家政服务 投诉处理规范编制说明

《家政服务投诉处理规范》编制说明一、工作简况根据广东省市场监督管理局《关于批准下达2020年第二批广东省地方标准制修订计划项目的通知》（粤市监标准〔2021〕25号），由广东省标准化研究院、广东省家庭服务业协会以及我省多家家政企业共同负责地方标准《家政服务投诉处理规范》的起草工作，其中广东省标准化研究院作为牵头单位负责项目统筹，以及标准的主要起草工作；广东省家庭服务业协会负责组织调研、方法论证等工作；并联合我省多家家政企业，充分听取我省多家从事家政服务企业的意见和建议，使标准更具完善性和可操作性。二、立项的必要性近年来，随着我省经济社会的发展、人民消费能力的提高，社会老龄化的日趋严重，国家二孩政策的放开，社会上对家政服务的需求呈井喷态势，刺激我国家政服务业高速发展。家政服务是朝阳产业，也是民生工程，但我省家政服务行业存在缺乏整体统筹、监管机制不健全、标准化建设水平落后、信用体系缺失、社会保障水平低、缺少职业吸引力、员工制受阻等问题。家政服务业在快速发展后应逐步跨入“规范发展”时期，标准化作为规范家政行业市场运作的有效手段，国家将家政服务业标准化作为工作重点。2019年国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）第三十三条明确提出建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制。进一步畅通“12315”互联网平台等消费者诉求渠道，发挥家政行业协会、消费者权益保护组织等作用，建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制。2020年《广东省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（粤府办〔2020〕3号）第三十六条也提出建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制。建立科学可行的投诉处理机制，一方面有利于填补我省家政行业缺乏专门的投诉处理服务规范的空白，规范我省家政服务行业的投诉处理流程，提升家政行业整体的服务质量和水平，助推家政业可持续发展。另一方面，有利于搭建消费者与家政服务企业沟通的桥梁，保障消费者自身合法权益。三、标准编制原则，标准框架、主要内容及其确定的依据（一）编制原则本标准立足于《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发〔2015〕46号），同年《商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》，2015年7月，人力资源社会保障部国家发展改革委员会等八单位发布《关于开展家庭服务业规范化职业化建设的通知》，2016年，商务部发布《居民生活服务业发展“十三五”规划》，2017年6月，关于印发《服务业创新发展大纲(2017—2025年)》以及2019年，国务院办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的意见》和广东省人民政府办公厅发布《关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》等政策文件，结合我省家政服务业发展实际现状，旨在为家政服务业提供科学性、合理性和规范化的投诉处理标准，内容涉及投诉处理原则、机构和人员要求、总体流程、服务质量指标，并按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定而制定。（二）标准框架和主要内容1、范围本标准规定了家政服务投诉处理原则、家政服务企业及其人员要求、投诉处理流程。本标准适用于家政服务服务企业处理家政服务客户投诉相关事宜。2、术语与定义本章主要规定了“家政服务”、“投诉”、“投诉者”、“争议”、“投诉响应率”、“投诉处理率”等词的定义，其中，“投诉”根据GB/T17242-1998《投诉处理指南》定义进行修改，“投诉者”、“争议”等词参照GB/T17242-1998。“投诉响应率”、“投诉处理率”的定义及其公式参考了WB/T1085－2018《家电物流干线运输规范》的写法。3、主要内容第四章主要规定投诉处理的原则，包括家政服务投诉处理符合GB/T17242的规定，应遵循国家法律、法规、标准及行业规定，应公平、公正、公开、合理，应有利于树立组织的形象，提高消费者对服务质量满意程度，减少投诉的发生。第五章主要规定了家政服务企业及其人员要求，有条件的宜设立单独的投诉处理机构，无条件的应安排专人负责投诉处理工作，并且处理投诉的人员应掌握国家法律法规、及有关规章制度、相关标准，熟悉家政服务行业投诉处理的程序及相关知识，具有良好的职业道德和沟通协调能力。第六章规定了家政服务投诉处理流程，包括总体要求、申请、受理、明确投诉处理责任人、投诉者举证、调查核实、处理、履行和归档。附录A-C是附录，其中附录A是规范性附录《家政服务投诉处理流程图》，附录B是资料性附录《家政服务投诉登记表》，附录C是资料性附录《家政服务投诉处理登记表》。（三）标准编制依据标准编制过程中主要参考的政策、法规、标准如下:——《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（国办发〔2019〕30号）——《关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（粤府办〔2020〕3号）——GB/T17242投诉处理指南四、与现行法律法规、强制性标准等上位标准的关系本标准符合国家相关法律、法规、规章及相关标准，不违反任何相关的现有法律法规以及强制性标准，与有关法律法规和强制性标准的关系是协调一致的。五、标准的先进性或特色性“南粤家政”工程是我省省委领导亲自谋划、亲自部署、亲自推动的民生工程、民心工程。为贯彻落实李希书记指示和省委书记专题会发展实施方案会议精神，以“小切口”推动服务“大变化”、解决就业“大问题”、满足民生“大需求”，开展广东省家政服务标准制定工作，为了促使我省家政服务机构规范有序发展，提高家政服务机构经营管理水平，提升我省家政服务机构影响力与竞争力，特制定《家政服务投诉处理规范》该项标准。在国家标准、行业标准制修订方面，目前还没有与家政服务投诉处理相关的或类似的标准。目前广东省未有针对家政服务投诉处理规范的地方标准，而本标准的制定将为提升我省家政服务机构的投诉处理提供参照。六、编制过程该标准的研制，始于团体标准形式，后应省商务厅要求，经进一步研讨、论证，申报地方标准立项并获批，具体过程如下：（一）团体标准研制阶段1、预研阶段2019年7月，广东省标准化研究院和我省多家家政企业组成标准起草小组，参与了由广东省市场监督管理局开展的“广东省家政服务业发展和质量状况”的调研活动，分别于广州、深圳召开了由广东省家庭服务业协会、深圳市家庭服务业协会和多家政企业组成的座谈会，并前往香港分别访问香港特区政府入境处、劳工处和香港家政协会，全面了解我省家政服务业的发展现状、存在问题、标准化需求等，为该标准的研制打下了良好的基础。2、草案稿形成阶段2020年6月，在标准草案研制过程中，搜集了大量相关国家法律法规、文献以及相关标准，结合我省家政服务业特点、行业现状以及企业标准化需求，并多次召开内部研讨会，在包括编制目的、编制原则、编制内容和编制要求以及开展工作的方案等方面达成共识。该标准框架主要参考GB/T17242《投诉处理指南》。3、立项阶段在前期实地调研，形成相对完善的标准草案稿基础上，2020年7月，标准起草小组申报广东省家庭服务业协会团体标准《家政服务投诉处理规范》，并给予立项。4、讨论稿形成阶段2020年7月，标准编制小组赴东莞智通到家企业实地调研并召开座谈会。会上针对该标准开展研讨，结合各方意见，删除原文中6.3.4“不属于受理范围的，以书面或者口头的形式说明理由”，删除7.4部“有效投诉率”指标，修改附录A“家政服务处理流程图”。修改形成标准讨论1稿。5、征求意见稿形成阶段2020年9月3-4日，广东省标准化研究院组织召开了“广东省家政服务关键标准”专家研讨会，广东智通到家家政服务有限公司、惠州拓普家政服务有限公司、汕头市星牌家政服务有限公司、广州睿丽生活服务有限公司、韶关市心悦家政服务有限公司、广州广府人家信息科技有限公司、广州谷丰健康产业投资有限公司、广州文胜家政服务有限公司、佛山市幸福家园家庭服务有限公司、清远职业技术学院等单位参与。全体与会专家就《家政服务投诉处理规范》等五项团体标准的具体内容和条款进行了充分讨论和交流。专家就本标准修改要求如下：——原标准条款中“联系电话”修改为“联系方式”。——根据实际情况，删除原文中的“对于委托投诉，家政服务机构应要求投诉者提交由投诉者签字并载明委托权限的委托书”。——规范投诉响应时限，对双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉，应在24h内形成协商处理意见；对24h内无法协商处理的或对主要事实存在争议的投诉，应在投诉受理之日起5个工作日内形成协商处理意见。——明确在家政服务机构与投诉者无法达成一致处理意见时，可建议投诉者向行业协会、消费者委员会或相关调解部门。——将投诉处理率确定控制在90%以上。——家政服务投诉登记表新增“诉求”部分。6、送审稿形成阶段2020年9月，标准起草小组将征求意见稿向相关地市家协行业协会、多个家政企业发送，共收到23条意见，其中18个单位无意见，另有5条采纳。2020年11月11-12日，标准起草小组组织召开项目验收会，邀请广东省商务厅、广东省家庭服务业协会、广州市妇女儿童社会服务中心、广东技术师范大学、广州谷丰健康产业投资有限公司、惠州拓普家政服务有限公司、广州文胜家政服务有限公司、广东智通到家家庭服务有限公司、广州为想互联网科技有限公司、韶关市心悦家政服务有限公司、佛山市质量和标准化研究院、广州市标准化研究院等单位对标准进行讨论。根据专家意见，标准编制小组将标准主要进行以下几点修改：1、建议第四章投诉处理原则增加对投诉及时响应、在规定时限内形成处理意见等内容。2、建议第六章总体流程修改为投诉处理流程。3、建议投诉处理流程中处理后增加归档，并相应在附录A的流程图中进行修改。4、建议将第七章中内容归到第三章术语与定义。（二）地方标准申报立项阶段2020年12月，标准编制小组向广东省市场监督管理局申报了《家政服务投诉处理规范》地方标准立项计划（标准草案在团标送审稿基础上进行完善），并于2021年1月正式立项。（三）征求意见稿形成阶段标准起草小组在研究了《中华人民共和国标准化法》、《广东省标准化监督管理办法》、省内发达及欠发达地区的家政服务行业现状的基础上，修改完善标准草案，使之适应我省实际情况，完成了地方标准《家政服务投诉处理规范》征求意见稿。（四）送审稿形成阶段2021年1月26日-2021年2月28日，标准起草小组将征求意见稿向广东省发改委、广东省民政厅、广东省人力资源与社会保障厅、全省各个地市的市场监督管理的标准化部门、相关地市家协行业协会、100多个家政企业和科研机构高校等共130多个单位发送，同时在网上公开征集社会各界的意见，共收到56条意见，其中44个单位无意见，另有10条意见采纳，2条意见不采纳。根据回收意见，标准起草小组于2021年3月完成了《家政服务投诉处理规范》标准送审稿的修改。（五）报批稿形成阶段2021年3月26日，标准编制工作组召开了广东省地方标准《家政服务投诉处理规范（送审稿）》审定会，来自广东省社会信用标准化技术委员会、广州谷丰健康产业投资有限公司、广州妇女儿童社会服务中心、广州文胜家政服务有限公司、惠州拓普家政服务有限公司、佛山市幸福家园家政服务有限公司、广东仁泽家政服务有限公司等7个单位的专家组成专家组，对《家政服务投诉处理规范（送审稿）》进行了评审。专家组听取了起草单位的汇报，审阅了相关资料，对该标准的框架、内容和格式进行了认真细致的审查及质询，一致同意《家政服务投诉处理规范》通过审定。会后，起草组根据专家意见修改形成标准报批稿。与国际、国家、行业、其他省同类标准的对比国内暂无现行的与家政服务投诉处理直接相关的国家标准和行业标准。1998年发布实施的GB/T17242-1998《投诉处理指南》不针对家政服务业，但对于本标准的制定具有参考、借鉴意义。对地方标准的检索结果，目前广东省未有针对家政服务投诉处理规范的地方标准，其他省份的，仅有陕西省2020年发布的DB6