乘务礼仪对提升客舱服务质量的重要性研究

1乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性研究摘要及关键词 21引言 31.1研究背景 31.2研究方法 41.3研究意义 2乘务礼仪概述 52.1乘务礼仪的定义 52.2乘务礼仪的内容 62.3乘务礼仪的基本要求 2.4乘务人员应具备的乘务礼仪素养 73乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性 83.1有助于客舱服务的程序化发展 93.2有助于客户满意度的提升 93.3有助于营造温馨和谐的客舱氛围 4当前乘务员在客舱服务中常见的礼仪问题 4.1乘务员在客舱服务当中言语不当 4.2乘务员在客舱服务中缺乏良好的服务态度 4.3乘务员缺乏良好的精神面貌 75提高客舱服务中乘务礼仪的对策 25.1定期组织有关乘务礼仪的培训 5.2制定有关乘务礼仪的考核办法 5.3乘务员要加强自身综合素质 5.4提高乘务员的亲和力 结语与展望 参考文献 摘要：受社会经济水平高速发展的影响，社会大众的物质生活已经得到基本满足，在此背景下，社会大众对精神文化生活的需求越来越大，精神上的满足已经成为大多数受众共同追求的主要目标。乘务礼仪对于航空公司客舱服务质量发挥着不可估量的作用，尤其是客舱服务质量高低更是关键。所以，本文借助关于乘务礼仪能够增强客舱服务水平的价值和意义开展系统分析，找出客舱服务目前存在的主要问题，并结合相关文献综述和国内航空公司客舱服务具体情况，给出乘务礼仪在客舱服务中的具体应用，以期为航空公司客舱服务质量的提升起到一定积极促进作用。关键词：乘务礼仪；客舱服务质量；重要性f3客舱服务是服务行业中的重要组成部分，与其他服务有所区分。在改革开放40年以来，中国社会经济得到迅速发展，民航运输得到高速发展，民航已经成为受众出行选择的主要工具，这也在极大程度上推进了中国民航运输业的高速发展。在激烈的社会市场竞争当中，落实高质量的服务对提高乘客满意度和乘客忠诚度具有重要意义。在航空航天事业迅速发展的同时，航空公司的垄断性形式已经发展成为过去式，各大航空公司如雨后春笋一般成长起来，航空公司之间的竞争也越发激烈，如何让乘客能够感受到航空公司的高质量服务标准，提高乘客满意度，进而促进乘客忠诚度的提升，已经成为各大航空公司共同努力和奋斗的基本目标。乘务员是直接与乘客接触的航空公司服务人员，乘务员服务态度的端正与否和服务质量的优质与否能够大大作用于乘客关于航空公司的满意程度和美誉度。现在航空业蓬勃飞跃，目前，空乘人员的工作越来越受到社会大众的关注。民众消费水平的提升和对消费质量的追求，使得在空乘服务质量方面的要求越发严格，提高客舱服务质量迫在眉睫。乘务礼仪是空乘服务礼仪中的关键组成部分，高质量的客舱服务是在良好的乘务礼仪基础上建立起来的，高品质的客舱服务不仅有利于航空公司服务形象的积极建立，同时还能够充分体现出民航公司的运输发展水平的提升。乘务人员在客舱服务过程中的言行举止和服务态度，都在不同程度上反映出航空公司的服务水平与形象。因此，乘务礼仪的完善能够带动对客舱服务质4量的稳定提升。本文借助关于乘务礼仪在客舱服务水平中的重要性进行深入研究分析，指出在客舱服务中存在的问题，并给出通过乘务礼仪促进客舱服务质量提升的相关对策建议。1.2研究方法文献调查法：作者在布局论文前查找了许多的论文文献，能够尽可能系统、科学地获取所要求分析本文的专业知识。借助文献调查法，能够在相关角度的调查情况和进度有了更系统的获取。定性比较法：定性比较法涉及关于比较对象开展“质”的角度的比较。展开来看结合汇总和推理、研究与系统以及抽象与统计等手段，对收集的各种资源开展思维分解，才可以得到自己研究所需要的资料，能够起到筛选的作用，只有这样才能发现事物本质、掌握内在规律。1.3研究意义本文以乘务礼仪对提升客舱服务质量的重要为主要研究性内容具有理论和实践意义。理论意义在于通过本次研究能够丰富乘务礼仪及客舱服务质量方面的相关理论内容，为客舱服务质量的提升提供一定理论依据。实践价值涵盖发现乘务礼仪能够极大地促进客舱服务的优化升级。由于现代航空运输业的矛盾不断，旅客关于民航服务的期许随之增加，能够充分满足旅客的根本需求越来越影响着客舱服务质量。飞机的客舱服务可以说是民航服务的第一印象，是民航运输的不可缺少的部分。它能够呈现出航空公司的服务品质。在持续不断的民航运输市场较量中，谁能够更好地展现旅客服务的乘务人员的工作表现和工作能力，谁就可以最先占领市场，吸引更5多的用户。空姐给大家的一般印象往往内涵、大方、气质、优雅，然而停留在这些表面上是完全不符合现实的，空姐最关键的是要具有高度的职业水平和服务礼仪|。所以，本文选择乘务礼仪能够增强客舱服务水平的价值分析为中心，探讨乘务礼仪能够发挥客舱服务水平增强的关键作用，可以引导客舱服务水平的持续增强。航空公司的空乘人员还没正式上岗的时候必须参与规定要求的培训，而乘务礼仪作为培训项目中的不可缺少部分，属于乘务人员培训方面的关键部分，可见，乘务礼仪在乘务培训中的重要作用，能够促进航空服务工作的顺利进行，对促进航空事业的发展同样具有重要意义²。因此在研究乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性过程中，首先要对礼仪的定义与乘务礼仪的定义及其基本要求，进行深入研究，为之后的研究提供理论基础。2.1乘务礼仪的定义在现代社会经济迅速发展的背景下，社会大众对服务质量的要求标准越来越高，乘务服务礼仪是客舱乘务人员可以给乘客展现优质服务的核心部分。乘务礼仪属于一种活动规范，涉及乘务员在客舱服务过程中必须满足的活动要求。它涵盖了乘务员在工作环节中的各个服务流程，第一步就是乘客登机，和乘客之间的互动，还有客舱服务中用餐，给特殊旅客带来个性化的服务等形成一套系统的活动要求³。乘务礼仪能够提高乘务员的个人素质，能够增强1雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略[D].深圳大学，2017.6航空公司的服务品质的各个方面，作为一名合格且出色的空中乘务人员，一定能够系统善于航空乘务礼仪，这样才能更好地完成客舱服务工作，能够在最大程度上提高客舱服务满意度，给乘客以深刻良好的印象。2.2乘务礼仪的内容众所周知，乘务人员的工作每天都穿着标准划一的制服，跟随航班飞来飞去。实际上，乘务人员的工作具有较强的系统性，并且是繁杂且辛苦的，乘务人员在步入该行业后，必须要接受大量严格的专业知识和职业技能培训，做好抗压的心理建设和吃苦耐劳的工作准备。乘务人员的日常工作形式相对简单，主要是服务于客舱中的乘客，帮助乘客解决乘机问题，充分满足乘客的基本需求。但要保证能够将这项简单的工作顺利完成，并且高质量的完成却并非易事，乘务人员需要具备较强的乘务礼仪意识和技能。有关乘务礼仪的分类，具体内容如下：第一，容貌。即乘务人员的五官，在乘务礼仪当中乘务员的容貌主要包括乘务员的面部妆容。乘务员在工作过程中需要保持面部妆容的干净整洁和淡雅卫生，与客舱服务环境相协调，给乘客留下良好服务印象。体态。乘务人员体态主要是指乘务人员的身姿与形态。在客舱服务过程中，乘务人员需要保持端正的站姿、坐姿和行走姿态等，在端正中又要显得自然不拘束，给人以优雅从容的感觉，让乘客感到赏心悦目。着装，乘务人员的服装都是统一标准的，服装的清爽整洁也象征着乘务7人员的身份，服饰礼仪在客舱服务当中的重要性也是不容忽视的。2.3乘务礼仪的基本要求每家航空公司对乘务礼仪的要求都大同小异，通常分为外在和内在两大类。外在要求体现为乘务员准备工作前要保持清洁美观的手部健康的面部状态和清新的口腔卫生，准备工作时应画好淡雅清新自然的妆容，穿着干净整洁无褶皱的工作制服，在工作时动作应当协调文雅，保持端庄典雅的姿态，并用心与旅客沟通，以旅客为中心。内在要求则为乘务员在服务过程中应当保持一个良好的服务态度，具备一颗强大的内心，处变不惊、思维敏捷的面对形形色色的旅客，并且拥有健康的心理状态。同时要有积极向上的状态和活泼开朗的性格，能够使乘客在客舱少一点沉闷感，必要时可以缓解紧张尴尬的客舱服务气氛。一个合格的乘务员要把乘务礼仪具体的运用在客舱服务中，提升客户感觉体验，进一步打造航空公司的积极形象，增强客舱服务品2.4乘务人员应具备的乘务礼仪素养对于一名合格的乘务人员而言，必须具备健全的乘务礼仪素养，只有保证在全面掌握乘务礼仪本质的基础上，才能保证客舱服务工作的有序开展。乘务人员在客舱服务中的一言一行都会影响乘客对航空公司形象的看法和观点，甚至代表着民航业的形象和态度。因此，空乘人员应当具备良好的空乘首先，在客舱服务过程中，空乘人员要始终保持真诚甜美的微笑。在面8对乘客提出问题时，乘务人员回答时应当热情适中，让乘客感受到乘务员的真诚温暖，养成良好的微笑习惯。其次，乘务人员需要始终保持洁雅的仪表。乘务员的精神面貌和气质会直接影响乘客对航空公司的印象和态度，规范合理的仪表，朴素又不失高雅，实现内外兼修的风度，需要乘务人员在长时间的学习和积累中实现5。再次，热情诚恳的服务态度。乘务人员在工作中需要时刻面对乘客，必须要保持良好的精神态度，在与乘客沟通交流中用尊称和规范性的礼仪来感最后，乘务人员应当学会控制自己的情绪。在客舱服务工作中，乘务人员不应该将自身低落或负面情绪带到工作当中，要在正式进入工作状态时快速摆脱不良情绪，做好对自身情绪的有效控制。在服务当中不同的态度和情绪会对乘客起到一定感染性作用，不同的语言技巧应用也会给乘客以不同的服务感受和体验。例如，在为乘客提供餐饮时，乘客点的餐品刚好不足，可以这样向乘客解释：“不好意思，您点的餐食不足，但我们一定会尽快帮您解决问题”,同时咨询头等舱的餐食是否有多余供乘客选用的，拿到餐食之后以同样礼貌的态度提供给乘客。3乘务礼仪对提高客舱服务质量的重要性作为一名优秀的乘务人员，必须具备健全的乘务礼仪，这样一来能够更好地为乘客提供优质服务，提高客舱服务满意度，让乘客能够感受到客舱服务的高质量，全面享受客舱服务。在现代社会大众生活水平不断提高的背景9下，乘务礼仪的规范性已经与客舱服务紧密相关，对客舱服务质量具有重要3.1有助于客舱服务的程序化发展在规范性乘务礼仪的要求下，乘务人员保持良好的服务态度和充分发挥随机应变能力，为乘客提供专业的高标准客舱服务，尤其是针对老年人或残疾人等弱势群体，以及首次登记的旅客，乘务人员需要在遵循乘务礼仪的要求下，为乘务人员提供更多规范性高质量服务，不断提高自身应变能力，为乘客提供更多高标准的专业化服务。航空公司也应当采取积极的行动策略，为乘务人员提供高质量规范性的客舱服务提供支持，根据以往客舱服务的标准和质量需求进行全面调查，落实对乘务人员综合素质水平的提升，促进客舱服务工作的程序化进行和延伸。3.2有助于提高客户满意度的提升乘务人员具备良好的乘务礼仪，意味着在日常工作当中能够拿出专业性较高的职业态度，在工作技能上也能充分满足乘客需求，让乘客在真正意义上对客舱服务工作感到满意，也只有保证乘客满意度，才能更好地为航空公司和航空事业的发展建设作出积极贡献。乘务人员在客舱服务当中通过对规范性乘务礼仪的应用，将高标准高质量的乘务礼仪作为提升客舱服务效率的基础，并逐步完善自身服务成果，不断在客舱服务过程中总结经验，有意识地进行客户满意度的提升。总之，在客舱服务当中应用乘务礼仪能够让乘客感受到自己被重视，让乘客享受高质量的客舱服务体验。例如，在客舱服务中乘务人员始终保持微笑服务，在遇到问题时稳重从容地解决问题，都会在不同程度上提高乘客满意度，让客舱服务能够从根本上得到升华。3.3有助于营造温馨和谐的客舱氛围乘客在客舱中停留的时间有限，在短暂的停留时间内，乘客希望得到优质的服务和身心方面的放松，而让乘客能够得到全面放松是乘务人员的工作基本准则和目标。良好的乘务礼仪在客舱服务中的应用可以更好地营造温馨和谐的客舱氛围，例如，动听的客舱广播，客舱乘务人员高质量的服务标准，保持良好的身姿和宜人的微笑，在乘客眼中都可以成为亮丽的风景线。而在乘客乘机的过程中，客舱气氛的优劣主要取决于乘务人员，因此，良好的礼仪修养能够帮助乘务人员在工作中锦上添花。乘务人员在处理特殊乘客问题时，包括婴儿、老年人等问题上的贴心处理和耐心服务，会让处于同一空间的其他乘客同样感到心情舒畅，在身心上得到放松的享受。由此可见，良好的乘务礼仪在客舱服务中对营造温馨客舱氛围具有重要意义，能够让乘客在精神和视觉上同时得到优质的服务享受。4当前乘务员在客舱服务中常见的礼仪问题由于我国客舱服务发展时间较晚。并随着科技的发展、信息的发达、企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手的模仿。所以在客舱服务质量上还存在一定问题，乘务员在进行服务工作时，既离不开专业素质，又离不开服务礼仪规范：真诚友好的态度、热情周到的服务、强大的探究能力、精湛的对外交流能力还有随机应变的事件解决能力。4.1乘务员在客舱服务中言语不当2012年8月29日，中国南方航空公司，合肥到达广州的CZ3874飞机里，有乘客不满于行李放置，其原因为该旅客一上飞机乘务人员的就注意到了该旅客喝了酒，他座位上方的行李架已经满了，乘务员建议他们把行李放到更前面，但旅客不同该做法，随后大声对乘务员说话，乘务员未做任何反应，准备回到自己的座位时，旅客伸手捏住乘务人员的手臂。乘务员大声说道：我只是为你服务的，你为什么这样，引发了旅客更加的不满。对乘务员大打出案例中可以看出乘务员在客舱服务当中以一种漠不关心的态度，言语不当的方式来对待乘客，没有学会控制自己的情绪，没有进一步与旅客好好沟通，导致旅客情绪爆发大打出手。部分乘务员将客舱服务工作简单地视为谋生工作，没有一种良好的沟通意识，如果当时乘务员就以一种热情主动的服务态度与乘客交流，那此次事件将不会上升到殴打的程度。这对航空公司的发展而言，对其声誉和形象构建会产生较大影响，还会降低客户忠诚度[9]。乘务人员如果在客舱服当中应当学会控制自己的情绪，做好对自身情绪的有效控制。在客舱服务当中不同的情绪和态度会对乘客起到一定感染性作用。4.2乘务员在客舱服务中缺乏良好的服务态度目前国内航空公司在客舱服务方面存在服务态度差的问题，例如，在餐饮方面的提供上，餐饮品种较少，而乘务员在面对乘客提出的意见或建议时，没有表现出良好的耐心倾听态度，没有站在乘客角度分析乘客的反馈内容。并且在服务过程时总是慢吞吞的，这种慢吞吞的服务往往等你真的要满足旅客时，旅客可能已经自行解决好。而这种情况发生后有的乘务员会被戏耍、被投诉，心里极大不平衡，接下来的服务态度更恶劣、更缓慢。很多投诉事件都是发生在服务态度不好、服务不及时中产生的。良好的服务态度能够更好地促进客舱服务品质的提升，具备良好服务态度的客舱服务人员在服务乘客的过程中会站在乘客角度悉心解答问题，而目前国内航空公司由于对乘务礼仪培养的缺失，以致于乘务员在服务乘客过程中服务态度较差，无法为乘客提供全面的细致服务。4.3乘务员缺乏良好的精神面貌我国的空乘行业需求越来越大，大多数乘务员的休息时间较少，并且经常昼夜颠倒，这在很大的程度上会影响乘务员在客舱服务过程中的精神面貌。然而，乘客在客舱大多数的身心都是较为疲惫的，再面对一群疲惫的乘务员时，难免心情不佳。所以，乘务员的精神面貌也是一个弊端，提升良好的精神面貌，就可以自然而然地增强客户的好感，乘客在客舱中停留的时间是有限的，在短暂的停留时间内，乘客希望得到身心方面的放松。能够让乘客在精神和视觉上同时得到优质的服务享受。才能够提升航空公司的积极形象。而要改变这个弊端，则需要乘务员自身以及航空公司的共同努力才能得以改5提高客舱服务中乘务礼仪的对策旅客关于民航服务的期许有了新的要求，具体规划提升旅客的服务体验已经属于客舱服务质量考核的关键部分。客舱中的乘务礼仪属于民航服务的第一表现，作为民航运输的不可缺少部分。乘务礼仪在民航运输市场较量中，可以给旅客服务吸引大量的用户，同时获取旅客的好评。乘务礼仪最关键的是形成对应的职业能力和服务礼仪。所以，航空公司必须经常给乘务人员开展以乘务礼仪为主题的教育，促使乘务人员养成良好的礼仪言行举止，巩固礼仪知识，增强礼仪水平，依据高度的职业礼仪规范开展具体工作。5.1定期组织有关乘务礼仪的培训随着航空客运市场竞争的日趋激烈，优质的客舱条件和空中服务始终作为航空公司的热点话题，属于扭转旅客对航空公司印象的根本手段。大部分航空公司在空中服务领域花费巨大，试图借助高端的空中乘务员的乘务礼仪来打造公司的积极形象。第一，航空公司必须形成一套科学合理的乘务礼仪培训。定期组织开展乘务礼仪培训的相关讲座，邀请各大航空公司教员，为空乘人员开展乘务礼仪的专题讲座。乘务人员应该如何调整自己的心态，以及顺利完成飞行任务等方面乘务礼仪的培训内容。通过具体的培训，乘务员心理素质、职业姿态、口令及手势、语言培训等方面，其中重点介绍妆容、发型、服饰、言行举止、回答问题的技巧和应对客舱突发状况。组织有关专业知识技能的培训，通过学习和训练才能掌握相应乘务服务的能力。但培训中经常不在意心理能力考核、培养没有全面性、服务观念思想薄弱等弊端，首先明确培训目标，制定培训规划，通过印象管理、沟通管理、肢体语言管理与眼神管理等培训方法。从而达到培训的预期效果。在实践中不断完善。航空公司要通过乘务礼仪培训使乘务员具有优质的乘务礼仪，可以有效提高服务质量，为企业的发展带来收益。5.2航空公司制定有关乘务礼仪的考核办法有效提高航空服务质量，企业制定相应的目标考核管理办法，由各个部门和主管配合确定目标、制定计划，对本部门人员乘务礼仪规范性进行监督指导，违反航空公司礼仪规范的人员按照具体评分细则扣除相应的分数，一定注意准确并且非常严格。每个月通过笔试和现场的模拟进行有关乘务礼仪的考核。笔试内容具体为拟定的考试题目。现场模拟可分时间段进行一次模拟，随机选定人员进行模拟并由经理及主管作为主考人员，考核者按一定的比例分类，分为最好、较好、中等、较差、最差进行考核，考核结果作为每月星级评比标准从而确保考核的成功进行和实施。要想在市场竞争中赢得旅客航空公司只有不断探索、不断开拓、不断创新中前进。提高空中的乘务礼仪，赢得旅客信赖，才能带动航空公司企业的发展。5.3乘务员要加强自身综合素质乘务人员在客舱服务当中通过加强对乘务礼仪的应用，将高标准高质量的乘务礼仪作为提升客舱服务效率的基础，并逐步完善自身服务成果，不断在客舱服务过程中总结经验，有意识地提升客户满意度。对于乘务员而言，一定要具备了解各种机型的性质、紧急解决、医学知识、地理常识、心理理论、民航条例等方方面面的航空有关理论。精通丰富的语言，同时可以巧妙借助语言技巧和艺术。乘务员通过把知识和智慧分享给旅客的环节，能够让旅客领会到工作的魅力。所以，乘务员必须拥有全方位的能力和加强技巧的综合素养。客舱服务本质上一种人际交往，乘务员是影响服务质量的最主动积极的因素，使服务达到和谐统一，具有优质的水平和教养的乘务员能够在服务中增添令人舒畅的情绪。可以概括成，在客舱服务领域结合乘务礼仪可以让乘客感受到自己被重视，让乘客享受高质量的客舱服务体验。在遇到问题时稳重从容地解决问题，都会在不同程度上提高乘客满意度，让客舱服务能够从根本上得到升华。素质是一个人的意识、品格、文化教育等相关因素的综合反映，只有从多方面努力提升加强自己的综合素质与能力，才能更好地为航空公司和航空事业的发展建设作出积极贡献。5.4提高乘务员的亲和力在人们相互交往中，大家对于自己较为亲近的对象会更加喜于接近，更容易交流沟通。这些对象通常都会在某些地方、某些方面、某些认知上和自己存在共同之处，对于和自己喜好、兴趣相投的人，信任感和安全感也会逐步升高，这种亲和效应会为双方的交往带来积极的作用。同时，一个真挚且具有亲和力的乘务员更容易拉近与乘客的距离，开展服务工作，更容易与乘客交流、亲近。同时，一个具有亲和力的乘务员，不仅仅让乘客从视觉上感受到它外在的内力，更能从内心深处传达她的亲切、善良与热情。因此，在乘务工作岗位上，乘务员要使旅客真正感受到自己在服务公众所表现出来的亲和力，就必须做到待人如己。乘务员服务旅客时必须是发自内心的，由衷地帮助旅客，替他们着想，实实在在地传递。乘务员坚持不图回报的优良作风，这样必定会获得旅客的赞同，不要装模做样、虚情假意的愚弄旅客，那么在亲和力上就会有很大的提升和改善。一份真挚的感情服务它会随着一次服务的提供，会影响到更久远的未来效应。结语与展望乘务礼仪的涉及范围较广，对乘务人员而言，乘务礼仪的展现在客舱服务中具有重要引导性作用，乘务礼仪不仅能够彰显出乘务员的专业素养和基本职业道德，同时还代表着航空公司的形象。乘务员通过专业的乘务礼仪培训，并在客舱服务中充分应用乘务礼仪，对航空公司服务质量的提升具有重要意义，能够让乘客在最大程度上感受到航空公司服务的高质量和对乘客的还重视程度，促进乘客乘机满意度的提升，能够为航空公司在激烈的竞争环境中迎来更多发展机遇，积极打造航空公司优质的社会声誉。目前，国内航空公司在客舱服务质量方面的要求相对死板，乘务礼仪在客舱服务中的应用也并不完善，这就使得乘务礼仪的作用无法充分在客舱服务中体现和发挥出来。因此，本文根据乘务礼仪能够增强客舱服务