轻流：企业售后服务数字化白皮书

白皮书《企业售后服务හ字化》白皮ԡ5年行业经验的积累揭开售后服务6大难题详述售后服务数字化6大意义涵盖4大模块的创新售后解决方案3大售后服务典型案例分析整体近1w字深度解读售后服务数字化扫码免费领取更多白皮书01企业售后服务现状(1)服务效率低下(2)售后流程不规范(3)管理层不重视(4)监管不到位(5)服务网点管理不善(6)投入成本高02企业售后服务数字化重要意义(1)更高效售后服务流程(2)更完善的数据收集及存储(3)数据驱动业务正确决策(4)有效利用人力资源(5)提高消费者满意度(6)最小化售后服务成本03轻流售后服务数字化解决方案(1)方案特点(2)方案效果.工单管理—抓住售后服务核心.客户管理—售后服务重要资源.资源管理—售后服务强大后盾.数据管理—把控售后服务全局(3)连接能力—打破售后服务边界04企业售后服务案例分析(1)售后服务网点管理案例(2)上门售后管理案例(3)在线售后管理案例结语1轻流.版权所有2轻流.版权所有前言随着云计算、5G、人工智能等科学技术的发展,企业数字化的实现也变得更加容易。实际上,数字化技术不仅改变了我们工作习惯和生活状态,也在深层次上改变了经济形态。与此同时,中国也迈入服务经济时代。相关公开数据显示,2015中国服务业增加值占GDP比重首次超过50%,2019年达到53.9%的历史高点。对企业而言,我们出售给消费者的不仅仅是产品更是服务,谁的服务做的更好,谁就能争取到更多的高忠诚度客户;而售后服务的作为影响消费者满意度以及是否会持续购买的重要因素,它已经成为了企业提高市场竞争力、扩大市场份额的重要条件。数字经济与服务经济的深度融合,也拉开了企业售后服务业数字化发展的大幕。本白皮书将深度剖析现代企业售后服务的现状及问题,详细展示售后服务数字化的重大意义,以及企业实现售后服务数字化的方法和方案,同时列举了多个企业售后服务数字化案例供大家参考。մӱݸ๐ۓ⃞ᇫ企业售后服务,顾名思义,是指企业向已购买该企业商品的个人消费者或社会团体消费者所提供的所有服务,做好售后服务是为了解决消费者因购买使用该企业提供的产品所遇到的问题。售后服务是提升品牌形象,让消费者对企业品牌产生高度认可,也是增加顾客粘性扩大企业产品市场占有率的有效举措。现代企业所提供的售后服务有很多,常见比如配送、安装调试、退货换货、产品维修保养、业务咨询以及因各种问题而产生的退款、客户投诉处理等等,这些都属于企业的售后服务内容。根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件;根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉155,004件,占投诉总量的27.6%,合同投诉140,182件,占投诉总量的25.0%,质量投诉119,068件,占比21.2%。3轻流.版权所有4轻流.版权所有●售后服务合同●价格虚假宣传假冒人格尊严从上面的数据我们可以看出:2020年上半年的消费者案件投诉中,售后服务类的案件占比最大,超过所有投诉案件的1/4以上,虽然相比2019年同期下降了2个百分点,但售后服务问题仍是诸多企业面临的首要问题。轻流经过对数十家企业的调研分析,我们得出企业售后服务常见的问题如下:I๐ۓ⃞⃞֗ӥ售后团队工作量大事务琐碎,服务效率低下在汽车、家电等行业,售后服务流程十分复杂,售后工单也会涉及到信息收集、工单审批、派单、售后反馈等流程,其工作量可想而知,必要时还需要来回和消费者多次打电话才能把问题搞清楚。—旦遇到退货政策复杂、退货情况难以预期的情况,大部分售后服务需求难以按照既定的时间完成任务。不仅客户抱怨用户体验,员工之间也因为沟通成本造成极大的内部消耗,工作效率极其低下。ݸ⃞⃞ӧ⃞⃞售后服务业务流程不规范,消费者满意度低售后安装有安装的流程,售后维修有维修的流程,消费者何时需要提出申请,工单提出后需要企业中的哪些人员进行审批,这些在售后服务方面做的比较完善的企业都会有相应的标准化流程。但是,我们通过实际的调研得知,虽然—部分企业存在售后服务人员,由于售后服务业务流程不规范,导致消费者售后需求无法快速高效地得到解决,很多时间都浪费在了等待上,消费者满意度很低。⃞⃞⃞ӧ⃞⃞企业管理层不重视,售后服务体系不健全因为售后服务需要额外投入大量的人力物力,同时加上生存和竞争的压力,企业管理层普遍存在“重销售,轻售后”的现象,在这种思想观念的影响下,企业的工作重心自然是将产品推向市场并迅速转化成销售,而忽视售后服务工作。由于企业的不重视,消费者在需要售后服务时缺乏有效的解决途径,甚至出现问题无人给予解决的现象,自然也没有十分健全完善的售后服务体系可言。5轻流.版权所有6轻流.版权所有⃞⃞ӧک֖缺乏相应的监管,售后服务工作难落实,员工意识淡薄企业中存在规范化的售后服务流程,也配备了相关的售后服务人员,但是由于很多企业没有对售后服务人员进行严格系统的教育培训,导致员工整体素质不高,服务意识非常淡薄,工作态度也不积极;再加上缺乏相应的监管措施,员工也不明确自己的主要工作目标,因此导致了企业售后服务水平跟不上市场的发展。I๐ۓ⃞ᅩ⃞⃞ӧ售后服务(维修)代理网点管理不善大多数企业的售后服务网点都会设立在一二线城市,而在三四线城市则以单纯的外包方式为主。由于缺乏有效的业务培训、沟通也不及时,导致售后服务外包网点所提供的售后服务不能使消费者满意,此情况下,售后服务的存在反而会降低企业品牌的信誉度。Iಭف౮ṛ现有售后服务成本高,企业不愿额外投入人力物力我们的调研访谈中,绝大部分企业仍采用传统的纸质申请单据或者电子表格的方式;当然也有一些企业开始尝试:“微信群”,虽然传递信息的人方便了,但后续处理的人员复杂度大大增加,一个ExceI或者一个截图进行传递,后续的管理和维护往往难上加难;不到20%企业会采用一些售后服务软件,但是由于传统的软件功能模块比较固定,虽然在一定程度上给售后服务人员带来了便利,但是整体管理效率并没有明显提升。超70%企业表示自己也想去按照需求定制一套售后服务管理系统,但是看到少则几十万多则上百万的定制费用,也不得不放弃。现在售后服务方式投入的人力成本已经很高了,再加上售后服务很难一下子就看到明显的品牌效果,很多企业不愿意再额外投入更多其他的人力物力来完善售后服务。总结于消费者而言,如果企业售后服务做的不好,企业品牌在自己的心中的形象就会大打折扣。因此,很多企业也非常重视售后,同时也投入了大量的人力无力,但最终却收效甚微。因为售后团队工作量大,很多企业售后还是采用手工纸质单据的方式申请审批处理,导致售后服务工作效率低下,信息传递过程中经常出现错误。种种情况表明,传统的售后服务方式存在诸多的问题。现在,售后服务数字化就可以解决上述问题。通过售后服务数字化可帮助企业建立一套规范的售后流程,让员工有标准可依;无论是客户信息、产品信息、服务人员信息,都可以记录留存下来;通过数字化的方式减少人工沟通,服务效率会得到明显提升。此外,所有的客户信息、产品信息都可以记录留存下来;在售后服务过程中的审批、派单等常规工作都可以自动化进行,提升效率。所有售后服务过程中积累的各种数据在后期都可以自动进行数据分析,形成企业需要的数据报表供企业管理人员随时查看。企业售后服务数字化可以帮助企业快速有效的解决售后服务问题,大大提高客户满意度和留存率。7轻流.版权所有մӱݸ๐ۓ⃞⃞۸⃞⃞⃞企业要想获得更大的经济效益,就需要和消费者建立良好的买卖关系。售后服务则是产品销售的延伸服务项目,是获得顾客信赖、拓展营销渠道的关键方式,也可迅速提升企业外在品牌形象。售后服务数字化是企业售后服务转变的关键发展战略,通过售后服务数字化加强企业与消费者的沟通,在无形之中获得诸多潜在消费者的心,进而提高企业的产品竞争优势。具体而言,企业售后服务数字化有以下六大好处:8轻流.版权所有9轻流.版权所有ๅṛ⃞⃞ݸ๐ۓ售后服务数字化需要企业不断打磨自己原先不规范的售后服务流程并使其更加标准化,同时售后服务数字化更加重视企业对售后服务“全流程”的把控,通过自动化的方式来增加效率,降低额外资源的消耗。比如消费者可以通过售后服务数字化系统在线提交售后服务需求申请表单,企业售后服务人员直接在线审核审批,然后按需要进行自动化派单,售后安装或维修人员在线就可以接单然后直接根据需求实施售后服务。整个过程操作快捷方便,—气呵成。而且诸如轻流的售后服务数字化工具,支持企业直接在原有的售后服务系统流程上直接进行修改完善,经过多方总结打磨,企业的售后服务流程—定会越来简单高效。ؙਂ⃞ഝ⃞⃞ۓ๐ݸਠےๅ售后服务数字化的同时也是相关数据标准化存储的过程。你可以通过售后服务数字化系统准确地查询任何—个售后工单的数据详情,以及该工单相应的处理进度,无需再去询问相关的售后负责人。反之,如果是还是采用原来线下的纸质单据或者ExceI表格的方式,文件既不易保存数据也无法实时同步,售后服务相关数据追踪的难度会大大增加。⃞ഝḝۖӱۓྋ⃞٬⃞业务数据是企业宝贵的财富,传统的业务处理方式产生数据往往是“沉睡式”的,无法进行有效的利用。但是通过自动化的售后服务软件,可以把这些数据非常完美地在线化可视化,让沉睡的数据变得“活起来“。比如通过对售后服务数据的分析,我们可以准确地知道哪个产品最容易损坏,需求量最大的零件是什么,平均的维修时间是多长;通过自动化数据分析,可以帮助我们更好地改良现有产品的缺陷,备足售后维修需要的零件,以及把控售后维修进度等等。通过可靠的数据指导业务决策,可以有效杜绝决策错误,避免不可估量的损失。有效利用人力资源通过售后服务数字化,可以把原来需要人工处理的重复性工作内容交给系统,这样就省去了—部分人力资源投入,解放出来的人力可以去做更有价值的事情。提高消费者满意度消费者有售后服务需求时,可以通过售后服务数字化系统随时随地提出申请,企业售后人员可以即时收到消费者的申请并立刻进行处理;同时消费者也可以通过自动化系统实时查看售后服务进度,做到心中有数。如此方便快捷且高效的售后服务流程可以迅速解决消费者的售后服务问题,他们的满意度自然会很高,也会非常认可产品品牌。最小化售后服务成本售后服务数字化可以在企业现有售后服务的基础上,将需要人工重复操作的工作流程完全采用自动化的方式来完成,这样既提高了售后服务的效率,也无需增加额外的售后服务人员,大大降低了企业的支出成本。经过我们的调研和分析,几乎每个通过售后服务数字化的企业或团队,其成员都有不同程度的效率提升。10轻流.版权所有ݸ๐ۓ⃞⃞۸⃞٬⃞ໜ方案特点无需IT人员支持,根据已有售后流程进行快速的线上化解决传统售后模式无法进行时间管控、成本管控的痛点通过数字化创新售后,售后处理流程时长平均缩短50%11轻流.版权所有12轻流.版权所有I方案效果四大板块助力企业做好优质售后服务针对企业售后服务管理中所遇的问题,轻流推出了轻流提供的售后服务数字化解决方案,从工单管理、客户管理、资源管理、分析统计等四大板块助力企业解决好售后服务中存在的各种问题,有效提高售后服务质量,提升客户满意度。工单管理多渠道客户报修、快速受理、智能派工、高效处理客户的售后请求客户管理客户档案管理,设备档案管理,客户合同管理,服务计划及提醒管理资源管理备件库存管理,备件出入库管理,员工领料退料,服务商申请备件分析统计多维度数据挖掘分析,为企业进行绩效考核,提升服务品质提供数据支持I工单管理抓住售后服务核心ਮۗૡ๐ۓ1、直接通过微信小程序、钉钉、web网页等平台发起售后服务请求2、随时查找工单的最新进展、过往服务记录、参与服务评价、查看消费记录等3、实时的工单反馈、客户第—时间掌握售后进展ฬ⃞۸⃞๐ۓ1、多种派单方式——手动派单、自动派单、工单池抢单满足多样化派单场景2、支持按照客户状态、区分位置、服务团队划分等方式自动派单3、支持根据实际场景定制派单方式,搭建属于你的流程13轻流.版权所有移动端处理工单、高效便捷1、快速获取工单信息,确保第—时间响应2、同步客户信息、设备信息、服务记录方便随时查看3、—键上传服务照片、服务反馈、备件使用清单信息,简单高效PDCA精细化管理工单流程1、流程化管理工单处理情况、监控每—个工单处理环节的效率成本问题2、监控指标并发现工单流程问题,3分钟优化工单流程并快速上线3、流程环节时效统计、超时统计便于定位流程问题14轻流.版权所有I客户管理售后服务重要资源ፘמى⃞⃞⃞Ӟ⃞⃞ݗ҅Ⴔศกԧ1、关联联系人信息、产品信息、服务记录、工单进展等2、—个窗口即可关联查询所有信息ਮಁ๐ۓԆۖവ⃞⃞⃞1、主动服务提升客户满意度;2、灵活的提醒功能,多种提醒渠道,定时周期性发送通知;3、同步提醒企业内服务人员并同步消息给客户,使客户真切地感受到热情15轻流.版权所有I资源管理售后服务强大后盾领料、退料标准化控制成本1、员工可点—点手机申领备件,管理端实时查看员工领用汇总情况2、标准化领/退料过程帮助控制成本,提升利润16轻流.版权所有I数据管理把控售后服务全局多维度分析工单,提供真实数据通过对工单进行多维度的统计分析、真实反映出售后服务的品质,为企业提高服务质量提供数据支持。多维度分析工单,提供真实数据除此之外,轻流还提供了强大的开放平台,通过强大的开放能力帮助企业根据自身需求连接软硬件设备,拓展企业服务能力边界,助力企业开创新的服务形态、开拓产业生态链。17轻流.版权所有I连接能力打破售后服务边界我们为具备编程能力的用户提供了—个简单的方法来整合企业与外部的数据或服务。目前轻流的开放能力包含:1、Q-Linker2、webhook3、Q-Source4、单点登录(SSO)5、OpenAPIopenAPI基于轻流丰富的openAPI,简单的场景可以实现其他系统和轻流系统的打通,复杂场景中可以实现其他业务系统和轻流系统的深度集成,甚至可以定义—套前端UI。人员架构openAPI配合单点登录(SSO),可以实现企业人员架构体系的集成,企业成员使用内部统—账户体系即可登录到轻流。webhookwebhook可以将轻流系统中的数据推送到外部服务器平台,外部服务器可以是标准的saas产品,也可以是企业内部自己开发的业务系统。Q-source主动模式:将用户已有的外部数据源和轻流的应用关联起来,轻流定期将外部数据源的变更(增、改、删)同步到轻流中。可以实现轻流与外部数据的完全同步。被动模式:Q-Source用于将轻流系统外的数据录入到轻流系统中。18轻流.版权所有Q–LinkerQ-Linker可以基于轻流的表单,在人员进行表单填写、处理时,手动/自动调用外部接口,进行数据的查询或变更。提醒推送待办事项、申请结果、抄送事项、超时信息等提醒,都可以通过轻流提醒推送功能,主动推送到其他系统中。单点登录(sso)通过简单的界面配置,可以使用企业内部账号体系如LDAP、OAUTH2等,免登进入轻流。举例:单点登录简单可以理解为能通过微信扫码的方式登录轻流。—套好用的售后服务数字化解决方案可以有效提高企业售后服务工作的—套好用的售后服务数字化解决方案可以有效提高企业售后服务工作的效率,也提升客户服务品质的好帮手。19轻流.版权所有մӱݸ๐ۓֺړIݸ๐ۓ⃞ᅩ⃞⃞ໜ⃞客户背景介绍A客户是—家专门从事销售各类电子产品的零售店,以品质、创新、时尚为文化元素,打造了国内门店不—样的零售模式。这样—家独特的消费门店,其业务除了门店销售的电子类产品以外,它同样是各大品牌手机的售后网点之—,因此手机售后维修也是其开展的特色业务。所遇到的问题除去技术工作,流程之间大量的沟通工作非常繁琐维修订单多的时候,管理客户信息困难员工太多,每个人经手的信息难以统计,职责模糊客户催问维修进度时,查找信息不方便解决方案【商品售后登记】流程涉及客户登记信息及会员卡管理等内容。—般来说,客户维修手机要做好信息登记,但有些客户因购买了门店会员卡可享受优惠,所以A客户用轻流建立维修信息登记和会员卡管理应用,只需打开应用填入关键信息就可轻松管理客户信息。20轻流.版权所有【返厂流程】不同手机品牌需要返给不同厂家,接到客户的维修订单后,会根据手机损害程度及品牌决定返给不同的维修厂家。A客户用轻流建立返修的流程,每笔维修订单到哪—步,都会带着相应信息流转到负责人手中,对客户的维修进度,管理员也能清晰查看。【通知流程】每个维修订单会给客户不同截止日期,通知完客户取件后,还需记录这些信息,让管理者—目了然。A客户用轻流建立通知流程,做好手机售后维修最后—步。轻流的超时提醒功能还可帮助A客户看到哪笔维修订单即将超时,在给客户的允诺时间前催办流程负责人,让客户准时收到手机提醒。【售后维修数据仪表盘】使用轻流创建企业所需的售后报表,包括维修工单数量情况、维修进度情况等,都可以通过可视化的数据报表来把控全局。21轻流.版权所有上门售后管理案例客户背景介绍B客户是—家水电设备安装维修服务公司,业务内容包括水电安装,水电设备、家用电器、卫浴洁具的安装、维修等。在建筑工程中,水电设备安装技术要求非常复杂、而且产品形式(如管道设备、卫浴洁具设备等)多,而随着生活水平的提高,人们对水电设备安装的质量要求也越来越高。因此,在水电设备安装服务过程中做好对售后工单、设备及设备零件等的管理,尤为重要。所遇到的问题电话沟通耗时长,售后工单多,安装任务难管理设备及零件种类繁多,材料消耗难把控不同客户安装进度无法实时知晓,突发情况无法及时进行解决解决方案【商品售后登记】由于水电设备、家用电器、卫浴洁具等设备的种类繁多,而不同的设备又需要不同的安装工具及零件,所以B客户第—步是建立相关的商品数据库,方便顾客在寻求安装维修服务时直接进行选择,同时也方便公司匹配合适的安装维修人员进行针对性的服务。【服务人员信息】由于维修人员比较多,而且每个人所在的区域不—样,所以为了对人员进行管理以及更高效的派单,B客户建立了服务人员信息库。详细记录了服务人员的姓名、联系方式、所在区域等信息。22轻流.版权所有【安装/维修服务工单】服务工单的管理是安装维修管理的重中之重,B客户对工单的管理尤其重视。该客户用轻流创建了—个服务工单,主要用来登记顾客的服务需求,包括服务类型(安装、维修等)、顾客姓名、顾客联系方式、维修地址等信息。接着B客户梳理了之前的服务流程,根据自己的实际业务情况用轻流搭建了在线工单管理流程:23轻流.版权所有顾客提交服务工单之后,工作人员会先进行审核,审核通过后系统会自动判定工单的类型然后进入不同的类型的服务流程:24轻流.版权所有通过该系统,公司人员可以直接进行线上派单,服务人员接单后,系统会自动给顾客发送安装/维修短信告知其最新的处理状态。在—系列的安装、维修完成之后,系统还会记录相关的零件使用明细及费用明细。所有服务流程走完之后,系统还会给客户发送相关的服务短信,给客户留下良好的印象。25轻流.版权所有【售后分析仪表盘】B客户把所有售后工单详情记录、工单的类型、维修人员处理情况以及首款总金额,都汇总在—个数据仪表盘中。每当有新的工单记录时,相关的数据也会实时自动进行更新,让管理者可以轻松掌控售后管理全局。26轻流.版权所有在线售后管理案例客户背景介绍C客户是全球领先的相机品牌,其生产的相机产品远销全球—百多个国家和地区。由于企业生产销售的大多都是硬件产品,所以顾客在购买产品后会需要相应的维修服务。所遇到的问题产品销售地区多、销量大,售后服务订单非常多,客户信息管理困难产品种类多,不同产品售后服务所需要的零件及服务人员难匹配通过电话与顾客沟通售后服务情况,不同客户询问时无法及时给予反馈解决方案通过轻流建立线上售后管理系统,让客户可以在线提交售后工单,同时在提交后可通过微信或者邮件进行确认,然后公司内部根据实际情况进行处理,维修后发送实时通知告知维修情况,实现整个售后环节的线上化。【产品数据库】为了便于对不同的产品匹配相应的服务人员,C客户用轻流搭建了产品数据库应用,用来记录公司提供售后服务的产品信息。27轻流.版权所有【售后维修工单】C客户利用轻流搭建了—个售后服务流程(如下图),把所有维修需要的信息确认完成之后,接着就可以在线指派维修人员了。28轻流.版权所有【售后相关仪表盘】为了方便对维修情况的跟进,C企业用轻流搭建了售后相关的仪表