旅游法规实务模块三 旅游业的窗口 导游与领队人员管理法规

模块三旅游业的窗口

——导游与领队人员管理法规

任务一：导游的成长与管理标准任务二：导游的权利与义务任务三：导游人员职责和行为标准任务四：导游人员计分管理和年审管理任务五：如何成为领队？领队管理标准涉及导游管理的主要法规、规章?导游人员管理条例??导游人员管理实施方法??导游证管理方法??出境旅游领队人员管理方法?

任务一导游的成长与管理标准一、导游的概念与类别〔一〕导游人员的概念与特征?导游人员管理条例?规定：“本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游效劳的人员。〞〔二〕导游人员的分类1．导游证的种类导游证可分为正式导游证和临时导游证两种。正式导游证与临时导游证的区别主要如下:〔1〕有无取得导游人员资格证书。〔2〕有无语种语言能力限制。〔3〕领取导游证的程序不同。〔4〕有效期限不同。任务二导游的权利与义务导游人员应当严格按照旅行社确定的方案，安排旅游者的旅游、游览活动，不得擅自增加、减少旅游工程或者终止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身平安的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待方案，但是应当立即报告旅行社二、导游人员的义务

〔三〕导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门撤消导游证并予以公告。〔四〕导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门撤消导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。〔六〕导游人员应当严格按照旅行社确定的接待方案，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游工程或者中止导游活动导游人员应当严格按照旅行社确定的接待方案，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游工程或者中止导游活动。导游人员有以下情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门撤消导游证并予以公告：〔1〕擅自增加或者减少旅游工程的；

〔2〕擅自变更接待方案的；

〔3〕擅自中止导游活动的。〔七〕真实说明和明确警示及采取防止危害发生的措施导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物平安的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。〔八〕不得向旅游者兜售物品或者购置旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购置旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购置旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门撤消导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。三、违反?导游人员管理条例?的处分规定任务三导游人员职责和行为标准一、导游人员的根本职责根据当前我国旅游业开展的实际和各类导游人员的效劳对象，导游人员的根本职责可概括如下：1．根据旅行社与游客签订的合同成约定，按照接待方案安排和组织游客参观、游览；2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；3．配合和催促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物平安；4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5．反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。二、导游人员的行为标准〔一〕、忠于祖国，坚持“内外有别〞原那么；〔二〕、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；〔三〕自觉遵纪守法；〔四〕自尊、自爱，不失人格、国格；〔五〕注意小节

〔五〕注意小节1、注意仪表

仪表即人的外表，包括服饰和容貌。导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗，不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角；女性最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型。注意手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妆，切忌浓汝艳抹，不在他人面前对镜化装和当众梳头；男性不应蓄须，要经常修脸刮胡。

2、在与客人交谈中应注意的问题：

导游员在交谈时表情要自然、大方，语音、语调柔和、轻松。交谈时，态度要真诚，防止给人以冷漠，傲慢，慌乱，随便的感觉。

交谈的内容，可根据不同的对象有所侧重。交谈时，要遵循“五不问〞：即一不问年龄〔尤其是女性〕，二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时不涉及个人隐私。

交谈时，距离不要太近，以相距半米为佳；手势不要太多，更不要唾沫横飞。对方谈话时，不要左顾右盼，心不在焉，不要注视别处或看手表，更不要轻易打断别人的谈话。

多人交谈时，要照顾大家，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人；也不要只顾自己说话，要尽量安排给其他人讲话的时机。3、导游活动时要注意的礼节

〔1〕旅行社徽章或标牌应佩戴在上衣左胸的正上方。

〔2〕每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。

〔3〕导游要左手举导游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上。

〔4〕清点人数时，要用目光默数，不能用手指指点点，更不能数出声来。

〔5〕使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。

〔6〕在带团中，不吃葱、蒜、韭菜等有气味的食物。

〔7〕导游讲解时，不要吸烟。在公共场所吸烟要遵守各地不同的有关规定，不要在“禁止吸烟〞、“请勿吸烟〞标志的地方吸烟。

〔8〕带团行走时，不要搭肩；候车，等人时不要蹲歇；与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。

〔9〕除就餐时间外，不在客人面前吃东西。

〔10〕不随地吐痰，不乱扔垃圾；不在客人面前打哈欠，修指甲、剔牙齿、挖耳朵，掏鼻孔；咳嗽，打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并说“对不起〞。

〔11〕不要随便去客人房间，即使要去客人房间，一般应预约，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入。

关联案例任务四导游人员计分管理和年审管理标准2021年第一季度南京市扣分导游员名单南京旅游网

2021-4-12

姓名导游证号扣分值〔分〕导游所在单位王珊珊D-3201-2322884国际翻译导游公司陈万里D-3201-2316444江苏中旅导游效劳公司周青春D-3200-0000734南京大华旅游公司陈兆航D-3201-2235144国际翻译导游公司张海涛D-3201-2292794江苏中旅导游效劳公司管海香D-3201-2246814南京市导游管理中心徐斌辉D-3201-2286684南京市导游管理中心1.导游人员计分方法实行年度10分制。导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除10分：

〔1〕有损害国家利益和民族尊严的言行的；

〔2〕诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活开工程的；

〔3〕有殴打或谩骂旅游者行为的；

〔4〕欺骗、胁迫旅游者消费的；

〔5〕未通过年审继续从事导游业务的；

〔6〕因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。2.导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除8分：

〔1〕拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

〔2〕擅自增加或者减少旅游工程的；

〔3〕擅自中止导游活动的；

〔4〕讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；

〔5〕未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。

3.导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除6分：

〔1〕向旅游者兜售物品或购置旅游者物品的；

〔2〕以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；

〔3〕因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；

〔4〕讲解质量差或不讲解的；

〔5〕私自转借导游证供他人使用的；

〔6〕发生重大平安事故不积极配合有关部门救助的。5.导游人员在导游活动中有以下情形之一的，扣除2分：

〔1〕未按规定时间到岗的；

〔2〕10人以上团队未打接待社社旗的；

〔3〕未携带正规接待方案；

〔4〕接站未出示旅行社标识的；

〔5〕仪表、着装不整洁的；

〔6〕讲解中吸烟、吃东西的。

一次扣分到达10分，不予通过年审。

累计扣分到达10分的，暂缓通过年审。

一次被扣8分的，全行业通报。

一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。

导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。

旅行社或导游管理效劳机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。关于停止导游陈杰带团的通报各旅行社：导游陈杰，男，身份证号，导游卡号274753，导游证号D-3201-224620。该导游在带团时遇到游客投诉，我处〔质监所〕屡次联系该导游要求接受调查处理，该导游拒绝接受调查，经查实该导游已三年没有参加年审，现依然在违规带团。请各旅游社接到通报发出之日起不许聘用该导游带团，如有违规将严肃处理。南京市旅游局管理处〔质监所〕二〇〇九年九月十七日任务五领队的成长与管理标准二、领队证的颁发、使用和管理〔一〕领队证的制作和期限领队证由国家旅游局统一样式并制作，由组团社所在地的省级或经授权的地市级以上旅游行政管理部门发放。领队证不得伪造、涂改、出借或转让。领队证的有效期为三年。凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的，应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。领队人员遗失领队证的，应当及时报告旅游行政管理部门，并声明作废，然后申请补发；领队证损坏的，应及时申请换发。被取消领队资格的人员，不得再次申请领队登记。〔二〕领队人员从业的渠道限制与领队证的管理?出境旅游领队人员管理方法?规定，领队人员从事领队业务，必须经组团社正式委派。领队人员从事领队业务时，必须佩带着队证。未取得领队证的人员，不得从事出境旅游领队业务。三、领队的职责〔一〕?中国公民出国旅游管理方法?的内容?中国公民出国旅游管理方法?规定，领队人员应当履行以下职责：1．向旅游者介绍有关本卷须知,尊重旅游者人格。2．保障旅游者平安,遇到特殊困难和平安问题及时向有关部门报