XX乳业有限公司客服部文件-电话咨询工作规范

PAGE1PAGE16电话咨询工作规范必须在铃响三声之内应答电话。应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，语调甜美、自然。接到电话时，应自然亲切地使用问候语，并报公司名称，如“您好，恒康乳业。”与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、音调适中。语速正常，语速偏快或偏慢应加以调整。电话中的语调不能过高或过低，过长或过短，过高会使人感到严厉、冷淡；过低使人感到没精打采，有气无力；过长显得懒散；过短又显得不负责任。尽量使用“请”、“谢谢”、“抱歉”、“您”等礼貌用语。认真倾听客人讲话，不要打断客人。熟悉了解公司产品，能准确，清晰地回答客人提出的各种问讯。仔细伶听对方的讲话，并不时用“嗯”、“对”等给予对方积极的反应。接听电话时，应及时做好记录，听写迅速、反应快。在通适过程中，讲究谈话技巧，向客人积极推荐本公司的产品，使客人对本公司的产品产生兴趣，并能产生合作意向。通过电话咨询，能够在客户面前树立一个美好的企业形象，从而使客人对本公司及产品产生好感。通话完毕，向客人表示感谢，应先请客人挂断电话后再挂电话。整理电话记录，定期汇总记录资料，从而提供信息及潜在客户，促进产品销售。注意公司内部信息保密工作。接听电话与技巧声音清晰，语言流畅。在交谈中，声音应听起来自然、热情而自信，措辞和语法运用得当，清晰而坦然地流畅表达。善于引起双方注意，使对方有兴趣听你的介绍。恰当运用语调，说话声音过于低沉或柔软无力与声调过高一样都不会收到良好效果，说话含糊不清，则更会激怒对方。注意倾听的艺术，认真倾听对方的谈话，至少可以达到两个效果：根据对方的谈话内容，正确判断对方的需要和态度；让对方感觉到你对他的重视，这是获得好感和配合的基础。当倾听对方说话时，要从中留意和判断对方的个性，教育程度、购买习惯、财政情况，这些都是对其作进一步推销努力的依据，所以在通话时，不但要掌握自己表达方面的技巧，还要懂得如何让对方说话。防止跑题，应该学会控制谈话过程中，避免因受谈话过程中，情景性因素的影响而导致跑题。当然，有时针对对方的话题进行一些情景性的应答也是必要的，这往往更有利于谈话的融洽，但是，营销人员对这种情景性的应答应该把握住“度”，当对方话题跑得过远时，应该巧妙地把话题引到正题上。接听投诉电话与技巧倾听，处理顾客投诉时，首先需要了解对方投诉的因由，所以应先让顾客说。此外，倾听也是给投诉者提供一个宣泄的机会，使其首先一吐为快。表示同情，向投诉的顾客表示自己对其处境的同情和理解，让对方知道自己明白其悔怒，失望等情感，并让其了解自己确信他们的感受是非常合情合理的。如果不是自己的过错，就不要道歉，表示理解和同情足矣。如果是自己的过错，就一定要道歉。不应该拒绝对方的遣责，因为这样会涉及到退货或赔偿责任。这就取决于你是否想留住该顾客。不要试图推诿过错。有时，人们本能地试图将责任推给对方，其实，证明是谁的过错并不重要，接受对方投诉的目的是要解决问题，而不是分清责任。所以，关于是谁的过错的争论是没有实际意义的，只需要让顾客说话，并对其遇到的困难表示同情，然后将谈话与重点转移到如何处理问题上去。提出供对方选择的解决方案，大凡投诉者，都希望自己控制局面，占据主动。如果对方情绪激昂，给其控制权有助于化解对方的悔怒。这时，可以为对方提出几个选择方案。如果对方仍不满意，可以向他们征问处理意见。最终确定一个解决方案。顾客投诉，一方面是情绪之使然，但最终目的还是要解决问题。所以，要寻求一个自己可以做得到，对方又愿意接受的解决方案，双方都明确具体的操作办法。采取行动，执行方案，一旦与对方约定了解解决方案，就要严格照办。对于其相关人员，也应该让其明白该事件的重要性。后续联系。执行完解决问题的方案后，再与该顾客联系，以了解其对方处理的满意程度，公司对顾客投诉的反应速度和态度都会影响对方的满意度。处理投诉的具体流程记录投诉内容，根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。如投诉人、投诉时间、投诉对象，投诉要求等。判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复对方，以取得客户的谅解，消除误会。确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理，属质量问题，则交质量管理部处理。责任部门分析投诉原因，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。公平提出处理方案，依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体文案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。提交主管领导批示，针对客户投诉问题，主管领导应对投诉处理方案一一过目，并及时作出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。实施处理方案，处理直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见，对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的工资或奖金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。总结评价，对投诉处理进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。客诉处理作业流程图：客户投诉客户投诉客户投诉登记客户投诉调查分析非公司问题婉转抱绝质量问题非质量问题判断调查原因改善对策加工运输客户处理处理结果反馈接受不接受总结改进及对策设定重新处理方案客户投诉的主要方面商品质量投诉主要包括产品在质量上存在缺陷，产品规格不符，产品技术规格超出允许误差，产品故障等。服务投诉主要包括对各类人员的服务质量、服务态度、服务方式，服务技巧等提出的批评与抱怨。购销合同投诉主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同的规定不符。货物运输投诉、主要包括产品在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装、装卸不当而造成的损失等。问好报公司名称问好报公司名称询问来电人意图定位联系人自我和产品简介确定顾客需求潜力近期有采购预算吗确定购买周期及联系方式向顾客致谢通话结束有购买意向，但不确定进一步提示本公司产品对顾客的利益确定联系方式结束推销把此信息交付业务人员再行联系有电话信息记录表来电人：来电人单位或地址：时间：来电事宜：联系方式：合作方式：通话时间：接线员：电话内容日期：电话信息汇总表日期时间来电人单位或地址是否有合作意向来电事宜合作方式联系方式接线员订奶信息汇总表日期时间订奶人品种规格数量金额联系方式有何特殊需求接线员客户投诉调查表年月日受理案件发生原因处理经过建议编号内容对策改进客户投诉处理表客户名称问题发生单位交易日期品名及规格交易数量交易金额发生原因及调查结果客户希望退货退换打折至客户处更换5．其他处理办法公司需要改进及对策客户投诉统计表投诉客户日期投诉内容责任单位处理方式公司损失日期编号客户投诉登记表年月日投诉客户名称：地点：受理日期：受理编号：投诉对象：客户联系方式：投诉内容客户要求投诉处理报告表报告书内容：报告人：年月日投诉受理日年月日时分投诉受理方式1．信2。Fax