饭店管理概论

饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型（一）根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(CommercialHotels)2、长住型饭店(ResidentHotels)3、度假型饭店(ResortHotels)4、会议型饭店(ConventionHotels)5、汽车饭店(Motels)（二）根据饭店计价方式分类1.欧式计价饭店(EP)客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2、美式计价饭店(AP)客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP)客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店(CP)房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅5、百慕大计价饭店(BP)房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据饭店等级与档次分类在国际上，一般将饭店分为五个等级1、一星级饭店2、二星级饭店3、三星级饭店4、四星级饭店5、五星级饭店（四）根据其他标准分类1.根据设施规模大小饭店规模大型饭店（MegaHotel）中型饭店（Averagehotel）小型饭店（Lodge/Tavern）客房数600间以上600-300300间以下2.根据营业时间——（1）全年性营业；（2）季节性营业饭店3、按饭店的所有制形式（1）全民（国有）饭店（2）集体所有制饭店（3）合资饭店（4）外资饭店（5）个体饭店（民营饭店）第二节中西方饭店业发展历史一、我国酒店业：我国是世界上最早出现饭店的国家之一1、古老的旅馆-驿站：驿站是一种官方住宿设施，专门接待信使、公务人员和民间的旅行者。从商代中期到清光绪二十二年止，驿站竟长存三千余年，是中国最古老的旅店。2、中国早期的迎宾馆迎宾馆主要是用来接待古代中华各族的代表和外国使者。它也就成为了古代民族交往和中外往来的窗口。人们从“迎宾馆”这个小小的窗口，可以看到当时政治、经济和文化交流的盛况。3、民间旅店和早期城市客店的出现与发展古人对旅途中休憩食宿处所的泛称是“客栈”又称为“逆旅”。最早是出现于西周时期，到了战国时期，民间旅店在发达的商业交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业了。在隋唐时开始较多地在城市里面出现古代民间旅店，但是真正的开始兴旺发达是在北宋时期。4、早期旅馆的管理

5、早期旅馆的特点在唐宋和元朝时代，许多主要城市和口岸也出现了专门接待外国客商的酒店。当时威尼斯著名的旅行家马可波罗在游历了元大都(北京)之后写道：“有许多美丽的客栈，给商民居住。”明朝时代北京设有“会同馆”，以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。6、中国近现代饭店的兴起和发展二、西方酒店业：现代酒店业游戏规则的制定人在欧洲，据史料记载，酒店的雏形--客栈，大约在古希腊和罗马时代就已存在了，但真正大批兴建和进行管理的酒店，直到19世纪才开始兴起。国外酒店业从最早的驿站、客栈、旅店到现代化的大酒店、国际连锁酒店公司，大体经历了四个发展时期。从公元前600年左右出现的设备简单的客栈到如今的高级豪华饭店的大批涌现，已有2600年的历史。第三节中国饭店的30年回顾一、需求变迁1．消费群体：从入境旅游者转变为入境和国内旅行者2.消费能力：具备饭店消费支付能力的群体日益增多3．消费习惯：社会生活方式的转变影响饭店消费4.消费结构升级：从温饱到多方面需求的满足5.消费模式：从单一到多样化和个性化图11978-2007年入境过夜旅游者人数和旅游外汇收入资料来源：2008中国旅游统计年鉴二、供给演化：从移植到生长1、中国饭店产业的基本面1）产业规模庞大，发展速度快2）产业结构不断调整3）市场进一步细分，竞争更加激烈2.供求的契合：从小众到大众1）早期：针对小众市场的大部分需求2）当前：针对大众市场的核心需求3.饭店业30年运行的内在特点1）重内部管理，轻前期投资和后期资本运作2）重单店经营，轻集团化、连锁化经营运作3）重传统经验，轻技术创新和研发4）重传统销售，轻销售渠道的构建4.产业运行特点所产生的结果1）人才流失严重，行业对高素质人才吸引力小2）创新能力较弱3）高端市场被国际品牌占据，经济型饭店异军突起4）饭店分销渠道的争夺与博弈将长期存在5）国内饭店集团“集”而不“团”第四节饭店管理的内涵一、饭店管理的内涵指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。二、饭店管理的特征系统性服务性前瞻性多变性三、饭店管理的形式自主管理委托管理参与管理顾问管理租赁管理特许管理自主管理：饭店业主自行组织饭店领导班子的管理形式。业主自己经营管理。经营者与业主在行政上有上下级关系（如国有饭店委任的总经理）。由外聘的职业经理人担任总经理。由业主挂名法人总经理，实际经营权由所聘请的副总经理来行使。委托管理：指饭店业主通过签订管理合同、支付一定的管理费用将饭店全权委托给专业饭店集团或管理公司管理的形式。委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公司的名称，其中高层管理人员全部或大部分由被委托的集团或公司委派。参与管理：介于自主管理和委托管理之间，将饭店的经营管理部分委托给专业饭店管理公司的一种管理形式。高层管理人员由业主与管理公司共同派出。饭店向管理公司支付管理费，同时还须支付派出管理人员的工资。顾问管理：又称咨询管理，指在自主管理的基础上，聘请饭店管理专家组成智囊团对饭店的管理做咨询指导、开展检查监督、进行问题诊断、提出决策方案或临时负责饭店某一部分的管理形式。租赁管理：是饭店业主通过签订租赁合同，将饭店租赁给饭店管理公司或个人经营管理，从而获取租金收入的一种管理形式。饭店资产的所有权和经营权是完全分离的。特许管理：即使用特许经营权来管理饭店。实质上是一种品牌延伸和管理模式移植的管理形式。饭店向品牌饭店集团支付品牌使用费获得特许经营权，往往还会要求对方向饭店派出管理人员帮助饭店进行经营管理。四、饭店管理的内容1.战略管理2.组织管理3.营销管理4.接待业务管理5.服务质量管理6.人力资源管理7.财务管理8.设备管理9.安全、卫生管理五、饭店管理的基础理论一、古典管理思想（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的一般管理理论（三）马科斯·韦伯的组织理论二、行为管理思想（一）霍桑试验与人际关系学说（二）亚当斯的公平理论（三）马斯洛的需求层次激励理论（四）赫兹伯格的双因素激励理论（五）麦格雷戈的“X理论-Y理论”的人性问题理论三、定量管理思想定量管理思想的核心：是把运筹学、统计学和电子计算机用于管理决策和提高组织效率。四、系统和权变的管理思想强调管理者要把其所在的组织看做一个“开放”的系统，因此要研究组织内外对管理活动有重大影响的各种环境或情境因素，希望通过对这些影响因素的研究找到各种管理理论及方法的具体适用场合。六、饭店管理的发展过程经验管理时期→科学启蒙管理时期→科学管理时期→现代科学管理时期案例：现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。第二章饭店战略管理第一节战略管理概述一、战略管理的概念“战略”来自军事用语，指有关战争全局的计划和策略。在企业管理中正式使用这一概念则源于20世纪60年代安索夫的《企业战略论》一书。70年代美国企业管理者认识到，外部环境对企业生存和发展的重要影响，开始把管理重心从满足职能领域的有效管理转到制定和实现企业的总目标和总策略上，使企业适应外界环境的变化并保持稳定增长。三国演义（隆中对）……，玄德曰：“大丈夫抱经世奇才，岂可空老于林泉之下？愿先生以天下苍生为己念，开备愚鲁而赐教”。孔明笑曰：“愿闻将军之志”。玄德屏人促席而告曰：“汉室倾颓，奸臣窃命。备不量力，欲伸大义于天下，而智术浅短，迄无所就。唯先生开其愚而拯其厄，实为万幸”。诸葛亮的战略孔明曰：“自董卓造逆以来，天下豪杰并起。曹操势不及袁绍，而竞能克绍者，非唯天时，抑亦人谋也。今操已拥有百万之众，挟天子以令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已立三世，国险而民附，此可为援而不可图也。荆州北据汉沔，利尽南海，东连吴会，西通巴蜀，非其主不能守，是殆所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之国，高祖因之以成帝业。今刘璋暗弱，民殷国富而不知存恤，智能之士，思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚彝越，外结孙权，内修政理，待天下有变，则命一上将将荆州之兵以向宛、洛，将军身率益州之众以出秦州，百姓有不箪食壶浆以迎将军者乎？诚如是，则大业可成，汉室可兴矣。此亮所以为将军谋者也，唯将军图之”。（一）企业战略应解决的问题1、在纷乱的环境中，组织行为的模式是什么？2、在这些行为模式中，决定其差别的是什么？3、什么因素导致成功或失败？4、一种特定的行为方式的选择是由什么决定的？5、组织从一种方式转向另一种方式，是由什么决定的？（二）战略一词的另一种定义战略是由计划、策略、模式、定位和观念组成的。5P：PLANPLOYPATTERNPOSITIONPERSPECTIVE1、计划：一种有意识、有预计的行为程序。一种处理某种局势的方针，是在企业发生经营活动以前制定的有意识和有目的的开发活动。2、策略：在特定环境下，企业把战略作为威胁和战胜竞争对手的一种具体手段。3、模式：反映企业的一系列行为。4、定位：是指在竞争的市场环境中确定自身所处的位置。5、观念：体现人们对客观世界的认识方式,是企业文化的一部分。（三）战略的层次（四）战略管理的概念企业的战略管理是指有关企业全局性或决定性的谋划，是企业为生存和发展而确定的目标与达到目标所采取的各项政策的有机集合体。包括三个部分：1）战略分析；2）战略选择；3）战略实施二、战略管理的特征1、全局性2、系统性3、方向性4、超前性5、艺术性6、协调互动性7、相对稳定性第二节饭店战略管理一、饭店战略管理的制定过程战略分析→战略选择→战略实施→战略评价和调整（一）战略分析1、确定企业的使命；2、研究外部环境；3、分析内部条件（二）战略选择1、制定战略选择方案；2、评估战略备选方案；3、选择战略（三）战略实施（四）战略评价与调整希尔顿饭店集团的使命：被确认为是世界上最好的第一流饭店组织，持续不断地改进我们的工作，并使为我们的宾客、员工、股东利益服务的事业繁荣昌盛。马里奥特集团:通过有效培训员工使其提供出色的服务,致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业，给股东以最大回报威斯汀酒店集团:提供高品质的产品和服务,承担员工的晋升发展、社区的服务,成为模范的经营者和获取利润的责任等假日酒店集团:20世纪80年代初其使命为“以廉价、洁净、舒适、安全为口号，在住宿、餐饮、娱乐、交通行业提供服务的一个多角化经营的国际化企业”。20世纪90年代初，其使命为努力成为一家在世界上受顾客和旅行社偏爱的酒店和酒店特许经营权企业。二、饭店经营战略思想（一）市场经济观念（二）系统化观念（三）组织文化观念（四）未来思想（五）人本思想三、制定饭店战略的指导原则（一）以社会的需要为出发点（二）把握外部环境的变化（三）集中发挥自己的资源优势第三节饭店竞争战略一、饭店竞争环境分析（一）饭店外部环境分析1、一般环境2、经营环境顾客供应商股东竞争者政府地方社团公众（二）饭店内部条件分析1、营销能力：市场分析能力产品能力销售能力创新能力2、财务实力：偿债能力营运能力获利能力3、组织管理效力：1）职务体系2）岗位分析3）人员素质4）管理体制5）组织结构（三）饭店环境分析的方法1.SWOT矩阵2.波特的五力分析二、饭店基本竞争战略——扩张战略、维持战略、防御战略（一）扩张战略采用扩展战略的原因：1）饭店消费出现多层次、多方位、多样化的特点。饭店企业需要通过提供多样化的产品来更好地满足市场需求，获得更多的市场份额2）饭店处于生命周期的初期，经市场分析，确认近期扩大市场占有率可以获得长远利益3）当饭店步入成熟期，要想获得较长期的利益和稳定的发展，也必须向新的市场、新的领域进军4）饭店企业确信自己相对于竞争对手拥有某方面的经营优势，希望运用这些优势来巩固市场基础扩张战略的种类：1.市场开拓战略市场开拓战略主要是指在现有的市场基础上，运用各种新的市场营销策略，扩大销售量，增强竞争力。2.产品发展战略3.多元化战略1、市场开拓战略主要形式：1）市场渗透：就是以现有产品在现有市场上增加市场份额。鼓励现有顾客多买；争取竞争对手的顾客；争取尚未购买的潜在顾客。例：常客奖励计划（顾客忠诚计划）1981年，美国航空(AmericanAirline)首次推行了飞行常客计划喜来登国际俱乐部和“喜达屋嘉宾计划”万豪集团的“荣誉宾客奖励俱乐部”希尔顿国际饭店集团的“希尔顿荣誉客人计划”金陵饭店的“金陵贵宾计划”2）市场发展：将现有产品推入新市场在原有销售地区内增加新的目标市场；增加新的销售地区；增加新的销售渠道。例：国际饭店集团进驻二线、三线城市国内饭店集团的国际化发展2、产品发展战略：在现有市场基础上开发新产品，满足市场不断增长和变化的需要。主要方法：增加新的特色；增加新的换代品；增加新的档次。例：1999年威斯汀饭店集团推出的天堂之床（WestinHeavenlyBed®）2005年喜来登推出的“甜梦之床”（SweetSleeperBed)希尔顿在一些酒店里开设了“安睡室”南京金陵饭店为商务人士定制了“享梦金陵”睡眠关爱计划英国“第一旅馆”连锁店在卧室的闭路电视中增设了两个“催眠频道”3、多元化经营战略：也称为多样化经营或多角化经营。一般意义上指的是同时提供两种或多种产品或服务，实现多领域发展的一种战略。多元化战略是相对企业专业化战略而言的（1）专业多元化（2）垂直多元化（3）相关多元化（4）非相关多元化（二）维持战略指饭店企业基本不改变经营内容和经营思路，对市场方面采取以守为攻、稳定发展的一种战略。采用维持战略的原因：1）饭店目前经营状况良好、决策者暂无法确定现行战略的实际运作状况。2）饭店目前的经营实力较弱，只希望保持和追求与过去大体相同的经营业绩。3）饭店的经营者安于现状，不愿冒更大的风险来改变现行战略。4）饭店外部环境恶化，又一时找不到进一步发展的机会，只能采取稳定维持的战略5）饭店经过一段时期的快速发展，为巩固取得的成果，需要有一段时期进行适当的调整维持战略的主要形式：1.无变化战略2.停顿战略3.迅速获利战略4.谨慎前进战略（三）防御战略采用防御战略的原因：1）宏观经济衰退，经济形势不稳，存在着潜在危机，企业面临日益增高的生产成本和通货膨胀的压力，处境困难2）市场需求下降，行业竞争激烈，饭店面临着行业结构和竞争行为的巨变，企业的经营转入不稳定状态3）饭店处于衰退期，市场竞争过度，业绩不佳，甚至出现亏损4）采用进攻性战略受挫，遇到严重困难防御型战略的形式：1.转变战略2.撤退战略3.清算战略四、饭店战略选择工具（一）业务选择矩阵（BCGMatrix)企业要取得成功，就必须拥有增长率和市场份额各不相同的业务组合，组合的构成取决于现金流量的平衡。业务取舍与发展的原则：高份额、高增长的明星业务是企业未来的保障；金牛业务提供未来增长所需资金；增加投入，将问号业务转变为明星业务，或者如无能力，可考虑退出该业务；对瘦狗类业务应及时撤退、及时止损（二）战略选择矩阵五、影响战略选择的因素1，企业过去的战略。2，管理者对风险的态度。3，企业对外部环境的依赖性。4，企业文化和内部权势关系。5，时期性。6，竞争者的反应。第四节饭店企业形象战略一、饭店企业形象要素饭店企业形象：社会公众对饭店企业及其行为的评价、感受和饭店企业的地位，是饭店企业的表现和特征在公众心目中的综合反映。图3-1教材P78二、饭店企业形象战略（一）CIS定义和构成（CorporateIdentitySystem)CIS：运用视觉设计，使企业的理念与特质视觉化、规格化和系统化，运用整体沟通营销，特别是运用视觉沟通技术，通过传播媒体来增加社会认同的符号系统。分为三个子系统：MI,BI,VI（二）CIS与饭店企业整体形象的确定考虑：饭店行业特征；本企业的特性（三）饭店CIS的导入时机和模式选择1、成熟企业：整体设计，整体导入2、不成熟企业：先从VI起步，逐渐增加理念化的含量，逐步体系化。（四）饭店CIS的操作过程

1、明确MIMI：一个企业经营理念的定位。2、规范BIBI:企业围绕理念识别系统而给予社会的种种形象及其行为准则，包括企业内部人员的活动，以及它们在活动中表现出来的举止、态度、行为方式。包括对外、对内行为活动。3、突出VI本章学习要点饭店战略管理的构成要素饭店竞争环境分析包括哪些内容饭店企业有哪几种基本的竞争战略，分别适用于什么样的环境企业形象识别系统由哪些内容构成战略选择利用战略分析过程中收集的信息，为实现自身使命目标的行动方案作出正确的选择战略选择分为不同的层次，将组织的战略分为三个层次：公司层、业务层和职能层。第三章饭店公司层战略学习目标与要求：理解并区分公司层的不同战略类型确认采取不同战略类型的企业实例一、战略类型（一）专业化战略指饭店企业将所有的资源与能力集中于现有产品或市场潜力的挖掘，又称单一化战略主要形式——市场渗透、产品开发、市场开发1、市场渗透：就是以现有产品在现有市场上增加市场份额。主要方法：鼓励现有顾客多买；争取竞争对手的顾客；争取尚未购买的潜在顾客。2、产品发展：在现有市场基础上开发新产品，满足市场不断增长和变化的需要。主要方法：增加新的特色；增加新的换代品；增加新的档次。3、市场发展：将现有产品推入新市场主要方法：在原有销售地区内增加新的目标市场；增加新的销售地区；增加新的销售渠道。优势：获得关于这项业务的深入知识，企业可发展建立可持续竞争优势劣势：不利于分散风险（二）一体化发展战略指企业充分利用自己在产品、技术、市场上的优势，根据物资流动的方向，使企业不断向深度和广度发展1、向前一体化拓展下游的业务（下游即产品或服务销售商）浙江海中洲集团下属的舟山市普陀海中洲旅行社有限责任公司2、向后一体化拓展上游的业务（上游即资源供应商）例：金陵2008年建立了50亩的“金陵饭店有机蔬菜基地”上海锦江国际旅游管理学院3、水平一体化指联合性质相同、生产或提供同类产品的企业等也称横向一体化、同业结合（三）多元化发展战略也称为多样化经营或多角化经营一般意义上指的是同时提供两种或多种产品或服务，实现多领域发展的一种战略。多元化战略是相对企业专业化战略而言的1、相关多元化是一种专业化比重较低，但相关比重较大的一种多元化战略企业从事的行业之间可以共享产品、服务、技术或分销渠道等资源，行业之间具有较高的关联性长虹电子集团2、非相关多元化是相关比重低的一种多元化战略巨人集团、广州太阳神公司海尔集团多元化发展战略1、高度相关多元化时期（1992-1996年）

1992年海尔进入的冰柜和空调行业

1995年海尔进入洗衣机行业

2、中度相关多元化时期（1997年）

1997年海尔进入的黑色家电行业3、非相关多元化时期（1997年--）

1997年海尔尝试进入医药行业海尔还向生物工程、食品行业、金融保险等行业进行了扩展（四）防御型战略1、收缩：指企业通过成本和资产的减少对企业进行重组以扭转销售额和利润下降局面的战略，有时又被称为转型战略或重组战略。2、剥离：指企业将业务分部或一部分出售的战略。为企业进一步的战略性收购或投资筹集所需资金。3、清算：指企业为了变现而将全部或部分资产分割出售的战略。停业清算第四章饭店的计划管理第一节饭店计划与计划类型一、饭店计划饭店决策者对饭店企业未来所拟定的一个理想的发展目标体系，以及为实现该发展目标体系而制定的战略部署和具体行动安排。饭店计划管理就是饭店根据内外环境条件，用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店获得良好的效益。饭店计划工作的四个原则：目标性基础性普遍性效率性二、饭店计划的类型（一）按计划的时间跨度分1、饭店长期计划核心：饭店的发展目标（1）饭店目标：包括各项主要指标，对饭店等级、水平、标准、规模、经营方向、经营内容等的描述，饭店对市场占有情况，各项经济效益指标增长的情况（2）饭店建设和投资（3）饭店经营管理（4）饭店规模（5）职工培训计划2、年度综合计划：饭店一年内的经营管理计划，属于饭店的中期计划，是饭店中最重要的计划。（1）综合计划（2）部门计划3、饭店短期业务计划：一般以月为跨度，对每月饭店各部门的日常业务和进度进行具体规定。（二）按计划的范围广度分第二节饭店目标与计划指标体系一、饭店的目标管理目标：数量+质量目标管理：借助目标来管理，实行自我控制，各级人员都主动地按规定的目标开展工作。实行目标管理：在年（期）初首先确定企业的总目标，经过协商，自上而下，层层分解，确定各部门的目标和个人的目标，并未达到这一目标制定各种措施，以确保目标的实现。二、饭店计划指标体系及其分解与连接（一）饭店计划指标体系饭店在计划期内用数字表示的要达到的经营、接待、效益等方面的目标和水平。分为两大类：质量指标、数量指标具体包括：客房出租率、客房平均房价、人均停留天数、全员劳动生产率、人均实现利税、人均创汇额、利润率、营业收入构成、设备完好率、客人满意率、客人投诉率（二）各层指标的分解与连接饭店各层管理者都要制定自己的计划，每层计划都有自己的目标，各层计划相互连接形成饭店的整体计划。这主要是通过各层计划目标的链接和行动方案的协调来实现的。如果饭店各层目标之间及同层次不同部门的目标之间相互连接构成这样的计划指标体系，则完成了计划指标的分解和连接过程。（P93页图4-1）第三节饭店计划的编制与实施一、影响计划编制的因素（一）市场状况（二）饭店综合接待能力（三）饭店对外的经济合同（四）饭店的管理水平和技术水平二、饭店计划编制的步骤（一）收集情报资料（二）制定目标（三）提出前提（四）确定实现目标的最佳途径（五）选择计划（六）实施计划三、饭店计划的编制方法（一）滚动计划法是一种定期修改未来计划的方法。在滚动计划中，通常采用的是“远粗近细”的方法，即把近期的详细计划和远期的粗略计划综合在一起，在每次制定和调整计划时，将计划期按时间顺序向前推动一个计划期，也就是滚动一次。（二）趋势预测法（三）盈亏平衡分析法例：某饭店客房数为500间，每天固定成本支出3万元，每间客房的日成本为30元，平均房价180元，对于管理人员来说制定多少的房客出租率才能达到盈亏平衡？每间客房销售的毛利：180-30=150元开房数：30000/150=200间客房出租率：200/500*100%=40%（四）PERT网络技术法PERT:ProgramEvaluationandReviewTechnology这种方法类似于流程图的网络图，它标出了各项活动间的先后次序和完成时间。管理者通过PERT网络图，找出完成计划目标的关键线路，并发现这条关键线路能否降低工时，缩短整个工序的时间。所谓关键线路：完成计划的多条线路中耗时最长的一条。从管理效果看，往往一个项目内的关键线路越多,说明内部力量配合得越合理，网络优化程度越高，工期越短。例：某酒店筹建期间需要完成某工程项目，经过分解，发现共需10个步骤，而各活动之间存在着先后次序，酒店管理者于是采取PERT网络计划技术，绘制了PERT网络图：经过调整后的PERT网络图：四、饭店计划的实施与控制（一）计划的实施1、执行计划要有一个强有力的、高效率的业务指挥系统作保障2、执行计划要与经济责任制相结合3、检查是执行计划的重要一环4、执行计划与月考核相结合5、需要注意计划执行中的困难和障碍（二）计划的控制：在计划检查的基础上，发现计划的实际执行结果和计划目标存在的差异，分析问题的原因，采取相应的措施，以达到计划目标。第五章饭店人力资源管理第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的含义（一）人力资源的概念所谓人力资源，是指一定时间、一定空间地域内的能够推动整个社会和经济发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已直接投入建设或尚未投入建设的人口的能力的总和。包括体能和智能（智力、知识、技能）两方面。（二）人力资源的质量——1、思想素质2、文化技术素质3、生理心理素质（三）人力资源管理的概念按照客观规律，运用科学的理论、原则和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，对饭店的人力资源进行有效的利用和开发，使每位员工正确认识自己在组织中应完成的任务和承担的责任，并且设法最大限度地调动其积极性，发挥其才能与潜力，从而不断提高饭店的劳动生产效率。（四）饭店人力资源管理的特点——1.综合性2.动态性3.服务性二、饭店人力资源管理的重要性（一）充分利用人力资源的前提（二）提高员工素质的重要保证（三）服务质量的保证（四）增强员工凝聚力的重要手段三、人力资源管理的原则（一）任人唯贤（二）唯才是举（三）考核奖罚（四）合理流动（五）按劳分配（六）人事配合（七）有效激励四、饭店人力资源管理的战略定位案例2“大通曼哈顿”的智力投资坐落于纽约市中心的大通曼哈顿银行是一个培养和选拔职业商业银行员工的摇篮，它在人事管理和员工培训方面的一些做法值得我们重视。大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上。因为这是一种投资，可以带来长期稳定的巨大收益。对这一点，几乎所有的美国商业银行都有共识，大通曼哈顿银行在此做得更加突出一些。他们平均每年对教育经费的支付就过5000万美元。而且，如果在银行工作期满半年以后，没有学位的可直接申请入学，由银行提供全部费用。重金的投入加快了人才培养的步伐，也间接地加速了大通曼哈顿银行内部素质的提高。银行内部素质的明显提高，使得大通曼哈顿银行在资金的投入上更加增大。大通曼哈顿老总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。大通曼哈顿银行要求技术性较强的工作岗位人员要具备大学以上学历。为此，有些员工积极申请参加学历或学位培训。银行负责支付全部费用，学习人员的工资照发；但规定，只能业余时间学习。建立这种“资助自我开发”制度，企业自然增加了部分开支，但从长远看至少有两大好处：一是公司规模扩大时职工可以内部流动，尽快投入较大的工作空间；二是在公司进行技术调整时下岗职工可以增加谋职机会。银行要求职工加强道德修养，鼓励职工在离开银行后继续成为对社会有益的人，并把类似的培训看作是企业对社会的一种回馈，这些经验受到了有关组织的重视。五、饭店人力资源管理的内容（一）人力资源计划、招聘和录用（二）人力资源开发（三）薪酬和福利待遇（四）安全和健康（五）调整劳动关系（六）人力资源研究第二节饭店人力资源的规划一、饭店人力资源计划的定义（一）人力资源计划与企业战略规划之间的关系（二）人力资源计划所解决的问题（三）人力资源计划的主要研究内容二、工作分析（一）工作分析的定义根据饭店工作的实际情况，对饭店各项工作的内容、特征、规范、要求、流程以及完成此工作所需员工的素质、知识、技能要求进行描述的过程，它是饭店人力资源开发与管理的最基础性工作。（二）工作分析的内容

1.工作主体(who)—特定工作岗位对与其相匹配员工的个体特征描述2.工作内容（What）—所要完成工作的任务、职责、流程等具体行为过程3.工作时间（Time）—完成工作的具体时间要求4.工作地点（Where）—包括工作作业的硬件物理环境和饭店组织文化氛围等软件社会环境5.工作方式（How）—工作所需的设备条件和物质材料，以及工作的方法和程序。6.工作原因（Why）—说明工作的性质和重要性7.工作关系（ForWhom）—工作的隶属关系和饭店内外与工作内容相关的各个对象之间的关系（三）工作分析的用途1、人力资源计划2、招聘和选择3、人力资源开发4、绩效考评5、薪酬管理6、工作安全与员工健康7、管理关系8、员工发展三、编制定员对员工进行分类：一线服务类和二线服务类。客房数量四、人事档案管理和人事统计（一）人事档案管理两类人事档案：1、国营饭店或隶属于某个国营企业或单位的饭店中带有指标的固定员工2、饭店招聘的不带人事指标的员工，包括合同工、临时工以及向其他单位借调的员工。所有员工的人事档案都保存在人事部，按部门、级别、职别分别妥善保管。档案材料的排列顺序可按材料形成时间的先后，由远到近，依次排列。（二）人事统计1、饭店人事统计指标（1）按工作性质分类的人员统计指标职能部门、业务部门（2）按用人制度分类的人员统计指标正式工、合同工和临时工（3）按文化程度分类的人员统计指标（4）按员工年龄分类的人员统计指标20岁以下，20-35，36-45，46-55（5）按饭店四级管理体制分类的人员统计指标总经理、部门经理、领班、一线服务员第三节饭店人力资源的利用和开发一、饭店员工的招聘与录用（一）饭店员工招聘的含义根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。（二）饭店招聘工作的意义1.招聘工作是新成立饭店最重要的工作之一2.招聘工作是饭店正常经营过程中增补新员工的重要途径3.科学的招聘有利于提高员工素质4.组织良好的招聘活动有利于提高饭店知名度5.高水平的招聘有利于饭店经营管理的创新（三）饭店员工招聘的原则1.要有计划性正常运营的饭店，人才需求有三种情况：1）因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘2）饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工3）从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等2.任人唯贤与择优录用利用广泛的招聘渠道收纳人才3.建立科学合理的实施程序将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。（四）员工来源和招聘渠道1、饭店内部招聘1）饭店内部员工的提升2）饭店内部职位的调动2、饭店外部招聘饭店外部招聘的途径：

(1)职业介绍机构与人才交流市场。

(2)猎头公司。

(3)校园招聘。

(4)公开招聘。（五）员工招聘的程序（一）准备阶段1、主要工作是收集信息2、通过各种人才交流市场，了解劳动力实际状况3、掌握供求信息，以便制定招聘计划4、公布招聘计划（二）选择阶段报名：两种方式，即函件邮寄个人资料进行书面报名；或在约定的时间由应聘者亲临某处接受饭店主考人员的目测报名报名后参加初次面试经过筛选后获得资格者参加后继得笔试或操作技术考核（三）录用阶段——应聘者顺利通过考核及最后的口头审查，表明人力资源部基本同意录用，应聘者倒饭店指定的医院接受全面体检（四）试用阶段经过严格的考核、体检合格者，与饭店人力资源部签订劳动合同书员工劳动合同书具有法律效力招聘与选拔1.能力测试——体能与智能2.个性/性格测试——五大个性理论：认真谨慎—粗心马虎；情绪稳定—情绪多变；体验开放—保守固执；随和—难处；外向—内向3.团队合作能力4.工作知识测试二、饭店员工培训（一）饭店员工培训的意义1、提高员工的敬业精神2、提高员工劳动效率3、提高工作质量和服务质量4、减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗5、增强员工劳动组织纪律意识（二）饭店员工培训的类型与内容1、按培训对象不同层次分类1）高级人员培训参加人员：饭店的正副总经理、驻店经理、各部总监、部门正副经理培训内容：（1）如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念（2）销售因素分析与营销策略的制定（3）组织行为学（4）如何进行预算管理、成本控制、经营决策2）中层干部培训参加人员：部门经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长培训内容：（1）管理概念与能力的训练（2）饭店专业知识的深化（3）如何处理人际关系、宾客关系的技巧3）服务员及操作人员岗位培训参加人员：饭店服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员培训内容：（1）提高素质水准（2）培训专业知识（3）业务技能与工作态度2、按实施培训的不同阶段分类1）职前培训：饭店员工上岗前的训练。2）在职培训：饭店员工在完成生产任务过程中所接受的培训3）职外培训：因饭店经营业务发展的需要或员工因工种变更、职位升迁等需要接受某种专门训练3、按实施培训的不同地点分类1）店内培训在饭店人力资源部或部门统一安排下，利用饭店专设的培训室，在营业时间外利用餐厅或食堂等饭店内部场所进行的培训活动2）在岗培训受训员工不离开工作岗位，或以现担任的工作为媒体接受培训3）店外培训培训的地点不在饭店内，通常为饭店所属上级主管公司、业务局或行业协会、学会、院校等部门与机构三、员工绩效考核（一）员工绩效考评的含义：包括素质评价和业绩评价（二）员工绩效考评的内容1、普通员工的绩效考核2、管理人员的绩效考核德、勤、能、绩、个性（三）员工绩效考评的重要性1、确定员工的薪资报酬2、为制定员工晋升、调迁、辞退决策提供依据3、为人力资源开发提供依据4、有助于更好地进行员工管理（四）员工绩效考评应遵循的原则1.公正、公平和公开2.平时考核重于定期考核3.简单、实用原则（五）员工绩效考评的主体1.直接主管人员2.同级人员3.绩效考评委员会4.下级评价5.自我评价6.360度绩效考评四、薪酬管理（一）薪酬的含义（二）薪酬的构成直接货币薪酬+间接货币薪酬；固定薪酬+浮动薪酬（三）薪酬管理的政策取向1、业绩优先与表现优先2、工龄优先与能力优先3、工资优先与福利优先4、需要优先与成本优先5、物质优先与精神优先6、公开化与隐蔽化（四）饭店福利待遇1、定义指饭店为了员工保持稳定、积极的工作状态，根据国家或地方有关的法律、法规或政策，结合饭店经营管理的特点和经济承受能力，向员工所提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠措施。2、法定福利待遇（国家强制性福利）五险一金、法定假日、加班报酬4、企业福利待遇（企业自愿性福利）免费工作餐、交通补贴等劳动法关于工作时间、休息休假和工资的规定第三十六条国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度第三十七条对实行计件工作的劳动者，用人单位应当根据本法第三十六条规定的工时制度合理确定其劳动定额和计件报酬标准。第四十四条有下列情形之一的，用人单位应当按照下列标准支付高于劳动者正常工作时间工资的工资报酬：（一）安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的150%的工资报酬；（二）休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资200%的工作报酬；（三）法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300%的工资报酬第四十五条国家实行带薪年休假制度。劳动者连续工作一年以上的，享受带薪年休假。具体办法由国务院规定。第四十八条国家实行最低工资保障制度。最低工资的具体标准由省、自治区、直辖市人民政府规定，报国务院备案。用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准。第五十条工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。第四节饭店人力资源的激励一、激励的含义（一）激励的定义激励是指通过满足员工的需求，来激发其个人动机，使之有一股内在的动力，朝着一定的组织目标行动的心理活动过程，或者说是调动人积极性的过程。激励的过程模式（二）激励管理的模式1、传统激励管理模式（X理论）经济人假设2、激励的人际关系模式（Y理论）社会人假设3、激励的人力资源模式（Z理论）复杂人假设二、激励的作用（一）有利于饭店吸引和留住人才（二）有利于饭店实现组织目标（三）有利于充分发掘员工的潜力（四）能够提高工作效率（五）有利于提高员工的素质三、激励的方式（一）挖掘员工自身的激励因素1、认识员工马斯洛需求层次2、建立对员工的信任3、重视员工的需求4、针对年龄区别对待5、“罚不迁列，赏不逾时”6、让员工觉得自己是股东（二）企业文化激励1、企业文化的内涵2、企业文化的激励功能（三）工作激励1、工作环境激励2、工作激励1）人尽其才2）工作丰富化3）工作目标激励4）角色激励（四）领导行为激励1、情绪激励2、期望激励3、榜样激励（五）员工行为矫正被动激励四、职业生涯规划与职业发展（一）职业生涯规划的概念（二）职业生涯规划的原则（三）职业生涯的发展途径1、传统职业发展途径2、网状职业发展途径3、横向技术发展途径4、双重职业发展途径第六章饭店营销管理第一节饭店营销活动概念：“为了使顾客满意，并实现饭店经营目标，在分析饭店市场机会与市场细分的基础上，对目标市场做出选择与定位，并以适当的营销组合支撑这一定位的过程”。基本环节：了解市场、适应市场、占领市场、创造市场。一、了解市场市场调查。六个环节：（一）确定调查主题（二）探索性研究（三）确定调查项目（四）编制调查方案（五）收集、分析资料（六）撰写调查报告案例某五星级酒店的酒吧平时营业到午夜12点，餐饮部经理为了使该酒店在竞争中取得有利地位，决定提供一项新的服务，其中之一就是将酒吧的营业时间延长至凌晨三点。餐饮部经理和营销部经理对这一决策的合理性和可行性并不很明确，为此他们进行了初步的调研。营销部经理和餐饮部经理从工程部和财务部了解到，酒吧延长三小时的经营，每日将增加成本500元，营销经理按人均消费水平计算了一下，大约每日至少增加30名顾客方能保本。但饭店提供的是综合性产品，饭店完全可以不在这三小时的供应时间中做到保本，而宣传这项服务本身就可能增加饭店的顾客。另外，还有一个问题也很重要，就是如果其他饭店很快模仿，饭店将很快失去竞争优势，如果不增加这项服务而通过改进服务质量来增加竞争优势，其效果将会如何？经过探索性研究，两位经理理清了思路，把调查问题确定为延长酒吧服务三小时会给饭店带来利润、创造并保持良好形象吗？这项投资与改进服务质量的投资相比是否更有效益？明确了营销问题后，两位经理很快就列出了要调查的目标：哪些顾客喜欢在凌晨零时至三时之间在酒吧消费？他们为什么会有这样的消费？有多少顾客会在这段时间内消费？这一决策会给饭店创造良好的形象吗？这一形象会维持多久？改进餐饮部其他部门的服务质量会给饭店的形象和顾客流量产生何种影响？二、适应市场即根据饭店目标市场需求及发展变化趋势设计并提供令顾客满意的服务产品。关键是科学的营销策划（一）拟定策划计划书1、确立策划目的2、拟定策划进程3、预算策划经费市场调研费、信息收集费、策划报酬4、效果预测直接效果+间接效果（二）市场调查与预测（三）营销现状和市场机会的分析（四）营销方案设计1、轮廓设想2、精细设计3、方案优选（五）形成方案（六）方案实施（七）效果测评形成方案一份完整的营销策划书应具备以下基本要素：1）前言部分策划项目的概括、背景综述、策划目标的界定和策划方案的主要内容。2）分析部分基本现状的分析、客源背景分析、宏观环境分析、饭店经营环境分析、饭店发展机遇与挑战分析3）活动部分重点。详细介绍本活动的主要内容、进程安排、主要负责人、经费预算等。4）附件部分附上一些重要的原始资料。调查问卷样卷，调查分析结果统计表等。三、占领市场通过制定正确的营销策略来开展有效的促销活动，以扩大饭店的销售量，提高市场占有率。传统4P组合营销策略（一）产品策略是饭店营销组合的首要因素根据产品所处生命周期的不同阶段，采取不同的营销策略：饭店产品是由多个部分构成的能够满足宾客需求和愿望的多元化产品服务的集合。包括了饭店的位置、建筑格调、商务服务、接待和服务、设施陈设、客房餐饮等诸多方面。（二）销售渠道的选择1、销售渠道的选择包括直接渠道与间接渠道两大类。中间商的种类：1）旅行社2）运输公司3）饭店集团4）电话服务中心5）各种俱乐部或者协会6）与饭店签订协议可使用信用卡结算的银行7）独立的饭店预订系统和预订介绍组织2、销售渠道的选择策略1）销售渠道长度的选择。2）销售渠道宽度的选择。（1）广泛分销（2）选择性分销（3）独家分销3）渠道成员的选择。（1）中间商的经营范围（2）中间商的市场经验及市场反馈能力（3）中间商的经营实力3、销售渠道的管理1）对渠道成员进行鼓励2）对中间商的检查和评价4、销售渠道的调整1）增减渠道成员2）增加某一个销售渠道3）调整整个销售渠道系统“DOSSM”时代的酒店营销渠道（三）价格策略1、影响因素：成本、需求和竞争2、价格策略1）率先定价法：竞争力强，试图在一定区域的消费者心目中占有领先位置2）随行就市定价法：竞争激烈，产品需求价格弹性小或供求基本平衡3）追随“核心企业”定价法4）边际贡献定价法：暂不考虑固定成本的分摊，只考虑可变成本，算出贡献利润后，再把分摊的固定成本扣除，得出饭店的净利润。单位产品价格=单位产品变动成本+边际贡献当饭店销售出现困难，或者为了竞争需要压价3、价格策略必须注意产品的生命周期（四）饭店促销策略指饭店将有关企业及产品的信息通过各种方式传递给顾客，促进其了解、信赖并购买本饭店的产品，以达到扩大销售的目的。1、广告2、人员推销3、销售推广4、公共关系（内部公关和外部公关）广告根据广告的作用，分为四类：1、促销广告（ReachAdvertising)2、教育广告(TeachAdvertising)3、诱导广告(PreachAdvertising)4、提示广告(ReminderAdvertising)根据产品的寿命周期，可分为：1、导入期广告2、选择期广告3、记忆期广告人员推销饭店员工采用口头表达形式，劝说顾客或中间商购买饭店产品。分为外部促销和内部促销外部促销的主要形式：1）一般性的销售访问2）特种任务销售访问3）技术性销售访问4）开发新客户的销售访问四、创造市场（一）关注政府行为（二）把握经济周期（三）研究消费潮流（四）寻找市场空隙M型社会M型社会，日本学者大前研一以日本近20年发展历程为研究对象提出的一种社会发展类型的判断。即，原本人数最多的中等收入阶层，除了一小部分能往上挤入少数的高收入阶层，其他大多数沦为低收入或中低收入，原本的中间阶层凹陷下去，变得很小；于是，社会像个被拉开的“M”字。“穷者愈穷，富者愈富”已经成为一个时代的特征和写照。在这种社会背景下催生的诸如世界服装巨头H&M、ZARA，以及家居巨头宜家等品牌的成功，也暗含了M型社会营销转型而带来市场“蓝海”，只有紧合时代节拍的营销战略才能实现持续成功。ClubMed地中海俱乐部（ClubMed）是在法国注册的国际度假饭店集团，力求以不同类别和等级的度假住宿设施来满足全球范围内更多的细分市场。该公司旗下的度假饭店分布在全球数十个国家和地区，在现实的经营过程中，则努力以不同的主题活动串联起独特的村落生活方式，特别针对儿童设计的俱乐部活动以及友好的“文雅的组织者”(gentleorganizer)共同构成了度假者度假期间的美好经历。案例：中档酒店的市场策略中端消费需求引爆新利润如家：和颐酒店格林豪泰：格林东方汉庭：全季酒店单体酒店困境呼吁品牌连锁2010年四星级酒店的RevPAR为180元，而如家同期也达到162元。可见，中档酒店虽然是国内酒店市场的主体，但传统三四星级单体酒店普遍功能小而全，长期没有经营创新，缺乏品牌，无规模效应，对消费者核心需求不关注，在高档酒店和经济型酒店集团的夹击下，生存空间受到了严重的打压，呼吁中档品牌连锁的形成。第二节饭店的营销理念一、合作共赢的理念二、整合营销的理念打破饭店各部门之间的隔墙，打破僵化的组织结构，创造能对市场变化与顾客需求做出快速反应的灵活性组织。强调的重点是突出“4C”三、借力营销的理念非核心营销活动的外包渠道建设过程中的“借力”形象宣传中的”借力”经验表明，传统市场营销的缺陷在于事先设定的推动产品销售的错误想法。成功的营销始于了解消费者对产品的想法，然后进行针对性的改进，以最大程度地满足消费者的需求。4Ps&4Cs案例：酒店集群2009年西溪天堂将国际级酒店集群的概念引入了杭州。“将来，除了真正意义上的产权式酒店和酒店公寓，西溪天堂还将会有六星级标准的悦榕庄世界顶级度假酒店、五星级的喜来登度假酒店、与悦榕庄同属于新加坡悦榕集团的四星级悦椿酒店、特色主题酒店BoutiqueHotel现代艺术精品酒店和一家有限服务酒店。”西溪投资发展有限公司营销企划部总监高宏涛说，酒店集群概念是整个西溪天堂项目的核心理念。

酒店集群概念是目前国际上旅游发达城市酒店式物业开发的新思路和新模式，比如美国的拉斯维加斯，拥有大量建筑风格各异、主题不一的高星级酒店，而这些聚集程度很高的酒店集群本身就是具有相当魅力的旅游目的地。

西溪天堂项目正是基于酒店集群的核心概念，一举引入3家国际知名的酒店品牌，其中悦榕庄是超五星度假酒店品牌，西溪天堂的悦榕庄是悦榕庄集团在国内的第四家酒店，悦榕庄酒店的悦榕SPA在全球处于最领先地位，其客户大多是各国政要、商界顶尖人物和国际明星。喜来登是世界著名的喜达屋酒店及度假村国际集团旗下的知名五星级酒店品牌，喜达屋在全世界95个国家拥有890多家酒店。此外，西溪天堂内的特色主题酒店BoutiqueHotel现代艺术精品酒店和有限服务酒店都将由自己管理。蜂鸣营销（Buzzmarketing）定义：一种主要通过消费者，或是企业的营销人员向目标受众传播饭店产品或服务的信息而进行的非常规的营销方法，它区别与传统的广告、营业推广等营销手段，是一种独立的营销技术。特征：口头宣传性；高度扩散性；病毒感染性；情感促进性；制作微费性第三节饭店营销创新一、网络营销（一）网络营销的特点1、全球化2、个性化3、跨时空性4、经济性（二）网络营销在饭店中的应用1、网络调研电子问卷，讨论区，用户点评（在线评论）2、网络广告3、网络预订计算机预订网络，营销联合体，网上旅游公司4、国际酒店的新兴营销模式——SNS社区营销酒店SNS社区营销案例

酒店业历来是属于劳动密集型传统行业，但是随着网络的普及，同时更多IT行业人士的加入，酒店也开始越来越重视网络营销。随着近几年来SNS社区网站的崛起，酒店行业内具有前瞻性的酒店看中了这一绝好的宣传推广机会。因为SNS社区网站的会员信息真实有效，会员数量庞大、同时是开放的滚雪球般的传播，很多酒店开始利用SNS社区网站，增强用户的黏度、增加知名度、吸引更多的人成为会员。7天酒店SNS社区营销案例7天酒店是酒店行业走在IT前沿的代表，郑南雁将他的IT经验带进了7天酒店。在SNS社区营销方面，7天走在了前沿，于2009年8月推出其SNS社区“快乐7天”(现名“7天社区”)的试用版。7天SNS社区的推出，有效增强了600万会员的品牌黏性，同时依靠已有会员的口碑能量和虚拟游戏吸引更多的会员。“7天社区”不仅有酒店虚拟经营的在线游戏“快乐酒店”，同时还有和出行相关的帮助工具，如天气、地图、城市生活互助等。目前多数SNS网站主要以娱乐为先导，而7天配备的SNS将提供强大的差旅服务解决方案，譬如7天酒店+星月联盟酒店，还有租车、机票、保险等涉及具体出行的配套在线服务。国际已经开始流行的酒店SNS平台举例——IMGuest.ComIMG是一个专门针对酒店住客的社区交流网站，世界各地的酒店住户都可以在这里面与有相同兴趣爱好的其他注册用户进行人际交往、分享想法和意见。打个比方说，如果一位客人在旅游途中入住了一家酒店，去参加一个“商业按揭地产售卖”的会议，一旦你在你入住了酒店，你只用简洁的语句写明你入住酒店的原因，目的和其他的一些兴趣爱好之类的信息，就可以用facebook账号或者Twitter账号直接进入社区了。那我们回到刚才的例子，这位客人只需要注明“参加商业按揭地产售卖会议”就可以了，那么接下来，这位客人就可以联系同样在酒店入住的，或者入住过的同样是做商业按揭地产生意的客人，甚至可以面对面。谁知道这样的“面对面”不是个重要的人脉呢?这样方式的人际交往更加注重于专业、有共同商业点、共同兴趣爱好、甚至共同经历的客人之间的联系。这听起来像是基础的社区论坛的服务内容，这种想法对了一半。这类SNS最大的不同是，为商旅客人在入住酒店期间提供了“寻觅伙伴”的机会，这和“登记入住”是整套相连的手续，只需要多几分钟时间填写入住的目的，就像“参加某商务会议”一类的，留下联系方式和希望的愿景，你就有可能遇到与你志同道合的商业伙伴。这样的人脉认识方式，当SNS平台优化了之后，这是没有任何障碍的二、分时营销（一）概念1、分时使用把饭店客房的使用权按时段进行分割，不同顾客购买不同时段的使用权，顾客购买了某一时段的使用权后可以在每年的这一特定时段使用该酒店的客房。2、分时交换当顾客决定某一年不在其所购买的时段使用饭店客房时，可以用自己的时段去交换属于一个交换服务网络的任何一家饭店另一个时段的使用权。（二）分时营销的运作方式1、双边式2、三边式3、多边式三、主题营销（一）内涵和特征饭店企业根据自身特色、时令季节、消费时尚、顾客需求、社会热点等因素有意识地发掘、利用或创造某种特定主题来实现经营目标的一种营销方式。差异化、品牌性、文化性（二）主题营销的类型1、民俗地域型2、历史文化型3、娱乐文化型4、回归农家型5、文学艺术型6、运动休闲型（三）主题产品的设计与组织1、主题饭店2、饭店主题活动例：Lasvegas主题酒店群、LuxorHotel、ExcaliburHotel、CaesarsPalace、Venetianhotel深圳东华侨城主题酒店群、深圳莱特拉根瀑布酒店、深圳茵特拉根房车酒店四、绿色营销（一）绿色营销的含义1.节约材料耗费，保护地球资源2.确保产品安全、卫生、方便地使用3.引导绿色消费，培养绿色意识（二）饭店实施绿色营销的基本措施1、实施绿色管理（5R)——Research,Reduce,Rediscover,Recycle,Reserve2、推出绿色产品3、进行绿色促销基于长尾理论的饭店营销创新长尾（TheLongTail）这一概念是由“连线”杂志主编克里斯\o"克里斯·安德森"·安德森（ChrisAnderson）在2004年十月的“长尾”一文中最早提出，用来描述诸如亚马逊和Netflix之类网站的商业和经济模式。第七章饭店服务与服务质量管理第一节饭店服务的基本原理饭店服务是指以饭店环境和条件为依托，向顾客提供的有形产品与无形利益，并实现顾客满意的商业活动。一、服务特性理论1、无形性2、服务的生产和消费同时发生3、质量差异性4、不可储存性二、顾客满意理论顾客满意与否，取决于顾客接受服务的感知与在接受服务以前的顾客期望相比较之后的体验。特性：1）主观性2）层次性3）相对性顾客满意的理论模型三、服务剧场理论把服务看做一场戏剧，认为服务拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。前台