2010中国餐饮企业信息化现状及发展对策分析2

2011年江苏餐饮企业信息化发展分析改革开放30多年来，江苏餐饮业发展迅猛，营业额一直保持强劲的增长势头。然而，在餐饮行业高速发展的同时，食品原材料成本、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题日益凸显，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战。餐饮业已经步入行业洗牌期，必须交流新思想、探索新模式，迅速由传统的粗放式、模糊式、经验式经营向精细化、流程化、连锁规模化经营转型。要打造符合市场需求的现代餐饮业，就必须坚定不移地走标准化、工业化、连锁化、经营管理信息化之路，必须充分应用现代科技的成果，准确把握现代化消费需求和消费方式。现代信息技术的出现与应用推动了餐饮产业的升级，实现了传统与现代的融合。目前，信息技术已渗透到企业，从原料采购、点餐、内控、客户关系管理等诸多环节。餐饮企业的信息化将致力于提高企业的核心竞争力。为了解我省餐饮企业信息化发展情况，我们队全省300家餐饮企业进行了调研，主要采用问卷方式，共发放问卷300份，回收问卷270份，问卷有效率90%，问卷组要是调查餐饮企业信息化实施情况、利用水平及效率、软件系统整合以及餐饮企业对信息化的认识。一、受访企业基本情况在调研企业中，按投资主体份，私营企业占70%，国有企业占15%，其他类型企业占15%。经营业态主要有以中式正餐、快餐、火锅、宾馆型餐饮、茶楼为主。企业经营年限大部分集中在3-15年，约占调研企业的86%。调研企业的经营模式主要以连锁经营为主，比例为42%，单店经营和多业态、跨区域的集团经营企业占28%。受访企业的营收情况，连续3年营业额达2000万的占92%，营业额在2000万元至1亿元以下的达40%，另外超过1亿元的约占20%。受访企业人员数在1000人以下的比例为80%，员工人数超过1000人的为20%，多数集中在大型连锁餐饮集团。餐饮企业中高层管理人员学历构成以大专及以下学历为主，约占81%，本科学历比例为14%，硕士及以上学历比例为5%。二餐饮企业对信息化的认识（一）餐饮企业对信息化的基本认识问卷调查显示，提高效率是当前餐饮企业实施信息化建设的首要出发点，由51%的受访餐饮企业基于该项目进行信息化建设。另外有20%的受访者希望通过信息化达到“方便管理”的目的，有13%的受访企业认为信息化建设的最主要目的是“节省成本”，仅有16%的受访企业将信息化建设的着眼点放在“创造价值”方面。这从侧面反映出，在当前的发展水平下，餐饮企业仅仅将信息化作为企业的一种管理手段，而没有认识到信息化带来的是企业深层次的变革和企业管理理念的变革，乃至餐饮业传统服务模式的变革。另外，从企业建设网站这一基础工作来看，也间接印证了这一点。由超过60%的受访企业网站建设的最主要功能就是“宣传企业形象，展示企业文化”，没有深度挖掘网站和网络的功能，未能充分利用网络和网站来拓展业务和提高管理效率。当然我们也非常高兴的看到，有超过20%的企业开始利用网站和网络开辟新的销售渠道，与消费者互动，进行网上订餐。甚至还有超过15%的企业开始业务推广和拓展，将网站的功能延伸到上下游企业的业务往来，将网络运用到宣传和销售之外的管理环节，如采购和品牌加盟管理。(二)餐饮企业对信息化效果的期望值针对餐饮业关心的信息化成效问题，调查显示，约有70&的受访者对信息化成本下降幅度的期望值在10%以下，由接近45%的受访者期望的成本下降幅度为5%—10%.结合餐饮企业信息化发展的实际情况来看，目前正在进行信息化运用且效果不错的企业，在该问题的选择上，有超过70%的企业认为下降幅度的期望值为5%—10%.s剩下不足30%的企业期望值分布在10%-20%和5%以下。这些企业的信息化运行的不错，并有信息化运作的实际体验，他们对企业下降幅度的期望值，也反映当前餐饮企业信息化所能带来的真实成本下降比例不超过20%，总体水平平均分布应该在10%左右。进一步对营业额进行分析，结合实施信息化建设企业的实际营业额变化和未实施信息化建设企业的期望营业额的变化来看，有53.6%的企业认为信息化能使营业额增长1%-5%，其中已经实施信息化建设的企业占到7%。另外有2%的企业认为能使营业额的增长幅度在5%-10%,这其中涵盖了大部分已实施信息化建设的企业。从目前已经实施信息化建设的企业的选择来看，信息化对营业额增长的贡献基本在10%以下。当然也有超过10%的餐饮企业对信息化的期望值很高，希望能使营业额增长10%以上。（三）餐饮企业对信息化建设存在的问题对于推进信息化过程中遇到的问题，接近35%的受访企业认为“缺乏信息化专业人才”和“没有找到切实可行的解决方案”是当前餐饮企业推进信息化建设的主要障碍，并影响了餐饮企业信息化的建设及其成效。另外也有超过20%的企业认为当前本企业推进信息化建设投入较大，没有雄厚的资金做后盾很难完成。有7%的企业明确表示信息化建设的最大障碍是资金不足，另外还有6%的企业表示总体上不具备信息化的条件，这其中资金不足应该是重要原因。三、餐饮企业信息化发展基本情况结合被调查餐饮企业对信息化的理解，大致可将餐饮企业信息化发展分为以下五种情况(见图1)图（1）餐饮业信息化发展实际情况分类从分类来看，仅有不超过1/4的受访企业信息化发展情况较好，不仅在运行有关信息化的软件系统，而且运行效果不错，真正提高了企业的运营效率和管理水平。另外，问卷显示有45%的企业正在处于发展的上升阶段，根据企业的发展规划和企业扩张需要，目前正急于推进信息化工作。这类企业占受访企业的多数，说明信息化建设对很多企业来说很重要，餐饮业的信息化软件系统开发和运行将大有可为。除此之外，剩下约有33%的企业因为资金、内部管理、人才等问题未能或者不能顺利推进信息化应用。但这些受访企业也认为信息化是企业未来发展的趋势。有15%的受访企业认为“企业发展尚处于培育发展阶段”，企业的战略重点不在信息化、且资金实力有限，尚不具备信息化的条件。还有12%的受访企业由于缺乏信息化人才，推进信息化难度很大。另外有6%的企业曾推行过信息化应用，但是由于某种原因，信息化运用效果不好，软件系统利用率不高，使得信息化推进工作处于停滞阶段。（二）餐饮信息化硬件设施及网站建设问卷显示，有32%的餐饮企业管理层平均每10人拥有的计算机数量为1-3台，平均每10人拥有7台以上计算机的餐饮企业接近6成，做到没人一台计算机的餐饮企业比例不足15%，受访企业中，尚没有建立独立网站的企业超过30%，其中21%的企业正在进行网站建设，15%的企业暂时还没有网站建设计划。即使建设网站，有51%的企业其网站得不到即使更新，或更新时间较长，根本起不到信息沟通和对外宣传的作用。只有3%的企业经常使用网站，并能较好的利用网站这一平台进行信息化沟通和业务往来。（三）餐饮企业信息化软件系统运用的总体情况目前，大多数国内中小型餐饮企业的信息化应用水平还处在建立企业内部局域网和邮件系统、外部网站等方面，而应用较好的企业则集中体现在企业局部的业务和管理环节的应用上，如财务、HR、销售、客户管理、进销存等方面。绝大多数企业目前的信息化整体水平还不足以全面支撑起企业管理提升的目标。1.餐饮企业当前使用的软件系统问卷显示，点餐收银系统、成本核算与采购系统和财务系统是当前餐饮企业运用最广泛的软件系统，这也是确保企业正常有序运转的基础系统（见图2）从企业经营风险的角度考虑，对于信息化了解不多、认识不深入或者财力有限的餐饮企业而言，从企业内部最紧迫及最需要规范管理的部门入手推进信息化建设不失为一条稳妥保险的捷径，因此前台营业、后台厨房管理和原料采购等环节自然成为餐饮企业信息化推进的第一步。图2餐饮企业当前使用的主要软件系统在餐饮企业中，全国客服系统、网上电子商务系统和仓储配送物流系统目前在餐饮企业的运用率较低，其主要原因在于这三类系统对企业经营规模、企业经营实力和企业经营业态范围要求比较高，就目前餐饮企业的发展现状和对信息化的认识来看，这三类系统运用程度较低也在情理之中。值得注意的是，有很多企业开始重视企业办公自动化系统（OA系统）、人力资源及培训系统和客户关系管理系统的运用。这表明许多企业逐渐意识到餐饮信息化管理不仅体现在物、财的管理，而且涵盖了对人（包括内部员工和客户）的管理。这从一个侧面反映出餐饮企业管理已经从单纯的利润优先过渡到企业长远发展规划和人性化发展方面。而且从根本上来看，只有实现人、财、物的全面信息化管理，才能称得上是完善而有效的信息化管理。2.餐饮企业未来运用软件系统的重点问卷显示，厨房和菜品控制、客户关系管理和仓储物流配送这三面的信息化系统是餐饮企业关注的重点和运用推广的核心（见图3）图3餐饮企业信息化软件系统的未来运用重点菜品和服务是餐饮企业的经营之本，因此厨房和菜品控制、客户关系管理是餐饮企业信息化发展进程中当前乃至未来关注的焦点，这也是餐饮企业走连锁经营、品牌化、集团化发展道路所必备的条件。另外，随着企业经营规模扩大和经营区域的扩张，仓储物流配送系统成为制约企业管理效率提升和运营成本控制的关键因素。3.餐饮企业软件系统采购方式餐饮企业的软件系统采购，基本上以采购大众化软件为主，调查结果中，有超过75%的受访企业采用了这一方式（见图4）。在这其中，又有接近50%的受访企业在采购大众软件的同时也根据企业实际运作流程和管理程序提出了一些企业个性化需求，进行了部分定制化修改，但这种定制化修改并没有触及软件的运行核心。而企业根据自身情况专业定制系统软件的，仅为受访企业的20.62%。考虑到目前餐饮企业信息化运用的推广程度，这一比例有待提高，另外，还有3.09%的企业在软件系统运用方面还处于“试水”阶段，目前以使用“商家赠送试用”的软件为主。图4餐饮企业软件采购方式4.餐饮企业采购软件系统的关注点对于餐饮软件系统，约有接近45%的受访企业关注软件系统的功能和售后服务，另外有超过40%的受访企业关注软件的实用性和安全性。而对于价格的关注度，则略高于对品牌的关注度。这一方面说明当前在餐饮软件系统开发方面缺乏有实力、有口碑的专业化公司，在餐饮软件系统的运用方面还没有真正经得起大多数餐饮企业的实际运用考验，没有得到餐饮企业的真正认可；另一方面也体现出餐饮企业对信息化的财力支持有限。（见图五）图5企业对餐饮软件系统的关注度餐饮业的运行就是一个小社会，从技术层面和应用层面、从低层到高层涵盖面比较广，因此对信息技术的实时性、及时性、方便性、稳定性要求比较高，特别是中餐企业，在高峰期，对系统高速、稳定、快捷运转的要求比其他行业更苛刻。这就能解释当前餐饮企业将软件系统的诉求重点放在软件的实用性和系统的安全稳定性上的原因了。对售后服务的关注也说明软件系统投入运用后的稳定和维护是餐饮企业软件系统真正发挥作用的关键。另外，餐饮企业对价格较敏感，对品牌的关注度较弱，一方面说明当前在餐饮软件系统开发方面缺乏有实力、有口碑的专业化公司，在餐饮软件系统的运用方面还没有真正经得起大多数餐饮企业的实际运用考验，没有得到餐饮企业的真正认可；另一方面也体现出餐饮企业在进行信息化建设方面的支出有限。四餐饮企业信息化的基本需求根据以上对餐饮企业信息化现状的分析，结合我们对餐饮企业的访谈，我们认为当前餐饮企业的信息化建设还处于起步阶段，由于对信息化认识的深度和广度不够，目前的餐饮企业信息化还停留在业务流程优化和效率提升层面，对信息化建设有长远规划和具体目标的企业可谓是凤毛麟角。从目前大部分餐饮企业的认识来看，当前餐饮企业在信息化需求方面具有以下特征。（一）业务层面的信息化改造和升级是企业当前信息化的着力点现阶段，我国大多数餐饮企业正处在不断扩大规模、提升品牌价值的时期，但是从信息化的角度来看，大多数国内中小型餐饮企业的信息化应用还停留在建立企业内部局域网和邮件系统、外部网站的阶段，有少数企业在其业务和管理环节上应用了信息化软件系统，如财务、HR、销售、客户管理、进销存等，绝大多数企业目前的信息化整体水平还不足以全面支撑起企业管理能力提升的目标。问卷和访谈表明，目前餐饮企业更多的是侧重于利用信息化实现对物的管理，关心的是信息化给企业门店运营和流程管理改造带来的实际作用和效果，主要是如何通过信息化软件实现原材料的成本控制、菜品加工和成品控制以及前台与后厨的快捷沟通和反馈。从根本上来看，我国大多数餐饮企业的信息化工作还处在推动业务流程、操作规范等经验性的东西转变为程序化、科学化的管理工具的阶段。要使信息化在餐饮业得到真正的全面覆盖和推动，使之成为餐饮企业发展的“加速器”和常规化管理工具，不管是从餐饮企业自身发展素质的制约还是餐饮信息化系统软件发展的客观现状来看，目前时机还不成熟。（二）功能完善和操作简易是企业对信息化软件的基本要求餐饮企业人员流动过快和人员素质较低的现状，决定了餐饮企业的软件系统不能过于繁复，否则会无形中增大企业的应用成本。简单易用的软件是餐饮企业比较喜欢的软件。此外，传统的餐饮业经营模式复杂混乱，缺乏优化和精细化管理，一款功能完善、稳定实用、能梳理和优化餐饮业从前台到后厨及从原料采购到菜品出售的整个业务流程，还能提高准确率和运行效率的软件，将是餐饮企业梦寐以求的。虽然现实中任何软件都存在一定的漏洞，操作简易与功能强大、完善本身就存在着一定的矛盾，但从访谈的情况来看，很多餐饮企业仍然希望尽可能达到这一理想化的状态。如何平衡二者对软件开发商提出了更高的要求，而对餐饮企业的需求进行深入了解应该是实现这一目标的最好切入点。（三）信息化培训和信息化系统维护是企业信息化推进的最大难点人是信息化建设中最为重要的部分，目前餐饮企业在推进信息化建设的过程中缺乏高级科技人员和高级管理人员。其中尤以既懂餐饮经营管理又懂IT，还有实践经验的高级复合型人才最为缺乏，信息化人才匮乏是餐饮企业信息化建设的最大瓶颈。因为信息化人才的匮乏，使得信息化推进困难重重，一方面使得信息化软件不能真正切合企业实际需求，但是却又提不出建设性的意见，使得投入使用的信息化系统的效果大打折扣；另一方面使得信息化的推广‘培训工作缺乏效率，往往出现不能挖掘和使用软件系统功能，导致软件系统闲置的现象。如果信息化系统出现问题，企业内部却无法自行维护，一旦软件公司售后服务维护迟缓，就会影响整个企业的正常运转，造成资源浪费和效率低下。做好餐饮企业信息化培训推广工作，使员工真正理解系统的流程及功能，是餐饮企业和餐饮软件供应服务商需要思考的问题。同时，完善信息化系统维护也是供应商提高竞争力的重要筹码。（四）投入回报与风险问题是企业信息化的最大顾虑从问卷反馈的信息来看，由于对信息化认识不充分，在财力有限的情况下，企业往往对信息化的投入回报和风险问题估计不足，有的企业将信息化看成是无所不能的，以为只要有了软件系统，就一定能提高效率，增加营业额，忽视了自上而下进行信息化建设的重要性，其实实际效果将大打折扣；还有的企业缺乏对信息化建设的清晰认识，要么贪大求全，盲目投资，重复投资、要么抓不到信息化建设的重点，是信息化工作流于形式，信息化系统与企业实际流程运作两张皮，结果造成财力浪费，不仅达不到信息化建设的基本目标，反而拖累了企业的正常运转，得不偿失。餐饮企业在进行信息化建设时，一定要明确信息化的目标，了解企业的发展实际，在充分论证可行性和风险性的基础上，结合企业发展战略和财力，有步骤、有时间节点、有分项目标，一步一步地推进信息化工作，并将每一步都走稳、走实。五不同发展阶段餐饮企业的信息化需求特点调查问卷显示了餐饮企业信息化发展的实际情况及其对信息化的基本认识。为了更好地分析餐饮企业的信息化需求特点，我们结合受访餐饮企业的规模、经营业态和经营模式等基本信息，并根据问卷设置的“关于对企业信息化建设的意见和建议”开放性问题的汇总整理，将餐饮企业在信息化运用方面的需求特点分为以下3类，见表。表1不同类型餐饮企业信息化需求特点企业类型ABC基本特征快餐送餐和火锅业态为主；多门店连锁经营或集团经营；成立年限在5～10年以餐馆酒楼等综合性中餐为主；在一城市有多家门店或集团经营；成立年限在15年以下各种经营业态都有；既有单店经营也有多门店连锁经营；企业规模不大推行情况准备推进信息化；信息化已取得一定成效推行过，但不成功或者效果不佳不具备信息化推进条件；尚未进行信息化建设基本目标提高效率，规范管理创造价值，提升竞争实力不明确，节约成本是基本要求需求特点①快速而准确地实现经营和业务数据信息的传输和共享；②实现原材料和成品核算的精细化和程序化③关注点餐收银系统、成本核算与采购系统和财务系统；④系统设计本身简单易操作①实现企业的运营业务流程精简化、标准化和明晰化；②实现企业内部管理的整体协调和组织结构的优化；③重视信息化系统的投入产出分析及风险分析；④在实现系统简易化操作的基础上，更重视其稳定性和后期长效维护①实现流程简化，提高自动化水平，减少人工投入；②需要信息化专业知识培训和信息化人才输入管理服务；③青睐成本不高但运行效果明显的软件；④关注业务运营层面简单易操作的软件系统六、餐饮信息化发发展的对策一个好的信息化解决方案，应该能解决企业工作中的各种实际问题，作为一个整体它应能照顾到企业运作模式的方方面面。信息化方案应针对用户特点，解决其发展过程中的精细化管理、优化业务流程、整合业务实行一体化管理三个问题。做到这几个方面，就自然能提高效率，降低成本，增强企业竞争了。信息化作为一个平台，可以其他事务在这个平台之上得到重新组织，提升企业的业务能力。这种重构和提高企业运作层次的力量，是信息化受青睐的最大原因。（一）政府搭台行业引导在当前信息化发展的趋势下，政府部门应加大信息化的外部网络通信等基础设施的建设力度，推进研发信息化、生产装备数字化、生产过程智能化和经营管理网络化的各项信息化建设，引导企业将信息化建设与发展循环经济、可持续发展相结合，以提高餐饮企业信息化的利用率；大力扶持中小企业的信息化建设，为其提供设备采购等政策优惠和补贴，以推动信息化的覆盖范围和覆盖广度，为餐饮企业信息化建设免去后顾之忧。行业协会等社会组织应充分发挥行业组织优势，深入开展行业调研，了解餐饮企业的信息化需求和信息化发展情况，搭建企业之间、企业与信息化供应商之间沟通学习及交流合作的平台；加大信息化的宣传力度，提升企业的信息化意识，推介信息化项目和示范案例，举办各类信息化论坛，开展信息化培训活动；发挥行业组织的专家资源优势，积极为企业提供各类信息化技术创新和管理咨询服务，帮助企业开展信息化建设工作。（二）餐饮企业更新观念苦练内功目前在餐饮业的信息化建设中，餐饮企业虽然是主角，但是由于信息化人才的缺乏，对餐饮企业而言，在信息化推进的道路上，做好准备、找准对象、知己知彼、认真权衡是必备功课。提开自身的信息化意识餐饮企业由于本身管理模式、业务框架不明确，或者决策者、管理人员和员工没有把信息化提升到一个高度，没有认识到信息化对企业未来形成核心竞争力不可替代的作用，因此谈不上信息化建设问题。基于这种情况，餐饮企业要自上而下地加强自身的信息化意识，充分认识信息化建设的重大意义，并在企业的经营管理和发展战略中逐步贯彻信息化的理念，同时为了保证信息化工作的成效和顺利推进，积极培养和吸纳擅经营、懂IT的信息化人才，加强对各级员工的信息化知识培训，为信息化工作的开展积聚人才。企业信息化是一个需要长期摸索与思考的领域，餐饮业尤其是中餐复杂而无寇式，只有对餐饮企业业务精髓理解得清晰、透彻才能更好地进行信息化建设。因此，在实际管理中，要不断总结和梳理企业的业务运作流程和内部管理的优势和弊端言，理顺人、财、物之间的关系，以便于清晰地了解企业的实际需求和在信息化建设中需要解决的关键问题，以保证信息化工作有的放矢。2.充分了懈讯准确掌握软件供应商的相关信息了解企业自身信息化的实际需求是信息化工作开展的前提条件，也是保障信息化成果，减少信息化投入风险的根本。企业究竟是否需要信息化系统、需要什么样的系统、信息化建设应该从哪个业务环节人手、如何解决信息化建设巾韵协调和落实等，都是餐饮企业在信息化建设之初要考虑的问题。此外，还需要了解竞争对手的信息化建设情况以及业内信息化建设成效显善的企业的情况。分析与自己目标客户相近、经营模式相同的竞争对手的信息陀建设情况，有助于寻找到最佳的信息化路径，同时避免犯同样的错误，少走弯路。学习信息化建设成功的企业的经验，更是企业信息化建设必须做到的。要保证信息化建设的顺利进行，还需要了解信息化解决方案或者软件设计供直商的情况，因为信息化终究只是一个管理工具和管理手段，而对于企业而言，不仅有运营上的差距，而且企业也有其个性和生命力，即企业文化。因此，餐饮企业在进行信息化建设时，选择和甄别供应商也至关重要。（三）餐饮信息化服务供应商：找淮需求，完善服务在当前餐饮业的信息化发展中，如果说餐饮企业的信息化意识是催化剂的话，那么能提供好的餐饮企业信息化系统方案的服务供应商，则是真正的“推手”。餐饮信息化其实就是为顾客、员工、供货商以及餐饮企业的投资者提供解决方案。餐饮业发展势头迅猛，信息化是未来发展的必然趋势，从事餐饮信息化解决方案和软件系统设计的服务供应商必将能分享餐饮业发展的成果。对于餐饮信息化服务供应商而言，找准需求，完善服务是“推动”餐饮信息化大发展的重要措施。1．引导客户，挖掘需求目前餐饮业的信息化存在着两个极端，要么不敢轻易试水信息化，因为这将分散精力、增加投入，为此，其充满疑虑；要么在不明确自身需求的情况下，盲目选择，甚至有许多不切实际的想法。在这种情况下，对于信息化的供应商而2．完善服务，着眼长远餐饮企业在购买信息化系统时，不仅仅是购买软件产品和硬件设备，还包括服务，信息化系统一旦投入使用，就意味着对这个系统的维护工作也同时开始，在当前餐饮业信息化人才缺乏，无法保障建立自己的维护团队的情况下，餐饮企业对信息化系统的维护与服务更是有着迫切的需求。因此，对信息化供应商而言，设备完备、软件功能强大是基础，而完善和细致的维护体系更是在激烈的餐饮业信息化软件供应市场脱颖而出的关键。信息化软件服务供应商也应该看到餐饮业的未来发展潜力，特别是餐饮行业连锁化、集团化发展的趋势。当餐饮企业形成连锁体系后，餐饮企业对信息化的需求会曼姗具体，更桶全面莉系统，因此，信息化软{牟服务供应商应该在完善服务上下工夫，着眼于未来，其软件产品应包含门店运行层、门店管理层和连锁管理层，并且优先开展服务维护团队建设，以提供优质服务作为立足市场的切入点。七连锁餐饮信息化的三个转变目前中式餐饮尤其连锁餐饮普遍存在的管理人才匮乏、成本控制难等管理难题，归根究底还在于，其一，缺乏固定的、标准化、可直接复制的流程和规范；其二，缺乏先进的管理体系和有效的管理工具。《回顾》中指出：中餐，特别是连锁中餐经营模式实现突破，必须借助信息技术完成三个"转换"：

一、大厨文化走向流程文化

在餐饮制作、服务、运营过程中，不再完全依靠个别"大厨"经