(153)(154)____(163)答案二： ________________(155)(156)(157)(158)____(164)答案三： ________________(159)(160)(161)(162)____(165)A1d（对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？记录被访者答案答案一： ________________(166)(167)(168)(169)答案二： ________________(170)(171)(172)(173)答案三： ________________(208)(209)(210)(211)[示卡2]（1-5量度示卡）A2.如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。肯定会肯定不会54321____(212)A2a.（对A2中的1－2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？发展商名称： ____________(166)(167)(168)项目名称： ____________(170)(171)(172)A2b它在哪些方面比万科做得好？记录被访者答案答案一： ________________(166)(167)(168)(169)答案二： ________________(170)(171)(172)(173)答案三： ________________(208)(209)(210)(211)[示卡2]（1-5量度示卡）A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。5表示肯定会，1表示肯定不会。肯定会肯定不会54321____(213)A3a.（提问A3回答为3－5分的人）截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？______人(214)(215)A3b.他们中最终买了万科楼盘的有多少人？______人(216)(217)（访员注意：A3b小于A3a。如果A3a为0，则A3b自动填写0。然后跳问A4）A3c.（对A3中的1－2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？记录被访者答案答案一： ________________(166)(167)(168)(169)答案二： ________________(170)(171)(172)(173)答案三： ________________(208)(209)(210)(211)二级指标评价[访员读出]我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。下面我们想了解您对这几个方面的意见。[示卡1]（1-5量度示卡）A4销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321____(245)[示卡1]（1-5量度示卡）A5规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321____(246)此卷无A5a。A5b.住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）[访员注意，追问详细原因。]997/97=无记录被访者答案二级编码一级编码答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)[示卡1]（1-5量度示卡）A6工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321____(247)A6b.考虑到住进来已经有一定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。）[访员注意，追问详细原因。]997/97=无记录被访者答案二级编码一级编码答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)[示卡1]（1-5量度示卡）A7物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意非常不满意54321____(248)A7a.（对A7中的4－5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？[访员注意，追问详细原因。]997/97．无记录被访者答案二级编码一级编码答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)A7b.（对A7中的1－2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？[访员注意，追问详细原因。]997/97．无记录被访者答案二级编码一级编码答案一： ________________(426)(427)(428)(429)________(430)(431)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)________(436)(437)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)________(442)(443)[示卡1]（1-5量度示卡）A8客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。请注意，客户服务不同于物业管理服务。非常满意非常不满意854321不知道/不了解____(249)[示卡？]（？示卡）A8a请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？ ____(123)优于其他发展商————————继续没有区别———————————跳问A7不如其他发展商————————继续A8b.您印象最深刻的差异在哪里？[访员注意，追问详细原因。]997/97．无记录被访者答案编码答案一： ________________(426)(427)(428)(429)答案二： ________________(432)(433)(434)(435)答案三： ________________(438)(439)(440)(441)关系指数评价[示卡]（1-5量度示卡）A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。完全同意完全不同意您信赖万科54321____(224)万科信守对您的承诺54321____(224)万科公平对待您和其他业主54321____(226)遇到问题，万科总能积极协商和解决54321____(228)成为万科的业主您很自豪54321____(224)居住在万科，您有被尊重的感觉54321____(229)万科楼盘适合您54321____(230)对您来说，目前没有其他楼盘能够替代万科54321____(231)居住在万科感觉安全54321____(218)9a.（对9中的1－2分提问）为什么？____________(166)(167)(168)居住在万科感觉方便54321____(219)10a.（对10中的1－2分提问）为什么？____________(166)(167)(168)居住在万科感觉舒适54321____(220)11a.（对11中的1－2分提问）为什么？____________(166)(167)(168)居住在万科感觉温馨54321____(221)12a.（对12中的1－2分提问）为什么？____________(166)(167)(168)万科的房子物有所值54321____(222)万科是您所在的城市里最优秀的地产公司之一54321____(223)人员评价A10对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？ ____(250)（如果变好或者变差，问）为什么？ 变好了，原因：____________________________________________________(251)(252)没有变化变差了，原因：____________________________________________________(253)(254)A10a从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？A10b.是好的印象还是坏的印象？（不提示，如果被访者提到了某人的名字，则同时记录下来）A12人员A12a.印象好的坏的________________________________(255)(256)12____(261)________________________________(257)(258)12____(262)________________________________(259)(260)12____(263)A12预编码 预编码：0)不知是什么部门的销售人员 购房/按揭/房产证手续办理人员 客服部门/投诉接待人员 上门维修人员 保安 保洁家政服务人员 物业管理处主管人员 万客会工作人员 万科地产公司主管人员 万科集团总部工作人员

细项评价－物业管理下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见。访问员读出：为了方便您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面。请您先看看。示卡（指标）E1.哪些方面是您印象深刻，愿意和我们谈谈的？E1a.（访问员读出E1中被访者选出的项目）这个方面，因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？E1b.（访问员读出E1a中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的原因是什么？还有吗？示卡（重要性5分量表）E1c.（访问员读出E1b中被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。

E1、E1a答案记录表E1E1a好或不好是好不好社区安全管理1____(753)12____(753)公共区域卫生清洁服务1____(754)12____(754)园林绿化养护工作1____(755)12____(755)蚊蝇、老鼠的杀灭1____(756)12____(756)小区公共设施设备的维修、维护1____(757)12____(757)缴费的便利性和缴费方式1____(758)12____(758)会所服务1____(759)12____(759)万科提供的有偿维修服务1____(760)12____(760)万科提供的有偿家政服务1____(761)12____(761)管理处组织的社区活动1____(762)12____(762)对投诉的处理1____(763)12____(763)

E1b-E1c答案记录表评价方面E1b具体问题记录E1b预编码E1b编码E1c重要程度1.社区安全管理服务1)0100说不清楚0101小区治安状况0102对外来人员的引导和管理0103车行安全管理0104消防安全0105保安更替频繁0106保安人员的态度和素质____________(813)(814)(815)(816)____(936)2)____________(817)(818)(819)(820)____(937)2.公共区域卫生清洁服务1)0200说不清楚0201小区内公共环境清洁0202楼道内公共环境清洁0203保洁人员的态度和素质____________(813)(814)(815)(816)____(938)2)____________(817)(818)(819)(820)____(939)3.园林绿化养护工作1)0300说不清楚0301修剪不及时0302长势不佳0303时有病虫害____________(813)(814)(815)(816)____(940)2)____________(817)(818)(819)(820)____(941)4.蚊蝇、老鼠的杀灭1)0400说不清楚0401药品气味重0402未提前告示0403消杀次数少____________(813)(814)(815)(816)____(942)2)____________(817)(818)(819)(820)____(943)5.小区公共设施设备的维修、维护1)0500说不清楚0501维修不及时0502维修不彻底0503养护不到位____________(813)(814)(815)(816)____(944)2)____________(817)(818)(819)(820)____(945)6.缴费的便利性和缴费方式1)0600说不清楚0601交费不方便0602未及时收到缴费通知或者发票0603费用计算不准确____________(813)(814)(815)(816)____(946)2)____________(817)(818)(819)(820)____(947)7.会所服务1)0700说不清楚0701会所设施的配置不好0702会所设施的维护不佳0703会所收费不合理0704会所服务质量不好____________(813)(814)(815)(816)____(948)2)____________(817)(818)(819)(820)____(949)8.万科提供的有偿维修服务1)0800说不清楚0801维修不及时0802维修处理不彻底0803维修人员素质或态度不佳0804收费太高0805报修不便利____________(813)(814)(815)(816)____(950)2)____________(817)(818)(819)(820)____(951)9.万科提供的有偿家政服务1)0900说不清楚0901服务质量不好0902服务人员素质或者态度不佳0903收费太高0904服务项目不齐全____________(813)(814)(815)(816)____(952)2)____________(817)(818)(819)(820)____(953)10.管理处组织的社区活动1)1000说不清楚1001没有照顾不同的年龄群1002选择的时间不适宜1003活动质量不高1004组织不佳____________(813)(814)(815)(816)____(954)2)____________(817)(818)(819)(820)____(955)11.对投诉的处理1)1101说不清楚1102投诉处理不及时1103投诉处理结果不合理1104投诉处理人员态度或素质不佳____________(813)(814)(815)(816)____(956)2)____________(817)(818)(819)(820)____(957)

示卡E2.您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意一般非常不满意没体验过/无法评价社区安全管理服务543217____(958)公共区域卫生清洁服务543217____(959)园林绿化养护工作543217____(960)蚊蝇、老鼠的杀灭543217____(961)小区公共设施设备的维修、维护543217____(962)缴费的便利性和缴费方式543217____(963)会所服务543217____(964)万科提供的有偿维修服务543217____(965)万科提供的有偿家政服务543217____(966)管理处组织的社区活动543217____(967)对投诉的处理543217____(968)E2a07.（如果E2-7答案为‘7’）请问您为什么没有去过会所？（不提示，单选） 您没有这样的需求会所设施的配置不好会所收费不合理其他，记录______________E2a08.（如果E2-8答案为‘7’） ______(971)(972)您没有这样的需求报修不便利收费不合理其他，记录___________________E2a09.（如果E2-9答案为‘7’） ______(973)(974)您没有这样的需求服务项目不齐全收费不合理其他，记录____________________E2a10.（如果E2-10答案为‘7’） ______(A08)(A09)您有适合我参加的活动选择的时间不适宜活动质量不高其他，记录___________________

E2a11.（如果E2-11答案为‘7’） ______(A10)(A11)没有需要投诉的东西觉得麻烦或者没有时间觉得不投诉万科也会解决问题的觉得投诉也没有用投诉不方便其他，记录_______________________________细项评价－客户服务示卡F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉？ ___(A12)投诉过————————跳问F3考虑过，但没有行动————————继续从来没有考虑过————————跳问F5F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）１是２否投诉渠道不方便12___(A13)没有时间12___(A14)怕麻烦12___(A15)觉得投诉解决不了问题12___(A16)希望万科自己能够主动改进12___(A17)小问题，不是太在意其他，记录：________________________________(A18)(A19)

跳问F5F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）１是２否小区物业管理处12____(A20)万科地产客户服务中心12____(A21)万科物业公司12____(A22)万科集团总部12____(A23)万科网站（投诉论坛、万客会论坛）12____(A24)直接向服务人员投诉12____(A25)业主委员会12____(A26)其他，记录：______________________________(A27)(A28)F4.总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。5表示非常满意，1表示非常不满意。非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意不知道对投诉的重视态度543219____(A29)反馈的及时性543219____(A30)处理效率543219____(A31)处理结果543219____(A32)投诉处理人员的态度543219____(A33)投诉处理人员的专业性543219____(A34)F5.对万科提供的日常客户关怀服务，您是否同意以下的说法？1是2否您时常感觉到来自万科的主动的关怀12____(A35)业务流程体现了以客户为中心12____(A36)为您提供有价值的置业参考或装修建议等增值服务12____(A37)在节假日或您或家人生日时提供适时温馨的关怀问候12____(A38)F6您希望万科如何改进客户服务工作，以达到您的期望？（开放题，至多两个答案）记录被访者答案答案一： ________________(A39)(A40)(A41)(A42)答案二： ________________(A43)(A44)(A45)(A46)F7.请问您或家人是否已经成为万客会会员？ ____(244)是否F7a.请问您或家人是否定期收到会员刊物《万客会》？ ____(244)是否房屋背景信息H5.请问您选择万科这套房子最主要的原因是什么？还有吗？（不超过3个答案）1．_______________________________________________ ________________(232~235)2．_______________________________________________ ________________(236~239)3．_______________________________________________ ________________(240~243)预编码良好的环境/绿化/景观优秀的物业管理良好的品牌形象/品牌实力户型设计好地理位置好安全/治安好配套设施齐全亲友推荐工程质量好对万科企业文化的认同对万科企业领导人的认同有投资价值H6请问在您考虑买这套房子的期间，是否听到过亲友推荐万科？ ____(244)是否H7请问您买这处房产的时候是装修房还是毛坯房？ ____(131)毛坯房厨卫装修全套装修H8.请问您家里所购的这处万科楼盘的户型结构为：____(264)房____(265)厅____(266)卫H9.请问您家所购这套房的面积是__________________平米H10.请问您家所购这套房的总价是_____________万________千元人民币H11.楼层：________________________________层 ______(110)(111)H12.房屋的主要朝向：__________________________________ ___(111)1向东5向东北2向南6向东南3向西7向西南4向北8向西北H13请问这是您家里第几次购买商品房？ ____(132)第一次（首购）————————跳问H15第二次及以上（非首购）————继续H14请问您和您的家人一共购买了几套万科的房子？ ________套(133)(134)H15请问购买这套房子的目的属于以下那种情况？ ____(132)主要是为了投资————————跳问业主统计信息主要是为了自住不好说，可能自住也可能投资（出示示卡）H16请问以下哪种描述最符合您这处房子的收楼以后的使用情况？ ____(131)年轻人独自一人居住老年人独自一人居住小两口居住老两口居住祖孙居住父母和孩子居住，家中有幼儿（5岁以下）父母和孩子居住，小孩是中小学